酒店设计、工程方针及SOP标准指导450p

酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 1頁 共 451頁 A 大堂 1. 大堂 (与七星级酒店硬件共享 , 管理以五星级标准列入 ) 编码 区域内容 说明 / 备注 A-1 大堂 (与七星级酒店硬件共享 , 管理以五星级标准列入 ) 1.1 位置 : 1.2 建筑面积 : 平方米 1.3 精装修面积 : 平方米 1.4 厨房 /后勤面积 : 平方米 如有需要需注明 1.5 建筑高度 : 米 1.6 精装修完成面平均高度 : 米 (以最低点计算 ) 1.7 最高接待人数 : 人 以每平 方米计算 : 平方米 /人 1.8 GB/T14308-2010 版旅游饭店星级的划分与评定依据(分 : ) 2 功能配置 3 设计理念 4 硬件要求 5 固定装置 , 家具和设备 (FF&E) 6 技术指南 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 2頁 共 451頁 7 标准管理服务程序 (Standard Operations Procedure) 前厅部服务提供控制程序 1.目的 保证前厅员工主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记及组织相应接待工作，提供周到的商务服务。 2.适用范围 适用于前厅各职能分部。 3.职责 3.1 前厅部经理负责前厅区域全年的销售计划，控制经营成本，监督前厅具体工作运行，确保前厅区域对客服务的优质高效。 3.2 前厅部经理负责前厅各分部的管理工作，在保证优质的对客服务、维护酒店形象的同时，努力创造良好的客房销售收入。 3.3 接待处领班负责督导接待处日常工作。 3.4 礼宾部领班督导礼宾部各项服务接待工作，确保行李员为顾客 提供快捷方便的服务。 3.5 总机领班负责督导总机机房的各项工作，及时了解设备运转状况，准确提供顾客通话资料。 3.6 商务中心提供各项商务服务。 4.程序要求 4.1 服务特性：为客人提供高效、热情的入住接待、咨询、服务及礼宾服务。 4.2 流程图（附后） 4.3 前厅部经理组织班前会，布置部门工作与各项决策并制定计划，下达到前厅各区域领班，通过对前厅服务的监督、检查，确保前厅服务按照质量体系文件规定要求正常运行。 4.4 各班员工上班后即与前一班交接，认真阅读交班本，对上班所发生的事进行交接。 4.5 总台接待领班根 据前厅部经理指示对当日预期抵店的顾客进行有序排房，按照总台服务操作规程提供相关服务。 4.6 总台可根据入住登记需要提供外事登记服务及问询服务。 4.7 总机房可根据宾客需要提供叫醒、电话留言、 DND 设置、代拔国际国内电话等服务，具体按总机服务操作规程执行。 4.8 礼宾部员工在顾客抵店后应视各种不同情况为客人提供拉车门服务、门童服务、引领服务、运送行李服务、寄存服务、具体按照礼宾部服务操作规程执行。 4.9 商务中心为客人提供复印、打字、传真、电话等服务，具体按商务中心服务操作规程执行。 4.10 前厅部各区域员工在服务中接到宾客投诉或抱怨，要立即予以解决，如自己不能解决的要报告上级，具体按照不合格控制程序执行。 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 3頁 共 451頁 4.11 顾客退房到总台收银处办理结帐手续，具体按照总台收银操作规程执行，行李生同时为其办理行李提取手续，并将行李送往顾客指定地点。 4.12 前厅各部接到宾客要求的应予以满足，如本部不能解决，应帮助联系其它部门或酒店外单位。 4.13 制作夜审报表 4.13.1 晚上 12 点前统计当日在住客人总数。 4.13.2 凌晨 2 点统计免费房 /自用房人员总数。 4.13.3 统计续住人员总数。 4.13.4 报表总累计，核算营业收入。 4.15 前厅部各区域应在服务过程中征询、收集宾客的意见 /建议，针对不合格项采取纠正措施，具体按照纠正措施控制程序执行。 5.相关文件 总台服务操作规程 SCFO001/2011 总台服务操作规程 1.目的 保证前厅员工能主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记手续。 2.引用文件 前厅服务提供控制程序 QB013/2011 3.操作规程 3.1 交接班时阅读交班本，并及时将上班次未完成的工作在本班次内作记录，做好跟进工作。 3.2 检查磁卡数目，并根据房态表同上一班做好磁卡 交接班工作。具体按磁卡交接操作细则执行。 3.3 检查当天一定房间状况及预订排房状况，对还未排房的客人根据要求进行有序地排房，具体按排房操作细则执行。 3.4 总台要在预订客人预抵前跟催房间清洁状况，以便做好跟进工作。 3.5 预订客人抵店时，总台应根据客人预订类型的不同进行相应的办理。 3.5.1 客人时临时性要求订房的，总台应根据要求将房间保留至当天 18:00 时，并在客人抵店时进行排房，具体按排房操作细则执行。 3.5.2 客人是酒店的常客或信誉可靠的，总台应同客人确认抵店时间，即使到时间客人还未抵店时也应同客人取得联系，确认是否取消后再做相应调整。