酒店运作程序客房部楼层运作程序

房务部客房部楼层政策与程序目录001、客房部规章制度002、客房部员工守则003、客房部员工仪容仪表规范制度004、客房部员工工作安全制度005、客房部事故预防制度006、客房部房间安全及保安制度007、客房部防火及紧急处理措施008、客房部例会制度009、客房部培训考核制度010、客房部文件管理制度011、客房部固定资产管理制度012、客房部个人及卫生环境制度013、客房部物品报损、报废制度014、客房部库放物品的保管存放制度015、客房部楼层早班工作前的准备程序016、客房部楼层早班房务员的工作程序017、客房部楼层中班房务员的工作程序018、客房部楼层夜班房务员的工作程序019、客房部楼层领班早班工作程序020、客房部楼层领班中班工作程序021、客房部楼层领班夜班工作程序022、客房部楼层员工日常工作标准023、客房部房务中心日常工作程序024、客房部库房管理员日常工作标准025、客房部房务中心服务标准026、客房部领班查房标准027、客房部钥匙或卡管理制度028、客房部楼层房务员工作报表填写标准029、客房部交接班标准程序030、客房部员工接听电话标准031、客房部敲门进入客房程序032、客房部接待宾客入住程序033、客房部VIP接待程序标准034、客房部开夜床服务程序035、客房部记事本填写程序标准房务部客房部楼层政策与程序目录036、客房部客房日常维修制度037、客房部定期保养制度038、客房部客房双重锁、请勿打扰处理程序039、客房部客房擦鞋服务程序040、客房部客房报纸派送程序041、客房部客房贴身适应服务程序042、客房部房态更改程序043、客房部遗失及遗留物品处理程序044、客房部拾遗物品处理程序045、客房部疑难及特殊事件处理程序046、客房部发现住客行为异常处理程序047、客房部客人发现问题的反馈程序048、客房部意外事件处理程序049、客房部婴儿床铺置程序050、客房部婴儿看护程序051、客房部住客来电的处理程序052、客房部住客生病的处理程序053、客房部住客投诉的处理程序054、客房部住客暂借物品的处理程序055、客房部送餐服务程序056、客房部替无房卡客人开门程序057、客房部客人醉酒呕吐处理程序058、客房部停电应急处理程序059、客房部退房保险柜的开启程序060、客房部处理住房贵重物品程序061、客房部换房的工作程序062、客房部矛盾房的处理程序063、客房部收取客衣的工作程序064、客房部欢迎茶的工作程序065、客房部加床的工作程序066、客房部酒吧运作程序067、客房部晚间入房程序068、客房部二次进房整理程序069、客房部酒水控制程序070、客房部撤酒水的程序房务部客房部楼层政策与程序目录071、客房部客用品的控制程序072、客房部易耗品的领用及保管073、客房部布草交接程序074、客房部恢复地毯房的程序075、客房部迎送宾客服务程序076、客房部接待访客的程序077、客房部工作用具的使用标准078、客房部化学剂的管理制度079、客房部地毯清洁保养程序080、客房部地面墙面装饰材料的保养方法081、客房部宾客退房程序082、客房部客房日常清洁程序083、客房部退房后房间清洁程序084、客房部空房清洁程序085、客房部房间抹尘程序086、客房部房门清洁程序087、客房部木质家具的清洁程序088、客房部MINI吧的清洁程序089、客房部桌面的清洁程序090、客房部玻璃杯的清洁程序091、客房部玻璃和镜子的清洁程序092、客房部不锈钢清洁程序093、客房部灯罩清洁程序094、客房部电话机的清洁程序095、客房部铜制品表面的清洁程序096、客房部洗手盆与云石台的清洁程序097、客房部浴室墙面的清洁程序098、客房部电视机的清洁程序099、客房部窗户和窗框的清洁程序100、客房部清洁浴室的程序101、客房部清洁浴缸、马桶的程序102、客房部清洁布料家具的程序103、客房部清洁空调出口的程序104、客房部电梯间清洁程序房务部客房部楼层政策与程序目录105、客房部工作间、消毒间的清洁程序106、客房部走廊清洁程序107、客房部计划卫生的安排程序108、客房部消毒程序109、客房部地毯吸尘程序110、客房部做床程序政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP001REFNO页数3页PAGE1OF3主题客房部规章制度SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求客房部员工严格遵守部门规章制度，提高个人职业素质，培养良好的职业道德。政策POLICY1永远做一名堂堂正正的员工；2保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣；3工作时间一定要佩戴名牌；4手指甲要经常修剪，保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角；5上班时皮鞋要保持乌黑发亮，布鞋要干净，不可脱鞋，按规定穿着鞋袜；6女士们的发型要符合酒店要求；7禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）；8严禁工作时吸烟，除指定的吸烟区外，禁止在酒店任何地方吸烟；9工作时间禁止吃零食和嚼口香糖等；10工作时间禁止睡觉；11工作时间不得阅读杂志、书籍和报刊；12工作时间内不能看电视、听收音机，当你进入客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、收音机，然后再工作；13在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾获他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到客房办公室；14不得