体验式营销在创维售后增值业务中的应用研究

题 目：体验式营销在创维售后增值业务中的应用研究 学 院：商学院 专 业：市场营销 姓 名：姚雪萍 指导教师：李雪欣 完成日期： 2014.5.2 毕业论文任务书毕业论文题目：体验式营销在创维售后增值业务中的应用研究选题意义、创新性、科学性和可行性论证：在体验经济时代，传统式营销将逐渐被体验式营销所代替，体验式营销作为一种为体验所驱动的全新的营销方式，以拉近企业和消费者之间的距离为重要经营手段，成为企业获得竞争优势的新武器。主要内容:运用体验式营销理论，阐述了创维售后增值业务的背景，分析了创维售后增值业务体验营销的现状，提出了增值业务体验式营销中存在的问题，并结合问题提出了四点优化建议。目的要求： 本文的写作目的主要在于利用所学的体验式营销相关理论对创维售后增值业务的现状进行分析并提出相关问题，探索如何对现有体验式营销模式进行改善，并能运用到实际操作中去，使本文的研究成果对于现实工作有较强的指导意义，希望有助于创维售后增值业务的发展。计 划 进 度 ：12014年1月3日前确定论文题目22014年1月中旬确定论文提纲32014年3月中旬交论文初稿42014年4月末论文定稿指 导 教 师 签 字：主管院长（系主任）签字： 2014年1月 16日 辽 宁 大 学本科毕业论文（设计）指导记录表论文题目体验式营销在创维售后增值业务中的应用研究学生姓名姚雪萍学 号100603135年级、专业2010级市场营销指导教师姓名李雪欣指导教师职称博士生导师所在院系商学院第一次指导（对确定题目、毕业论文（设计）任务书的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 2014年 1 月 10 日第二次指导（对论文提纲的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 2014年 1月 18日第三次指导（对初稿的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 2014年3 月30日第四次指导（对修改稿的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 2014年 4月 21日第五次指导（对是否定稿、进入答辩及其它指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 2014年 4月 30日主管院长（主任）签名 院系盖章 年 月 日注：指导意见如不够填写可加附页指导教师评语学 生： 姚雪萍 专 业：市场营销 论文题目：体验式营销在创维售后增值业务中的应用研究 论文共 18 页，设计图纸 张。 指导教师评语： 指导教师评分： 指导教师签字： 2014年 5月 9日辽宁大学毕业论文（设计）成绩评定单评阅人评语：评阅人评分：评阅人签字： 年 月 日答辩委员会评语：商学院（系）毕业论文答辩委员会（小组）于 2014年5月 日审查了 2014 届 市场营销 专业学生 的毕业论文。答辩委员会评语：答辩成绩：答辩委员会成员：答辩委员会（小组）组长签字： 年 月 日 毕业论文（设计）成绩：评阅人评分：指导教师评分 ：答辩成绩：总成绩：院长（系主任）签字： 年 月 日注：评阅人评分满分为100分，指导教师评分满分为100分，答辩成绩满分为100分；总成绩为三者的算术平均值（四舍五入）。摘要市场竞争的关键是吸引和保留消费者，“体验式营销”作为一种更注重挖掘内涵、更具深层次、更有感染力的营销模式，它更能满足用户的心理需求，与用户沟通最有力，也能在用户体验产品的过程吸引消费者，刺激体验者去消费。根据马斯洛的“需要层次论可知，人们只有在满足了基本需求之后才会产生高层次的需求，电视机基础业务和增值业务的关系正是这一理论的具体体现。基础业务满足了用户对电视机的基本需求，而增值业务为用户提供了更高层次的个性化需求。因此创维售后必须提供个性化、综合性的信息服务以满足不同用户群的个性需求。然而愿景是美好的，创维售后增值业务的体验营销模式虽然一直在运行，但收效甚微，销量一直不理想，问题层出不穷。 本文主要分为四个部分，首先运用体验式营销理论，从体验式营销的内涵和特征入手，介绍了体验式营销与传统营销的区别；其次阐述了创维售后增值业务的背景，创维售后增值业务包含哪些内容以及创维售后增值业务的特征；再次本文分析了创维售后增值业务体验营销的现状，并通过创维售后增值业务的现状分析增值业务体验式营销中存在的问题；最后本文针对创维售后增值业务，结合问题提出了四点优化建议。