【广告策划-PPT】商务电话礼仪培训教材

电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 欢迎参加“电话礼仪服务”课程 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 课程大纲 一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （ 1）面带微笑，精力集中 （ 2）坐直 （ 3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （ 4）避免使用不确定的词语 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 二、如何接听电话 1、标 准： （ 1）电话铃声不得超过三声。 （ 2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 步 骤 要 点 原 因 1. 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 记录信息 2A 问好（从酒店外打来） 2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好 !/下午好！ /晚上好！ 3A 报酒店名称（总机接线员） 3A.1 Huaan International Hotel 华安国际大酒店 2B 问好（从酒店内部打来） 2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好 !/下午好！ /晚上好！ 3B 报部门名称（总机 /各部门） 3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机 /管家部 4B 报自己姓名 4B.1 Eric speaking 5B 提供帮助 5B.1 May I help you? 备注： 1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2、后台部门可以用中文接听电话。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤 要 点 原 因 1A 告诉打电话的人你要转电 （总机） 1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill connect you to 好的 ,先生 /女士 . 正确程序 2A 告诉打电话的人你要转电话转到哪 2A.1 Sales Dept 销售部 (接线员重复客人要转的分机或部门名称 ) 重复确保 信息正确 1B 告诉打电话的人你要转电话 （内线） 1B.1 One moment please .Ill transfer you to 请稍后 ,我给您转到 . 正确程序 2B 告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary 销售部秘书那里 正确程序 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 四、如何进行电话留言： 1、标 准： （ 1）书写清楚。 （ 2）信息完全 （ 3）准确无误 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 步 骤 要 点 原 因 1 认真聆听 2 信息完全、记录准确 1. 打电话的日期、时间 2. 来电人的姓名 3. 来电人的公司名称 4. 受话人的姓名 5. 来电人的电话号码 6. 所要传递的信息 7. 签上接电话人姓名 正确程序 3、准确无误 1 向来电人复述所要传递的信息 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 五、如何处理让客人等待： 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 让来电人做出选择 1.1 等待 /留言 2 如客人选择等待 2.1 应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况 不让客 人久等 3 让来电人再次做出选择 3.1 如时间较长 ,应让来电人再 次做出选择 :等待 /留言 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 六、如何结束一个电话： 礼貌、专业、准确 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 与来电人总结一下所谈的内容 正确程序 2 告诉来电人你将会做什么 3 与客人告别 4 放下电话 4.1 不可先于客人放下电话 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 七、如何在电话中与生气的客人交谈 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 1 不要生气 正确程序 2 注意说话方式 2.1 不要参杂个人情绪与客人说话 3 仔细聆听 4 表示同情 5 重复来电人的信息 6 告诉来电人你能为他做什么 7 对来电人表示感谢 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 场景一 : 有一位张小姐电话至总机 ,找人力资源部高经理 ,电话转至人事部后 ,秘书小陈接的电话 八、情景模仿 场景二 : 2108房间的客人李先生 ,电话至房务中心 ,很生气地投诉 房间的马桶堵塞了 ,房务中心文员小王接到了电话 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 常用电话用语： 错误 正确 原因 上洗手间了 现在不在 臭味 领导正批评他呢 正在开会 犯错误了 看电影去了 有事出去了 不务正业 正在吃饭 刚刚出去一会 不是时候 正在睡觉 正参加一个重要会议 偷懒 被开除了 已经不在这里工作了 不合格 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 其实 ,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 商业地产策划 基础培训 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 本期培训纲要 第一部分 商业地产策划阐释 第二部分 策划主要工作内容 第三部分 不同商业形态的定义 第四部分 各类策划报告侧重点简析 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 商业地产是什麽？ 商业地产（ commercial property）的概念最早出现在中国是 2000年，首先从北京、上海、广州几个经济高度发达地区开始，并逐步蔓延到全国。现阶段，对于商业地产并没有一个完整、准确的定义。 简单地说，商业地产是商业经营与房地产开发的复合业务模式，是一个具有地产、商业与投资三重特性的综合性行业，既区别于单纯的投资和商业，又有别于传统意义上的房地产行业。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 什么是策划？ 策划是思想 策划是点子 策划是告诉对方： 做什么，怎么做？（论点） 为什么这样做，这样做的结果？（论据，论证） 策划是把以上内容用文字表达，形成专业报告，让对方了解并认可的集思想、文字及表达于一体的具体工作。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 商业地产策划定义 商业地产包括商业和地产两方面的概念。商业地产策划就是指商业房地产开发商作为投资主体直接参与的、为生产和消费提供交易平台而进行商业活动的载体。 商业地产策划包括批发市场、零售市场、娱乐休闲消费市场、社区服务市场等相关的商业运作，并为地产开发企业获取未来不确定的收益。