使用客用电梯（除非得到客房部经理同意）；15提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到；16不得无故旷工，如有特殊需要须立刻通知部门经理；17不得与任何人议论客人或同事；18对待同事要像对待客人那样有礼貌；19不得将个人的问题带到酒店来，以免影响工作；20不得带亲戚朋友参观酒店任何地方；21工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定的电话；22下班后须立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施；23站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙上；部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP001REFNO页数3页PAGE2OF3主题客房部规章制度SUBJECT日期DATE24在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅；25在酒店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼道和其它地方扔废纸和垃圾；26不得喧哗吵闹，以免影响客人；27在指定的区域工作，不得窜岗；28保持工作区域内任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口；29在离开客房时，未关的灯关掉；30在客房发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即报告领班；31如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知领班或部门经理；32根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能使用客人的姓名和职务；33必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼；34与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“请、谢谢、对不起、请再说一遍”等；35在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到马桶里面去；36如果员工丢失制服，需立即到人事部去补办领取新制服的手续；37工具需存放在指定地点，存放前需将工具清理干净；38进入客房时必须将门打开；39工作车应放在清扫房门外，吸尘器放在工作车旁；40如员工需要看病，事先告诉领班，如未经批准擅自离开，应得到旷工处分；41工作前、下班后将工作车清理干净，摆放整齐；42不得将客用布草当作抹布使用；43对已坏或有污剂的布草，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，送回布草房；44不得使用为客人提供的客房设备、用品，如床、马桶、洗发水、梳子等；45不得接听住客房内的电话；48清洁房间时将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上。49不得向客人提供有关酒店管理和其它客人的秘密，若有涉及以上问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可以从大堂副理处得到正确答复。50在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛。A工作时间内认真做好每项工作，不得浪费时间。B不得到处闲逛，不给客人留下懒散，漫不经心的坏印象。51不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾。52若发现异常问题，迅速报告领班，以便正确处理问题。53在下午2点前，若发现有DND的客房，需立即报告领班。54若在房内或公共区域内发现宠物，昆虫，蟑螂，迅速报告领班。55如发现客人在房内做饭，应向上级报告。部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP001REFNO页数3页PAGE3OF3主题客房部规章制度SUBJECT日期DATE56不得在客房内打电话，可使用服务区的内部电话。57对客人额外的要求，如加椅子，毛毯，枕头等应立即报告领班。58客房服务员和领班只能为酒店工程部维修工，客房送餐服务员，行李员，送洗衣员开客房门，尽量不让他们长久等候，任何其他人要求开门甚至是服务员，熟悉的客人要求开门，均需有礼貌的请客人与大堂副理联系处理。59员工可以接受小费，但不得期待或向客人索要小费，所有小费均需上交办公室。60不得将万能钥匙借给任何人（甚至是自己的上司），丢失万能钥匙将被开除，严重者将由公安机关处理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP002REFNO页数3页PAGE1OF3主题客房部员工守则SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求客房部员工牢记员工守则，遵守部门规定，做好本职工作。政策POLICY1准时按所当之班次接班。2坚守岗位。3仪态端正。4在员工通道出入。5笑容可掬，彬彬有礼。6保持用具处于清洁及常新状况。7合理地使用及储藏布草。8合理地使用用具及事后放回原处。9举报失物。10发现酒店财务遗失或损毁，必须马上报告。11若在工作时，意外地损毁了酒店或顾客的财物，必须马上报告。12上下班时均须打卡登记。13客房服务员在客房内工作时，必须开启房门。