本文的写作目的主要在于利用所学的体验式营销相关理论对创维售后增值业务的现状进行分析并提出相关问题，探索如何对现有体验式营销模式进行改善，并能运用到实际操作当中去，使本文的研究成果对于现实工作有较强的指导意义，希望有助于创维售后增值业务的发展。关键词：创维售后；增值业务；体验式营销AbstractCompetition in the market is the key to attracting and retaining customers , experiential marketing as a more focused mining connotation , more in-depth , more appealing marketing model , which better meet the psychological needs of users, to communicate with users of the most powerful , but also to attract consumers in the process of the product user experience , stimulate the experience of those who go consumption. After According to Maslow s hierarchy of needs shows that people only if they meet the basic needs will produce high levels of demand, TV -based services and value-added business relationship is a concrete manifestation of this theory . Basic business users to meet the basic needs of the TV , and value-added services provide users with a higher level of individual needs. Therefore,Skyworth sale must provide personalized , integrated information services to meet the individual needs of different user groups . But the vision is good, Skyworth aftermarket value-added business model, while experiential marketing has been running, but with little success , sales have been unsatisfactory , problems abound.This paper is divided into four parts , the first use of experiential marketing theory, the connotation and characteristics of experiential marketing paper introduces a distinction between experiential marketing and traditional marketing ; secondly describes the background Skyworth sale of value- added services Skyworth sale What value-added services and features Skyworth sale includes ; This paper analyzes the situation again Skyworth sale of value-added service experiential marketing and experiential marketing value-added business analysis problems in the status quo Skyworth sale through value-added services ; Finally,this article in regard to Skyworth sale of