移动成都分公司城区营业厅物业管理投标书

移动成都分公司城区营业厅物业管理投标书拟采取的管理方式第11页人员配备第12页各岗位人员基本素质要求第13页第19页人员的培训第20页管理工作必需的物质装备计划第21页管理规章制度（详见附件）第22页第35页物业管理各项工作将达到的服务质量标准目录第36页第39页服务质量的保证措施第40页物业管理服务水平考核定级付费办法及形式第41页第52页各岗位流程图第53页第61页应急处理的标准规程第62页第64页客户投诉处理规程第65页第66页回访管理规程第67页第68页工作计划第69页结束语第70页第130页附件管理制度汇编使用部门区域名称使用类别面积（平方米）备注锦江分公司太升营业厅一类780一、二楼四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理服务面积、类型及分布情况3锦江分公司天仙桥营业厅二类282一楼青羊分公司青羊营业厅一类1000一楼青羊分公司人东营业厅一类430一楼金牛分公司沙湾营业厅一类4176一楼合计29096针对四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理的各个要素，我们开展了周密的市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分把握其业主的需求，认真研究城区各营业厅的特点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，可概括为一、采用太升物业管理模式我们的管理体制企业化、专业化、一体化我们抓的三大效益社会效益、环境效益和经济效益我们的质量方针热情、高效、规范、舒适我们的服务理念精益求精、追求完美，以优质服务，打造高品质物业；以亲情服务，创建舒适的办公环境。我们的经营方针以业主为中心，优质优价服务二、工作重点重点之一遵守商业机密是我公司员工的责任和义务。随着市场竞争日趋激烈，一条重要信息的得失可能影响一个企业的存亡，信息的管理与保护的至关重要。我公司在业务开展中已经遇到类似问题。因此，我公司对涉及客户商业机密的保密工作非常重视，并为之建立了较为完善的保密制度及措施。对四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理服务的整体构想重点之二力保因管理原因造成的治安事件发生率为零。治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键之一。所以，我们在现场勘查的基础上，与专业人士反复磋商研讨，根据防范的条件，结合我公司物业管理所取得的经验，从实际情况出发，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，依法规范安全生产管理，并做到“五同时”（在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作）。我们有理由相信，经过我们的管理，力保四川移动成都分公司城区各营业厅因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。三、工作措施措施之一在保密工作上，我们一是要加强员工的保密意识教育，教育员工要做到“不该看的不看，不该问的不问，不该说的坚决不说”，以实际行动维护业主的利益；二是在员工入职后与之签订保密合同；三是加强安保巡逻，特别是对存放业务资料的工作场所重点防范；四是对进出车辆严格实行登记制度，发现可疑人员严格进行盘查，严防进行破坏和窃密事件的发生；五是要求保洁工在业主下班后清洁时，不翻看业主的资料；六是行政接待员严格对来访人员进行登记，没有业主同意，不能随意让客人进入营业厅。措施之二治安管理上运用现代科技手段,与“三防”结合，确保安全。四川移动成都分公司城区各营业厅功能涉及5面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们由分公司统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合。“物防”上统一采用充分强调人的因素的前提下,以技防为主，运用四川移动成都分公司城区各营业厅已有的安保设施，结合管理中心的统一管理快速调度,确保治安防范万无一失。措施之三加强区各域内环境文化建设和环保建设。针对四川移动成都分公司城区各营业厅各点的布局和环保要求，我们将全面加强办公楼区环境文化和环保建设。措施之四运用科技手段，进行合理调度，保证停车场内停车有序，停放安全。我们将对停车场进行科学的管理和合理的调度，避免车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要入口和各停车场口现场指挥，加强对业主停车的引导并增加交通停放指示标识。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，令其改正。认真检查区域内是否有影响停车安全的因素存在，保证车辆的停放安全。措施之五实施专业化物业管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，针对四川移动成都分公司城区各营业厅各点的特点，我们将逐步实现绿化、保洁、安保、等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，力争为业主提供更优质的服务，充分体现我公司以人为本的经营方针，让四川移动成都分公司城区各营业厅内广大业主真正受益。针对四川移动成都分公司城区各营业厅的特点，我们将实行24小时的优质服务，我们将在贯彻IS090012000体系认证的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们也应想到并且做到。我们将建立富有特色的服务模式，提供独具特色的服务项目。