货运超市运营方案.doc

货运超市运营管理方案第一节 提高管理服务水平的整体设想与策划一、工作目标:针对货运超市的特点和难点，我们首先要确定在管理上的五个重点:1、树立货运超市物业整体形象通过环境形象，货运超市形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造货运超市开放，高效，规范的整体形象。2、确保因管理原因造成的重大治安消防事件发生率为零治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过人防、技防、物防的有效结合，力争该区域内因物业管理原因而造成的重大治安、消防事件发生率为零。3、维护好货运超市的公共环境货运超市的投产是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本货运超市的卫生涉及到道路，库房，宿舍，办公区等公共区域，以及外墙，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，保证项目的整体形象。4、加强设施设备及物业本身的管理，使货运超市物业保值，增值货运超市内设施设备齐全，在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的。5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑该项目将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到货运超市的人留下良好印象，使货运超市因我们的管理服务增加附加值。二、具体措施:1、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安员由管理部统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理部统一管理，快速调度，确保治安万无一失。2、精心养护园区绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置统一由物管部管理的环卫、绿化人员，养护货运超市乃至整个项目内园区绿化和管理好公共卫生，以保障货运超市环境优美，干净整洁。第一:维护保养好货运超市绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二:加强和引导环保意识的教育，使每位到货运超市的人员都自觉爱护区内环境；第三:垃圾分类收集，建立回收系统；第四:开展环境文化建设和环境形象建设。3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对物业使用人进行引导培训与现场温馨管理、提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的。4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。这种方法体现在人员安排，治安，消防，卫生设施，设备管理等各方面。我们以物管部为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班、组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以满足各项管理所需。第二节:人员的配备与培训一、人员配备人员岗位分布说明1、物管经理：1名，在运营部的领导下，按照专业化、企业化的物业管理标准，坚持综合管理、全面服务，自我完善和发展，统筹、协调日常管理工作。2、文员：1名，负责办理各类文件的文稿的打印、收发、登记、阅签、清退、整理，资料归档、保密工作，以及来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等日常事务性工作。3、客服助理：1-2名，负责现场咨询解答，检查督导各项工作的落实情况及处理事务性工作。4、高级技工（机电专业）1名，主要承担工程部门负责人的职责（其工作职责在部门职能职责里说明）。5、普通维修工:2名，负责货物业和配套设施设备及场地的日常巡视、维修、保养，对外包维保项目进行检查监督工作。6、保安主管:2名，主抓项目内的安全保卫和秩序管理工作和对部门人员进行培训、检查、监督、考核工作。7、保安员:19名，分两班24小时值班(其中2名轮休)，负责当班期间的安保工作。8、保洁员:14名，错班负责货运超市公共区域及周边卫生。注：以上人员编制在“运营中心2014年定岗定编申报表”已作详细说明。二、人员培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，我们将按照“全员培训，全过程考核”的培训方针加以实施，使培训真正落实到实处。1、培训的目标:通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效。2、培训内容:(1)新员工入职培训:A、企业培训:企业质量方针，质量目标，企业理念，企业精神等；B、员工手册培训:员工守则，礼仪行为规范，职业道德教育等；C、管理部概况培训:货运超市概况，公众管理制度，内部规章制度，管理架构等；D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训等。(2)岗位专业技能培训:A、基本技能培训:相应岗位的专业知识（包括质量手册，程序文件，工作指示，记录表格等)；B、新技术(能)培训:智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等。(3)素质提高培训:操作层自我开发培训:进行有关职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑，消防、应急、环保等相关知识讲座；(4)新政策，新理论培训:物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等。(5)培训者培训:培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训。3、培训计划(根据阶段性工作和实际需要另行计划)4、培训的评估考核(1)培训中考核:根据实情，边培训，边考察，理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。(2)培训后考核:分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为薪资发放的依据。第三节 拟采取的管理方式、工作计划一、拟采取的管理方式对于货运超市，建议采取的管理方式为:专业化，规范化，品牌化，经营型的管理方式。