[高等教育]第十三章 物业管理公司的公关礼仪.ppt

中等职业学校教学用书（现代物业管理专业）,物业管理服务与经营 电子教案,主 编 张明媚,幻灯制作 张明媚,第十三章 物业管理公司的公关礼仪,【案例透视】 第一节 物业管理公司公共关系的概述 第二节 物业管理内部沟通实务 第三节 物业管理外部沟通实务,【案例透视】,1996年8月月底，花园的业主从国外度假探亲回来，到物业管理公司气愤地投诉，他1996下半年的管理费已经在五月份缴过（但收据已经丢失），但管理员还反复催交。当这位业主投诉后，物业管理公司的工作人员不耐烦的回答说：“你没有收据，怎么证明你已经缴了，再说这是财务部的事，你找他们去吧！”，后来这位业主又跑到财务部，可财务部又要这位业主去大厦管理部开证明以证明这位业主的身份等，业主来回跑了几次回来后，财务部又推说现在是月底太忙，要求这位业主等他们空下来后再去查验，经过反反复复地核查，终于弄清了真相，是财务部方面出了差错。虽然事情了结了，但业主还是很不高兴地离去。试想：如果你现在是这家物业管理公司公关部地员工，你碰到这件事情该怎么做？,【案例透视】,物业管理公司在服务与经营过程中不可避免地要与业主、租户、潜在地租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各个层次发生关系，其中如何协调租户与业主地关些，物业管理公司本身与物业使用者之间的关系式最为关键和中要的。这里我们结合有关案例主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法，还对物业管理公司公共关系的内部和外部协调进行了较为详细的描述。,【详解】,首先采用沟通技巧与业主进行沟通，了解业主的问题，然后思考产生此问题的原因，找出解决问题的办法。另外在此件事情的整个过程中要从业主的角度来考虑问题，让业主感受倒我们是真正的在为他提供令他满意的服务。,第一节 物业管理公司公共关系的概述,1.1物业管理公司公共关系管理的含义 1.1.1物业管理公司的公共关系管理的概念 物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为了求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一些列合理的政策和行动。,第一节 物业管理公司公共关系的概述,第一节 物业管理公司公共关系的概述,1.1.2物业管理公司公共关系管理的构成要素 1.物业管理公司公共关系管理的主体 物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。 2.物业管理公司公共关系管理的客体 物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。,物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点： （1）同质性 （2）广泛性 （3）可变性 （4）多维性 3.物业管理公司公共关系管理的核心要素。 物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。,第一节 物业管理公司公共关系的概述,1.1.3物业管理公司公共关系管理的类型 1.非公众 2.潜在公众 3.知晓公众。 4.行动公众。,第一节 物业管理公司公共关系的概述,1.2物业管理公司公共关系管理的要求和原则 1.2.1诚实 1.