我们的基本思路是严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化服务；严格法规和标准制度、规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。我们的管理方式分组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分。一、内部管理架构总经理副总经理总经理助理副总经理综合部人力资源部项目管理处财务部配餐中心工程维护中心市场部品质部此图表明，本公司采用了总经理、副总经理层层负责的指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司领导对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局的情况，把握主方向，正确决策，又能放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行，而作为基层作拟采取的管理方式7业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作，在实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周一的例会，各管理经理每日的晨会等。会上，反应情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。二、机构设置组织机构图说明1组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。管理处实行公司领导下的经理负责制。副总经理四川移动成都分公司营业厅项目管理处保安组工程组保洁组保安员维保工保洁工水电工水电工水电工绿化工机构组建验收接管拟定方案拟定方案拟定方案提前介入拟定方案日常管理2管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。3管理处设经理一名，负责管理处的全面管理事务。4保安组负责综合大楼的治安、交通与消防管理，维修组负责设备维护保养，保洁组负责环保管理、卫生和绿化管理，行政接待组负责会议服务和行政接待员服务等事务。三、运作机制运作机制图说明（1）运作机制的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司ISO90012000质量管理体系进行运作。（3）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作将实施程序化管理，从任务的下达到完成的检查都严格按ISO90012000程序执行。四、工作流程管理层操作层各部员反馈监督指挥1在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。92操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权限范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。五、信息反馈渠道信息反馈图说明1信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。2保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理部门，经过分析整理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。3保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。4充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。5在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。6质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。六、控制方式公司有效的管理是通过建立一套激励机制来进行控制的。业主员工1传媒其它反馈5上级2管理层4监控反馈3命令有关部门激励机制工资福利机制思想工作机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制激励系统示意图说明1激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神，服务业主，创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工的工作积极性。引导员工树立正确的世界观、人生观，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励，员工往前走，通过惩罚鞭策，员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。5工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资分配。既考虑群体能力，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。6文化活动机制是太升物业的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、生日会、员工家属中秋联欢会。7在以人为本的激励机制中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。11随着管理模式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生变化。四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理人员的配备将从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才，管理模式将引进酒店式的管理。