具体按预订接待细则执行。 3.5.3 客人事先预付了押金，总台则再未接到客人通知时均要将房间保留到次日 12:00 时。具体按预订接待细则执行。 3.5.4 超额预订的客人抵店，而酒店已客满，无法为客人提供房间时，总台接待应视不同情况作出相应补救措施。具体按超额预订接待细则执行。 3.5.5 往往由于客人提前抵店或停留天数与预订住宿不符时造成总台排房无法正常运行时，总台应采取相应的处理方法，具体按换房操作细则执行。 3.6 有些散客并未到前厅办理过预订手 续而是直接到前台办理入住登记手续的，总台应按散客酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 4頁 共 451頁 入住接待细则执行。 3.7 会议客人抵店时，前厅部根据公关营销部的“团体确认单”对会议客人的入住接待事宜做具体的安排。 3.7.1 会议团体到达前一天，接待员根据会议通知单要求事先准备好足够的客房及相应的钥匙，会议团队到达后由会务组人员负责分房。 3.7.2 会议报到当天，会务组在大厅的一角设立报到处，并定好会务组房号，以便接待与会客人的到达。同时接待员应把准备好的客房钥匙交给会务组签收。并准备好会议客人入住登记表。 3.7.3 与会客人抵店时，接待员应协助会务组 登记客房，并记录客人入住的房号、姓名及工作单位，便于及时输入电脑并通知总机、房务中心。 3.7.4 与会的外宾通常按散客的形式办理入住登记手续，应由接待员及时收回外事登记表，以便及时将信息传输到公安局外事管理部门。 3.8 在旅行社可恩抵店时，前厅应在接到公关营销部确认书之后便开始预做接待准备工作，并发出团队指令书到相关部门。此后直至团队离店，旅行团队在住期间的一切指令均由前厅部发出。具体按旅行团队入住接待细则执行。 3.9 在 VIP 客人抵店时，总台应根据 VIP 客人的登记作出相应的接待计划，具体按贵宾 VIP 接待细则执行。 3.10 当房态为走房时，客人急需入住具体按走房状态下售房操作细则执行。 3.11 外宾入住登记按境外人员登记操作细则执行。 3.12 在客人入住期间，因各种不同因素往往造成客人向酒店提出换房要求。总台接待员应尽量满足其要求，具体按换房的操作细则执行。 3.13 客人到总台结帐时，总台接待员应将客人引领到总台收银处，按照总台收银操作规程执行。 3.14 当客人到总台询问相关事宜时，按查询服务操作细则执行。 3.15 总台员工要在夜审前负责完成当日的营业收入报表，根据最高管理者，按 前厅营业收入日报表制作细则执行。 3.16 同下一班进行口头与书面交接，将本班内发生的事情详细地告知下一班，并将本班还未完成尚需跟进事项做详细交待。 磁卡交接操作规程 SCFO001/2011 1引用文件 总台服务操作规程 SCFO001/2011 2操作细则 2.1 收银员要在客人办理离店手续后，将手中的磁卡归还接待处，确保接待员能核对磁卡。 2.2 接待员在收到收银员交还的磁卡后，首先要清点张数，然后依次将手中的磁卡逐张放入制卡机内读卡，确认该卡的房号，并在总台“退卡记录表”中记录该卡的房号，然 后作退卡处理。 2.3 将所有做好退卡处理的磁卡按原来的房号依次放回磁卡盒内。 2.4 在退卡工作完成后，将“退卡记录表”中记录的记号同电脑房态核对，再次确认这些房间是酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 5頁 共 451頁 否已处于走房状态，如不是，请及时同收银处核对原因。 2.5 如客人房间已退，磁卡已还的，但收银员没有及时退房的，则提醒收银员及时退房并问清原因。 2.6 如客人房间没退，但磁卡已还的，接待员应同收银员核对仔细后，将磁卡交还收银处，并告知等客人结帐后再将磁卡归还接待处。同时接待员将“退卡记录表”中该房号划去表明该房卡未还，并在交班本上记录。 2.7 接待 员磁卡与电脑房态后，再根据“退卡记录表”中所记录的房号依次修改手工房态表，并在与公安局联网的电脑记录上作退房处理。 3.记录 “退卡记录表” 排房操作细则 SCFO002/2011 1.引用文件 总台服务操作规程 SCFO001/2011 2.操作细则 2.1 客房分配应按一定顺序进行，优先安排贵宾和团队客人等，通常按以下顺序进行： 2.1.1 会议 /团队客人。 2.1.2 重要客人和常客。 2.1.3 已付定金等保证类预订客人。 2.1.4 要求续住的客人。 2.1.5 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 。 2.1.6 无预订之散客。 2.1.7 不可靠之预订客人。 2.2 排房原则 2.2.1 要尽量使会议 /团队客人住在同一楼层或相近楼层。 2.2.2 对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离工作间和电梯较近的房间。 2.2.3 对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 2.2.4 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 2.2.5 要注意房号的忌讳。