某省移动集团业务支撑汇报

某省移动集团业务支撑汇报 业务运营支撑中心 2 汇报提纲 集团客户业务支撑能力定位 1 集团客户业务支撑功能说明 2 集团客户业务支撑未来演进 3 3 驱动力 电子工作流实现规范化 在 BOSS3.0的规范中，已经具备了统一工作流的技术能力，但对于业务流程，尚未从技术和业务上实现电子工作流的规范化实现 全业务流程化支撑需求 无论是现行的集团业务，乃至未来的 3G业务，都向中国移动支撑系统提出了全业务运营要求，也就必然要求支撑系统不仅仅可以实现实时业务，还需要具备流程化业务受理和管理的手段。 集团业务特殊性 集团业务因其客户性质、产品内容与售后服务等方面的特殊性，与大众业务相比存在着明显的区别，其对于各种资源和相关流程都有着特殊要求。 4 驱动力 集团业务特殊性 集团业务因其客户性质、产品内容与售后服务等方面的特殊性，与大众业务相比存在着明显的区别，其对于各种资源和相关流程都有着特殊要求。 集团客户对定制的业务解决方案需求强烈 信息化应用和行业应用前景广阔 集团客户包含的个人客户质量高 集团客户市场 个人客户市场竞争激烈 运营商提供的产品同质化严重，导致价格战 客户不稳定，离网率高 个人客户市场 5 集团客户业务支撑能力定位 以满足客户业务服务质量要求为目标，以建立多入口的服务渠道和闭环管理的跨部门电子工单流为主要任务 1.按照集团客户的售前、售中、售后需求，梳理集团客户业务办理和服务支撑工作流程。 2.根据业务办理与服务流程规范，明确前后台部门的工作权限、工作内容和质量标准，制定各支撑平台之间的接口规范。 3.实现各支撑平台间的电子工单流转和闭环管理。 6 汇报提纲 集团客户业务支撑能力定位 1 集团客户业务支撑功能说明 2 集团客户业务支撑未来演进 3 7 汇报提纲 集团客户业务支撑功能说明 2 CRM功能框架 2.1 产品管理 跨省服务 集团客户统一视图 多渠道服务能力 客户经理管理 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 集团 SI 2.7 2.8 端到端支撑 8 Siebel 电信业流程解决方案 - 多渠道应用总体构架 Customer Master ERP Billing OSS HR Legacy 服务 销售 商机管理 销售预测 绩效考核 服务派分 区域分配 订单管理 客户开发 Pipeline 管理 多渠道 销售管理 潜在客户 多渠道 服务管理 服务实施 服务安排 客户满意管理 客户管理 服务分析 帐务管理 备件库存 维修及 备件更换 移动功能 数据分析 最佳应用、及其商业模型 客户 Web & Email Call Center 营业厅 客户经理 销售型 SI 市场 客户价值 管理 品牌管理 市场运作 市场计划 及预算 结果分析 客户忠实 提高计划 促销 市场活动管理 资料派发 Events 管理 统一集成平台 Siebel UAN 9 参照 NG规范， CRM侧集团业务支撑能力需求框架 市场营销 市场信息管理 营销活动策划 营销活动执行 销售管理 销售机会管理 销售活动管理 销售文档管理 销售成本管理 集团产品管理 业务受理 产品目录管理 集团开户 成员开户 集团业务变更 集团成员业务变更 跨区集团业务变更 集团统一付费 客户管理 集团客户信息 集团用户信息 集团帐户信息 统一客户视图 客户服务 投诉管理 客户经理管理 生命周期管理 任务管理 预警监控 考核管理 团队管理 客户回访 统计分析 统计报表 专题分析 10 各渠道受理集团业务 业务办理 产品订购 投诉咨询 帐详单查询 发票获取 IVR语音 SMS短信 网站 营业厅 ：支持 ：不支持 某省移动业务： VPMN业务，和集团彩铃业务 跨省的 BBOSS业务：商信通，财信通，行业 POC 11 汇报提纲 集团客户业务支撑功能说明 2 CRM功能框架 2.1 产品管理 跨省服务 集团客户统一视图 多渠道服务能力 客户经理管理 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 集团 SI 2.7 端到端支撑 2.8 12 重点需求说明 -集团产品生命周期 集团产 品设计 集团产 品开发 集团产品 资费审批 集团产品 配置发布 集团产 品应用 产品变 更退出 产品 生命周期 根据市场需求设计新的集团产品 开发新的集团产品并进行小范围的商用测试 相关部门及管理人员审批集团产品资费 审批通过后在系统配置然后向市场发布销售 . 新集团产品使用阶段 根据产品评估结果确定产品优化或退出 13 产品模型管理 -产品层次 业务产品 基本（核心）业务产品 SP业务产品 CP业务产品 服务产品 产品包 其他 基础设备 功能 网络设备 业务 产品 客户服务 SIM卡 等资源 产品包 服务产品 业务产品 基本（核心）业务产品 / SP业务产品 /CP业务产品 IN TMN TOM 产品 : 特指包含一定业务或者也可以独立于业务存在的 ,具有一定定价标准的实体内容，可映射为 TMN/TOM中业务管理层中的产品部分。 CRM产品模型将覆盖客户整个周期不同阶段，不同产品层次的管理 完整支撑 CRM三个统一、三个提升需要 14 产品模型管理 -产品包管理 实例 福娃套餐 积分换手机 数据业务包 产品特点 客户感知较好，便于营销推广 业务发展方向 快速的市场竞争反映 提供不同客户喜好的不同产品服务 通过扩充产品包管理功能来实现业务的捆绑受理 未来新业务部署将非常灵活，实现产品及其规则的复用，部署周期会大大缩短 提升市场竞争的反应能力，快速实现产品组合，实现客户差异化服务 产品包管理 15 集团产品销售、订购流程 集 团 客 户 经 理C R ME O M S1 6 . 合 同 签 署B O S S6 . 拆 分 需 求 单8 . 资 源 确 认 请 求9 . 资 源 确 认 审 核1 0 . 资 源 确 认 反 馈2 0 . 工 单 处 理1 9 . 开 通 请 求2 1 . 反 馈 结 果2 9 . 产 品 订 购 定 单3 0 . 生 成 订 购 关 系2 4 . 开 通 请 求3 3 . 通 知 客 户 经 理集 团 客 户1 . 客 户 需 求 单1 2 . 方 案 通 知 客 户1 1 . 通 知 客 户 经 理1 5 . 客 户 签 订 合 同1 7 . 