为此，我们在人员配备上坚持以太升物业公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质，要求通过智能化、电脑考核,学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质水平。针对四川移动成都分公司城区各营业厅的特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”事务、安保、日常服务。在管理队伍建设上，我们将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，并加以严格考核,确保管理目标得以实现。四川移动成都分公司城区各营业厅物业人员配备及各岗位职责岗位人数岗位职责人员配备项目经理负责本项目的全部日常事务和管理工作保安领班保洁领班负责管理各自管辖范围内的所有事务安保人员负责楼院的值守、安全监控、巡逻、进出车辆登记保洁人员负责楼院的清洁及保洁维保人员负责水电设施设备的维护工作及抄表工作合计职位学历人数其他项目经理大专以上取得全国物业管理企业经理资格证书，普通话流利，具有较强的组织协调能力，综合素质较高，具有三年以上物业项目管理经验。办事员大专以上取得物业管理从业人员上岗证,普通话流利,具有较强的沟通与语言表达能力,具有二年以上物业管理经验。保安领班大专以上三年以上相关工作经验，军事素质过硬，有较强的组织能力，并具备一定培训能力。保安员高中以上男性，172米以上，形象良好，普通话流利，有保安专业学习经验或军人基础，良好的礼节礼仪，责任心强，具备一定的消防知识和基本的法律知识。保洁领班高中以上40岁以下，两年以上保洁工作经验，具有一定的组织能力。保洁员初中以上1840岁，相貌端庄、身体健康，具有相关工作经验。餐厅服务员初中以上1845岁，身体健康，责任心强，能按工作规程和质量要求完成工作。各岗位人员基本素质要求13工程维护人员高中以上持特种行业上岗证或相关资质证书，有相关服务经验两年以上。我公司确认物业管理是一项以人力资源为主导之服务行业，所以深信物业管理人员必须接受专业训练，而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。四川移动成都分公司城区各营业厅员工培训计划将为理论与实务并行，配合适当之演习，使能熟悉及实际体会突发事故之应变措施及程序。一公司培训计划及实施1培训目的1）配合公司对四川移动成都分公司城区各营业厅的管理目标2）提高员工业务技能及专业服务水准，提升管理处整体工作绩效。3）通过培训以适应工作对员工的要求。2基本原则1）培训必须以公司目标为基础，配合公司的计划和发展。2）培训是企业管理系统之一，必须制度化、系统化、规范化，以确保培训工作的长抓不懈。人员的培训3）所有人员均须培训合格方可上岗。4）理论培训和实际操作培训相结合，并与员工绩效考评、调薪晋职挂钩，确保达成公司的管理目标。3培训部门及职责1）公司总经理的领导下，由公司品质部全面负责组织、协调、跟进公司和部门及各项目培训。2）公司各级管理人员均有权和义务对下属员工进行业务技能掌握及提高培训，并负责相关的培训评估和考核。4培训课程1）新入职员工初级入职培训2）试用期期间中级培训课程3）试用合格后正式上岗之专业培训4）定期的素质（包括专业素质和综合素质）提高培训5）管理技能及晋职培训6）公司为实现未来的任务和目标而安排的各种专题培训5培训实施程序1）培训需求调查2）培训计划拟定3）年度培训计划的拟定4）月度培训计划的拟定5）培训预算申报6）培训申请的追加6员工培训档案管理所有培训相关资料及记录由公司行政人事部统一存档管理，其中包括1）培训调查问卷2）培训计划3）培训通知4）培训记录表5）员工专业培训档案表6）员工专业培训申请表157）培训考核统计表8）培训总结7培训方式1）内部培训2）在岗培训3）外派培训4）个人自修二员工初级入职培训，主要内容包含1员工手册2公司概况3物业管理和服务的概念4管理处岗位设置5各岗位职责及基本操作规范6物业治安管理制度及各项措施7物业消防管理制及消防基本知识8各种突发事件处理程序9物业及主要设备设施之概况三员工中级训练课程，主要内容包含1业主概况2职业操守3敬业乐业4思想道德5行为准则6员工守则7管理员工于物业扮演之角色8接听电话之规范9投诉事件处理程序10物业专门名词介绍11各种应急预案处理程序与方法12物业安保措施及安保设备13物业设施之定义及应用14管理服务之目的及重要性15物业移交之程序16防火知识及消防装置17物业管理服务标准18各种紧急事件处理程序1）水管爆破2）火警应变3）电力故障4）雷暴及暴风雨5）盗窃或抢劫6）处理可疑物体及恐吓电话7）拾获财物8）发现业主受伤或意外9）物业内违例或遗弃车辆10）急救学常识11）组织能力及责任感四员工专业技能培训1员工专业培训内容1）管理人员专业技能培训A）领导技能B）绩效考核C）培训能力D）团队建设E）目标管理F）时间管理G）解决问题技能H）决策技能I）会议技巧J）信息沟通17K）授权管理L）全面品质管理M）演讲、演示技能N）员工激励O）谈判技巧P）职业生涯规划2）员工综合素质提高培训A）仪容仪表B）礼貌礼节C）服务意识D）服务技能E）服务要求F）职业道德G）行为准则H）来电、来访的处理技巧I）客户投诉处理技巧J）突发事件处理技巧K）正确的人际关系处理L）沟通与协调M）系统知识管理N）职业生涯设计3物业管理专业理论知识培训1）物业管理基本法规、条例实施细则培训2）物业管理操作实务培训3）消防安全知识培训4）相关法律知识培训6保安部员工专业培训1保安领班工作职责、工作内容及工作流程培训2形象岗工作职责、工作内容及工作流程培训3监控员工作职责、工作内容及工作流程培训4巡视岗工作职责、工作内容及工作流程培训5交接岗礼仪6交通指挥手势7军姿培训8人员及物品出入管理标准作业规程9保安部交接班管理标准作业规程10保安员、消防员内务管理标准作业规程11停车场管理标准作业规程12各种突发事件处理标准作业规程13消防法规培训14消防理论知识培训15消防设施设备使用及养护培训16