14客房服务员须将工作车停泊于房间外之正面。15须时刻提高警觉，留意是否有闲杂人出入。16工作时间出了事，必须接班继续。17禁忌饮酒、打架、偷窥、睡觉、不道德行为、赌博、抽烟、吸毒，在工作中嚼香口胶。18工作时，须尽量减低声响。19禁止工作中阅读报纸、杂志等书籍。20不听收音机及看电视。21客房服务员在房间内工作时，切忌听取房内电话。22在紧急时、使用工作电话。23收拾整理住客房内的物品要小心碰坏。24当值时，锁匙必须挂在身上。25当住客忘记关门，客房服务员须代为关门，并通知大堂副理记录下来。26提供清洁和完整之布草给住客。27尽量减低易耗品及布草之消耗。部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP002REFNO页数3页PAGE2OF3主题客房部员工守则SUBJECT日期DATE28保持酒店财物安全及合理使用。29使用员工毛巾沐浴。30提醒住客有关酒店内之医疗服务。31提供优良服务。32行为举止端正和保持身体挺直。33对酒店忠心及对工作热忱。34留意言谈及控制情绪。35同事之间相处融洽，紧密合作。36不作非法勾当。37服从上司命令指示。38坚决执行职务，不畏艰难。39与酒店同舟共济。40推广酒店设备与服务。41保持环境卫生。42保持个人卫生，每天沐浴，早晚刷牙。43女服务员必须淡抹脂粉。不允许1迟到、早退及无故缺席或失误接班。2无故离开岗位。3头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏。4擅自出入酒店其它通道。5面容刻板，对待顾客及同事无礼貌。6用完用具后不顾而去。7不合理地使用用具及事后随处乱放。8不合理地使用及储藏布草。9私自占有失物。10不理酒店财物之遗失或损毁。11意外地损毁灭酒店或顾客之财物时装作不知或推卸于他人。12上下班时，不打卡登记或代替别人。13关闭房门在客房内工作。14胡乱停泊工作车。15只顾自己之工作，闲杂人出入也不知。16由于下班时间已到，急忙离去。17胡乱饮酒，拍手或撞响手指。18大声叫喊，拍手或撞响手指。19在工作时间内阅读报纸、杂志等书籍等。20听收音机及看电视。21胡乱接听房内电话、胡乱使用房间内电话做私人用途。部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP002REFNO页数3页PAGE3OF3主题客房部员工守则SUBJECT日期DATE22拿住客物品玩耍。23将锁匙交与别人。24胡乱给别人开门。25给住客用一些有渍或破烂的布草。26乱使用酒店物品，将酒店物品带离酒店。27拿住店用之毛巾自己用或抹尘等。28胡乱供应药物给住客或帮住客买药。29要求或暗示客人付出小费或礼物。30倚墙而站，双手交叉，抓头，撬鼻等不雅举止。31行骗，不忠不信。32侮辱或袭击客人及同事、上司或其他雇员。33挑拨任何打斗行为。34参与或卖淫、嫖娼及任何不法行为。35特意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。36无充份理由而故意拒绝执行职务。37在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。38在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。39随地吐痰。40使用味浓的香水或洗发水，浓妆艳抹。41发出体味及恶臭之口气。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP003REFNO页数3页PAGE1OF3主题客房部员工仪表规范制度SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求本部门员工具备良好的仪表规范，以最佳的面貌出现在工作当中。政策POLICY1仪态11本部员工以站立姿势服务。12正确的站立姿势应是双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平，头正两眼平视前方，挺胸，收腹）。13在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩。2仪表21身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物；男员工每天需要剃胡须。22每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁。更不准饮酒或吸毒品。23头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加上少量头油，头发不得有头屑。24女员工上班不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。25不得佩戴任何饰物，留长指甲；女员工不得涂有色指甲油。26必须佩戴员工证，员工证应佩戴在左胸处，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后台进入服务区域时也应检查仪表。3表情31微笑是员工最起码应有的表情。32面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。33和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。34双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。35行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。36不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼香口胶。