诚实的含义 诚实有两层含义，一是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。,2.诚实的要求 （1）全面了解情况。 （2）实事求是地向公众介绍情况。 （3）客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。 3.诚实的障碍 （1）来自本物业管理公司的障碍。 （2）来自情感方面的障碍。 （3）出于保密的需要。,第一节 物业管理公司公共关系的概述,2.2.2注重公众与社会利益 1.社会利益的要求 （1）明确社会使命。（2）参与社会服务。 （3）欢迎社会监督。 2.以满足公众的需要为本 （1）真心、真实、真诚地待人。 （2）设身处地为公众着想。 （3）尽量帮助公众摆脱困境。,第二节 物业管理内部沟通实务,2.1增加亲和力扭结 2.1.1企业工作总结重视表彰先进 物业管理公司的年度或半年度工作；总结，或专题性汇总可以融入激励效应，对员工的成绩给予肯定、鼓励；抓住典型事例给予大力表彰，创造倡导企业精神的具体的可仿效可学习的氛围。如某物业管理人员在为业主服务中为了尽心竭力使业主感到获得让您更满意”的职务，第一时间为业主家中排忧解难，不但业务娴熟，查找问题的症结准确，而且排除故障干净利落，还不忘主动安慰业主；消除困扰心理，因而业主享受到良好的服务，真正感受到物业管理公司是自己的“好保姆、好管家好朋友”。这样的例子如果出现在行政工作汇报中，相信全体员工都会引以为自己学习的榜样，同时为自己有这样的好同事而感到欣慰自豪，不仅受到表彰的员工深深感动，也使得全体员工上了一堂生动的敬业爱岗课，比之于枯燥的说教，其亲和力效果显然生动得多。,第二节 物业管理内部沟通实务,2.1.2运用多种内部活动激励员工 物业管理公司在自己企业的纪念性、庆典性集会，如公司成立周年庆、公司获得国家一级资质庆典等时刻，不要轻易放过大好时机，应该精心组织纪念和庆典活动，引导员工回忆组织成长历程，展望市场前景，激励员工充满信心再创辉煌。以企业历史的深沉感，企业发展的使命感，激发员工共同携手，克服一切困难，争取新的业绩。,物业管理公司不仅行政管理部门着力于内部公众的细水长流的协调沟通，以求得良好的亲和力,而且要在组织层面上全方位开展这项工作，党组织、工会和团组织是再好不过的渠道。运用党、工、团紧密联系员工的优势，思想政治工作的优势。开展多项群众性活动，如组织参观学习、开展各类业余小型多样活动、出版内部通讯等。以丰富多样的群众性活动培育员工与企业的亲和力、归属感。尤其是工会群众性组织，可以成为行政的得力助手，起到桥梁和纽带作用，把员工牢牢团结在周围，为实现企业方针、目标，共作贡献，共创效益。,物业管理公司的人力资源部门在组织与员工的亲和力协调沟通中有特殊作用，企业不可等闲视之人力资源部门自身更不能忽视。人力资源部门有两方面可以人手：（1）充分了解员工对企业的满意度，企业的政策与决策的反应，员工自身需求等现状，可以运用问卷式、个别谈话、考评考核反馈等信息采集方式，从中发现情况，为企业领导人提供翔实的参考资料；（2）充分运用职业培训、专题培训，为员工成才和发展提供多方面的条件，全面提高员工的综合素质。人力资源部门不断通过结合企业经营发展对员工的培训活动，既协调沟通了企业对员工的要求，也协调沟通了员工对企业的期盼。不断强化员工文化技能及管理的培训，应是企业长期发展的战略之一。