灭火器材操作培训17消防实际演练培训18电梯运行管理标准作业规程培训19电梯日常维修保养标准作业规程培训20电梯困人救援标准作业规程培训21给排水设备设施操作标准作业规程培训22二次供水管理标准作业规程培训23中央空调操作标准作业规程培训24公共设施安装/维修标准作业规程培训25工具管理标准作业规程培训26设备综合管理标准作业规程培训19为确保四川移动成都分公司城区各营业厅物业管理的管理方式和管理手段现代化，我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下一、管理用房（由业主提供）1、物业管理用房间2、保安宿舍间二、器械工具1、办公设备电脑台打印机台2、清洁设备洗地机台擦地机台多功能清扫车台警示牌个吸水吸尘机台洗衣机台3、安保设备管理工作必需的物质装备计划对讲机只胶木警棍根4、服装（具体见商务部分）管理人员及操作层人员服装一批。三、绿化株摆不少于100盆。一、管理规章制度科学完善、合理量化的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，我公司将在四川移动成都分公司城区各营业厅导入ISO90012000国际质量标准模式。接管该项目后，我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对四川移动成都分公司城区各营业厅实施专业化、规范化管理。我们还在ISO90012000的基础上，按照ISO90012000质量体系的要求，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，实现社会效益、环境效益和经济效益。在此，我们列出我公司的有关规章制度目录。具体内容详见附件管理制度汇编。管理规章制度21一、服务项目1营业厅房屋建筑公共设施、设备的日常管理包括1房屋建筑共用部位的维护保养和管理包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。2共用用设施和附属建筑物、构筑物，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井。3共用设施、设备的运行、值守、巡视、维护保养和管理，保证物业正常使用，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天线、中央空调、水泵、楼内消防（普消、气消）设施设备、发（供、配）电系统、综合布线系统、监控报警系统等。2对营业厅已有公共绿地、花草、树木、建筑小品的养护管理、包括营业厅内外、走廊常年摆设恰当绿化植物并进行养护和定期更换。3营业厅消防管理包括消防中央监控24小时值班；消防设施设备、器具的日常运行、日常养护、维护和管理。4营业厅、办公室、楼道、卫生间、公共区域等公用部分的清洁保养，保洁包括办公室、营业大厅、电梯、楼梯间、楼道、走廊及门窗、卫生间、营业厅周边绿化带。5、营业厅安全保卫、公共秩序、交通秩序的实施和管理包括维护公共秩序，24小时封闭式管理；大门岗及重点岗位值勤、安全监控、巡视、营业厅门卫；消防巡视。5管理与物业相关的工程图纸、竣工验收资料、维护维修资料档案、用户档案等。6门前三包；7特约服务人员借用、大型活动安排、桌餐、协助甲方进行营业厅搬迁等事项费用不包含在本物管费用中，由双方另行协商支付。物业管理各项工作将达到的服务质量标准8、中央空调等与工程相关的设施设备维修、保养、年检在质保期内由甲方安排相关公司。（不含消防设施设备，因根据有关法律法规要求，此项必须由专业持证公司管理，我公司仅配合贵公司安保部及贵公司所聘请的专业公司作日常协助管理。）二、服务质量标准（一）清洁卫生服务质量标准1、保洁工作内容及标准1）物业公共区域清洁服务频率标准A、每日/每周/每月例行工作（公共区域清洁）清洁周期区域项目及内容日周月1大厅入口地面之清洁循环2大厅所有门、窗及玻璃部分之清洁2次3各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质材料之清洁1次4清理大厅垃圾桶、烟灰缸循环5大厅地面清扫循环6电梯地面、大厅地面抛光1次7电梯内、外之清洁循环8入口地毯、垫子吸尘1次9墙身及墙壁上的附属设施之擦拭2次10电梯槽底之清洁1次11清洗植物盆1次大厅12清洁天花、照明1次1清扫通道/楼梯垃圾及尘土循环2清洁通道墙壁及附属设施1次3擦拭通道/楼梯的消防设施2次4清洁木质材料（如门、扶手）2次5擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板1次6清洁通道外玻璃1次通道、楼梯7天花、照明清洁1次清洁周期区域项目及内容日周月1擦拭卫生洁具（洗手盆、马桶、尿斗）循环2擦拭洗手镜、水龙头、皂盒、纸架循环3拖擦地面循环4擦洗隔断1次5清倒手纸篓2次卫生间6冲洗便池循环237消毒及除臭1次8去斑、杀菌1次1清扫地面垃圾、树叶循环2清倒、洗擦垃圾桶1次3捡拾花圃内外垃圾循环4行人路/车路面之清扫循环5清洁照明2次外围6玻璃幕墙清洁壹手高1次其它一般合约范围内包括之清洁服务/B、定期性工作清洁周期项目内容日周月1放置适当及符合安全标准之药物以控制按街道办、防疫站等国家机构规定执行A飞虫包括蚊子及苍蝇1次B爬虫如蟑螂、蚂蚁、蚤1次C老鼠类1次中控服务2张贴有关通告1次1清洁灯罩1次照明2拆除及装回1次1清洁1次2消毒/杀菌1次卫生垃圾房3擦拭2次1保养/起渍/落蜡1次花钢石2抛光1次地毯清洗去渍1次广场砖高压水力冲洗2次外墙高空清洗一年一次备注外墙清洗，我公司一年不定期请专业保洁公司进行一次彻底清洗并支付费用，贵公司如有另外要求，我方可协助联系保洁公司，费用由招标方自行承担。