卓越的服务学员讲义.ppt

1,卓越的服務,2,課程目標,課程結束前,學員可以 瞭解顧客的真正涵義 應用4個顧客互動模式來滿足顧客需求 運用顧客抱怨處理的12步驟,3,課程大綱,誰是顧客 何謂顧客價值 如何掌握關鍵時刻(個案研討) 如何滿足顧客需求(影片欣賞) 滿足顧客需求的四個互動模式 如何達成雙贏的結果(分組討論) 如何處理顧客抱怨 付諸行動,4,企業所處的環境,全球化，無疆界的競爭 消費者需求個性化，多樣化且要求越來越高 產品差異化不大，汰換速度快，生命週期短 企業的獲利率下降,5,什麼是企業獲利的保證?,品牌,產品,價格,顧客滿意,6,如何贏得顧客滿意?,創造顧客價值 掌握關鍵時刻 滿足顧客需求 達成雙贏結果 解決顧客抱怨,卓越的服務,7,誰是你的顧客?,1.消費者,2.手機經銷商,5.公司同事,3.手機廠商,4. 供應商,8,顧客的涵義,狹義:與交易、買賣相關的人 消費者、客戶、供應商 廣義:生活週遭中接受你服務的人 在家庭中:父母、子女、親戚、先生、妻子 工作中:上司、同事、部屬 生活中:朋友、同學、老師、過馬路的老人、公車上的孕婦、鄰居.,9,顧客價值,何謂顧客價值? 即是顧客所認同的價值，不管是有形或無形的；理性(技術/結果)或感性(功能/過程) 品質不是目標, 服務也不是目標, 顧客價值才是目標 如何掌握顧客認知的價值，並滿足且超越之，與客戶互動的第一線人員處於關鍵地位 您與顧客互動時的處理方式/判斷/決策，即決定了價值與成本的走向，也決定了公司的成敗.,10,環境性,美感性,人際性,資訊性,程序性,財務性,感性認知,理性認知,掌握顧客整體認知價值,11,服務的關鍵時刻,服務的關鍵時刻,目標是 . 達成正面的關鍵時刻,每次與顧客互動的時刻都是關鍵時刻,挑戰是. 盡可能為客戶創造最多的價值,關鍵時刻就是,13,來電預約,訪客區,接待人員,接待櫃台,停車場警衛,會議室,大門警衛,停車場警衛,顧客來訪,大門警衛,14,亞都麗緻大飯店(個案討論),台北外觀最不起眼,最小的五星級飯店 充滿最多故事的五星級飯店 接待過多明哥、傑克威爾許、福特總統、外國政要 為何23年來，亞都麗緻旺季住房率始終維持在85? 為何許多國外商務人士總是指名要住RITZ?,15,國外商務客戶,亞都麗緻服務過程中的關鍵時刻,16,如何滿足顧客需求?,17,顧客互動模式,18,探索 Explore,定義:了解客戶的需求與想法 為對方著想 找出顧客真正的需求 傾聽技巧,傾聽七要訣,肢體語言 (眼神, 目視等) 不打岔 (閉嘴) 提問 (張嘴, 釐清問題點) 澄清 (張嘴, 確認雙方認知一致) 回應 (張嘴, 嗯! 是!微點頭 !) 做筆記 (手) 同理心 (心),Q 影片中的小姐有做到上述的技巧嗎?,提議 Offer,定義: 提供適當的行動以符合客戶的期望 “適當”意指：,第二段錄影帶4分鐘,1.,2.,3.,21,行動 Action,定義:做我們所承諾的事項 行動計劃 項目,順序,執行者,完成時間 行動的指導原則 為客戶著想 防患未然 溝通 協調 宣佈完成,行動就是：說到做到,22,如果做不到，怎麼辦？,在客戶未反應之前主動告知客戶 致歉 說明原因 提出替代或解決方案 避免下次再發生,何時不該做提議？,非雙贏的提議,3.,2.,1.,這可能會是個不明智的提議！,24,確認 Confirm,確認客戶對所做事項的滿意程度,客戶的認知一旦形成，將很難改變,顧客認知的形成與決策的過程,為 “自己的認知” 所付出，才是值得的,在我們的認知裏.,我們已清楚了解顧客的需求了, 也提出了一個好的解決方案, 並努力去實現我們所承諾的事項,並已滿足顧客的要求,也創造了價值,結果已有了進展,但往往忘了很重要的一件事,顧客的認知,記住，唯有獲得 才算數!,請問 當你完成顧客所交付之任務，你會用何字眼來確認是否達到客戶期望？