,2.2增强主人翁意识 2.2.1领导把员工放在同一位置 物业管理公司与任何组织一样，员工具有主人翁意识至关重要，是企业走向成功的必不可少的精神力量。为此，企业领导必须把员工和自己放在同一位置进行经常性的协调沟通，如设立每周或一个月一次的“领导接待日”，专门倾听员工倾诉，相互交流沟通，十分有益，十分必要。员工能够有机会向领导诉说心里话，彼此放松心情，促膝相谈，时间占用并不一定多，但效果很好。,第二节 物业管理内部沟通实务,首先，员工感到领导心目中有自己的位置，是和领导处于“朋友”关系，一下子拉近了距离，肺腑之言可以无话不谈，可以达到交心的境界。比如，位员工近阶段在岗位上自感不尽意，苦思不得其解，但又忧心重重，怕影响自己的前途，显得一筹莫展。这时，领导和员工及时交流沟通，领导了解到这位员工在这个岗位上工作不久，在服务熟练程度和与人打交道上尚显稚嫩，这位领导以自己的经历、碰到过的类似情况进行交流，进一步坦言自己是通过什么方法摆脱困惑的，并鼓励这位员工加强这两方面的训练，适当再阅读一些专业指导书籍，充实人际关系公关知识，相信会干得出色的，一下子增强了这位员工的自信心、主人翁意识，寻找到了方向。获得了某种启迪。,第二节 物业管理内部沟通实务,2.2.2个别谈心，重视对员工的正面评价 领导与员工经常会有个别谈心、谈工作，在这种情况下，要重视对员工表现的正面评价，注意肯定员工的成绩一起来寻找企业对员工(包括领导自己)的期望与自己还存在的差距，诱导员工深层思考对照，从而激励员工如何加倍努力做得更出色。这种诱导的方法，比之训斥、比之焦虑更有正面效果。,第二节 物业管理内部沟通实务,2.2.3倾听基层第一线员工的声音，加强交流沟通 物业管理公司一般来说摊子铺得不小，大型的物业管理公司有数百万平方米的管理服务范围。这神情况下，高层领导有必要经常深入基层与基层第一线工作的从业人员接触，可以直接地感性地传播企业动态、信息、要求，同时可以倾听到基层人员的声音，把他们放在企业主人的地位，更加能激励员工与企业同心同德、目标一致。做好岗位工。,第二节 物业管理内部沟通实务,2.2.4尊重员工，尊重人才，采纳推广“金点子” 领导与员工协调沟通，时刻不忘征求员工的建议，员工的“金点子”，并且选择有价值的献计献策予以采纳推广，对尊重人才有深刻意义，对树立员工企业主人翁意识大有裨益。一条好的“金点子”的采纳，不仅体现了金点子价值，而且具有培育员工主人翁精神的重要价值。,第二节 物业管理内部沟通实务,2.3发扬企业团队精神 2.3.1人际关系协调沟通得好，干什么事都会事半功倍 时时处处有良好的人际关系，内求团结、外求发展是企业的愿望，也是全体员工的心愿：人际关系协调得好，干什么事情都会事半功倍，效率显著。,第二节 物业管理内部沟通实务,2.3.2员工与员工重视沟通，增进团结。提升企业形象 员工与员工之间团队精神的沟通对增强内部凝聚力、消除误会的负面影响有积极作用。,第二节 物业管理内部沟通实务,2.3.3员工与员工之间良好沟通，取长补短，互相帮助 员工与员工之间互相帮助，良好沟通，既保持了员工之间的友好，又维护了组织的声誉。保洁工作是物业管理寻常见的服务。工作虽然平凡，但在小区业主心目中却是生活环境质量满意不满意的一个实实在在的得分率；,第二节 物业管理内部沟通实务,2.4部门之间合力效应 2.4.1实现计算机系统管理，办事走在时间前面 2.4.2业主投诉电话一夜之间变成感谢电话,第二节 物业管理内部沟通实务,2.5内部公众感情投资 1.