订 购 申 请3 4 . 通 知 客 户1 8 . 订 单 处 理集 团 业 务 平 台2 . 商 机 分 配3 . 确 认 客 户 需 求4 . 需 求 确 认5 . 确 认 的 客 户 需 求 单2 5 . 工 单 处 理2 6 . 反 馈 结 果3 1 . 反 馈 结 果1 3 . 客 户 不 接 受7 . 相 关 部 门 资 费 确 认 审 批1 4 . 客 户 接 受2 2 . 服 务 开 通 类 定 单3 2 . 订 单 竣 工2 3 . 服 务 开 通 处 理2 7 . 反 馈 结 果2 8 . 生 成 订 购 关 系1、 集团业务受理渠道（包括集团客户经理、营业前台、呼叫中心等）的工作人员通过主 /被动服务，收集并了解集团客户的业务需求。 2、 CRM系统根据收集到的业务需求生成商机，自动或手工分配给对应的集团客户经理。 3、 集团客户经理查看分配给自己的商机，并分析业务需求。 4、 集团客户经理与客户进行进一步沟通，通过上门、电话等方式与客户进行联系和业务洽谈，深入了解客户业务需求。 1) 如果是简单产品即可满足客户需求，则向客户介绍产品详细信息、资费等内容。并直接进入步骤 15.客户签订合同。 2) 如果客户需求个性化较大，属于复杂产品（如集团专线），则记录客户的具体需求及客户方具备的资源（如网络配置、PC终端、手机终端等），进入资源费用确认步骤。 5、 对于需要进行资源确认的集团业务，集团客户经理将收集到的完整的业务需求单录入到 CRM系统。 6、 如果客户是个性化的业务需求，则成立专题项目，安排集团业务后台支撑人员牵头，协调各方资源制定并评估个性化业务解决方案。对可行性的解决方案，订制项目计划，实施项目方案。否则个性化业务申请终止。 CRM系统将业务需求单拆分为资源确认工单和资费确认工单。 7、 对需要进行资费确认的业务，集团客户经理会直接与各相关部门进行资费确认及审批。 8、 网络资源确认主要是根据满足客户需求的集团业务的承载方式不同，将网络资源确认划分为语音增值类、短信类、GPRS类、彩信类、专线类和互联网类。根据客户需求所涉及到的网络资源， CRM系统向 EOMS系统发送资源确认请求。 9、 EOMS系统进行资源的确认审核。 10、 EOMS系统将资源确认审核的结果反馈给 CRM系统。 11、 集团客户经理收到或主动查看资源确认的结果。 12、 客户经理根据反馈结果的资源费用满足情况，调整出合适的方案，与客户进行沟通。 13、 如果客户不接受提供的方案，则返回到步骤 5，重新进行方案的调整及资源费用的再次确认。 14、 如果客户能接受提供的方案，则开始与客户进行商务谈判。 15、 集团客户与客户经理进行合同签署的前期准备。 16 16、 集团客户经理与客户签订集团产品开通（测试）服务协议等，正式开通（测试）集团产品。同时审核客户资料的真实性、完整性。 17、 合同签订完毕后，集团客户经理提交客户订购申请。 18、 在 CRM系统里创建订单，并且进行订单拆分，拆分成系统内部的工单。 19、 CRM进入订单调度，根据调度规则控制 CRM订购关系、BOSS订购关系及 EMOS开通类等各种订单的执行顺序（下面顺序以开通 CRM订购以 BOSS订购的顺序为例阐述）。 20、 需要进行资源开通的业务， CRM生成开通工单发送给EOMS等系统。 21、 EOMS系统对开通工单进行处理。 22、 EOMS系统将工单处理结果反馈给 CRM系统。 23、 CRM系统将服务开通类定单信息发给 BOSS系统。 24、 BOSS系统进行服务开通处理。 25、 需要进行集团业务平台开通的业务， BOSS系统向集团业务平台发送开通请求。 26、 集团业务平台进行集团业务开通工单的处理。 27、 集团业务平台将开通工单处理结果反馈给 BOSS系统。 28、 BOSS系统将服务开通类订单处理结果反馈给 CRM系统。 29、 CRM系统生成订购关系等资料。 30、 CRM系统将产品订购定单信息发给 BOSS系统。 31、 BOSS系统对产品订购定单进行处理，生成订购关系。 32、 BOSS系统将产品订购定单处理结果反馈给 CRM系统。 33、 CRM系统进行订单竣工处理。 34、 CRM系统将竣工结果通过多种方式（短信、邮件等）通知客户经理。如果需要 CRM系统也可以直接将竣工结果通知客户。 35、 集团客户经理将竣工结果告知客户，通知客户启用集团业务 集团产品销售、订购流程 集 团 客 户 经 理C R ME O M S1 6 . 合 同 签 署B O S S6 . 拆 分 需 求 单8 . 资 源 确 认 请 求9 . 资 源 确 认 审 核1 0 . 资 源 确 认 反 馈2 0 . 工 单 处 理1 9 . 开 通 请 求2 1 . 反 馈 结 果2 9 . 产 品 订 购 定 单3 0 . 生 成 订 购 关 系2 4 . 开 通 请 求3 3 . 通 知 客 户 经 理集 团 客 户1 . 客 户 需 求 单1 2 . 方 案 通 知 客 户1 1 . 通 知 客 户 经 理1 5 . 客 户 签 订 合 同1 7 . 订 购 申 请3 4 . 通 知 客 户1 8 . 订 单 处 理集 团 业 务 平 台2 . 商 机 分 配3 . 确 认 客 户 需 求4 . 需 求 确 认5 . 确 认 的 客 户 需 求 单2 5 . 工 单 处 理2 6 . 反 馈 结 果3 1 . 反 馈 结 果1 3 . 客 户 不 接 受7 . 相 关 部 门 资 费 确 认 审 批1 4 . 客 户 接 受2 2 . 服 务 开 通 类 定 单3 2 . 订 单 竣 工2 3 . 服 务 开 通 处 理2 7 . 反 馈 结 果2 8 . 