,確認對方是否滿意的相關問句,這是我目前所能（做的）想到的方法(解決方案)，不知您是否有更好的建議（方法）？ 不知道這樣的建議（方法、想法、解決方案）是否可以解決（幫到您？）您的問題？ 對我們的服務（進展），您還滿意嗎？ 您覺得如何？我們給您的感覺還好吧？ 不知有無幫到您？我希望我們有幫到您? 這是您所期望的嗎？ 我們有解決到您的問題嗎?,29,完全服務 -妥善地處理客戶抱怨,30,重要的統計數據,開發一名新客戶所投入的成本為保有一位老客戶的6倍 失去1個老顧客需獲取6個新顧客才符合成本 1個不好的經驗需20個好的經驗來得以補償 75%的顧客不會抱怨，只是默默地抗議或承受 70%的客戶轉向競爭者購買是基於對Service 的不滿 95%的客戶會因為及時合理 的處理而持續往來 如何維持並發展客戶，使其成為公司的終身客戶，是企業獲利，永續經營的基石,31,產品品質, 功能, 金額等方面(經濟補償),服務態度, 接待等方面(重建自尊),其它,51%,43%,6%,顧客抱怨發生的原因,32,顧客抱怨處理應有的認知(一),須站在顧客立場思考 換成是你會有什麼感覺 正確的心態 協助解決客戶的問題,勿受對方情緒, 語氣所影響 誠懇的態度 誠懇, 中肯, 專心, 耐心, 給予尊重, 注意自己的肢體語言 勿過度承諾 落實顧客抱怨處理程序 可參考應對檢查表要 他要公司給個交待 心理上, 經濟上, 面子上, 品質上, 功能上,33,顧客抱怨處理應有的認知(二),須儘快的處理 顧客希望馬上被重視且處理 追蹤進度並主動回應客戶 結束後，要確認客戶的滿意度 結論： 處理的結果讓顧客滿意，70%的抱怨者會再上門，如果問題能當場被處理，95%的人願意再光臨並容易變成公司的忠誠客戶，而顧客對企業的忠誠度往往值十次的購買價值 反之 如果不滿意，不但不會再購買，而且會轉述他人這種不好的經驗，殺傷力之大，甚至會動搖公司的基業,34,顧客抱怨處理的12步驟,三響內接起電話 主動問候 華冠, 您好! 我是XXX! 探詢來電目的 請問您怎麼稱呼? 有什麼我可以為服務的嗎? 記錄顧客抱怨重點(抱怨件處理記錄表) 收到你們公司的貨, 結果. 先致歉 很抱歉，讓您有那樣的感覺；如果我是你的話，我也會覺得不高興.,35,顧客抱怨處理的12步驟,傾聽 同理心, 不打岔, 專心,適時的給予回應並確實記錄 澄清 您的意思是.您的問題是.您希望重覆對方所說的重點, 釐清客戶期望的處理方式 釐清問題 為了幫您解決問題，能不能請教您幾個問題? 再次釐清問題點與客戶期望或您是否可告訴我，表達我們是一起面對困難，並要共同解決 建議 我們將會馬上聯絡.並請預計在二天內到時我們將會.,36,顧客抱怨處理的12步驟,確認 不知道這樣的方式, 您可以接受嗎? 或許您有更好的想法? 最後確認 對方的資料, 或還有其它我可以幫忙的嗎? 收尾 如沒有, 謝謝您的來電, 再見! 或謝謝您反應這個問題給我，讓我們公司有改善的機會，再見！等顧客掛電話之後才可掛電話,37,顧客抱怨處理的注意事項,正確的心態 協助解決客戶的問題,勿受對方情緒, 語氣所影響 誠懇的態度 誠懇, 中肯, 專心, 耐心, 給予尊重, 注意自己的肢體語言 勿過度承諾 落實顧客抱怨處理程序 可參考應對檢查表要 追蹤進度並主動回應客戶,38,顧客互動模式,探索 Explore,了解客戶的需求與想法,