每逢员工生日，送上一份生日蛋糕，年轻的员工还奉上一张生日贺卡，企业记住员工的生日。不啻亲人般关怀。 2.员工因病、伤、产假住院或在家休养，这时组织有专人赴病房或家中探望，捎去亲切的问候、水果、鲜花，会给员工带来莫大慰藉、温馨，在他或她日后重返岗位时会加倍努力回报组织；,3.员工家庭出现特殊性困难、员工一时陷于困境，这时组织及时给予一定经济扶助，或发动内部员工捐助，此时的雪中送炭会使员工留下永世不忘的记忆，产生感激不已的反应。 4.员工家庭是企业内部公众群体的外延，每逢重大节日，邀请员工家属参加联谊聚会联络沟通情感，这对激发员工的进取心、增添员工家属的荣耀感十分有效，所谓“军功章有我的一半也有你的一半。企业记住员工家属的功劳充满了人情味。 5.员工在工作中难免会碰到困难、曲折、委屈，这时员工心情沮丧、情绪低落、缺乏信心等等，在这种情况下，组织要适时进行公共关系交流沟通，伸出温暖之手，如推心置腹谈心、帮助分析情况、帮助想办法如何面对，要给员工以鼓励，让员工看到希望，增添信心，走出困境，切忌求全责备。,第三节 物业管理外部沟通实务,3.1业主公众与服务沟通 3.1.1服务中妙施协调沟通，两业主避免了激烈纷争 业主与业主之间因为楼上水斗堵塞而溢水，且家中一段时间无人，溢出的污水渗漏到楼下，导致楼下饱受灾难，眼看要发生业主之间激烈的纷争。作为物业管理公司及时介入，以优质服务排除祸患，并且较好地运用人际关系沟通，使得两业主避免了纷争，合理解决了矛盾。为业主服务本是物业管理公司的天职，妙施协调沟通，显示了物业管理公司在服务中沟通的良好效果。,2000年春节即将来临之际，家家户户过年忙，然而不愉快的事情发生了。2月初，家住某小区某号上户的一间居室遭到楼上人家水斗溢出的污水“洗劫”!顿时，居室天花板滴水，床上用品一片狼藉，地板浸泡在水中，居室里发出一阵阵怪味。业主怨气冲天，将满腹怨气撒向物业管理公司。但是楼上人家近日不在此处居住，怎么办？物业管理公司立即采取应急预案，在警署和居委会配合下打开楼上人家的门，立即展开疏通工作，同时组织力量帮助受“洗劫”业主紧急搬运居室物件，排水、排污。但此时遭受飞来横祸的业主气犹未消，非要物业管理公司立刻通知楼上业主当面讨个说法，赔偿损失。物业管理公司经理当时亲自在场，考虑到春节将至，业主在火头上，如果此时双方碰到一起协商未必会有好结果。于是想方设法劝说该业主克制、冷静，留一个好心情过年，待春节过后由物业管理公司出面安排双方妥善解决。业主听了物业管理公司经理劝说想想也有道理，况且物业管理公司服务周到、热情，现在祸患已根除，于是愿意按物业管理公司意见处理该事宜。,按理此事已风平浪静，物业管理公司已经尽责尽心了，但物业管理公司并非就此“万事大吉”，出于关切和传统的佳节情结，第二天物业管理公司特地备了水果再到业主家慰问，并察看服务后的状况，业主感到物业管理公司善解人意，十分感动。春节过后，物业管理公司十分负责，两次与双方业主沟通协商，楼上业主深感物业管理公司当时想的周到，主动表示了愿意向楼下业主道歉，并愿意作出一定补偿，以表示心意。在与双方协调沟通，关系趋于融洽的火候上，物业管理公司安排双方业主协调，很快使双方达成谅解和妥善解决的办法，双方业主都感谢物业管理公司。于是一则可能导致楼上楼下业主的纠纷，在物业管理公司优质服务和巧妙协调沟通下得到了圆满解决。,第三节 物业管理外部沟通实务,3.1.2豪华宝马轿车与旧自行车的心理学 业主对小区停放车辆有特殊需求，而“需求”又与物业管理的规定相冲突，如何为之服务?