value-added services ,and combined with the optimization problem put forward four suggestions .The main purpose of this paper is to use experiential marketing theories that we have learned in the status quo Skyworth aftermarket value-added service to analyze and propose related issues, exploring how the existing model of experiential marketing improvements , and can use them to go to the actual operation , so that results of this study for practical work has a strong guiding significance , Skyworth sale wish to contribute to the development of value-added services.Keywords : Skyworth sale ; value-added services ; experiential marketing目录序言1一、体验式营销概述21.体验式营销内涵22.体验式营销特征23.体验式营销与传统营销的区别3二、创维售后增值业务概述51.创维售后增值业务背景介绍52.创维售后增值业务内容63.创维售后增值业务的特征6三、创维售后增值业务体验式营销的现状和问题81.体验式营销在创维售后增值业务中的应用82体验式营销在创维售后增值业务中的现状分析93.创维售后增值业务体验式营销的问题及原因分析10四、体验式营销在创维售后增值业务中优化建议12参考文献14致谢15序言1988 年，创维集团正式成立，总部坐落在具有创新之城深圳高新技术产业园，拥有员工 3 万多名。创维集团立足中国，面向全球，是以研发制造消费类电子、数字机顶盒、显示器件、网络通讯、安防监视器、半导体、3C 数码、冰洗、LED 照明等产品为主要产业的大型高科技集团公司。创维售后不仅承担着为创维用户安装、维修、处理用户投诉等服务的任务，还必须承担销售创维一系列的增值产品的任务。因此创维售后采用体验式营销，为用户提供一对一的体验服务，让用户在体验增值产品的过程中直接从工程师处购买增值产品。并在业内首个推出45分钟高端体验式服务标准。内容涵盖了从进门前的问候，到安装前的开箱、安装过程中的打孔、安装后的定位与卫生清洁，再到增值产品、延保服务产品体验、保养相关常识介绍和温馨告别等。从专业化的安装服务，到完美的功能体验服务，再到完善的家电保养服务，一切都是致力于提供完美的用户服务体验和产品使用体验。而在当今社会经济中,出于快速的技术传播速度和激烈的产品市场竞争,使得各企业间的产品的制作和服务的设计越来越趋于同质化、雷同化。创维售后的体验式营销模式也面临着内外部的竞争，未来发展前景堪忧。 本文采用体验式营销的理论，剖析创维售后体验式营销中存在的问题，并结合相关理论解决其面临的问题，找到一条可持续发展之路。一、体验式营销概述1.体验式营销内涵体验式营销是一种为体验所驱动的全新的营销方式,哈佛商业评论中这样定义体验式营销:体验式营销,就是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕着消费者创造出值得回忆的活动。简单而言,就是为了满足消费者体验消费需要的营销活动。汪涛和张国华认为体验式营销是指“企业通过顾客体验的设计,并且借助对相应的情景和事件的安排,以吸引顾客沉浸于这一事件而产生深刻印象的过程。”这一概念指出了体验式营销是企业的一项管理沾动,然而它强调得更多的是顾客体验的形成过程,没有反映营销的过程和营销的真正目的。毕竟体验式营销仍然是营销,它的定义必须以营销为中心。因此,体验式营销既要有体验的参与,又必须以营销为中心。与产品营销/服务营销相对应,体验式营销是指体验的营销,或者说体验式营销的核心是体验。因此正确、完整的体验式营销的内涵应该括如下方面:体验式营销是指以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为舞台,以体验产品为载体,营造一种氛围,设计一系列事件,让顾客主动参与其中而产生深刻而难忘的体验,这种生产经营高质量产品以及提供相应服务的一切活动就构成了体验式营销。