37不得随地吐痰，乱丢杂物。38不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。39不得将任何物件夹于腋下。部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP003REFNO页数3页PAGE2OF3主题客房部员工仪表规范制度SUBJECT日期DATE310在客人面前不得经常看表。311咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。312不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。313上班期间不得抽烟、吃东西。314不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。315要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。316客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。317在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭拎作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。318员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。4言谈声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高。不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用各方都懂的语言。不得模仿他人的语言语调和说话。不讲过份的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，注意“您”“请”“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您光临XX酒店”。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。5制服制服应干净、整齐、笔挺。非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮口须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖、领带结好。制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服衣着不得多装物品，显得鼓起。禁止着凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边，全花的袜子袜头一律不得露出裙脚，袜子不得破洞。不得不穿制服出现在服务区域内。6迎送服务电梯铃响时应迅步站在相应的位置上，手自然后放，脸带笑容，遇见熟客应以姓氏称呼，部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP003REFNO页数3页PAGE3OF3主题客房部员工仪表规范制度SUBJECT日期DATE以示亲切，并伸手指示客人应走之方向及代客开门，让客人进入房间。遇客人携带物品时，应主动请示帮忙，正常情况下，电梯铃响应停止有关工作，若发现非工作原因离开而造成没有迎接客人，作过失处理。见到客人走出房门时，应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼，电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门，以示意客人进入电梯，待客人进入电梯后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。7行走11不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。12不得以任何借口在工作地带跑动，拐弯时应注意放慢脚步。13注意所行路线上的设备、器材是否损坏，地上有否纸屑和有否积水、染物、积水应及时处理。14在楼层应沿着墙边地带行走，输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距客人二、三步时，自动停止行走,站立一边向客人微笑问好，让客人先行过。8服务输送15携清洁用品工具（地拖、厕泵、抹布、球形刷），进入楼层工作，应放进桶内。16客人需要的任何物品，包括小刀、纸、笔等，必须用托盘垫好才输送。17对来访客人以及酒店有关管理人员进入均应送茶水，送茶只须将茶具摆在客人所坐附近的台面上，并代客冲倒茶在杯内，出来时随手轻轻关门。18输送服务进房时，不准以任何借口与客人闲聊。礼貌地提醒客人要维护楼面的安静。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP004REFNO页数3页PAGE1OF2主题客房部员工工作安全制度SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求客房部员工熟知工作安全条例，保护自身生命安全，预防隐患事故发生。政策POLICY1留意有否危险工作情况，如有发现，立即向主管报告。2不得在酒店内乱跑。3如须推车，应用双手推动，以策安全。4如须向高处拿取物品，应利用梯架。5如工作场地有湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6不要用损坏的清洁器具，以免发生危险。