如西欧客人避讳“ 13”，因此，不要安排在带“ 13”的房号。例：“ 1326”等。 预订接待细则 SCFO003/2011 1.引用文件 总台服务操作规程 SCFO001/2011 2.操作细则 2.1 当面预订处理。 2.1.1 客人到酒店商务预订处订房。 2.1.2 预定员应向客人问好，询问客人的订房要求。 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 6頁 共 451頁 2.1.3 客人提出订房要求后，预定员应查看订房控制表或电脑，如住房率很高，则请客人更改订房日期，在客人不愿接受时，可同客人说将他的订房列为候补。如有房间，则要问清客人的详细资料。 2.1.4 把客人的详细资料记录在“订房单”上，并预先输入电脑备档（具体执行 2.7）。 2.1.5 同客人复述订房要求，请客人确认（并记下客人的联系电话）。 2.1.6 明确告诉客人有无客房 ，并说明酒店的具体规定（如留房的期限、定金的规定等），必要时通知客人付定金并办妥相应的手续。 2.1.7 向客人道谢，并道别。 2.2 传真预订。 2.2.1 接到传真预订信息，阅读传真内容。 2.2.2 了解预订房间的要求，根据订房控制表显示房态信息答复客人。如接受客人预订，应书面答复说明酒店留房期限的规定。 2.2.3 所有传真预订客人，商务中心必须在收到传真的当天作出回复，并给客人提供有效的预订号或取消号。 2.2.4 将来电传真和回复传真附在一起，一起交于总台。 2.3 电话预订。 2.3.1 电话三声以内必须拿起 话筒，自报部门，向客人问好，并询问客人的订房要求。 2.3.2 客人提出订房要求后应根据预订日期、房间种类及数量查看电脑和订房控制表。 2.3.3 向客人做出接受预订承诺。 2.3.4 询问客人公司名称，确认优惠价。 2.3.5 询问客人付款方式，并在“订房单”上注明。 2.3.6 告知酒店将为其保留房间的期限。 2.3.7 如客人预订的抵店时间超过 18:00 时，则要求客人预付或电汇押金，并留下联系号码。 2.3.8 询问客人的特殊要求。 2.3.9 如房间是由他人代理预订的，应询问代理人姓名、单位、联系号码，并对上述情况 做好记录。 2.3.10 复述预订所有内容并请客人确认。 2.3.11 完成预订后，向客人致谢。 2.4 更改预订。 2.4.1 接到客人要求更改预订信息时，应询问客人姓名、原预订的抵店和离店日期。 2.4.2 在确认新的日期之前，先查询客房控制情况。 2.4.3 在有空房的情况下，可以为客人更改预订，并填写订房单，同时告知所更改房间的房价。 2.4.4 记录下预订更改人的姓名及联系电话。 2.4.5 将客人原“订房单”找出后，同更改后的“订房单”订在一起，按所更改的日期存档。 2.4.6 如果客人所需要更改的日期当天酒店客 房已订满，则应及时向客人解释，并告知客人将他的预订暂时放在候补名单上，如有空房将及时同客人联系。 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 7頁 共 451頁 2.4.7 在更改预订完成后，应感谢客人的及时通知，如没有更改预订时，也应向客人表示感谢，感谢客人对酒店工作的理解和支持。 2.5 保证性预订。 2.5.1 客人在订房时为确保房间能得到保证，用信用卡或现金事先办理押金手续。 2.5.2 对于事先预付押金的客人，无论何种情况下总台都不能出售预订房，直至保留到次日中午12 点。 2.5.3 无论保证性订房客人当天是否入住酒店，总台都须按房价实收当天房租。 2.6 确认性预订 2.6.1 有客人打电话来总台订房，确定要房间的，总台应根据客人是否是酒店的常客，信誉可靠度来决定给客人保留房间的时限。 2.6.2 在预订时间内如客人还没抵达酒店时，依据客人的可信度，总台可适时延长时间，如还不到，应主动联系客人是否取消预订。 2.6.3 在联系了客人后，经客人同意后总台方可取消订房，如联系不到客人，且预订保留时间已超过，接待员请示大堂经理作取消订房处理。 2.7 当商务预订处接到预订信息后，根据手工预订单，在电脑中进行逐项的预订信息输入。 2.7.1 在电脑预订系统中输入散客的类别（如商务、协议、折 扣、散客）。 （ 1）在电脑预订系统中输入客人所需预订房间的种类（商务预订处不负责编排房号）。 （ 2）当客人在预订时表明自己时协议单位或各种适用于酒店的优惠卡时，可根据实际在电脑预订单中输入客人所述的协议单位及优惠后的房价。 （ 3）当预订处在询问过程中知道了客人的单位时应在单位栏注明客人的单位。 （ 4）在联系电话栏商务预定员必须注明客人的联系电话以备接待处可及时联系客人。 （ 5）备注栏内商务预订眼应根据客人的订房需求给予说明，例如： 1）该客人自称是某某协议单位的，请接待处在入住是给予确认优惠房价； 2）客人 要求安排在 8 楼或 9 楼，请给予编排； 3）客人是餐饮婚免房，房费有餐饮部承担； 4）客人习惯睡觉时用三个枕头，请在入住时给予落实； 5）客人房号要求保密，请给予落实； 6）客人要求相连房，请尽可能安排； 7）对预订界面输入完成后给予确认存盘。 