王娟.佳能(中国)有限公司体验式营销策略研究D.济南：山东大学管理学院，2013，P13-142.体验式营销特征根据美国著名的营销学专家施密特博士在其所著的体验营销中定义，“体验营销就是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义并设计营销的思考方式。”这种思考方式突破了传统营销关于消费者是“理性消费者”的假设，认为消费者在消费时是理性与感性兼具，消费者在消费前、中、后整个过程的体验才是消费者行为与企业品牌经营的关键。综合专家学者们的研究成果，本文认为，体验式营销有以下特征：(1)满足顾客的体验需求在体验经济时代，企业注重与顾客进行积极有效地沟通，因为企业要以此为依据来进行自身产品的设计。由于体验是在顾客经历到某种情境之后产生的结果，它会激发顾客某种感觉、触动顾客的心灵，并激发某种情感或行为，非常的虚无和不确定。因此企业实施体验式营销时，必须十分敏锐地捕捉到顾客的心理需求，注重顾客体验的满足。(2)为顾客设计体验场景在体验式营销中，顾客购买产品后的消费体验已经成为决定顾客忠诚度的重要因素，因此，如果营销人员能够让顾客在购买产品之前就能体验到产品所带给他们的美好感觉，这无疑会促使顾客更快地做出购买决策。营销人员在实施体验式营销时，要设计一个特定的情景，在这一情景下创造一种协同效应将顾客的感觉、情感、行为等因素融合在一起，使顾客享受更多的乐趣。另外，企业的营销人员还要考虑社会文化消费向量，思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义，通过综合考虑来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。在体验式营销中，顾客购买产品后的消费体验已经成为决定顾客忠诚度的重要因素。(3)顾客对体验营销的认知既是理性又是感性的体验式营销认为，虽然顾客可能经常做出理性决策，但他们同样也会受感情驱使，因为体验消费常常是“倾向于追求梦幻、感觉和乐趣”，顾客希望得到乐趣、刺激，感受到感情上的触动以及接受有创意的挑战，其实，这也正构成了体验式营销的基础，正是在这种基础之上，体验式营销才有了施展空间。(4)注重企业与顾客的沟通传统营销中，企业总是处于主导地位，顾客总是被动的、被诱导、调控等手段来操纵，企业使其纳入预先设定的“轨道”，以实现赢利的目标，顾客处于被动、受支配的地位。这是一种单向的使动关系。而在体验式营销中，企业与消费者之间，通过信息和情感交流，达到行为的相互配合、相互促进，形成良性的双向互动关系。引自体验营销策略分析-以宜家家具为例 /p-918993290721.html3.体验式营销与传统营销的区别自20世纪90年代,各个企业逐渐意识到在经营过程中“以客户为中心”的重要性和“以市场为导向”的关键性,并且营销学者们也将以上两点作为“营销观念”的中心思想。由此产生的体验式营销是将非常独特客户体验的价值创造,作为新时期营销的主要诉求,并据此制定其自身的发展策略与营销方式。企业是通过日常的客户体验管理来确保并有效推动消费者体验的开展与实施。体验式营销将“体验创造”作为营销重点,创造各种令消费者难忘,超出消费者预期的体验活动。体验式营销与传统营销在很多方面存在差异。(1)两者的关注点截然不同传统营销过于注重产品的性能及特征,仍然停留在“以产品为导向”的思维中,将消费者简单的看做理性的产品被动接收者。与传统营销相比,体验式营销非常注重消费者在体验过程中的感觉、内心和思想的触动,这些体验会将企业和品牌与最终消费者的生活方式联系起来,产品体验所带来的感觉、认知、触动和关系价值最终和产品的功能价值一样,决定消费者的选购决策。(2)两者定义的范围不同对传统的营销企业来说,竞争只存在同类别甚至只是相同产品之中,未考虑其他项类似的替代品或者候补品,在定义市场和竞争观点中,没有更广泛、更有前瞻性的考虑视角。体验式营销关注的不仅仅是具体的单个产品,而是整个消费过程能给消费者带来相关的体验。比如体验式营销者,会将麦当劳和肯德基作为竞争对手看待,同时也会将提供类似体验服务的德克士、必胜客、星巴克等“速食店”或者“休闲场所”作为竞争对手。（3）两者的侧重点不同传统营销模式往往使用单一的分析方法,缺乏综合性,较为单一,对客户在消费过程中的各种感受没有关注,注重的只是对产品的性能和功能的介绍与说明。体验式营销则不同,它认为客户在选购及使用产品的过程中的各种体验,都会对客户忠诚度和企业品牌形象有很大的影响作用。王娟.佳能(中国)有限公司体验式营销策略研究D.