基本思路是:1、严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；2、提供24小时服务；3、严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、军事化管理加现代化管理。具体的管理分组织系统，运作程序系统，激励系统三个部分说明。(一)组织系统:1、公司领导可以直接对物管部下指示，以提高服务效率。2、物管部实行垂直领导，减少管理环节，具体情况由物管部成立后决定。(二)运作程序系统:1、整体运作程序2、内部运作流程说明:1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥，监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。(三)激励系统:说明:1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心、座谈等。3、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励引着员工走，通过惩罚“赶”着员工走，做到人人有动力，个个有压力，奖励分为物质奖励和精神奖励。4、培养提升机制在实际工作中极具价值，我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者让，为人才的发展创造有利环境。5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行。6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。（四）工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理，常规期管理二部分，现拟工作计划如下。1、 前期管理工作计划序号项 目内 容时间备注1周边物业管理行业的调研全面了解周边同类物业管理的模式和收费标准9月20日2拟订管理方案结合公司要求和实际情况拟定管理方案9月25日报批日期3制订管理制度制订切合实际的各项物业管理制度10月5日报批、再修订4组建管理队伍1、选拔；2、培训；3、上岗11月30日需行政人事部协办5完善办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、物质装备到位12月5日6督促完成配套设施建设交通划线、导向、指示牌的安装等12月10日需工程管理部协办7物业接管验收办理书面移交手续12月15日8物业开荒全面清洁，为迎接租户进场做准备12月20日2、常规期管理工作计划序号项 目内 容时间备注1房屋及公用部位维修保养1、制定大，中修计划方案；2、日常零修，急修管理；3、日常保养巡查管理；4、维修质量管理。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满2公共设施，设备及场所的使用，维修，养护，管理1、 建立档案，搞好基础资料管理；2、 日常运行管理；3、 维修保养管理；4、 险情应急管理；5、 水池、水泵、机房管理；6、 其他。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满3安防管理1、24小时值班及巡查，监控等安全防范管理； 2、违章私设摊点及设立广告管理； 3、消防管理； 4、来人来访管理； 5、物品出入管理。接管验收后开始4车辆管理1、进出车辆管理； 2、停车场管理； 3、车辆行驶管理。接管验收后开始5清洁卫生管理1、清洁卫生管理； 2、环境保洁管理； 3、防疫消杀管理。接管验收后开始6绿化管理1、 室内绿化管理； 2、室外绿化管理。接管验收后开始7客户服务管理1、提供安全、保洁、咨询、指引等服务； 2、人员形象及服务意识管理。接管验收后开始8标识系统管理标识日常维护管理接管验收后开始9档案管理1、建立房屋共用设施设备档案资料； 2、建立用户档案、房屋及其配套设施资料库； 3、建立严格的档案管理制度。接管验收后开始第四节:各项指标的标准及达成标准指标采取的措施参照全国物业管理条例，全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准与评分细则及物流行业标准，对项目物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。序号指标名称工作标准指标测定依据管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率95%全国物业管理条例，全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准与评分细则，物流行业质量标准采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法，落实责任，责任到人，建立完善的区域日检，周检，月检制度，健全档案记录2房屋零修，急修及时率96%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具10分钟内到达现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，24实行小时值班制度3维修工程质量合格率99%建立维修回访制度，及时征求商户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量4大型及重要机电设备完好率99%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，寻求专业公司支持，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除5停车场完好率95%落实责任人，坚持对道路，路灯及停车场，消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程人员落实，客服部监督，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用6路灯安好率95%7消防设备完好率98%8治安案件发生率每年不超过1宗实行24小时保安巡查制度，分快速，中速，慢速巡查，24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立人防，技防与物防相结合的治安思路，明确保安职责，层层防卫，以确保货运超市人身财产安全9财产被盗率10违章发生率每年不超过5宗建立交叉巡查制度，跟踪管理，对私设摊点，广告牌，广告字画，乱贴乱画等现象及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访制度11火灾发生率每年不超过1宗全员义务消防员制，确定消防应急方案，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安日常巡查，发现隐患及时处理，确保安全12绿化完好率95%建立专业化绿化管理养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结合，加强宣传，发现问题，及时修复，确保公共绿化无破坏，无践踏，无黄土裸露；室内绿化常青第五节:规章制度和相关资料档案的建立与管理一、管理规章制度科学完善，合理量化，健全实操的管理规章制度是提高服务品质，提升货运超市形象的重要依据。