《客户关系管理2》PPT课件.ppt

客户关系管理,客户关系管理定位：提升客户忠诚度 客户关系管理基础：客户认知与细分 客户关系管理核心：客户价值最大化 客户关系管理实操：六道密码促忠诚,客户关系管理定位：提升客户忠诚度篇,南北方婆媳关系对比，体现“关系”。 “让客户不好意思”，案例 用变化的眼光来看待客户关系 不要透支客户关系 不要被细节绑架,客户关系管理定位：提升客户忠诚度 维护带出营销，营销体现维护 推销：忽略需求 冰 销售：满足需求 水 营销：营造需求 气 新客户开发（进攻）与老客户维护（防守） 客户关系管理价值：提升忠诚 磨刀不误砍柴工：磨刀-注重平时客户关系管理；砍柴-达成营销的效果 横空出世源于点滴积累（客户关系管理是手段，营销才是目的） 客户关系管理方法: 客户关系（程序面-公司客户分级，积分制，俱乐部，大客户论坛（多种客户关系管理方案） 个人面-个人）,严格区分客户服务和客户关系管理 四大法宝做客户关系： 微笑 见面礼 点头 表示认同 PMP 跑马屁 赞美 记笔记 客户面前拿本子（上层关注感觉，中级车关注物质，大客户的感觉很重要） HI，我在这儿，我在这儿 损失 对不起 不好意思 从不满意到推荐的五星级客户关系 20%客户=个性化与人性化 100%客户=标准化,每一次让步=客户的代价 不卑不亢才是硬道理-店大欺客和课大欺店关系都会长久！ 客户服务-客户代表-满意 客户关系管理-客户经理-忠诚 婚姻，满意度；过一辈子，忠诚度 为客户花钱-投资 软环境与硬终端（要匹配）,您稍等-我马上来-10秒钟到-不用记（主动观察预测需求） 推荐-忠诚（客户关系管理）-满意（优质服务标准）-没有不满意（一般服务标准，马上来）-不满意的服务（你稍等）,18个内涵把握客户关系 品牌关系 面对面关系 亲密关系 建立情感账户；提高客户的转移成本； 发自内心，永不满足，全面消息，关注动态，完善档案爱好，偏好生活背景，消费取向价格，价值，复合型,数据分析： 激活，挂起客户,客户关系管理实操：五道密码促忠诚 数据库资料科学化 及时更新 分级授权（名片资料库） 通过网站注册信息关注客户 电子杂志关怀 给客户再网上留一个骂街的空间 消费规律分析，组合消费及渠道搭配营销最大化 尼龙粘扣的战略关系 多重产品捆绑客户，不同客户捆绑，不同层次捆绑 多重身份介入，公司个人双重捆绑,长期稳定服务 延长合作期限 展现综合实力（品牌宣传） 传递综合价值：生存，生活，生命 让客户感动 合理的频率交往,关键客户分类： 高价值客户（销量，货币价值） 重点客户（影响力） 双料客户（高价值与重点）,集团（客户） 不要强化负面注意力（ 用钱说话，考虑除钱之外(情感，品质)） 对不起，关键时刻猛药治重病 润物细无声 客户关系好的表现：客户主动完成你的业绩指标 客户主动告之竞争对手情形 客户主动提供专业的服务意见,了解企业集团内部的微妙关系 学会“暗度陈仓”，上一任与下一任负责人的接替 小恩小惠还是大恩大德？毛毛雨？力度！关键性！ 晃-形成习惯，情感依赖（培养客户习惯，而又主动打破关系）,礼物选取标准： 市面少见（物以稀为贵）或 缺憾（讲故事，概念，包装）短信，新品上市，俱乐部关怀，老板人格魅力，客户特色-卡片，小吃，“老板”发言 物超所值-延伸价值 便于保存 易于彰显 纪念意义（报纸-出生日，邮局-纪念章）,客户-骨子（犯贱） 大客户群体-平衡，越高端，越谦和，对打折抵触，越稀有越好！ 拿命博路 大客