显然，这需要一番协调沟通。此类服务中的协调沟通既要坚持规定的原则，又要体谅业主的心理情绪，此中不乏人的行为心理学调适手段，以求获得最佳效果。,某物业管理公司的一幢高级公寓楼有位业主，平时上下班出行都乘坐豪华宝马轿车，但令人诧异的是每逢双休日他却喜欢骑一辆旧自行车。而且他对这辆“老坦克”情有独钟，平时不用的时候将“老坦克”停放在大楼的安全通道上。为此，物业管理公司保安曾多次劝说仍遭拒绝。物业管理公司得知此事后确实感到自行车停放不宜，但未作草率处理，而是专程拜访该业主。在上门拜访互相交流中物业管理公司听到了一则业主对“老坦克”割舍不去的故事。原来，当初业主就是靠这辆“老坦克”跑业务才奋斗到今日成为外资企业总经理，这位业主感慨不已地说：“宝马是公司的，这辆老坦克再旧也是自己的，况且还为我能有今天的发达立下过功劳。”物业管理公司工作人员这才恍然大悟，十分理解业主的老坦克情结。,在相互沟通交流中，物业管理公司介绍了消防管理条例，介绍了大楼安全通道在突发情况下的防火作用，一面与业主协商，特意为他安排地下车库的自行车停放车位，征求业主意见，请求业主支持配合。业主觉得物业管理公司如此体谅自己的心情，实在使人感动，他决定主动付两个自行车车位费用，来停放这辆对他来说有特殊纪念意义的旧自行车。事后，业主对物业管理公司为他专开小灶服务和细致入微的交流沟通表示了由衷的谢意。,第三节 物业管理外部沟通实务,3.2业主公众与管理沟通 物业管理行业具有为业主提供优良物业管理的特殊职能，不仅为业主提供优良服务，还要精心管理、服务于业主。精心管理、服务于业主需要较强的沟通能力，让业主在沟通中得益匪浅，同时物业管理工作会取得较好的管理效果。,3.2.1做房屋互换红娘，巧收物业管理费 某住宅小区内有一业主是从市中心动迁到此的，住上了三室一厅居室。该业主由于单位效益不佳。夫妇中有一人下岗。面对拖欠的数千元物业管理费，夫妇俩筹莫展。物业管理公司工作人员虽然多次上楼拜访联系，但得到的答复是：“我们实在付不出，不是不肯付。”对此，物业管理公司并没有一味追讨，而是为该户着想，他们是收入与支出失衡才造成拖欠物业管理费，是否可以为他们帮点什么忙?联想到他们一家仅三口，居住人少，居室面积大，是不是愿意通过房屋置换，将三室一厅与小区内需求扩大居住面积的住户进行置换，一则可以得到一笔置换差价，二则可以减轻管理费负担。,物业管理公司工作人员再次拜访该户，不谈收缴物业管理费，却与他们沟通这一想法，这一想法立即获得业主良好反应，并迫切希望物业管理公司当房屋置换的“红娘”。于是物业管理公司从贮存的有关资料中找出一条线索：有一户业主住二室一厅，近几年随着经济条件不断改善，希望改善现有居住条件，但又舍不得离开现在住的小区，该业主看来是较适当的房屋置换对象。,物业管理公司上门牵线搭桥，该业主喜不自胜。在物业管理公司联络下，两户业主见面，洽谈进行的十分顺利，真可谓一拍即合。物业管理公司不仅牵线搭桥当“红娘”，还帮助两户人家择日乔迁，搬迁完毕后将置换房的差价款当即交到原三室一厅的业主手中。夫妇俩接过差价换房款十分感动，当即如数补交了欠的物业管理费。另一家二室一厅换到三室一厅的业主也心满意足，连连向物业管理公司道谢，当场缴纳新居的物业管理费。物业管理公司通过做有心人，精心协调沟通，发挥物业管理公司的管理优势，使业主高兴，如数收到物业管理费，真可谓“一举三得”。,第三节 物业管理外部沟通实务,3.2.2“宝贝”小狗惹麻烦，物业管理公司善于沟通不嫌麻烦 豢养宠物小狗是时下一部分人家的乐趣。