2.7.2 在界面输入完成后，点击客人信息进入客人详细资料的输入栏，在预订客人信息姓名栏中输入客人的姓氏及预抵时间（有详细资料的输入全名），以便接待处可根据客人实际预抵时间的前一小时左右进行合理地排房。例如： （ 1）陈先生或高速公路的订房，则输入为：（ 18:00 时陈先生 139*）或（ 20:00 时高速公路毛先生 139*）。 （ 2）有预订客人详细信息的，商务预订处可输入详细信息，如信息不全的，则可就此存盘返回。 3.记录 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 8頁 共 451頁 “订房单” 散客入住接待细则 SCFO004/2011 1.引用文件 总台服务操作规程 SCFO001/2011 2.操作细则 2.1 当客人走近总台时，接待员应向客人问好。当客人提出要住宿时，接待员要先问清楚客人是否有预订。 2.2 如客人已作了预订，则应问清客人姓名，用查名或查日期的方法从“订房单”中或电脑预订中找出客人的订 房资料。 2.3 再次与客人确认所需房间的种类、房价、付款方式、离店日期。 2.4 请客人出示身份证件，外宾一律出示护照，内宾用身份证或其它有效证件（如军人证、驾驶证等），并将客人证件拿过来放在扫描仪上扫描。 2.5 由接待员代替客人做好登记工作，填写“国内旅客临时住宿登记表”栏目包括房号姓名、性别、籍贯、户口地址、证件名称、证件号码、入住日期、时间、并请宾客签名。以上内容必须在第一时间内填写完整，并写上当班服务员的工号。按登记单上的内容逐项输入电脑。领班对每天的登记单进行检查核对，经理进行抽查。如发现登记单填写 不符合标准的，应由接待员负责更正月内累计出现三次失误的扣服务质量分 1 分，月内累计达 5 次者离岗再培训，如培训后仍未改进的退还前厅部办公室。或“境外人员临时住宿登记单”填写可执行（境外人员登记操作细则），第一联由接待处存档（一般保存 1 年），第二联交收银处，第三联由当班接待员汇总后交行李员送至房务中心。 2.6 将客人的房号、抵离店时间等资料填写到“欢迎卡”上并连同“登记单”一起请客人签名。 2.7 做好房间的房卡。 2.8 检查住宿登记表中所填写内容，并将客人证件归还客人，请客人到收银台预付押金，并领取次日早餐券。 2.9 将登记表中内容输入电脑（包括与公安局网的电脑）。 2.10 输入电脑完成后，将该房房号报给总机与房务中心，并将登记表接待一联放入登记表存放柜中存档。 3.记录 “国内旅客临时住宿登记表” “欢迎卡” “境外人员临时住宿登记单” 换房操作细则 SCFO006/2011 1.引用文件 总台服务操作规程 SCFO001/2011 2.换房操作细则 2.1 换房原因。 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 9頁 共 451頁 2.1.1 客人要求换房的原因 (1)由于客房噪声的干扰。 (2)客房的朝向。 (3)客房层次的高低。 (4)远离亲朋。 (5)要求不同的床 位。 (6)要求不同价格的房间。 (7)设施设备损坏。 (8)正在使用的客房过大或过小。 (9)住店过程中客人有同事或亲友前来入住或先离店，住店人数发生了变化。 (10)卫生太差，经客人提出后改善不明显。 (11)其它特殊的要求（如忌讳数字等）。 2.1.2 酒店要求客人换房的原因 (1)正在使用的客房突然发生一时无法修复的故障。 (2)由于双重卖房，酒店应给其中一批客人换房。 (3)由于门锁损坏，一时无法修复。 (4)由于要集中清洗某一楼层地毯，怕影响到客人休息。 2.2 核实客人换房理由，查看客房暂停率是否 允许给客人换房。 2.3 换房房价升格时，应向客人说明，以免引起投诉。 2.4 查询电脑明确即将迁入房间是否是 OK 房（尤其对设备设施损坏而要求换房的客人）如暂时无空房，又无别的选择则应向客人解释，并通知房务中心马上打扫客人所需房间。 2.5 未清洁的房间绝不能让客人迁入。 2.6 如客人有大件行李在房中，应请客人预先收拾好，以便行李生搬运。 2.7 前台接待填写“换房单”，制作磁卡，交客人或行李生，同时通知房务中心，收银及总机。 2.8 换房完毕后，接待员在电脑中将客人有关资料进行更改，如房号、房价等。 3.记录 “换 房单” 前厅营业收入报表操作细则 SCFO010/2011 1.引用文件 总台服务操作规程 SCFO001/2011 2.操作细则 2.1 晚班接待员在 00:00 时前打印一份“已离店客人报表”统计当日的提前离店人数和实际离店人数。 2.2 统计当天续住、预订及取消预订的房间并逐项填入报表。 2.3 夜审提前 10 分钟打印“目前在住客人报表”及具体的商务散客、协议散客、门市价散客、团体会议等目前在住报表，并根据报表填好相应的房间数和房费。 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 10頁 共 451頁 2.4 根据“目前在住客人报表”统计当日房价优惠的原因。 2.5 根据收银 统计的早餐冲减填写好费用杂项栏。 2.6 接待根据“前厅营业收入日报表”统计出当天日租房收入状况。 2.7 接待员依据以上所有数据逐项累加计算出当天实际营业收入，并同收银处户入对收入是否相符。如相符的填写“房费核对表”，如不符的应找出原因。 