生 成 订 购 关 系17 汇报提纲 集团客户业务支撑功能说明 2 CRM功能框架 2.1 产品管理 跨省服务 集团客户统一视图 多渠道服务能力 客户经理管理 2.3 2.4 2.5 2.2 2.6 集团 SI 2.7 端到端支撑 2.8 18 跨省集团业务支撑 各渠道受理集团业务 业务办理 产品订购 投诉咨询 帐详单查询 发票获取 IVR语音 SMS短信 网站 营业厅 ：支持 ：不支持 某省移动业务： VPMN业务，和集团彩铃业务 跨省的 BBOSS业务：商信通，财信通，行业 POC 19 汇报提纲 集团客户业务支撑功能说明 2 CRM功能框架 2.1 产品管理 跨省服务 集团客户统一视图 多渠道服务能力 客户经理管理 2.4 2.3 2.5 2.2 2.6 集团 SI 2.7 端到端支撑 2.7 20 集团客户统一视图 21 客户统一信息视图 渠 道 管 理客 户 统 一 信 息 视 图市 场 营 销C R MB O S S销 售 管 理客 户 服 务经 分 系 统D S M P /业 务 平 台总 部 B O S S客 户 接 触 信 息服 务 请 求 信 息客 户 信 息帐 户 信 息用 户 信 息客 户 信 息（ 潜 在 客 户 ）客 户 营 销 信 息订 单 信 息客 户 信 息帐 户 信 息用 户 信 息客 户 评 价 信 息客 户 行 为 分 析帐 务 信 息 视 图（ 帐 本 、 帐 单 、缴 费 信 息 ）用 户 信 息客 户 信 息用 户 信 息数 据 集 合改进机会 :定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人效果 :为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向 集团离网 集团关键人物离网政策规则 -集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 - 市场部总结 - 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门： 话费降低 竞争对手呼转 投诉增加 / 没及时解决 拨打 / 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话） 1 8 6 0 / 营业厅投诉记录（没有解决 / 或对解决方案不满意） 咨询 / 申请停机 投诉 ” 高危 “ 人群 VPMN 号数降低 拨打竞争对手网络 对新业务不敏感 同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则 -个人大客户预警规则 离网挽留、销号挽留、预警挽留 应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 - 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义 行政指令转网 欠费停机 多频次咨询 ” 优惠 “ 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复 来话 / 去话比例发生较大变化 市话 / 长途话费结构发生变化 预付费余额一周内很低（低于 10 元） 客户交费习惯时间已过很长时间 新业务费用突变 退订集团业务 客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）改进机会定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义行政指令转网欠费停机多频次咨询 优惠 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复来话 去话比例发生较大变化市话 长途话费结构发生变化预付费余额一周内很低（低于 元）客户交费习惯时间已过很长时间新业务费用突变退订集团业务客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）个 人 客 户 视 图改进机会 :定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人效果 :为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向 集团离网 集团关键人物离网政策规则 -集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 - 市场部总结 - 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门： 话费降低 竞争对手呼转 投诉增加 / 没及时解决 拨打 / 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话） 1 8 6 0 / 营业厅投诉记录（没有解决 / 或对解决方案不满意） 咨询 / 申请停机 投诉 ” 高危 “ 人群 VPMN 号数降低 拨打竞争对手网络 对新业务不敏感 同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则 -个人大客户预警规则 离网挽留、销号挽留、预警挽留 应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 - 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义 行政指令转网 欠费停机 多频次咨询 ” 优惠 “ 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复 来话 / 去话比例发生较大变化 市话 / 长途话费结构发生变化 预付费余额一周内很低（低于 10 元） 客户交费习惯时间已过很长时间 新业务费用突变 退订集团业务 客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）改进机会定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义行政指令转网欠费停机多频次咨询 优惠 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复来话 去话比例发生较大变化市话 长途话费结构发生变化预付费余额一周内很低（低于 元）客户交费习惯时间已过很长时间新业务费用突变退订集团业务客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）个 人 大 客 户 视 图改进机会 :定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人效果 :为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向 集团离网 集团关键人物离网政策规则 -集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 - 市场部总结 - 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门： 话费降低 竞争对手呼转 投诉增加 / 没及时解决 拨打 / 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话） 1 8 6 0 / 营业厅投诉记录（没有解决 / 或对解决方案不满意） 咨询 / 申请停机 投诉 ” 高危 “ 人群 VPMN 号数降低 拨打竞争对手网络 对新业务不敏感 同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则 -个人大客户预警规则 离网挽留、销号挽留、预警挽留 应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 - 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义 行政指令转网 欠费停机 多频次咨询 ” 优惠 “ 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复 来话 / 去话比例发生较大变化 市话 / 长途话费结构发生变化 预付费余额一周内很低（低于 10 元） 客户交费习惯时间已过很长时间 新业务费用突变 退订集团业务 客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）改进机会定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义行政指令转网欠费停机多频次咨询 优惠 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复来话 去话比例发生较大变化市话 长途话费结构发生变化预付费余额一周内很低（低于 元）客户交费习惯时间已过很长时间新业务费用突变退订集团业务客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）集 团 客 户 视 图改进机会 :定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人效果 :为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向 集团离网 集团关键人物离网政策规则 -集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 - 市场部总结 - 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门： 话费降低 竞争对手呼转 投诉增加 / 没及时解决 拨打 / 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话） 1 8 6 0 / 营业厅投诉记录（没有解决 / 或对解决方案不满意） 咨询 / 申请停机 投诉 ” 高危 “ 人群 VPMN 号数降低 拨打竞争对手网络 对新业务不敏感 同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则 -个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留 应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 - 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义 行政指令转网 欠费停机多频次咨询 ” 优惠 “ 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复 来话 / 去话比例发生较大变化 市话 / 长途话费结构发生变化 预付费余额一周内很低（低于 10 元） 客户交费习惯时间已过很长时间 新业务费用突变 退订集团业务 客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）改进机会定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义行政指令转网欠费停机多频次咨询 优惠 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复来话 去话比例发生较大变化市话 长途话费结构发生变化预付费余额一周内很低（低于 元）客户交费习惯时间已过很长时间新业务费用突变退订集团业务客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）客 户 经 理 视 图改进机会 :定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人效果 :为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向 集团离网 集团关键人物离网政策规则 -集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 - 市场部总结 - 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门： 话费降低 竞争对手呼转 投诉增加 / 没及时解决 拨打 / 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话） 1 8 6 0 / 营业厅投诉记录（没有解决 / 或对解决方案不满意） 咨询 / 申请停机 投诉 ” 高危 “ 人群 VPMN 号数降低 拨打竞争对手网络 对新业务不敏感 同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则 -个人大客户预警规则 