济南：山东大学管理学院，2013，P16-17二、创维售后增值业务概述1.创维售后增值业务背景介绍创维集团成立于1988年，总部坐落在具有创新“硅谷”之称的深圳高新技术产业园。创维立足中国，面向全球，是以研发制造消费类电子、显示器件、数字机顶盒、安防监视器、网络通讯、半导体、冰洗、3C数码、LED照明等产品为主要产业的大型高科技集团公司，2000年在香港主板上市（HK00751）。经过24年发展，创维已跻身世界十大彩电品牌、中国显示行业领导品牌和中国电子百强第十四位，2013年创维品牌价值达485.07亿元。创维以品质为基石，倡导“彻底的产品主义”，坚持技术创新的发展理念，在核心产业彩电领域多次引领、推动产业转型升级，并在第三代显示技术OLED领域自主研发，不断续写彩电历史，奠定了创维在业界领导型品牌地位。2011年8月，国内六大彩电品牌先后推出了云电视产品，我国彩电行业正式迈入“云时代”， 智能电视将步入大数据时代。伴随着4G时代的来临，电视的用户体验将得到根本性改变，这也给智能电视的发展带来了新的希望，而创维是全球率先采用人工智能技术电视产品的企业。传统的购机普遍存在这样的情况，用户在商场选购完电视，需在家中等待商场人员送货上门，收到货之后还需要与厂家联系上门安装和调试。创维售后推出送装一站式服务,即安时达（OSS），彻底解决了这类问题,简单理解，就是用户一个电话，剩下的事情都会由创维服务人员迅速完成。 安时达主要实现的一是送装一体化，自己为用户配送电视机，为用户节约时间；二是为用户提供高端安装体验服务，并在高端安装体验服务中，运用体验式营销的策略销售创维相关增值产品，为顾客提供创维增值产品的体验服务。并在业内首个推出45分钟高端体验式服务标准。其内容主要包括：(1)安装服务：9次测量、定位，分23个步骤，共25分钟。(2)体验服务：8次体验，共15分钟。(3)保养服务：5分钟。内容涵盖了从进门前的问候，到安装前的开箱、安装过程中的打孔、安装后的定位与卫生清洁，再到增值产品、延保服务产品体验、保养相关常识介绍和温馨告别等。从专业化的安装服务，到完美的功能体验服务，再到完善的家电保养服务，一切都是致力于提供完美的用户服务体验和产品使用体验。 2.创维售后增值业务内容创维售后增值业务包括电视机增值产品和延保服务产品两个方面，电视机的增值产品主要有智能型电视机节能保护插座、创维移动硬盘500G、酷开高清HDMI线黄金礼盒版、酷开高清射频线黄金礼盒版、创维机顶盒挂盒、多功能挂架、万能遥控器、3G无线套装、2.4G超薄无线键鼠套装、清洁套装等产品，并根据用户需求推出不同的套装组合；延保服务产品即电视机的延长保修服务。表2.1创维售后增值业务套装组合利益点（一）无线路由器+3G网卡+无线键鼠让网络生活畅通无阻（二）机顶盒挂盒+万能遥控器 +智能 型电视机节能保护插座特别针对机顶盒用户 （三）无线光学键鼠+酷开高清HDMI线黄金版 电视上网必备（四）500G移动硬盘+3D眼镜3D世界更精彩（五）清洁套装+万能遥控器+遥控器保护套居家必备，打造健康美妙生活 3.创维售后增值业务的特征亚伯拉罕H马斯洛提出,人有一系列复杂的需要,按其优先次序可以排成梯式的层次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类。一般来说，只有在低层次的需求满足之后，人才会追求更高层次的需求。用户对创维增值业务的需求及时如此，在电视刚刚兴起的时候，人们能拥有一台电视就能满足，随着电视机的发展，电视机图像的清晰度、美观性能满足人们的需求，然而当今随着电视机技术的不断更新换代，电视机已经完全满足了用户对电视机的基础需求，有能力追求更高层次的需求，智能电视逐渐取代传统电视机，同时创维售后增值业务也就迎合了当前用户的需求。创维售后增值业务主要有以下几个特征：（1） 创维售后增值业务是既有基本产品上的附加产品,并非必需性产品，用户对增值业务的了解也不是很全面；（2） 创维售后增值业务的面临的目标顾客比较单一，只是购买创维电视机的顾客，目标市场狭窄；（3） 创维售后增值业务中的产品同质化严重，与其他品牌的同类产品在差异化小。科学技术的发展使得产品同质化越来越严重，而服务更容易模仿，所以在服务中增加体验成分可以更好地突出个性化和差异化，更好地吸引消费者。创维售后增值业务的这些特征，使它不太容易通过其他的营销方式被用户感知，而需要借助体验式营销，让用户参与到增值产品的使用，从而刺激消费者的购买欲望。三、创维售后增值业务体验式营销的现状和问题1.