7举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。8保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，以免发生危险。9在公众地方之走廊或楼梯，如照明度不足，须马上向主管报告，尽快修理。10如地板因用蜡而异致太滑，应立即抹去，以防滑倒。11在公众地方放置之工作车、吸尘机、洗地机或洗地毯机等，须尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的可能性。12发现玻璃或镜有破裂，必须马上向主管报告，立即更换，未及时更换的也须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。13当洗地毯或洗地时，留意有否型湿电掣，小心触电。14在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。15浴室地或浴缸不宜涂上滑蜡，以免住客滑倒。16不稳之台椅须尽快修理。17热水器须有使用说明指示。18家具或地毯有尖钉须马上拔去，以防刺伤客人或员工。19当高空抹窗工作或公众地方之地板打蜡时必须放置警告牌，让途人小心留意。20员工制服裤子不宜太长以免绊脚。21不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃碎、刀片等刺伤手部。22如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部填补，以防跌倒。23如发现鞋底过于平滑时，必须更换。24当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切勿阻碍推车人之视线。部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP004REFNO页数2页PAGE2OF2主题客房部员工工作安全制度SUBJECT日期DATE25清理破玻璃碎及瓷器碎时，须用扫帚及垃圾铲清扫，勿用手拾。26开关门时，必须用手按门锁手柄，勿用手按于门边。27若发现工作器具损毁时，须马上维修处理。28不要将燃着的香烟弃置于垃圾桶内。29手湿时切勿接触电器。30放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与食物的仓库分开，并要作明显的标志，以免弄错。31发现房间的玻璃杯或茶杯有裂或崩口，应立即更换并作处理，处理是应交客房部报损，用箱子装好以免伤到其他人。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP005REFNO页数2页PAGE1OF2主题客房部事故预防制度SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE预防事故的发生及避免因此对酒店员工的伤害。政策POLICY1水桶、吸尘器及其它设备应置于远离人多的区域，也不应遗留于大厅或走廊等容易引起事故的区域。2所有设备均应确保工作状态正常，电源插头及电源线无损坏。如有问题，及时报告领班。员工切勿尝试自己修理任何机器设备。3在将布草丢入布巾桶之前，应将所有布草抖开检查，确认布草内没有夹带（尖锐）物品，例如玻璃瓶、小刀、客人的睡衣、浴袍等等。4清理垃圾桶时，应提住边缘将垃圾桶内的物品倒入垃圾袋中，切忌用手直接伸进垃圾桶，以免被玻璃碎片或剃须刀片划破。5设备超载或员工手持过多物品而引起的物品装载不稳或视线不好会引发事故而造成对员工本人及他人的危害。6上下楼梯时，应手扶栏杆；运送设备时，则应使用员工电梯。7如双手未干或位于有水的区域，切忌接触电源开关或带电的设备，因此而引发的触电将会带来生命危险。8机器设备在操作中，其电源线不可裸露在外。9危险如发现以下意外情况或存在安全隐患的区域，均应及时向领班报告地面有破损，91楼梯台阶有损坏，92玻璃有裂痕或碎片，93磁砖有破损，94绝缘物脱落或有裂缝，95地面湿滑，96楼梯或走廊上有障碍物，97摔伤或跌倒，98灯光微弱。10工作方式领班作例行检查时，应着重检查员工的工作方式是否符合标准，是否容易引部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP005REFNO页数2页PAGE2OF2主题客房部事故预防制度SUBJECT日期DATE发安全事故。例如以下情况101操作时，在地面拖曳电源线，102随意放置垃圾、布草或报废棉织品（尤其是用于遮盖刚刷漆或清洁药剂气味刺鼻的物品）而造成的堵塞，103防火通道门用支撑物顶住，104设备在使用及存放时都没有按正确的位置摆放，显得很零散、杂乱，105在防火紧急通道出口前临时存放机器设备，106在非吸烟区吸烟，107不使用工作警示牌，108将衣服布巾等留在加热器上烤干，电器设备超负荷运转。11安全规定客房部领班应确保以下规定得到执行111所有清洁药品容器均需用标签将名称及稀释比例标示清楚，112清除污渍的药剂应保存于上锁的库房小柜中，113电器设备应经常检查，确定电源线无裸露，插头无损坏，114喷剂应存放于远离温度高的区域，取放时均应小心，115清洁用品存放于库房时应是整洁干净的，并分类摆放，员工在使用新机器前，应由专人向其培训操作方法。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP006REFNO页数2页PAGE1OF2主题客房部房间安全及保安制度SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE酒店每位员工均有义务承担相关的安全及保安责任，酒店提供必要的警告/警示牌，确保宾客入住舒适，环境怡人。