2.7.1 如收银报表收入多于接待报表收入时，应查询当天是否有补过房费。 2.7.2 如收银报表收入少于接待报表收入时，应查询当天是否有冲减。 2.8 在数据统计符合后，接待员将当月及当年的房间数收入逐项累加。并把表内容输入电脑打印一份“客房统计表”。 3.记录 “已离店客人报表 ” “目前在住客人报表” “客房统计表” 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 11頁 共 451頁 总台对预订客人进行排房 VIP 客人 会议 /团队客人 旅行社 散客 客人抵店 行李生接待 总台接待 VIP 客人入住登记手续 散客 会议 /团队接待登记 预订散客入住登记 无预订散客入住登记 超额预订办理 保证性预订 确认性预订 临时性预订 入住登记 退房结帐 制作夜间审核报表 工作日志 交班 报表制作 夜报表审核 拉车门服务 引领服务 门僮服务 运送行李服务 总台 总机 商务中心 外事登记信息查 询 叫醒服务 留言服务 DND 服务 代拔国际 /国内电话 打印服务 复印服务 传真接收 传真发送 长话服务 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 12頁 共 451頁 平面图指示 图片参考 : 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 13頁 共 451頁 2. 商务中心 编码 区域内容 说明 / 备注 A-2 商务中心 1.1 位 置 : 1.2 建筑面积 : 平方米 1.3 精装修面积 : 平方米 1.4 厨房 /后勤面积 : 平方米 如有需要需注明 1.5 建筑高度 : 米 1.6 精装修完成面平均高度 : 米 (以最低点计算 ) 1.7 最高接待人数 : 人 以每平方米计算 : 平方米 /人 1.8 GB/T14308-2010 版旅游饭店星级的划分与评定依据 (评分 : ) 2 功能配置 3 设计理念 4 硬件要求 5 固定装置 , 家具和设备 (FF&E) 6 技术指南 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 14頁 共 451頁 7 标准管理服务程序 (Standard Operations Procedure) 1.目的 保证商务中心员工能礼貌、快速、准确地为客人提供收发传真、打印、复印、电话服务等规范服务。 2.适用范围 商务中心 3.引用文件 前厅服务提供 控制程序 QB013/2011 4.操作规程 4.1 交接班 4.1.1 将本班内发生的事及需下班跟办的事情以文字形式表达出来，记录在交接班本上。 4.1.2 交班人必须口头逐项向接班人解释清楚，接班人无疑问后，方可离开。 4.2 发送传真服务 4.2.1 客人到来应向其问好并表示欢迎。 4.2.2 确认客人传真将发送的地点及传真号码，并主动告诉客人传真的收费标准。 4.2.3 检查发文稿，如果发现涉及国家与酒店机密的文件、资料、图片等不得发送，并及时报告部门经理。 4.2.4 发文稿要字迹清晰，没有污损。仔细检查传真稿 ，如果发现以下情况，不予发送，应向客人说明不能发送的原因，要经过复印或重新用灌注素墨水的钢笔抄写后再发送。 (1)用圆珠笔书写的稿件，由于容易使传真扫描镜受损，因而变得模糊不清，使接收的传真字迹或图像也会模糊不清，故不宜发送，并向客人说明此情况，待客人同意后方可发送。 (2)用铅笔的稿件，由于接收的传真模糊不清，不宜发送，应向客人说明此情况，待客人同意方可发送。 (3)纸张有破损、污渍或受潮、厚簿不均等现象均容易卡纸，影响传真机的寿命，千万接收的传真不清楚，故不宜发送。 (4)纸宽不符合规范的稿件（太大或太 小）均容易卡纸，影响机器的寿命，传真稿宽在 19-33CM之间为宜。太小的传真稿容易卡纸且接收的传真不美观、不端正，太大的稿件无法发送。 4.2.5 调整稿件导纸板宽度，让它与稿件一致。 4.2.6 把稿件下面朝下放入传真机，稿件将自动输入。 4.2.7 核实传真号码后，用电话机拨号，在听到一声或两声回铃传真信号（嘟）后，用手按启动键，将稿件发出。 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 15頁 共 451頁 4.2.8 如果对方已给信号，但由于某些不可避免的原因致使传真未能顺利发出，应重发。 4.2.9 如果是客人的原因造成传真发送失败的，例如按客人所写的传真号码发传真，结果对 方告知这不是传真号码，此时应收取传真费。 4.2.10 给客人开发票，向客人收款。如果客人要求签单，则请客人出示欢迎卡，如果服务员对欢迎卡有疑问，应立即与总台收银联系，核实后，请客人在帐单上签字。 4.2.11 客人离开前，应对客人表示感谢，并向客人道别，欢迎客人再次光临。 4.3 接收传真服务 4.3.1 上班前要检查传真机是否有足够的传真纸，以免因缺纸造成传真不能顺利接收。 4.3.2 客人前来应向其问好，并表示欢迎。 4.3.3 客人要求接收传真时，要给予热情的帮助。 4.3.4 如果因线路故障或其他不可避免的原因 ，不能自动接收外来传真时，应立即主动地给予帮助，如给对方传真信号，以使电信畅通。 