体验式营销在创维售后增值业务中的应用（1）体验式营销在创维售后增值业务中的应用对象 性别性别为男性，男性对数码产品的敏感度较高，而且更注重产品的功能性以及产品对新技术的应用。 年龄层用户年龄集中在20-49之间，20-29之间的用户属于青年用户人群，这类人群收入并不算高，因此决定他们的体验价值标准并不在于产品的实际价值有多高而是是否追随时尚和表达个性。30-49之间的用户属于中年用户，中年用户进入消费的成熟阶段们虽然依旧需要某些产品的创新体验但更多的需求来自产品的实用价值，体验营销模式的重点要把产品本身的原料，技术和用途表达清楚，以实情打动，才会获得营销结果的顺心满意。用户职业调查显示IT行业、教育(教师、学生为主)、公务员(政府机关)、电信业、金融机构、企业高管、服务业、营销业、建筑业相关人士最多，这些职业的人群大多是中高端用户群体，他们更关注产品的品质，也有一定的购买力，他们梦想通过“提升”而更加接近富裕和富有人群。（2）体验式营销在创维售后增值业务中应用流程体验式营销发生在用户体验（调试）的过程中，在为用户安装电视机的同时，让用户体验增值产品所带的便利、新奇，进而引导用户进行购买。工程师在安装电视时：第一步：询问用户家中是否备有7号电池，如果有则安装遥控器电池，如果没有，则建议用户从工程师处购买，给用户提供方便服务。第二步：接上智能遥控排插，将电源接在插排主控位，打开电视机。让用户体验智能遥控插排给用户在看电视过程中带来的方便、省心。第三步：连接射频线或视频线，打开电视搜台。这是一款可以过滤信号中杂波的创维电视专用高清射频线，可让用户有更好的视觉体验效果。第四步：插上硬盘，播放3D电影、音乐，并让顾客亲身感受云电视的3D效果。 第五步：若需网络连接，询问有线无线连接方式并连接网络，云电视必须有网络支持，才能体验强大的云功能，若没有，果断连接创维电视专用300M无线路由器和无线网卡，让用户体验电视、笔记本、pad、手机同时无线上网的乐趣。第六步：插上无线键鼠，引导用户浏览网页、观看网上电影资源，由于网址使用遥控器输入困难，创维智能电视，只要插上鼠标键盘就是一个小电脑，聊QQ，玩游戏，任何输入随心所欲，并让用户体验好莱坞卡中的电影资源。2体验式营销在创维售后增值业务中的现状分析（1）增值业务存在淡旺季由于增值业务的体验式营销是发生在在电视机销售的基础上的，所以电视机的淡旺季也是增值产品的淡旺季，电视机销售旺季为5月份、6月份、10月份、12月份和1月份，反之则是淡季。淡季工程师接到的单量少；反之，在旺季时，由于工程师每天接到的单量较多，工程师还必须在保证完成日安装量的前提下，多余的时间才能为顾客提供体验式营销服务，有些工程师为了完成安装或者维修任务，直接省去体验式营销的流程。（2）增值业务的营销渠道创维售后增值产品的营销渠道只有售后工程师，营销渠道狭窄。但这却是是创维售后增值业务的优势，在夹缝中生存，创维售后屏蔽了其他渠道的营销方式，通过采取一对一体验式营销服务，其营销的产品也只有创维增值业务中的产品，用户不会受其他人或者其他品牌产品的营销；工程师上门携带增值产品，为用户减少了挑选产品的时间成本；体验式营销的场景设计在用户家中，用户不会有不安全感，更容易实施体验式营销。（3）体验式营销人员职业素质体验式营销人员主要是工程师，即原来负责安装电视机的服务商。首先这些工程师多是从事技术性工作，对服务性工作的了解和认识不深刻，营销观念落后，他们对体验式营销的理解还仅仅局限于传统的销售产品阶段；再者，工程师职业素质参差不齐，有些工程师擅长沟通，能让顾客很好的体验产品的性能，相反，有些工程师则不擅言谈，导致体验营销的效果不理想。（4）增值产品的需求量增大随着近两年智能电视和盒子的快速发展，智能电视行业用户基数已经迅速扩大，从而带动电视机增值产品的用户基数扩大。（5）创维售后增值业务面临的竞争激烈创维售后增值业务面临这内部和外部两个方面的竞争，外部竞争包括销售增值产品的网站、电子器件的批发商、苏宁国美等电器商店；内部竞争包括创维电视直营店、酷开网等，这些渠道销售的类似增值产品或者相同的创维增值产品，其价格都比较低廉，创维售后增值业务要想从中分一杯羹，必须采用体验式营销，这是其他渠道不能做到的。同时创维售后增值产品的价格相对于市场上大对数产品略微偏高，使得其在面对内外部的竞争时的处境更加艰难。然而在众多的竞争者中，其他品牌的类似产品或者创维内部通过其他渠道销售的增值产品并未采用体验式营销的策略，无法给用户提供体验服务，因此这是创维售后体验式营销发展的机会。3.创维售后增值业务体验式营销的问题及原因分析（1）体验式营销受电视机淡旺季的影响由于创维售后体验式营销的环节安排在工程师为用户安装电视机的过程中，所以给用户体验的时间就会受到来自工程师和用户两个方面的制约，体验式营销的效果也会因时间的松紧而受到影响。