如果有一天因宠物招致困扰，或出现突发性状况。事情又发生在小区里业主与业主之间，怎样排除困扰?这对物业管理公司无疑是一个新课题，运用协调沟通调处得当方为上策。,某公寓里一位中年女土喜欢养狗，她养了三只不同品种的小狗，每天都要带着“宝贝”在小区中心绿地散步。一天，这位女士又出来散步，坐在小区中心绿地的休闲凳上，任由“宝贝”玩耍。这时有一“宝贝”离开同伴向坐在另一张休闲凳上的一位年轻人撒欢，小伙子觉得小狗好玩，不住晃动两只手逗小狗岂料小狗突然张口咬住了小伙子的腿，女土见状急忙示意“宝贝”松口，并对小伙子说，自己的小狗注射过狂犬疫苗，不会有碍，说完欲离开中心绿地。这时恰巧物业管理公司小区保安巡视路过，见此状况觉得要慎重对待，遂立即协助年轻人去医院检查。,经检查未伤及肌肉和骨头，注射两针狂犬疫苗即可。事后，物业管理公司专程到小伙子家中上门慰问，再三表示歉意。与此同时业主管理员立即登门拜访那位女士，一面轻松地与她聊天，探讨养狗的方法、窍门，一面出好点子，在小区散步遛狗不妨给小“宝贝”戴上口罩，这样“宝贝”就不会给您惹麻烦了。女士一听很感兴趣，欣然接受了好主意，同时拜托物业管理公司代向被“宝贝”咬的小伙子转达歉意。物业管理公司除了在两位业主之间协调沟通之外，还做了一件受小区业主们欢迎的更具广泛意义的协调沟通工作。在小区物业管理信息栏中陆续刊登饲养宠物的有关注意事项、小诀窍，博得小区业主们的普遍好评。物业管理公司在多种协调沟通方式中体现优良管理、营造和谐自然的生活环境，令业主十分欣慰。,第三节 物业管理外部沟通实务,3.2.3物业管理公司和教授的一段故事 有一位教授，学识渊博、才华横溢、通情达理，在小区内颇有声望和号召力。当初他极力要求某物业管理公司进驻小区管理，可是不久却拒付物业管理费，于是物业管理公司运用人际关系沟通才解开了其中之谜，并收到了顺利收缴管理费的极佳效果。,物业管理公司择日登门拜访，教授听了来意后十分认真地说：“今天你们主动上门，说明你们的管理服务意识还是相当好的。你们物业来小区以后为小区做了不少事，小区的面貌有所改观，这要给予肯定，但是，教授坦言，“有些做法让我们业主不理解。尤其在收费方面，譬如代收代付费要加收几次，外来民工收元管理费等等，是否有法有据可依?如果有，最好先有安民告示，和业主们信息沟通协调十分必要。要想为业主服务，真诚为业主考虑，可收可不收的费用尽量不收，否则尽管一些费用极小但结果可能导致业主产生疑惑，这对一个优秀的物业管理公司来说是有一定负面影响的。,”物业管理公司人员听了教授一番肺腑之言茅塞顿开，当即表示诚意接受建议，在管理工作中加以改进。正当物业管理公司人员准备告别教授时，教授叫住了他们：“请稍等一下，待我把管理费付了。”教授接着又说：“我故意不付物业管理费，就是希望你们能来交流沟通。像今天这样的相互之间的沟通今后要多加强，我想只要你们树立了正确的为业主服务的管理意识，你们的工作一定会做得更好！”后来，物业管理公司与教授之间成了好朋友，经常和教授沟通，互递信息，征求意见和建议。当教授编著的新书出版时，还特地给物业管理公司领导赠送了一本。,第三节 物业管理外部沟通实务,3.3业主公众与危机沟通 物业管理公共关系中业主是相当大的公众群体，说不定哪一天哪一件事会引发危机事件，危机事件的公共关系协调沟通目的在于消除危机，变坏事为好事。