2）清洁质量标准A地面A）花岗石、木质地面经清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹；B）水泥地、地砖、瓷砖经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色；C）地毯清洗后表面无污迹，日常保洁做到每日至少吸尘一次，小规模的污点及时清除，保持其清洁度；B房屋室内墙面A）木质墙面经清洁、打蜡、抛光后，保持表面光洁、无粗糙感；B）花岗石、面砖、胶乳涂料、镜面、玻面、金属面等组成的墙面保持无污迹、无水迹、光洁、无积尘；C天花板、玻璃、金属、电梯、垃圾桶、木质器材等A）风口、喇叭、灯具、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积尘；B）消防管道、灭火器箱、墙面指示牌等无污迹、积尘；C）玻璃在清洗后时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹；D）不锈钢镜面、钢质装饰物保持光亮无印渍，现本色；E）铜制品保持无印渍，现本色；H）营业大厅、过道上各垃圾桶不可超过其容量的/，烟灰桶内无过多烟头及痰迹且每日需至少清洁一次垃圾桶内外部；I）木质器材做到表面无尘、无污迹；D客用卫生间A）卫生间门干净无尘；B）地面无积水及可见垃圾；C）墙面及各隔间表面无水迹及灰尘；D）云石台面无水迹、皂迹、毛发等；E）镜面无水迹、指纹等；F）水龙头保持光亮无水迹；G）干手机、皂液机、喷香机等工作正常；H）马桶座圈无尿迹、水迹，马桶内无黄迹；25I）手纸、皂液、喷香罐保证一定用量；J）各处垃圾桶及烟灰缸不能太满（不可超出容量的1/2）；K）保持卫生间内无异味；L）各处无蜘蛛网；M）提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线内；E营业厅外围无可见垃圾、无落叶、无积水、各处灯具及配套设施无积尘、无蛛网。F灭虫、灭鼠A）保证营业厅各处无蚊蝇、老鼠等；B）使用灭虫剂、鼠药等时一定要按规定使用，注意安全；G营业厅内部办公室A）地毯地面无浮尘、污迹，石材、地砖地面无灰尘、洁净光亮；B）各处办公家私洁净、用白纸巾擦示半米灰；C）玻璃、天花板各处无污迹、积灰，表面整洁；H备注如清洁员工在工作中发现有设备、设施工作不正常或已损坏，应及时通知工程部检修。I、消防设备1）每周检查消火栓状况2）每半年对消防系统进行一次联动试验，并出具相关试验报告。3）每天对营业厅消防过道进行一次全面的检查，发现问题及时修复。J其他1）每月对各所有公共部位五金配件进行一次全面检查及维护。2）每年对所有的门锁进行一次检查修缮。3）每月对所有的公共部份及门窗进行一次检查及维护。房屋完好率达到100，道路完好率达到100，房屋零修及时率达到100，维修质量合格率达到100。（二）公共能源管理内容及标准1）使设备、设施经常保持良好机能和状态。2）保持建筑物完好，防止不必要的渗漏。3）保持外墙完好或加以统一管理单元用户开窗工作，减少冷或热能损失。4）确保管道保温层完好。5）合理的安排运行。6）准时抄表，监视能源消耗。（三）维护营业厅公共秩序的管理质量标准1）定人定岗进行日常巡逻，排除不安全因素，最大限度地保障业主和顾客的安全。业主对安全保卫满意率达98以上。2）维护和保障营业厅的正常工作秩序。3）维护和保障营业厅前门的正常营业环境，无商贩、小贩兜售和围攻客户，无卡串串。（四）租摆植物等的养护管理工作四川移动成都分公司城区各营业厅内外的绿化管理工作包括如下内容时花养护管理工作。室内观叶植物管理工作。建筑小品的养护管理工作。对办公楼内外、走廊常年摆设恰当的绿色植物并进行保养，定期或不定期进行更换。绿化工程的验收接管工作。水生植物管理工作。盆景管理工作残花处理工作。植物病虫防治工作。花木栽培工作。绿化环境布置工作。具体实施标准时花养护质量标准1、无残花、黄叶、无高出花面的竹签、杂草等。2、花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观。3、时令花坛待换花不超过1/2274、地栽时花生长良好，无杂草，在秃斑，边界分明，边界划不蔓入时花境内。5、无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口。6、无缺水干旱现象，植物生长良好。7、生长不良或遭受病虫害而严重变形的植物应用大小相同的同类植物更换。室内观叶植物管理质量标准1、植物丰满健壮、虫口，植物上无明显虫害。2、无明显病斑、虫口，植物上无明显虫害。3、无枯黄叶4、盆面无杂物，花缸、花槽底无积水、杂物。5、植物无缺水干旱现象。水生植物管理质量标准1、挺水及浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长。2、片的水生植物中不应由杂生植物或其他垃圾杂物。3、对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除。4、水生植物生长良好，无明显病虫害。5、水生植物的施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。绿化景区布置质量标准1、植物材料形态优美，生长健康，与景点格调和谐，具有观赏性。2、品种间搭配合理，有层次，具有韵律感。3、整体效果突出，符合时令要求。4、植物材料与周围环境美工设计配合得当。5、细节自然及环境卫生达标。（五）消防管理消防设施设备完好率达100，火灾发生率为零。1、落实消防岗位责任制，做好对火险隐患的监察和整改，确保物业安全。2、消防中央监控24小时值班；3、报警通信设备完好、无堆放易燃易爆物品；4、无违章用火用电、无占用消防通道和杂物堆放；5、消防设备摆放合理，消防工具、设备完好，能正确使用；6、工作人员熟悉消防法规、消防知识，营业厅消防情况，掌握基本消防技能，能正确、及时处理险情。7配合贵公司安保部及贵公司所聘请的专业公司作日常协助管理。（六）档案管理一目的规范客户档案的管理工作。二适用范围适用于管理处业主档案的动态管理。三职责1物业部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。2行政接待人员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。四程序要点1业主档案内容。