4.3.5 接到传真后，看清楚传真者的姓名、房号或单位做如下处理： (1)如果是酒店的传真要立即通知收传真的部门来取件，并立即让取件人在内部登记上签名。 (2)如果是客人的传真（住店客人），要看清收件人姓名、房号（可致电总台接待处查询）等，把传真折好放入客用信封里，并且在信封上注明房号，并填写商务中心帐单，通知行李生把传真送给客人，并让客人在帐单上签名或收取现金。 (3)住店客人如果来取传真，必须出示其所住客房的欢迎卡或房卡并在 帐单上签名签名后方可取件。 (4)店外客人如果来取传真，必须出示身份证件或其他有效证件方可取件。 4.3.6 住店客人取传真可以收取现金也可签单，非住店客人取传真一律现金，并开出帐单。 4.3.7 客人离开前，应对客人表示感谢，并向客人道别，欢迎客人再次光临。 4.4 打印服务 4.4.1 客人前来应向其问好并表示欢迎。 4.4.2 客人要求打印服务并交出原稿，服务员应先浏览一遍文稿，有不清楚之处当面向客人问清楚，以保证打印质量，并记下打印质量，并记下客人的房号或联系电话号码和要稿时间。 4.4.3 主动向客人介绍打印 的价格。 4.4.4 打出样稿后，应主动与客人联系，请客人看样稿并仔细校对。如果有错误，请客人在样稿上用红笔把错误之处勾出以便及时修正。 4.4.5 校对结束，要问清客人需打印的纸张大小、打印份数、字体规格、字号大小、排列形式，然后把正稿在约定时间内打出。 4.4.6 客人来取稿时，服务员开出发票，向客人收款。客人要求签章时，要请客人出示欢迎卡，如果对卡有疑问，服务员应立即与总台收银联系，核实后，应及时让客人签名。 4.4.7 客人要求装订时，服务员应给予帮助，替客人装订好原稿及打印稿，使客人满意。 4.4.8 客人 离开前，应向客人表示感谢，与客人道别并欢迎客人再来。 4.4.9 如客人自备软盘，先做消毒检查，对有病毒的软盘，礼貌地向客人表示歉意。 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 16頁 共 451頁 4.5 复印服务 4.5.1 客人前来应向其问好并表示欢迎。 4.5.2 客人提出复印要求，服务员应打开复印机预热，并请客人稍候。 4.5.3 问清客人复印的规格及数量，并主动告诉客人复印的价格，然后复印。 4.5.4 如果客人要求缩小或放大，应按要求准确地服务。 4.5.5 如果客人要求复印的材料涉及国家或酒店机密，应及时请示部门经理或向客人说明不能复印的理由。 4.5.6 复印结束后， 应清点、装订原稿并核对复印张数，然后开具发票并向客人收款。客人要求签单时，应请客人出示欢迎卡。如果有疑问，服务员应立即与总台收银联系，核实客衣签单的，请客人签字。 4.5.7 客人离开前应向客人表示感谢与客人道别并欢迎客人再来。 4.6 电话服务 4.6.1 客人前来向其问好并表示欢迎。 4.6.2 如果客人要求打电话，指引客人到电话亭。 (1)如果客人要求打市内电话，告知先拨“ 0”再拨电话号码。 (2)如果客人要求打国内长途，则告知先拨“ 9”至总机让总机代拨。 (3)如果客人要求打国际长途，先让总机开通国际长途， 如客人要求代拨的由总机代拨。 4.6.3 客人打完电话后，马上根据电脑查找电话财务，向客人讲明电话费，并开出帐单，即与总台收银联系，核实后，请客人再帐单上签字。 4.6.4 客人离开前，对客人表示感谢，欢迎客人再次光临。 4.7 与酒店签订协议的客人结帐，按协议之规议办理。 4.8 每日工作结束后，将商务中心每日报表、帐单及现金交至总台收银。 4.9 飞机票预订程序 4.9.1 客人到商务中心订票时，应立即起立，礼貌地向客人问号，再确认客人时要求订票时，商务中心接待员应询问客人需订机票的日期、时间以及航程。请客人稍等， 迅速查航班时刻表或电话询问航空售票处（合作单位为 XX 航空售票有限公司）。 4.9.2 如果没有客人要求的航班，应对客人解释：“先生 /小姐对不起， A 处没有这趟航班，您是否愿意从 B 地出发？”并给客人适合的建议，改变路线或更改时间等。 4.9.3 经票务中心文员征得客人的同意，确认有座位后，应请客人出示有效身份证件，（如身份证、护照、通行证、回乡证、旅行证等）。认真检验这些证件是否合法有效，则根据证件填写客票预订单每一项都有认真填写（特别时姓名、航程、时间、联系电话），预订单填好后让客人签名确认。如果证件无效，应 说“先生 /小姐，对不起，您的证件已超过有效期，请您出示公安局的有关证明，可以吗？（或者说您的证件部符合民航的规定，请您出示其他证件，好吗？）”如果客人说没有，则对他说：“非常抱歉，民航有规定，逾期的（部符合航空公司规定的）证件不能办理订票手续”。 4.9.4 如果客人确认预订，客人付 100%押金，客人付押金后，应给客人开出酒店统一的押金单，酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 17頁 共 451頁 并让客人签名确认。 4.9.5 票务中心文员应将客人的姓名。身份证号码、航程及时间在第一时间传给飞宇航空有限公司， 10 分钟内将机票交给客人。 4.9.6 当票务中心文员把票务交 给客人时应主动提醒客人检查仔细票上的内容是否准确，如有错误或部符合要求的应立即给予改正。 