为进行统一规范和管理，接管后，将严格按照全国物业管理条例，全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准与评分细则和物流行业标准，及我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化，规范化管理。还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。管理制度主要包括公众制度及应急措施，服务质量控制程序文件，公司内部管理制度等。二、档案建立与管理随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整。拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。三、档案管理运作环节1、资料的收集，直接隶属于客服部（现阶段由物管部统筹管理，招1名文员专职负责）。建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理。在收集时，坚持内容丰富的原则，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集。2、资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。3、资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存，做到便于查找和调用，在进、出档案室都有严格的规定，严防文件流失。档案的管理环境必须做到“三防”，即防火，防潮，防变质。四、档案资料的分类1、接管移交资料:名 称资 料 内 容工程建筑产权资料1、规划图纸，项目批文，用地批文；2、建筑许可证，投资许可证，开工许可证；工程技术资料1、红线图，总平面图；2、地质勘察报告，开竣工报告，图纸会审报告；3、工程合同，工程预决算；4、工程设计变更，通知及技术核算单；5、竣工图；6、单体建筑，结构，设备竣工图；消防、智能化、中央空调等工程及地下管网竣工图1、房屋，消防，智能化，中央空调等竣工验收证明书；2、钢材，水泥等主要材料的质量保证书；3、新材料，构配件的鉴定合格证书；4、供水，供电，电梯，消防，智能化，中央空调等设备的检验合格证书；5、供水，供电，电梯，消防，智能化，中央空调等设备技术资料；6、砂浆，混凝土试块，试压报告；7、绿化工程竣工图； 8、其它技术资料。2，管理档案资料名称资料内容物业资料A:基本资料 B:标识资料事务管理资料A:事务值班表 B:事务交接记录表C:物品搬出(入)登记表 D:日常事务巡视记录E:事务回访登记表维修资料A:维修申报表 B:维修服务派工单C:维修回访记录本 D:公共设施维修记录安全防范及交通管理资料A:日常巡查记录，交接班记录，值班记录B:查岗记录 C:物资搬运放行记录，紧急事件处理记录D:车辆管理记录，车辆详细资料，车辆出入记录设备管理资料A:公用设施保养维修记录 B:各项机电设备保养维修运行记录C:设备分承包方维修保养记录 D:设备检查记录员工管理资料A:员工个人资料，聘用表 B:员物流绩考核及奖罚记录C:员工培训计划及实施记录 D:员工培训考核记录E:员工外出考评及参加演练记录 F:员工住房及内务管理记录意见反馈资料A:服务质量回访记录表 B:意见调查，统计记录C:投诉及处理记录表行政文件资料A:管理部主任值班及督察记录 B:政府部门文件C:物业公司及主管领导部门文件 D:管理部规章制度，通知，通报等文件E:管理部荣誉一览表 F:管理部接待来访参观记录表会务资料A:会务承办实施方案 B:会务摄影及录音，录像资料第六节:增值服务（讨论通过后，具备条件后再实施）当接管本项目物业管理后，将围绕客户切身需求，秉持“以客户为中心，优质服务，低价收费”的经营方针，尽量开展各项便民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，以下面所列。总之做到使用人有什么需求，我们就想办法满足。服 务 收 费 标 准序号项目收费标准备注1代理办公物品维修按维修单位标准收取维修费，每次维修费货比三家，经同意后送修，加收适当服务费2代购车船航空票除实际费用外，按规定加收手续费3代寄，代领邮件加收适当服务费4配备急救箱，急救药品按药品的实际收费，不加收服务费5托盘租赁按租赁托盘时间、数量进行合理收费如有损坏按成本赔偿6叉车租赁按时间服务时间、数量进行合理收费7打扫室内卫生加收适当服务费8如有需要根据实际情况再定第七节:物业管理收费标准建议及收支测算一、收入来源：1、管理费：物业分类面积（m2）单价（元）月收入（元）档口14221.671.521332.505公共仓1717.891.52576.8353-A商业街（1-2层）7928.51.511892.753-A办公区（3-8层）17194.41.525791.63-B商业街（1-2层）2116.61.53174.93-B招待所（3层）3175.21.23810.243-B精品公寓（4-5层）62231.27467.6合计54713.925元2、停车费： 停车收费标准（建议稿）车型车长月卡临卡停放时长收费标准微、小型车小轿车、面包车及5米以下的小货车5-7米（含7米）200元2小时以内免费2-8小时5元8-24小时10元大型车7-12米（含12米）350元2小时以内免费2-8小时20元8-24小时35元超大型车12-19米以上750元2小时以内免费2-8小时30元8-24小时50元备注二、费用支出：1、员工工资、社会保险和按规定提取的费用；2、公用部位、共用设施设备的日常保养和维修费用（质保期内，暂不考虑）；3、环境维护费用（质保期内，暂不考虑）；4、卫生费用；5、安全维护费用；6、办公费用；7、固定资产折旧费；8、物业公用部位、共用设施设备的公众责任保险；9、法定税费（目前没有太多参考依据作支持，暂时不能做准确的收、支预测）第八节:日常物业管理日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分，在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议，并