1）经业主签署的业主公约。2）经业主签署后的消防安全责任书。3）业主家庭情况登记表。4）钥匙领用登记表。5）业主证领用登记表。6）业主入住验房表。7）装修申请审批表、签署后的装修施工承诺表、装修安全责任书、相关图纸及装修施工队资料。8）违章处理通知单及处理结果资料。9）业主的有关证件复印件。10）业主产权确认登记（产权证书）。11）其他应保存的资料。2档案盒（夹）的制作。1）根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。2）在档案标贴纸上的打印出标准黑一号29字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如SW业主档案表示物业管理公司管理处物业部管理的业主档案。3）将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3CM位置上，并排列在档案柜中。3业主档案袋的制作。1）准备适量的26CM34CM左右尺寸的档案袋。2）将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋封面上。4将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。5将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。6按档案盒（夹）内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。7业主档案的跟踪。1）当发生下列情况变化时，行政接待人员应将变化情况记录在业主档案中A）通讯电话联络方式发生变化时；B）业主发生更替时。2）业主档案跟踪管理，由行政接待人员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，行政接待人员应至少每隔15天对业主的联系方式跟踪一次。3）对产权发生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。8业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，经物业部档案行政接待人员办理登记手续后方可查阅。9业主档案应永久保存。10具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。11本规程执行情况作业物业部档案行政接待人员绩效考评的依据之一。12档案收集齐全完整，组卷合理，做到类别清楚，排列存放有序，便于检索；13档案无虫蛀、霉变、破损、遗失；14借阅档案要经过批准，并做好记录。我公司参照全国城市优秀物业管理大厦达标评分细则，以及我公司ISO9001质量标准,为达到以上服务质量标准，我公司拟采取的管理措施1）房屋设施、设备完好率100管理措施我司将指定工程人员负责专项巡视，建档记录，确保完好；同时要求我司各部门人员加强对此方面监督、跟进工作，并且每月对业主进行专项回访，进一步落实达标。2）工程临修急修及时率100管理措施接到报修通知五分钟内到达现场，并按维修回访制度进行回访及记录。3）工程维修质量合格率100管理措施分项检查，一步到位，并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足业户需要。4）绿化完好率99管理措施指定绿化员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由绿化主管及客户主任负责监督，以确保物业内公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象。5）清洁保洁率99管理措施由专职保洁员二十四小时进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，由保洁主管及客户主任负责监督，以确保物业内垃圾日产日清，空气清新，设施完好、环境无污染。6）道路完好率及使用率99管理措施指定工程技术人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管及客户主任负责监督，以确保道路完好、畅通。7）化粪池雨水井污水井完好率100服务质量的保证措施31管理措施指定工程技术人员负责维护，实行巡查制度建档记录，由工程主管及客户主任负责监督，以确保沟渠池井完好，排放通畅。8）排水管明暗沟完好率100管理措施指定工程技术人员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。9）照明设施完好率99管理措施指定工程技术人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管及客户主任负责监督，以确保照明设施完好无损。10）营业厅内治安案件发生率0起管理措施实行二十四小时保安巡查制度，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保业主人身财产安全。11）消防设施设备完好率100管理措施实行工程技术人员和保安人员联合巡查制度，建档记录，并由保安主管负责监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。12）营业厅区域火灾发生率0起管理措施实行全员业务消防员制，定期进行培训和学习，加强定宣传，由专职消防员进行日常巡视、发现隐患及时处理，以确保物业消防安全。13）违章发生率1以下管理措施建立巡视制度和跟踪管理，及时发现及时处理，并加强宣传工作，取得业主理解和支持，杜绝违章事件发生，建立回访记录。14）违章处理率100管理措施加强与业主的沟通，定期举行业主座谈会，了解业主的愿望与要求，满足合理需要，及时处理投诉并记录在案。15）业主有效投诉率1以下管理措施建立培训考核制度，对员工分别进行入职、中级及升职等培训，并予考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达100，以保障员工的素质。