由于工程师同时要完成配送和安装的任务，如果一个用户从配送到安装到用户体验的需要1.5个小时，工程师一天工作8个小时，一天最多完成六单。淡季时，工程师有充足的时间为用户提供体验服务，并营销增值产品；但是旺季时，由于工程师每天接到的单量必须要完成，那么只能压缩体验服务所用的时间，而体验是营销也必须要中断。（2）体验式营销仍受传统营销战术的干扰体验式营销是不同于传统营销战术的模式，它追求的不仅是卖出产品或者拿到签单。创维售后体验式营销理论上给用户提供8次体验，15分钟的服务，在体验的过程中刺激用户的感官，让用户体验到创维增值产品的方便性及实用性，但是由于工程师自身营销的观念没有变化，虽然表面上已经采取了体验式营销的新模式，但仍然还是使用传统的营销模式，一味的以签单为目的，使得体验式营销变成新瓶装旧酒的走过场。（3）重产品不重观念工程师在给用户做增值产品的体验时，只注重对用户对产品功能的体验，不看重产品背后的新理念的体验和推广。鉴于当前中国的消费理念，并没有完全转变和提升，所以用户还是摆脱不了安全感的困扰，最重视的还是产品的质量和功能，而工程师为了能够卖出产品，让用户“放心”，千方百计的宣传产品的质量和功能，但是消费者在体验之后并没有转变观念，没有体验的感觉，还依旧认为工程师只是在销售产品，用户观念缺乏足够的体验，又怎能称之为体验营销呢？（4）创维售后工程师职业素质偏低大部分工程师都是以前维修电视机的师傅，大多是初中高中文凭，无法理解体验式营销的精髓。而且年龄相差较大，年轻的接受新事物能力较强，年长的师傅思想相对固化，对新事物抱有等等看甚至排斥的心理。四、体验式营销在创维售后增值业务中的优化建议1.淡旺季合理分配工程师及用户体验时间淡季时，日单量少，工程师给用户的体验时间完全充足，问题在于旺季时，工程师如何让做好体验式营销？旺季时，鉴于工程师时间紧迫，如果按照体验式营销的流程来做，那么工程师日安装的单量肯定不能满足用户需求，这就需要工程师因用户而异，根据用户的需求给用户不同的体验。创维售后增值业务体验式营销的目标市场，性别主要是男性，年龄层集中在20-49岁之间，职业集中在IT行业、教育(教师、学生为主)、公务员(政府机关)、电信业、金融机构、企业高管、服务业、营销业、建筑业相关人士中，所以用户在时间紧迫的情况下，可以优先为这些目标市场中的用户提供差别化体验服务，这样既可提高增值产品的成交量，也为工程师节约了时间。2.打破传统，严格执行体验式营销标准打破传统营销模式，以产品质量为载体，以营销气氛为手段，以客户体验为目标。体验式营销是崭新的事物，因此，在实际行动中必须要抛弃旧有观念的束缚，加大对工程师的培训力度，保证工程师营销的方法符合新的思路。在创维售后体验式营销中，工程师需要用增值产品的质量唤醒用户内心的体验，引起用户原来没有意识到的朦胧需求，把产品的质量作为一个载体而不是全部；工程师还需要营造出独特的气氛，比如好莱坞电影卡，给用户营造出一种在电影院观影的气氛；体验式营销不仅仅是追求卖出一件产品获得利润，更多的是把握用户使用以后的状态，确认他们无论从精神上，还是从实际感觉上，都充满愉悦满足的感觉。在创维售后增值业务的消费者中，有超过80%用户为中高端消费群，具有比较强的购买力和对新鲜事物的尝试心。这些用户也更愿意接受新的营销模式，看重其在购买增值产品过程中所接受的服务内容及服务感受，因此体验式营销更需要对用户人性的尊重，对用户需求的理解，更需要丰富的想象力和宽广的专业知识，因此，加大对工程师的培训力度，加强工程师对体验式营销的学习和理解，对体验式营销理论的应用。3.改变观念重视用户观念，以产品承托感受，用观念打动体验，产品和观念准确结合。工程师在为用户提供体验式营销服务的时候，要注意产品的背后不仅仅是功能，也蕴藏着用户的性格、人生观和生活方式的不同观念类型，这些观念可以充分的附加在产品价值中，在体验式营销中引领用户的观念，给予用户想要的感受和体验。在体验式营销中，产品更像是一座通向用户内心的桥梁，通过上文对创维智能电视机用户的调查，增值产品的目标群体有几个典型的类型，性别主要是男性，年龄层集中在20-49岁之间，职业只要在IT行业、教育(教师、学生为主)、公务员(政府机关)、电信业、金融机构、企业高管、服务业、营销业、建筑业相关人士，这些类型的用户，虽然消费能力不一样，心理诉求也不尽相同，但是他们都希望自己内心的感受为人所理解，所以增值产品需要向用户传递一种观念，能衬托他们的价值观，把握增值产品与观念的结合点，给用户带来更多的吸引力。4.加强对工程师的培训