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文档简介
沟通与应对能力,沟通:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败,来自不愿意沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通的四种基本型态,参与沟通,要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。,沟通重要原则,平等:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础,信用:既是沟通的原则也是做人的根基,互利:物质上和精神上的互利,平等:真诚合作,用词错误,辞不达意咬文嚼字,过于啰嗦不善言辞,口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍(传递方),经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍(传递管道),护士长: 基层管理者 直接领导者 医院管理关键人物。,领导者,形象提升者,监督者,协调沟通,计划者,资源分配者,矛盾处理者,传达者,代表者,护士长角色,护士长多向性沟通,护患沟通与纠纷处理,主要内容:,一、护士长多向性沟通,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,情 商智商高情商不高的人,怀才不遇;智商不高情商高的人,有人相助;智商高情商也高的人,春风得意。,一个核心,感知力:观察、发现、判断、预见同理心:同情、理解、换位坦诚: 真诚、无私豁达: 胸怀、度量阳光: 热情、快乐亲和力:亲切、温暖活力: 青春、创新,情 商,永远快乐护士长大家喜爱的护士长,脸色,黄金法则: 你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人白金法则: 别人希望你怎么对待他,你就怎么对待他。,两个法则,爱他法则,知己、知彼、权变知己:知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼:个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变:权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 个别、开会讨论(批评、表扬)、大事现场 电话沟通 书面沟通 非正式沟通:游玩、联谊会、家庭聚会,三项策略,倾听语言表达肢体语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,你会倾听吗?,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴,两只耳朵, 就是要我们多听少说,倾听技巧,沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手,说服是成功的左手。,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增
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