商户考核管理规定.doc

商户考核管理规定为进一步提高尚品商业街经营商户的市场竞争意识，全面提升商户的经营管理水平和服务质量，巩固加快商业街的发展， 特制定本考核规定。一、 考核内容商业街对全体经营商户实行百分制考核，具体内容如下： 1、安全防火防盗 2、商铺环境管理 3、经营诚信服务 4、遵章守纪 二、考核方法商户考核由运营部负责实施，考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个级别。商业街根据四项考核内容采取按百分制直接打分的办法进行，每三个月为一个考核周期。1、考核平均分在90分以上为优秀经营商户，优秀经营业者有权参加商业街年终优秀商铺评比；商业街在不同阶段的宣传活动中将着重针对其进行宣传；享受商业街针对优秀商户推出的“五星级”免费服务体系中的所有服务项目；2、考核平均分在80 分以上（不含 80 分）为良好经营商户，有权参加商业街年终优秀商铺评比，商业街在阶段性的宣传活动中对其进行简单的宣传。3、考核平均分在65 分80分为合格（含 65 分）4、考核平均分在65 分以下的为不合格，不合格的经营商户商业街将给予告诫，期限为三个月，告诫期后有明显改观的记入合格档次，否则记入不合格档次，告诫期（三个月）满后不合格专柜将商业街将对其进行停业整顿，两次以上被商业街因考核停业整顿的商户，合同期满商业街将取消其商铺的优先承租权。每项考核内容中的分项第一次违反按规定分值扣除，第二次重复违反，双倍扣分。 附： “五星级”服务项目： 1、商业街的广播室、LED提供一个月时间每天三个时段的企业和产品宣传。 2、提供商业街免费广告位。3、在商业街显著位置上，将评优排行榜予以公布，使进入商业街的消费者首先能看到排行榜，鼓励消费者到优秀经营商户购买商品，使优秀经营商户得到实惠。4、运营部企划人员在年内的每一个节日，将针对商户的需求和经营情况策划活动方案并跟踪实施，同时在商业街举办的活动中给予大力宣传。三、考评办法1、凡在商业街经营满3个月以上（在考核周期内）的商户均在考评范围内。2、考评由运营及其他管理部门按照各自职责，对经营商户的日常经营状况进行监督检查，并及时填写巡查记录表。3、由运营商管人员根据所辖区域日常巡场记录、相关部门提供的记录做为基础数据填写商户考评表进行打分考评，将考评结果汇总到客服部，由客服人员将最终考评结果上报领导，如无疑义将对外公示考评结果并颁发对应牌匾，商户应在经营地址显要位置悬挂。在考评结果公示期间，商户可进行：a.查看本商铺的考评结果是否公允；b.查看其他商铺考评结果是否公允。若有疑义可直接与商业街联系（电话，商业街会针对疑义进行调查及重新考评。4、每季度评选一次。5、评分细则：A商户考评表总分为100分，包含四大项，每项均为100分,占比总分。（1）安全防火防盗：占比总分20% （2）商铺环境管理：占比总分20% （3）经营诚信服务：占比总分30% （4）遵章守纪：占比总分30%考核数据来自区域商管每日检查记录及相关部门检查记录，其占分比重为：商管检查记录得分：占总分比重的60%其他部门检查记录得分：占总分比重的40%B扣分后所得分数进行评选。四、奖励办法：商业街对积极配合商业街工作、热心参加各种社会公益活动并表现突出者给予加分奖励，计入考核中。 1、积极配合商业街管理，为商业街发展献计策采纳者，加 5 分。 2、文明经商，守法经营考评季度内无顾客投诉发生，无吵架等现象发生的，加 2 分。 3、维护商业街正常经营秩序，敢于同违法犯罪分子做斗争并做出突出贡献的， 加 10 分。 4、在商业街组织的各项活动中积极参与并有突出贡献的，加 3 分。 5、商户以商业街的名义参加省市区组织的活动获前三名的，加 3 分。 6、积极配合商业街建设，对商业街工作人员的不正之风敢于举报，经调查属实的，加 2 分。7、商户及时发现事故苗头，避免商业街发生火警火灾或重大事故的，加 10 分。 附件一：考评标准考评项目考评内容评分标准安全防火防盗方面（100分）由于商户自身原因造成消防火灾陷患或火险的，为商业街带来不良影响的扣全分私接电源线路，私接插座或接线板，盗用公共区域或其他档口用电，偷用电热器具等违规电器设备，偷换灯具，毁改电卡影响商业街查电的行为扣全分使用不合格照明器具、电线、开关等造成火险的扣 10 分/次擅自安装电源插座，使用违规电器造成后果的扣 10 分/次消费者在经营场地吸烟，商户不及时制止的扣 1 分/次商户在商业街范围内吸烟或动用明火扣 5 分/次未经商业街批准，擅自装修的扣 3 分/次擅自拆、改、移动室内设备、设施或消防器材的扣 5 