离网挽留、销号挽留、预警挽留 应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 - 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义 行政指令转网 欠费停机 多频次咨询 ” 优惠 “ 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复 来话 / 去话比例发生较大变化 市话 / 长途话费结构发生变化 预付费余额一周内很低（低于 10 元） 客户交费习惯时间已过很长时间 新业务费用突变 退订集团业务 客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）改进机会定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义行政指令转网欠费停机多频次咨询 优惠 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复来话 去话比例发生较大变化市话 长途话费结构发生变化预付费余额一周内很低（低于 元）客户交费习惯时间已过很长时间新业务费用突变退订集团业务客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）客 户 自 服 务 视 图改进机会 :定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人效果 :为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向 集团离网 集团关键人物离网政策规则 -集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 - 市场部总结 - 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门： 话费降低 竞争对手呼转 投诉增加 / 没及时解决 拨打 / 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话） 1 8 6 0 / 营业厅投诉记录（没有解决 / 或对解决方案不满意） 咨询 / 申请停机 投诉 ” 高危 “ 人群 VPMN 号数降低 拨打竞争对手网络 对新业务不敏感 同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则 -个人大客户预警规则 离网挽留、销号挽留、预警挽留 应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 - 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义 行政指令转网 欠费停机 多频次咨询 ” 优惠 “ 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复 来话 / 去话比例发生较大变化 市话 / 长途话费结构发生变化 预付费余额一周内很低（低于 10 元） 客户交费习惯时间已过很长时间 新业务费用突变 退订集团业务 客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）改进机会定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 或对解决方案不满意）咨询 申请停机投诉 ” “号数降低拨打竞争对手网络对新业务不敏感同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则个人大客户预警规则离网挽留、销号挽留、预警挽留应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 挽留定义行政指令转网欠费停机多频次咨询 优惠 政策，并没有选择相关业务或没有得到满意答复来话 去话比例发生较大变化市话 长途话费结构发生变化预付费余额一周内很低（低于 元）客户交费习惯时间已过很长时间新业务费用突变退订集团业务客户经理反馈（竞争对手客户经理走访，关键人物使用对手手机 ）关 联 视 图改进机会 :定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人效果 :为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则改进机会需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向 集团离网 集团关键人物离网政策规则 -集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 - 市场部总结 - 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门： 话费降低 竞争对手呼转 投诉增加 / 没及时解决 拨打 / 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话） 1 8 6 0 / 营业厅投诉记录（没有解决 / 或对解决方案不满意） 咨询 / 申请停机 投诉 ” 高危 “ 人群 VPMN 号数降低 拨打竞争对手网络 对新业务不敏感 同类客户的离网趋势修改或评审频率政策规则 -个人大客户预警规则 离网挽留、销号挽留、预警挽留 应先定义客户群，根据客户群制定规则政策规则 - 挽留定义需要突出集团客户的特殊性：重视企业中高层领导者的动向集团离网集团关键人物离网政策规则集团客户预警规则流失预警规则制定的负责人： 三大窗口收集 市场部总结 支撑部门支撑组织设计具体内容分类考虑的预警可能因素及相关信息提供部门：话费降低竞争对手呼转投诉增加 没及时解决拨打 接听敏感电话（竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话）营业厅投诉记录（没有解决 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