16）投诉处理率100管理措施安排专人严格执行投诉处理程序，并限时跟进处理结果，并且针对投诉人由物业经理亲自进行回访。根据回访之投诉处理满意率再采取相关措施。17）人员培训合格率100管理措施人员培训除公司规定三级培训制度以外，更重要的一环是培训人员分配至各部门后，部门负责人将根据人员实际岗位操作中出现的不足采取针对性的强化培训，达到理论与实际操作相结合，最终实现人员培训合格率100的服务质量目标。18）工程维修服务回访率95管理措施工程技术人员按报修单进行维修。工程技术管理人在一定时限内做业主及使用人满意率回访调查，由工程经理对每日报修单和工程技术管理的满意率回访调查进行核对，促使工程维修服务回访率达标。19）业主对物业管理满意率98管理措施首先公司对内部人员培训考核结果要求必须达标。并由专职部门采取不定时对业主/各使用人上门回访调查反馈，安排专人进行回访结果汇总。公司各部门通过研究，针对每次事项做出具体的处理措施。并通过每季度民意调查情况，不断检验与完善物业管理，保障物业管理满意率达标。33所有物业按照1000元/平方米/月的标准收取物管费，每月为2909600元（大写贰万玖仟零玖拾陆元整），全年为34915200元（大写叁拾肆万玖仟壹佰伍拾贰元）物业管理服务费用一、物业管理服务质量综合考评表考评项目和权重内容分类考评标准分值实际得分1、认真学习、自觉遵守物业管理条例和我市物业管理法规，主动接受政府和行政主管部门的监督管理；82、及时与业主签订物业管理服务合同；合同规范，职责明确；73、企业内部质量管理、财务管理等制度健全，部门职责、岗位制度落实，奖惩措施过硬；8（一）企业自身建设30分4、员工工作责任心强，服务文明规范，持证上岗率60以上，岗位职责应知应会率100。71、建立公示制度，包括（1）服务内容和服务承诺；（2）物业管理各项收费标准和依据；（3）物业管理收支中应向业主公布的帐目；（4）管理、操作人员岗位职责；（5）业主投诉接待和处理制度；（6）日常管理制度；72、建立房屋和设施设备维修保养制度，有维修台帐、回访纪录和应急处理方案；63、认真贯彻执行市房屋装饰装修管理制度，加强施工现场巡查，发现违章及时劝阻并报告业主委员会和行政主管部门；54、建立报修、求助、咨询制度，有受理台帐和回访纪录；6（二）服务管理制度30分5、建立值班制度和24小时服务电话，交接班有纪录。61、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见不低于业主总数的80；7企业管理30（三）业主满意程度40分2、对照合同条款，广大业主对履行程度的满意率（由业主委员会归纳广大业主意见）；7物业管理服务水平考核定级付费办法及形式353、业主投诉率的高低和对投诉的处理情况；74、对业主随机抽样调查，业主满意率的高低；75、是否经常与业主沟通、协商，按业主委员会的正确意见解决问题；66、经营物业共用部位、设施设备所得收益是否定期向业主公布。61、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；32、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；33、设立服务接待中心，公示24小时服务电话；白天有专职管理员接待业主，处理服务范围内的公共性事务，受理业主的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修30分钟内到达现场，其他报修按双方约定时间到达现场；有完整的报修、维修和回访纪录；34、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；35、管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。36、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；2（一）基本要求20分7、建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一量发生，能随时投入运行。31、对房屋进行日常管理和维修养护，检修纪录和保养纪录齐全；22、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，并将普查结果报业主委员会和行政主管部门；23、每日巡查1次物管区内门、楼梯通道以及门窗、玻璃等，做好巡查纪录，及时维修养护；2服务标准70（二）房屋管理12分4、保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施的正常使用；边沟涵洞通畅；25、确保雨水、污水管道保持通畅，相关设施无破损；26、定期清洗外墙。21、有专业人员实施绿化养护管理；22、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；23、花卉、绿篱、树林应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；24、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；2（三）绿化养护管理10分5、定期喷洒药物，预防病虫害。21、物管区出入口昼夜有专人值守。