政策POLICY1禁止向客人提供房号信息，以及替无房间钥匙的客人开门。如遇请求开门的客人，应礼貌地请客人去前台办理相关手续或自己向客房办公室确认后再为其开门。2在工作区域内如发现任何可疑情况，需立即向值班经理或保安部、客房部经理报告。3检查房间、连通门、卫生间及办公室的门锁是否完好，有无维修问题。4检查门上的猫眼，以确保能清楚地观察门外状况。5检查门上的安全链是否牢固。6清洁房间时，需挂上“房间清洁牌”。7离开房间时，需将房门锁好。8如房间里遗有钥匙，需立即通知客房办公室，由其向前台交接。9切勿将钥匙随手放于其他人可取走的位置，如工作车上。10如服务员看见房门开着，应轻敲房门并等待回答。如客人在房间，则提醒他她关好房门，如客人不在房间，则应检查房间状况，然后关好房门，并记录房间号以及进入离开的时间，并立即向值班经理及客房办公室报告。11如服务员正在清理房间时客人返回，应核实客人是否持有该房间的钥匙牌或确认客人的姓名。如该客人有可疑情况，应立即向保安部及客房部报告。部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP006REFNO页数2页PAGE2OF2主题客房部房间安全及保安制度SUBJECT日期DATE12所有房间里的遗留物品均应交于客房部记录并保存。13保管好钥匙，切勿失落。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP007REFNO页数2页PAGE1OF2主题客房部防火及紧急处理措施SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE所有的员工对火灾提高警惕，对待火情保持冷静，清楚紧急处理方法。政策POLICY1保持房间整洁，要时常检查，切勿储存过多杂物如碎布、废纸等。2易燃液体如酒精、天拿水、松节水及压缩气罐等应存放在安全的地方，并写上合适的标记。3留意电器用品的运用和保养，若有损坏应立刻报告。4离开房间时，应将电器用品如电视机、暖风机等关闭，以免发生危险。5清理烟灰盅时应确定烟头已经熄灭。6切勿摆放布料在任何发出热能的电器用品上（如灯罩等）7时常保持紧急通道畅通，防烟门要经常紧闭，若有损坏应立刻报告。8熟悉运用各种灭火工具。9熟悉酒店楼宇环境和各走火通道。10每一间房间应安置一份走火示意图。11应提高警惕，留意纵火的可能性。步骤PROCEDURES每位员工的火警紧急措施可分为以下两点1火警的控制。2逃生需知。如遇火警发生时，应该1要立刻报告，然后作进一步处理。2当火警发生了，立刻发出警号，例如响火警钟，并即时通知总机及消防中心，说出发生火灾的正确位置，切记你自己的安全，只有在绝对安全的情况下，才试图用合适的灭火器去救火。3水剂灭火筒是不能扑灭油性的火种。4如在门底发现有烟雾，可尝试用手去摸一下门的表面，测试其温度，若发现门已经非常炽热，便不要试图把门打开，可试行找出其他逃生的途径。但如果门的温度仍是冷的，可以慢慢地把门打开，但要随时准备把门再关上，以防火焰的蔓延。部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP007REFNO页数2页PAGE2OF2主题客房部防火及紧急处理措施SUBJECT日期DATE逃生的方法在有需要疏散的情况下1立刻停止你所有的工作。2指引客人从走火楼梯走到安全的地点集合，切勿乘电梯。3检查所有客房，确定没有任何人留在房间内，并把所有房间关上才离开。4如果火警发生在楼下时，便需要把客人疏散往天台去。5保持镇静，不要震惊和大声呼喊。6如果四周都充满着浓烟，视野程度极低的时候，便需要在地上爬行。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP008REFNO页数1页PAGE1OF1主题客房部例会制度SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE贯彻上级指令，协调内部工作关系，解决问题，提高工作质量。政策POLICY14会议名称、时间、参加人、内容A按照酒店例会制度规定，客房部经理须参加酒店部门经理例会。B客房部主管每日例会。每天（周日除外）客房部各分部主管和库管员到办公室参加由部门经理主持的部门例会。主要内容是对前一日的工作落实情况进行汇报，需要由经理解决的事项及经理传达酒店的相关工作。由部门秘书详细记录。C各部位每日例会。各部位的领班和服务员参加，传达上级指令，布署有关工作，培训及检查仪容仪表，并由主管在交班日志上记录。D客房部月度总结会领班以上管理人员参加，总结上月的经营管理情况，提出当月工作计划上交部门经理。E每月质量分析会。F临时性会议部门经理召开，解决临时性问题听取员工意见15会议要求A参加会议人员穿着工装准时参加，因故未参加要提前请假，并在会后了解会议内容。B会议人员不得无故迟到或早退。C参加会议之前，各分部主管做好准备，并在会议当中简明阐述。D如实汇报，不得弄虚作假。E做好记录，认真落实会议指令，认真检查。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP009REFNO页数2页PAGE1OF2主题客房部培训考核制度SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE保证客房部培训、考核工作质量，提高工作质量和员工素质。政策POLICY16本着具有针对性、层次性、严格按照工作规程的原则，遵循培训工作再培训再工作的规律实施培训。17建立经理主管领班为一体的培训组织机构，开展工作。18培训的分类及内容A、新员工岗前培训A新员工须参加人力资源部组织的就饭店的经营历史、服务项目、组织结构、职业道德、礼节礼貌、员工手册、安全教育等一般性岗位培训。B负责培训的管理人员对新员工就部门的组织结构、岗位职责、规章制度、服务规程以及服务案例等进行培训。