4.9.7 在客人拿票起身离去时，票务中心文员应主动起立，礼貌地向客人道别，并预祝客人旅途平安。 4.10 复印机操作 4.10.1 商务中心员工在上班后首先要清洁复印机表面的积尘，以确保清洁。 4.10.2 将复印机的电源开关打开，使机器预热。 4.10.3 当有客人来复印时，操作员将复印机从待机状态下改变启动状态，并在复印机启动完毕后输入密码，打开复印机呈操作状态。 4.10.4 将所需要复印的文件放入复印机扫描镜面上，并盖上 盖板，准备就绪后，按上启动按钮，复印机将自动过纸复印。 4.10.5 如文件需要扩大或缩小比例时，操作员应根据客人的要求立即调整所需复印的文件规格大小进行操作。 4.10.6 复印完毕后，操作员将复印机重新恢复到待机状态，并加密码保护。 4.11 客史资料查询 4.11.1 商务中心文员应在每班下班前一个小时，开始查找并记录在住宾客的特殊客史资料。具体查询时间早班： 14:30-15:30 时；中班： 21:30-22:30 时。 4.11.2 查找当前在住客客史 (1)将电脑进入当前散客在住状态（实时房太表 2）。 (2)依 次点击进入每个房间，查看主单信息、备注栏、客人信息中的客史及留言。 (3)若发现客人有特殊嗜好、习惯、要求的，则记录下来。若无以上信息则回复到散客在住状态，继续下一位宾客的查询。在下班前将查得得资料交大堂经理。 4.11.3 查找预订客人客史：操作时在本日将到预订状态下进行，具体操作和前面在住客史资料查询一样。如查出预订客人（要求全名）有特殊要求，则应在查获得信息得 15 分钟内报大堂副理，以便在客人入住前作必要的准备。 4.11.4 建立档案：每晚 21:30 时，大堂副理将当日拜访的宾客内容交商务中心，输入客人的客 史资料，并在下班前将所查信息报于当班大堂副理。 4.12 预订房间及输入电脑，具体按预订接待细则执行。 5.记录 “商务中心交班本” “商务中心每日报表” “国际旅游住宿设施接待情况基层月报表” “客票预订单” 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 18頁 共 451頁 “商务中心内部复印日统计表” “商务中心内部发传真日统计表” “商务中心电话费明细表” 流程图指示 平面图指示 图片参考 : 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 19頁 共 451頁 3. 电梯大堂 编码 区域内容 说明 / 备注 A 3 电梯大堂 1.1 位置 : 1.2 建筑面积 : 平方米 1.3 精装修面积 : 平方米 1.4 厨房 /后勤面积 : 平方米 如有需要需注明 1.5 建筑高度 : 米 1.6 精装修完成面平均高度 : 米 (以最低点计算 ) 1.7 最高接待人数 : 人 以每平方米计算 : 平方米 /人 1.8 GB/T14308-2010 版旅游饭店星级的划分与评定依据 (评分 : ) 2 功能配置 3 设计 理念 4 硬件要求 5 固定装置 , 家具和设备 (FF&E) 6 技术指南 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 20頁 共 451頁 7 标准管理服务程序 (Standard Operations Procedure) 8 备注 : 流程图指示 平面图指示 图片参考 : 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 21頁 共 451頁 B 餐饮 (连厨房 ) 1. 大堂吧 编码 区域内容 说明 / 备注 B-1 大堂吧 1.1 位置 : 1.2 建筑面积 : 平方米 1.3 精装修面积 : 平方米 1.4 厨房 / 后勤面积 : 平方米 如有需要需注明 1.5 建筑高度 : 米 1.6 精装修完成面平均高度 : 米 (以最低点计算 ) 1.7 最高接待人数 : 人 以每平方米计算 : 平方米 /人 1.8 GB/T14308-2010 版旅游饭店星级的 划分与评定依据 (评分 : ) 2 功能配置 3 设计理念 4 硬件要求 5 固定装置 , 家具和设备 (FF&E) 6 技术指南 酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 22頁 共 451頁 7 标准管理服务程序 (Standard Operations Procedure) 1.目的 规范酒吧服务质量满足顾客需要。 2.适用范围 适用 于酒吧的服务过程。 3.引用文件 餐饮服务提供控制程序 QB015/2011 4.酒吧的服务规程 4.1 营业前的准备工作。 4.1.1 营业前，根据每天各种酒类与饮品的销售情况，到仓库领取当天需要的酒类和物品，然后按规定的位置摆放整齐，部分酒类和饮料分类存入冰箱备用。 4.1.2 检查冷藏柜的温度，查看所剩淡奶、各种果汁、橙汁等是否变质，检查各种酒瓶排列是否符合本酒吧规定。 4.1.3 将所有调酒用具，盛具等清洗擦干，并按固定的位置摆放好，备足各种酒杯，发现破损立即更换，酒杯需冰镇或加热的，必要时先作好冷藏或 加热处理准备好杯垫、吸管，以及洗杯子的杯刷。 