,3.3.1业主的孩子在小区里遇到意外，业主发誓不交管理费 “不怕一万，只怕万一”，物业管理公司在防汛防台中临时用铅丝对小区树木加固，本是一件好事，却不料业主的孩子不慎被铅丝绊倒，该业主又与房地产发展商和前任物业管理公司有矛盾，由于这次事件而雪上加霜，发誓拒交纳物业管理费。对此，怎么办?,2000年的夏季，台风一个连接一个，某小区物业管理公司全力以赴投入防汛防台，其中一条措施对小区大型乔木用铅丝临时加固。未料有一根铅丝却惹了一场风波。一天傍晚小区内一位业主的小孩在玩耍时不慎被铅丝绊倒，小孩大哭，捂着受伤的脖子回家向家长哭诉，该业主闻听后大为恼火。他本来就对房产发展商和前任物业管理公司结有宿怨，今天又碰到物业管理公司搞的东西伤了儿子真是火上加油，立即打电话责问物业管理公司，一要赔偿，二不再交物业管理费了。,物业管理公司接到业主投诉后十分重视，立即备了鲜花和慰问品上门探望小孩并向业主深表歉意。与此同时，立即出动所有维修人员连夜对小区内所有加固的铅丝进行改装整理，用旧毛竹劈成片包在铅丝外面，并漆上色彩鲜明的油漆：业主目睹物业管理处认真对待自己投诉，切切实实给予整改，又联想到物业管理公司登门道歉，不由得非常感动，称赞物业管理公司真正好!他当即将多年未付的物业管理费全部付清，并说：“今后绝对支持小区的物业管理工作！”,第三节 物业管理外部沟通实务,3.3.2电话线误被挑断，物业管理公司背上黑祸 物业管理公司经常会遇到一时不明真相的业主将意外发生的事故归咎于物业管理公司，有时甚至剑拔弩张，造成冲突。在遇到此种情况时物业管理公司要保持清醒的头脑，摆正自己的位置，把握转化危机的主动权，善于与业主沟通，或许不仅不背黑锅，还会得到业主分外钦佩。,一天晚上九点多钟，某小区物业管理公司业主服务部管理员小刘值完班正在收拾办公桌，突然“砰”的一声，办公室的门被人踢开，来人是某号A座的业主。该业主二话不说即拖着小刘往自己家里走。原来，业主家里电话不退了，责问这是怎么回事。小刘当时没有计较业主的举动，脑海里马上不断思索，物业管理公司员工不可能剪业主的电话线，这幢房子也没有装修户，难道是电话局因业主欠缴话费剪线?那也不可能。小刘联想到白天曾看见一辆电话工程车停在小区里，便赶忙回物业管理公司查看保安记录，确实当天上午有电话局来小区内施工。,莫不是电话局施工，误将该业主的电话线挑断了?小刘随即又赶到这位业主家中，详细解释了情况，并答应业主如果白天忙不在家，物业管理公司定代为联系妥善解决此事，还安慰业主不要为此事气恼，晚上好好休息。第二天，经过小刘的努力，电话局当即派员检查线路，发现果然是昨天误将该户电话线挑断，于是重新接上。到了晚上，又是小刘值班，他正在考虑怎样向业主通报此事，“嘀铃铃”悦耳的电话铃响了，对方是昨天一脚踢开办公室门的那位业主，他连连道歉，又深深感谢，称赞物业管理公司“真是我们的好管家、好朋友”!,第三节 物业管理外部沟通实务,3.3.3万年罕见的暴雨，小区成汪洋泽国，业主告急电话纷至沓来 场百年罕见的暴雨使居住小区变成汪洋泽国，众多业主家中浸水，业主住和行骤然发生严重困难，暴雨又引发房屋报修、设施急修、路面积水急需排除等等紧急危情。一时之间业主告急电话纷至沓来。物业管理陷入气象突变导致的危机之中，在危机面前怎样与业主良好协调沟通、办实事、稳人心，并立即作出反应?,2000年8月的一天下午，场百年罕见的暴雨使某物业管理公司的四个住宅小区顷刻间变成汪洋泽国，仅五分钟就有数十户业主家中浸水，而后某高层所在小区积水竞达70厘米。暴雨施虐，业主怨声四起，告急电话一个个打进物业管理公司。