C各分部主管要安排有经验认真的老员工帮助新员工进行实际操作。B、在岗培训各级管理人员要利用每天例会时间和日常检查对下属进行服务规范、程序、处理特殊情况等有针对性的培训。经理、主管定期进行专题培训，对酒店有关新制度、新规定、部门改变或制定的新服务程序、规范以及案例进行培训。利用淡季时间组织岗位练兵、技能比赛本部门员工都要积极参加人力资源部的培训部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP009REFNO页数2页PAGE2OF2主题客房部培训考核制度SUBJECT日期DATEA、各管区主管列出当月培训计划，报部门经理处，并督促实施B、培训人员再培训前要做好培训需求调查、计划和准备工作。C、培训员熟知培训内容，并不断提高自身的工作能力和业务知识。D、培训中采用讲授法、讨论法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法等多种方式。E、必须坚持“先培训后上岗”和“不合格不能上岗”的制度。F、培训之后必须有相应的考核制度。5、考核I坚持“严格、准确、公平、公正、责、权、利相结合”的考核原则II考核内容为员工的“德”（品质、工作作风、职业道德）、“能”（知识水平、实际工作能力、身体素质）、“勤”（纪律性、协调性、积极性、创造性）、“绩”（工作成绩）等内容。III新员工培训后必须经过理论和实际操作考核后方可上岗。IV新员工上岗一周后必须填写“新员工熟悉岗位调查表”V每年至少部门进行两次对在岗领班和服务员进行考核。VI对于工作需要提升等岗位变动的员工也要先考核后上岗。VII考核结果作为部门确定奖惩、升降职、外出培训、制定培训计划等的依据。各分部主管对培训、考核内容做好记录并在部门存档。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP010REFNO页数2页PAGE1OF2主题客房部文件管理制度SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE使酒店、部门的文件、制度得到有效地落实，对文件的分发、保存实行有效管理。政策POLICY19文件管理A文件的处理包括拟稿、核稿、签发、传递、归档、销毁程序B客房部收发的文件包括酒店会议纪要、酒店下发至部门的文件、其他部门协调文件或备忘录、部门上报的文件等。C凡发至客房部的收文，都由文员签收登记。并及时交给经理。D客房部上报的文件先在办公室登记，然后由文员发全相关部门。E各级管理人员应将酒店和部门相关文件内容及时传达给员工，同时部门经理须将有关问题以文件形式上报。F各级管理人员对承办的文件内容必须认真负责，按规定限期迅速办理，如不能如期完成的，提前向上级反馈，做到件件有着落，事事有下文。G文件处理完毕后，由客房文员在“文件记录本上”做好记录，并整理存档，做到不丢失、不遗漏。H没有保存价值的文件，必须由经理签字在记录本上记录后然后销毁。I各级管理人员在调动工作或离职前必须将文件和规章制度清理移交。2、报纸派发、回收A、客房服务中心负责报纸的接收、派发工作，在报纸登记本上记录收到和发放的时间、报纸名称和数量、转交人签名等，并通知有关人员及时送交客人。B、不得将客用报纸随意借给无关人员或丢失。部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP010REFNO页数2页PAGE2OF2主题客房部文件管理制度SUBJECT日期DATEC、中班服务员在开夜床时按规定为客人分发报纸（DND房可由门下塞进），并记录楼层服务员每天将从房间收出的报纸送至库房。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP011REFNO页数2页PAGE1OF2主题客房部固定资产管理制度SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE按照酒店规定，规范化管理部门固定资产，防止资产流失。政策POLICY一、下属分部客房楼层、服务中心、库房PAPA库房、公共卫生间洗衣房洗衣房、布草房二、管理制度1、客房部所有区域固定资产由部门经理直属负责。2、客房部下属各部门主管分管区域由主管直接负责。3、客房部所有的固定资产在进入所有营业使用、内部使用场所必须登记造册、编号，由房务部库房管理员统一建立账目并抄送财务部，本部门留底备存。4、客房部固定资产的盘点日期为每月月底29日，由库房管理人员亲自与各分部主管进行盘点核对，发现问题及时汇报部门经理。5、客房部所有的固定资产未经部门经理同意，任何人不得私自搬动或调换，如需要的时候必须按照正常的调拨、内部转移手续进行操作并且要及时通知部门经理和财务部门。6、客房部所有固定资产如果发现有损坏的情况，要第一时间通知部门经理进行必要的维护或保修。7、客房部库房管理员要将部门固定资产进行不定时的检查和核对，避免问题的积部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP011REFNO页数2页PAGE2OF2主题客房部固定资产管理制度SUBJECT日期DATE累。8、客房部库房管理员每月积极配合财务部对本部门的固定资产进行盘点，并将盘点结果通报部门经理。9、客房部各级主管对所管辖区域的固定资产要时常巡查，指定专人负责各区域物资。10、对于机械设备类固定资产要求各分部主管将所属物质进行分类存放，并将当月的使用情况、维修保养情况汇报部门经理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP012REFNO页数2页PAGE1OF2主题客房部个人及环境卫生制度SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE养成良好的卫生习惯，以达到酒店的标准要求。