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 商业地产全程操作流程 第一阶段 项目策划 第二 阶段 招商管理 第三 阶段 营销 /销售管理 第四 阶段 经营管理 我们的工作 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 第一阶段：项目的初步判断及定位 研究项目相关资料 选取所需的调查项目 对所选市场进行初步调研 整理分析数据得出结论 结合调研对项目做出初步定位 一般项目策划流程 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 第二阶段：全面深入研究分析及检讨初步定位设想 全面市场调研及消费者研究工作 可比性竞争对手分析 客观分析项目自身条件 接洽主力商家及目标业态代表性商家 一般项目策划流程 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 一般项目策划流程 （一）全面市场调研及消费者研究工作 市场调研及消费者研究是确定项目定位的基础。 研究项目相关资料 选取所需的调查项目 展开全面市场调研及消费者研究 整理分析数据及得出结论 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 一般项目策划流程 （二） 可比性竞争对手分析 可比性竞争对手调研 可比性竞争对手分析 对本项目的借鉴 （三） 客观分析项目自身条件 对项目技术指标的研究分析 对项目设计图纸的研究分析 项目 SWOT分析 知己知彼，百战不殆。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 一般项目策划流程 （四）接洽主力商家及目标业态代表性商家 访谈主力商家及进行接洽谈判 访谈目标业态代表性商家及进行接洽谈判 对商家意见进行综合分析 商家是商业项目定位的落脚点。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 第三阶段：综合各方面的数据及因素，结合多年丰富之实践经验，通过多方面的探讨及验证，客观的建议项目市场定位。 综合市场调研及消费者研究结果 综合商家访谈的具体反馈 综合业内人士访谈、小组会谈的成果 综合项目自身条件的要求 一般项目策划流程 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 本期培训纲要 第一部分 商业地产策划阐释 第二部分 策划主要工作内容 第三部分 不同商业形态的定义 第四部分 各类策划报告侧重点简析 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 策划主要工作内容 市场调研 消费者问卷调查 商家访谈 策划定位 其他 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 市场调研 （一）市场调研的意义 （二）市场调研的准则（原则） （三）市场调研的特点 （四）市场调研的方法 （五）市场调研的工作程序 （六）市场调研的内容 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 什么是市场调研？ 市场调研是运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析有关的各种情报、信息和资料，为决策提供依据的信息管理活动。 市场调研要确定说明问题所需的信息，设计搜集信息的方法，监测和执行数据搜集的过程，分析结果，并把调研中的发现和其含义提供给客户。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 归根结底： 市场调研就是让自己说话有底气，让自己有发言权！ 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 市场调研的意义 1、市场调研对策划的意义 为项目定位提供依据 为商业规划提供依据 为营销推广提供依据 2、市场调研对销售的意义 为制定租金 /售价提供依据 为现场说辞提供依据 （及时掌握市场动态，增加现场工作人员的信息量，增强说服力） 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 市场调研的准则 1、真实性 保证调研内容的真实性是对调研人员的最基本要求。“宁可缺，也不 能假”，这就要求每位调研者加强自身的责任心，对调研工作有清醒的认识。 2、客观性 客观性要求调研人员具备高度的职业道德，自始自终保持客观的态度去寻求反映事物真实状态的准确信息，正视事实，接受调研的结果。从事调研活动不允许带有任何个人主观的意愿或偏见，也不应受任何个人或管理部门的影响或“压力”。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 3、科学性 科学性要求采用科学的方法去设计方案、定义问题、采集数据和 分析数据，从中提取有效的、相关的、准确的、可靠的、有代表性的当前的信息资料。 4、适用性 市场调研是有的放矢的工作，每一项调研都应结合调研目的而展开，也就是“你要获得什么，你打算如何去做”的问题。 市场调研的准则 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 市场调研的特点 1、市场调研具有很强的针对性； 2、市场调研的方法是多样的； 3、市场调研的内容是广泛的； 4、市场调研结果具有一定的局限。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 当前市场调查主要存在的问题： 1、调查目的不明确； 2、调查准备不充分； 3、调查遗漏内容较多； 4、调查很难与人沟通； 5、调查有心理障碍； 6、调查结束后仍然是一团谜雾，不知所云。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 市场调研的方法 市场调研的方法有很多种，每个人应根据自身的特质采用不同的方法。比如根据自己的外形、性格、知识面而扮演不同的角色，自由发挥。总之就是让被调查者能够接受你，愿意与你沟通，最终能够获得真实的信息。 具体方法如下： 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 1、以不同身份介入调查 （投资者、社会调查工作者、记者、夫妻、家人、朋友、同行等） 2 、使用不同的提问技巧 单刀直入：遇到比较干脆的调查对象，单刀直入是最好的沟通方式。 侧面探寻：对配合度不高或对话题敏感的调查对象要侧面切入，巧妙试探引导。 市场调研的方法 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 3、建立同行间的友谊 让自己成为“顺风耳”的最简单方法就是与同行间建立友谊，使 了解的信息有一定真实性与及时性。经常维护及扩大你的朋友圈将会你的工作事半功倍。（深入到敌人内部，获取一线资料。如：以客户身份参加认筹解筹） 4、发挥电话的功能进行调查 事先准备好提问的内容提纲，在电话连线时能够有条不紊地与对方交流，并同时记录。 市场调研的方法 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 市场调查工作人员需注意事项 1、市场调查人员的素质 好的心态（市场调查是一个学习的机会，是增长见识的过程，是一份愉快的工作）； 认真、细致的态度； 吃苦耐劳的精神； 市场调查是集沟通、分析、总结于一体的工作 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 2、让人愿意与你交谈 彬彬有礼 保持微笑 虚心倾听 巧妙提问 收买人心（在小店略加消费） 市场调查工作人员需注意事项 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 3、让谈话内容有实质意义 充实自身，让对方尊重你的知识面，不随便提供无效信息 评估被调查人交谈内容的真实性 尽快切入主题 从对方口中探寻更多你想知晓的信息 市场调查工作人员需注意事项 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 市场调研的工作程序 1、确立调查目的 明确你要获取什么信息，得出什么结论。 2、确定调查范围 包括调查主题、调查地域、被调查人。 3、确定调查方式 包括问卷、访谈、电话采访、上门拜访等形式。 4、确定调查人员 明确调查人员，提前做好准备。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 5、学习调查主题的相关知识 采用的调查工具