分/次三包区内设备、设施、消防器材丢失，损坏的扣 5 分/次经营区域内存放易燃、易爆物品的扣全分由于商户未及时提醒，造成消费者财物被盗的扣 1 分/次商户摆放货物或模特阻塞消防通道或遮挡消防设施的扣 1 分/次商铺环境管理方面（100分）展示台卫生：摆放杂物、有灰尘、胶印、柜台破损的扣 1 分/次商品卫生：商品外包装损坏、旧、破、表面有灰尘、摆放凌乱的扣 1 分/次库房货仓卫生：货品摆放不整齐、堆放杂物过多扣 1 分/次垃圾堆放在公共区域扣 2 分/次商铺内不得饲养及携带家禽、家畜，亦不得携带宠物至本商业街任何场所扣 2 分/次经营区域内堆放杂物、垃圾扣 2 分/次门头牌匾卫生：有灰尘、污渍及字体缺失等扣 2 分/次其它卫生：拖布清洗后拖地行走，水洒在地面等扣 1 分/次导购乱扔废弃物的扣 2 分/次商场内禁止乱堆、乱设摊点、乱吊挂、乱拉绳子扣 2 分/次商铺广播音量是否适中，有无影响相邻商户扣 2 分/次未经商业街同意商铺外设置招牌或发布广告扣 2 分/次展示物占道，有无压线或超出经营范围扣 2 分/次是否未按规定时间开灯营业或打烊时忘记关闭电源扣 2 分/次装饰装修装修初次验收不合格（以“装修整改单”为准），在规定期限内整改合格的，不扣分；超过规定期限整改合格的扣3分/次；拒不整改的扣5分/次经营诚信服务方面（100分）商场认定出售假冒、伪劣产品的。扣全分；被质量监督部门、消费者协会认定侵犯消费者权益或媒体舆论监督机构作客观的负面报道的，情节严重的，商业街解除租赁经营合同，并收回铺位重新招商经营中不使用文明用语，违反文明用语规范的扣 1 分/次商户或导购在经营场所衣装不整的扣 1 分/次不及时纠正售货过程中出现的差错，给消费者造成一定经济损失的扣 1 分/次不遵守售后服务承诺，对投诉推托、搪塞的扣3分/次经营中高声叫卖的扣 1 分/次经营中采用不正当竞争手段造成不良影响的，商户之间出现的恶意跟货，经调查属实的行为扣 5分/次商户强买、强卖，野蛮经营的扣 2 分/次出售商品时，误导或欺骗消费者情节轻微的扣1分；情节严重的扣3分对消费者投诉不积极处理或出售不合格商品并造成一定影响的扣 5 分/次商户与商户、 商户与消费者之间发生口角或动手打架扣10 分/次商户因服务、商品质量等原因被媒体曝光一次扣10 分/次拾得消费者遗失钱物，拒不归还，经查属实的扣 10 分/次经营商品不符合国家相关规定，责令整改而不及时整改的扣10分因商品质量被消费者投诉两次以上的扣 5 分货量丰满货量不合格，被开催货单一次扣2分，在规定时间内整改合格的，不再另行扣分；在规定时间内整改仍不合格的，扣3分，所经营品牌无应季货品，店铺陈列不丰满，货品单一的扣5分货品布展货品布展方式不合格，乱挂货或布展方式不合理等，在规定时间内整改合格的，不扣分；在规定时间内整改不合格的，扣3分；拒不整改的扣5分经营氛围商户经营理念较差、店面经营氛围不合格，经商业街提示在规定整改期限内整改合格的，不扣分；拒不配合整改的，扣 5 分未按规定时间交纳相关费用的扣全分遵章守纪方面（100分）商户擅自以发放传单，张贴广告的形式出租、出兑商铺扣全分商户未经商业街批准，擅自以商业街名义或代表名义召开会议，聚众滋事，扰乱整体经营秩序，经查属实的扣全分商业街工作人员执行公务时，商户不服从管理对工作人员有极不礼貌行为的，扣10分/次；辱骂工作人员扣全分商户在经营区域内睡觉、搞娱乐活动或进行与营业无关的其它活动的扣 1 分/次；商户在经营场地大声喧哗，嬉笑打闹影响商业街正常秩序的违者扣 1 分/次经营期间未佩戴胸卡营业的行为违者扣 1 分/次不按商场规定装修擅自改变装修格局的违者扣 5 分/次损坏公共区域设备、设施的扣2分；情节严重的扣5分并等价赔偿偷盗商场财物、设备设施但能及时赔偿损失的扣5分；情节严重的，商业街有权解除租赁经营合同，送交国家司法机关，并收回铺内位重新招商商业街召集的会议、活动不积极参加，迟到、早退的违者扣 2 分/次未经商业街同意在经营区域外随意放置宣传品的违者扣 1 分/次商户妨碍商业街工作人员执行公务的违者扣 5 分/次商业街出现问题时，知情不举或作伪证的违者扣 2 分/次商户在接到商业街下达的整改通知书后，不按时或拒不整改的扣 10 分/次商户唆使家属或他人到商业街无理取闹、挑衅、打架的扣 50 分/次对待顾客态度蛮横，语言粗鲁的扣2分；辱骂顾客，殴打顾客的扣10分经营人员之间谩骂，并对其他商户经营造成影响的扣2分；打骂情节严重到秩序部接受处理的扣5分；至司法机关处理的扣10分；情节特别严重的，商业街解除租赁经营合同，并收回铺位重新招商。附件二：扣分整改通知单扣分整改通知单商铺名称商铺号区域负责人 惩处