政策POLICY个人与周围环境的卫生会影响人体的健康，因此，个人卫生与环境卫生同样重要，一定要养成良好的卫生习惯，给客人一个清洁舒适的居住环境。1保持环境及个人卫生，防止疾病传播的要素21消灭细菌生长的环境。22防止细菌传染的途境。2环境卫生清洁程序及标准21清洁浴室时，应戴上胶皮手套。22清洗玻璃器皿时，要用干净的玻璃布抹干，若有需要应更换。23擦玻璃布，抹布及地布要分开使用，切勿用客人毛巾抹东西或作清洁用途。24经常用湿布拭抹灰尘以防止尘埃飞扬。25留意客房内所有身体接触的地方，要用清洁消毒剂，彻底洁净，如浴缸、浴帘、马桶、洗手盆、水龙头、地板、门框等，电话要用酒精消毒清洁。26及时更换寝具，室内装饰品要抹干净。27洁净的布草及浴帘、窗帘要存放在干爽的地方并锁好。28地拖、抹布用后要清洗干净。29每日用过的工具也要清洁。210如在客房或其它工作位置发现虫蚁，要立刻向上司报告。3个人卫生标准31制服要洗熨整洁，若有污渍、异味便应立刻更换。32个人护理经常保持身体清洁，每日淋浴及更换衣服。33皮肤伤口要贴上胶布。34手及指甲指甲要剪短，经常洗手及用刷子清洁指甲。35牙齿检查牙齿及保持口气清新，应每日刷牙。36脚及鞋袜鞋要保持清洁光亮，每日清洗足部及更换袜子。部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP012REFNO页数2页PAGE2OF2主题客房部个人及环境卫生制度SUBJECT日期DATE37个人习惯应尽量避免咳嗽、吐痰、挖鼻、挖耳、抓头等不雅动作。38头发经常清洗及梳理整齐。39化妆女士清淡自然，不要太浓艳。310制服洗熨整齐。311鞋袜穿着公司所规定款式，保持鞋子光亮清洁；袜子要每天更换。312首饰只许配戴耳钉及手表，（应怕操作时刮坏布草，不可戴结婚戒指）。313胡须男士经常剃胡须，留胡子是不允许的。4当班的时候，在客人面前，是不能整理不整齐的制服或梳头，所以作为一个服务行业的从业人员，养成良好的卫生习惯是非常重要的。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP013REFNO页数1页PAGE1OF1主题客房部物品的报损、报废SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE控制物品的损耗和流失。政策POLICY20客房部的布草、工作用具、房间物品发生霉变、破损、非人为原因丢失时，需要做报损报废处理时，由库管员统一填写报告表，据实说明原因有分部主管审查签字报部门经理审核，对于获准报损的物品必须一个月，可以重新利用经批准后应再利用。21原则上库管员必须见到物品，方可报损，如有客人带走等原因报损的物品，填写杂项收费单经大堂副理签字认可。22如属人为原因造成的报损现象，应按酒店规定处理，然后做报损处理23审批权限部门经理按本酒店有关对报损、报废物品进行审批，并将“报损、报废报告表”附有关单据交财务部审核。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP014REFNO页数1页PAGE1OF1主题客房部库房物品的摆放和保管SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE保证工作间和库放物品摆放符合要求，有效的控制物品的保存和使用。政策POLICY1、楼层工作间物品按照摆放标准，整齐摆放、保持清洁。2、物资库和布草库的物品须分类别、固定位置堆放，填写存货卡。3、酒水、食品和布巾摆放时注意防潮、防晒。4、易燃物品须与其他物品分开存放，少领少存，确保安全。5、库房内或门口处须放置灭火器。6、库房内严禁吸烟7、由酒店总仓库领用物品，保证合理的存货量，做到帐、物、卡相符。8、对于物品的报损、更新、发放都有账目登记，手续清楚。9、库管员熟知各类物品的保存期、保存要求，并定期征求各管区对物品的使用效果的意见和建议。10、由于库管员保管不妥，所造成的物品霉变、过期、积压，必须赔偿。11、每月定期将“酒水销售汇总”、“客用品消耗数据分析”、“洗衣房物料消耗”、“PA物料消耗”上报部门经理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP015REFNO页数1页PAGE1OF1主题客房部早班工作前的准备程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE做好当天的工作准备。步骤PROCEDURES1楼层早班员工的工作地点是楼层，所以每位员工应提前10分钟进入服务中心签到，领钥匙、传呼及工作表，准时到达相关楼层。2了解当日VIP客人的姓名、房号、爱好及当日预抵VIP的抵达时间，以便作好准备工作（如准备送欢迎茶等），及时提供服务，满足客人要求。3将工作间内布草架上的相应布草取下叠放并整理好工作车，将已使用过的布草放入脏布草桶内，切勿乱扔，保持工作间处于清洁状态。4将清洁剂按比例稀释好，切忌不可乱将两种清洁剂混在一起以免产生危险，马桶刷、手套、浴缸刷等放入工具盒内相应的位置。5将当日楼层领班所发的客用品如肥皂、牙刷、洗发精、浴液、拖鞋、面巾纸、卫生纸等分类准备好。政策及程序POLICIESPROCEDURES部门房务部/客房部DEPTINITIATED文号HSKP016REFNO页数2页PAGE1OF2主题客房部楼层早班服务员工作程序SUBJECT日期DATE批准APPROVEDBY部门经理总监DEPTHEAD总经理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE制定楼层早班员工的标准工作程序。步骤PROCEDURES、早班员工应提前十分钟进入办公室签到。1