4.1.4 各种调酒用的配料要作好充足的准备，如鲜橙汁、柠檬汁等放入冰柜，切好部分橙片、柠檬片等备用，糖盅装满糖粉，盐瓶装满精盐，各类食品小吃盛放在清洁的器皿里。 4.1.5 搞好酒吧工作间的卫生，摆放好烟缸、火柴和酒牌，准备好点河水用的笔和酒水单，然后根据营业时间准备好冰块。 4.1.6 酒吧服务员工作开始前必须仔细检查个人仪表是否符合要求，刮净胡须，头发梳理整齐，着装整洁，服务人员应穿干净整齐的制服上班。 4.2 班前例会由领班总结布置工作，传达必要信息。 4.3 酒 吧服务 4.3.1 调酒服务： 宾客来到吧台前，调酒员应主动招呼，根据宾客的要求斟倒或调制各种饮品，为不失礼，一般不背向客人，转身取背后的酒瓶时，也要斜着身子取，摇晃调酒壶的动作不要过大或造作。要使各种动作做得恰到好处，在吧内操作时，注意清洁卫生，随时清洁好调酒壶、调酒杯、过滤器、调酒匙、搅拌棒等用品。 4.3.2 送酒服务 酒吧开始营业时，服务员应保持良好的仪表，微笑迎宾，安排客人就座后，递给客人酒水单，酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 23頁 共 451頁 并向客人介绍新的饮品，接受客人点酒或饮品后要向客人复述一遍，避免发生差错。为宾客上酒或饮品时，注意使用托盘 端送，并应从宾客右侧送上，有女宾的先为女宾服务，摆放时，先放杯垫后上酒或其他饮品，操作时一定要轻拿轻放，并注意手指不能触摸杯口，要拿杯子的下半部或杯脚，让宾客感到礼貌、卫生。 4.3.3 酒水存放服务 (1)开吧时准备好存酒牌、存酒登记卡、封口柢，当客人在用餐结束后要求存酒或服务生主动建议客人存酒时，服务生应将客人的剩余酒水当着客人将瓶口封好，将酒水的名称、存放时间、剩余的容量、保质期、经手人姓名等填写完毕后，请客人签名确认后，将存酒牌的另一半撕下，请客人保管，告之以后需凭此牌取酒水。 (2)酒水存放注意事项 打开的啤酒、软饮料、话梅不可寄存； 白酒开封后存放不得超过一个月； 黄酒开封后存放不得超过三天； 红酒开封后存放不得超过七天； 药酒开封后存放不得超过二十天； 米酒开封后存放不得超过二天； 洋酒开封后存放不得超过八个月。 4.4 营业结束时的清理工作。 在营业结束时，需要清点存货，酒吧服务员必须对所有瓶内的存酒作出记号，所有酒吧设备应清洗干净，水槽中的水放空，各种调酒用具、器具、盛具、杯具、装饰品等清洗干净，放入柜子锁好 ,用剩得奶油、水果、鸡蛋、果汁等放入冷藏柜存放，以免变质造成浪费。根据销售得情况和 剩余物品得多少开列领料单，对报废得和意外损耗得酒水，要由经理认可才能作有关处理。搞好吧台内外卫生，擦拭台椅。清扫地面，检查各用电设备及火烛情况，以确保安全，关闭空调和灯光，锁好酒柜、酒库、吧台、方可下班离去。 . 4.5 餐饮其他区域吧台工作流程（中餐厅、东方快车、二楼包厢） 4.5.1 提前 10 分钟打卡，提前 5 分钟整理仪容仪表，到总台领取钥匙后到大堂吧签到。 4.5.2 看交接班本，检查饮料酒水备货，并填写相应领货单。 4.5.3 做区域卫生，摆放吧台展示柜酒水，酒水牌。 4.4 开吧台后及时补充冰箱内饮料、酒水， 特别时需冰镇得饮料和酒水，同时保持吧台内整洁。 4.5.5 酒水员必须按照先开单后发酒规则执行，特殊紧急情况例外。 4.5.6 发酒水，酒水员必须先拿到酒水单看清楚品名、度数、数量。 4.5.7 餐中服务员来取货，当吧台内部分酒水无货时，需紧急进行酒水内部调拨货紧急开仓，必要时联系采购部马上补货，如时间内不允许时，建议员工推销其他酒水。 4.5.8 餐中酒水需加热，如黄酒，则需问清楚，需要放些什么配料，再进行加热，如酒水，饮料需加热，则可用以下四种方法： (1)火烤：如加热黄酒时，要问清是否要放鸡蛋生姜，加热时先将 黄酒倒入热壶里，之后再打开酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导 第 24頁 共 451頁 火，放进姜片，等黄酒滚烫后，把鸡蛋打进壶内与黄酒碎均匀。 (2)冲泡：冲泡速容咖啡，将咖啡放在杯内再用开水冲泡即可。 (3)温烫：加温饮料，旺仔，煎未开封饮料，放至高达 100 度以上得开水中温烫 5 分钟即可。 (4)燃烧：如调制爱尔兰咖啡中的威士忌，放在吧台内，再点燃火焰燃烧，倒至杯中。 4.5.9 服务员领用冰桶、扎啤杯，必须填登记本，写明件数、签名、数量等，规范一定要检查是否破损，干净。 4.5.10 餐中服务员归还或退酒水应该注意以下事项： (1)还酒水必须把借条与酒水（未开封）核对 无误后，将借条还给服务员。 (2)退，加酒水，必须看清楚酒水单上是否由无写“退”“加”核对品名、数量，是否完整。 4.5.11 当客人当已买，但还有剩余酒水饮料，需寄存，酒水员拿出寄存卡给当值服务员填写，写清填写内容，客人签名，最后底部一联交于客人，下次凭着这一联即到吧台领取寄存酒水。寄存酒水按照本规定中的 4.3.3 执行。 4.5.12 午餐结束后，酒水员用经批准的领货单到食品仓领货。 (1)使用员工电梯时要注意安全； (2)拉车时，车子不得碰到墙壁的踢脚线，以免破损； (3)装车前必须检查品名、数量、度数、保 质期，特别时高档酒水。 4.5.13 餐厅营业结束后，执行本规程的 4.4。