物业管理公司一面在电话中对业主百般安慰和解降，让业主不至于惊慌失措，一面立即采取措施，组织所有人力兵分多路投入抢险排水，立即挖土装包，堆垒起一道数十厘米高的沙包坝，及时有效地阻断马路上积水倒灌小区；物业管理公司人员连续七个多小时趟着积水到浸水业主家中协助排水，约请居委会干部一起做好业主家中老年人、重病人的安置工作。,针对积水、业主进出不便，物业管理公司多名保安蹬三轮车来回为业主出入小区接送，最感人的是有的保安甚至背着行动不便的居民进出家门。物业管理公司经理顾不得皮鞋浸透水，趟水在小区里参加抢险排水，到浸水严重的业主家中一家家实地慰问，协助排水，还临时决定买来小抽水泵帮助业主家中把积水尽快抽干。连续七个多小时里，物业管理公司的人员在水中泡着，奔忙着，忘却了浑身湿透，忘却了饥饿，他们只想到尽可能减少暴雨对业广造成的不便。许多业主由惊恐、埋怨转而安下心来，连声不绝地称赞物业管理人员，个个露出了欣慰的笑容。物业管理公司通过真心位业主服务的举动赢得了业主们的赞许，为今后物业管理供开展工作打下了良好的基础。,第三节 物业管理外部沟通实务,3.4发展商公众沟通 发展商公众是物业管理公司公共关系中重要的一部分，与发展商公众的沟通事关物业管理公司的发展，因此物业管理公司必须重视，加强交流沟通，加强交往协调，在协调沟通中体现物业管理的服务，以求得良好的发展商公众环境。,第三节 物业管理外部沟通实务,3.4.1发展商承建小区有漏洞，窃贼翻墙，物此管理及时沟通显奇效 发展商在扩建小区时未能完全考虑到日后的小区管理。物业管理的早期介入，发现问题，及时与发展商沟通，达成修改方案，还小区以安全、舒适的生活环境，对发展商必然帮助很大。,一天早晨，某小区一业主在家中休息，突然听到有撬门的响声，透过“猫眼”一看，发现窃贼正在撬自己家门，他随即大声喊叫，窃贼逃之夭夭。物业管理公司对此案高度重视，认真分析，小区封闭式管理进出都有通行证，排除了窃贼从小区大门进入的可能。再深入分析，漏洞在于小区围墙太低矮，窃贼易从墙外翻入。物业管理公司当即会同业委会与发展商协调，建议加高围墙，并建议增添技防装置，如在围墙装“倒毛刺”，既美观又有效地阻止了翻墙；小区增添“红外线报警装置”，配备灯光跟踪。,夜间如遇私自进入小区者，红外线发出报警，此时灯光自动跟踪照射，可有效保证小区安全；并建议业主装置窗内栅栏，既保持小区楼宇美观，又起到了安全防范的作用。发展商在与物业管理公司交流情况中认为建议十分有价值，不但立即答应加高围墙，还对正在施工的另一小区也修改了围墙加高方案，增添了技防装置。不久小区竣工通过验收，在庆祝首批业主入住大会上，发展商感谢物业管理公司及时有效的交流沟通，合理建造围墙，为发展商顺利售楼，也为业主安全、舒适的生活环境提供了保障。,第三节 物业管理外部沟通实务,3.4.2发展商与施工队有矛盾，物业管理巧斡旋 在物业管理过程中，尤其是前期介入阶段，物业管理方经常会碰到这样或那样的矛盾，矛盾有时还涉及多方关系。因此，处理要慎重，协调沟通要充分，这样或许对发展商提供的服务真正起到“好参谋、好帮手、好朋友”的良好作用。,一天，某物业管理公司工作人员准备将一围墙的门洞封掉，以达到小区保安要求，又能使小区趋于完善。但是在现场突然出现一批外来打工者前来阻挠，双方发生争执而僵持。物业管理公司考虑其中必有缘故，遂与外来打工者交流沟通，了解他们阻挠封门洞的原因。原来这一个门洞是当时施工队为进出小区方便擅自开凿的，在施工结束后原本要封掉的，但是由于施工队与发展商在结算施工费用上产生矛盾，因而施工队迟迟未予封掉，以示抗争。原因清楚之后