12、对进出物管区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；23、实施24小时值班、巡逻及监控制度；对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次，每次巡逻不少于2人，做到有计划、有纪录；34、对进出物管区的来访人员、施工人员实行临时出入证管理，对外来人员携带物品出门实行凭证通行制度；2（四）公共秩序维护及安全管理10分5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时采取相应措施并报告业主委员会和有关部门；21、有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；32、每日对保洁服务范围内的区域按照保洁工作标准进行清洁；53、共用雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏；24、在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫；25、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；26、按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；2服务标准70（五）保洁服务18分7、发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业的设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传，维持正常的生活秩序。2371、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行；22、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；23、电梯由专业队伍维修保养，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、并道、机房保持整洁；电梯运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修；24、监控系统等智能化设施设备运行正常。有记录并按规定期限保存。2（六）设施设备维保管理10分5、制定中央空调发生故障应急处理方案，系统出现运行故意后，维修人员在规定时间内到达现场维修。21、遵守来访制度，严格询问、查验并登记来访人员证件；正确运用礼貌用语，服务态度细致热情；3（七）礼仪接待和会议服务5分2、会议前准备充分，会议过程中服务准确，服务技巧熟练；21、操作间卫生整洁，通风无霉气，无鼠无蟑螂，有灭蝇装置；厨具和餐具消毒制度完备；32、饭菜原料新鲜，配料严禁使用伪劣产品。成品无生冷、无异味，无腐烂变质；33、菜品丰富，经常更换菜色品种；34、工作人员佩带帽子、口罩、手套；3服务标准70（八）餐饮服务15分5、送餐及时，无延误，保证饭菜数量的供应。3二、物业管理服务水平考核定级付费办法物业管理考核评定与支付物业服务费挂勾，物业管理考核的评定分为四个等级A级、B级、C级、D级。每月按考核的绩效套入相应的等级，奖罚评定按下列标准执行。A级（按合同价支付）当月内未出现过任何事故及投诉，服务质量达到合同条款及服务标准要求，物业管理考核分在90分以上（含90分）。B级（按合同价下浮5）当月未出现过任何事故，口头及书面投诉不超过二次，服务质量达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在85以上（含85分）C级（按合同价下浮10）当月内未出现过重大事故，一般事故不超过一次，口头及书面投诉不超过二次，管理服务质量基本达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在75分以上（含75分）。D级（按合同价下浮20）当月出现重大事故或一般事故超过二次，口头及书面投诉超过三次。管理服务质量未能达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在75分以下（不含75分）。注重大事故因管理不严或处理不当以致物管区域内出现火警、火灾、盗窃等事故，未能及时妥当处理且造成恶劣影响。一般事故因管理不善或处理不当以致物管区域内出现火警、火灾、盗窃等事故，能及时妥当处理，未造成重大影响。投诉由于物业公司的管理工作未达到合同标准，业主对其存在的问题所提出的批评；物业公司对业主在日常管理工作提出的整改意见及建议未能在要求的时间完成。物业管理考核分07综合部评估得分03公司各部门评估平均分二、物业管理服务付费形式每月末招标方通过银行转帐的形式支付当月费用予我公司。391、安保岗位工作流程接待来访客人并逐一审验证件、详细登记、交换证件收发书刊报纸到各科部室离岗办理上岗交接班手续办理下岗交接班手续上岗前准备工作各岗位流程图2、电梯的保洁程序准备清洁工具和保洁物料，安放警示牌清扫地面除尘去污，视电梯箱地面材质进行保洁、并更换脚垫清擦电梯门表面、电梯内壁指示板电梯天花板表面除尘电梯门缝吸尘、槽底清理垃圾电梯表面涂上保护层定时对电梯进行保洁415、人行楼梯的保洁程序准备清洁工具和清洁物料，安放警示牌清扫自上而下一级一级清扫，垃圾从两边扫至靠墙一侧再扫到下一级用拖把拖净楼梯级用抹布抹净墙壁、窗台及门窗玻璃等定时对人行楼梯进行保洁6、办公室的保洁程序准备在业主下班前20分钟准备好清洁工具。整理办公桌、茶几等表面及物品扫除地面垃圾，清倒纸蒌清洗茶杯、烟灰缸等定期对电脑进行清洁除垢抹净桌椅、茶几、门窗、窗台、墙面等用吸尘器清洁地毯收拾清洁工具离开办公室438、走廊的保洁程序按顺序抹净门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、指示牌、风口、开关盒、消火栓等拣去花盆中垃圾杂物准备清洁工具和清洁物料，安放警示牌清扫用扫帚清扫，在用地拖拖地（地毯吸尘器）清倒烟灰垃圾桶、抹净烟灰桶后摆放好撤离收拾工具、清洁物料、撤去警示牌定时对走廊进行保洁9、卫生间的清洁流程准备清洁工具和清洁物料，安放警示牌冲洗卫生洁具冲洗干净清倒、扫除地面垃圾，清到纸篓、垃圾桶清洗先台面、面盆，后尿池、便桶抹净门窗、窗台、隔板、墙面、烘手机等拖干拖净地面补充卫生纸、洗手液、香球、垃圾袋等撤离收拾工具、清洁物料、撤去警示牌喷洒除臭剂、空气清新剂4510、消防系统流程图发生火灾报警通报初期灭火防止蔓延消防队灭火疏散救护消防控制中心公安消防队广播指导疏散疏散指示灯