08第四节卓越绩效管理模式

1、第四节卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式反映了当今世界现代管理的理念和方法，是激励和引导组织追求卓越，成为世界级企业的有效途径。卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个：一是用于国家质量奖的评价；二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。知识点一、卓越绩效管理模式的实质和理念（一）卓越绩效管理模式的实质卓越绩效管理模式的实质可以归纳为：1强调“大质量”观卓越绩效标准中质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强渊“大质量”的概念

2、，由产品、服务质量扩展到工作过程、体系的质量，进而扩展到企业的经营质量。经营质量追求的是企业综合绩效和持续经营的能力。2关注竞争力提升实施卓越绩效标准的目的，在于提升企业和国家的竞争能力，因此其特别关注企业的比较优势和市场竞争力。例如：企业在进行战略策划时，强调注重对市场和竞争对手的分析，以制定出超越竞争对手、能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；在评价绩效水平时，不仅要与自己原有水平和目标比，而且强调要与竞争对手比、与标杆水平比。3提供了先进的管理方法卓越绩效标准提供了可操作的管理方法，有助于提高企业管理的有效性和效率。例如：提升组织领导力的方法；基于全面分析的战略制定和展开方法；评价绩效水平

3、和组织学习的“水平对比法”，从市场和顾客的角度评价企业产品、服务质量的“顾客满意度、顾客忠诚度测量”方法；确定企业关键绩效指标体系的方法：员工绩效管理的“平衡计分卡”；促进员工绩效提高的“员工权益和满意度测量”等。4聚焦于经营结果卓越绩效标准强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，“绩效”不只是利润和销售额，其中还包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任等6个方面的综合绩效，充分考虑到企业的顾客、股东、员工、供应商、合作伙伴和社会等相关方的利益平衡，以保证企业的可持续发展。5是一个成熟度标准卓越绩效标准不同于iso9000质量管理体系，不是一个符合性标准，而是一个成

4、熟度标准。它不是规定了企业应达到的某一水平，而是引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。（二）卓越质量管理模式的理念卓越绩效模式准则gb/t19580-2004具体体现了以下卓越质量管理的先进理念：1远见卓识的领导2战略导向3顾客驱动4社会责任5重视学习6以人为本7合作共赢8创新与改进9系统管理10快速反应11基于事实的管理12关注结果和创造价值知识点二、卓越绩效评价准则的结构模式与评价内容（一）卓越绩效评价准则的结构模式根据系统原理，按照过程方法，卓越绩效评价准则从领导，战略，业主与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面对评价的要求作出了规定。其结构模

5、式的逻辑关系为：（1）过程的目的是为了获取结果，而结果是通过过程得出的，并为过程的和创新提供目标。（2）“领导”掌握着组织的发展方向，并密切关注着“经营结果”，为组织寻找发展机会。（3）”领导”、“战略”与“顾客与市场”构成了“领导作用”三角，是驱动力；“资源”、“过程管理”与“经营结果”构成了“资源、过程和结果”三角，是从动的。而“测量、析和改进”是连接两个三角的“链条”，转动着pdca循环。（二）卓越绩效评价准则的评价内容1领导高层领导按卓越绩效模式的要求确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组

6、织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。2战略卓越绩效模式要求企业制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对进展情况进行跟踪，以提高企业的竞争地位、整体绩效，使企业在未来获得更大成功。3顾客与市场卓越绩效模式要求企业根据战略、竞争优势确定目标顾客群和细分市场，了解关键顾客的需求和期望，与顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度。4资源（1）人力资源。（2）财务资源。（3）基础设施。（4）信息。5过程管理（1）价值创造过程。价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。主要分为两类：一类是直接为顾客创造收益，另一类是为组织自身创造收益。卓越绩效模式要求企

7、业识别并确定主要产品、服务及经营的价值创造过程，通过高效地实施该过程，确保获取良好的经营业绩。（2）支持过程。支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。6测量、分析与改进（1）测量与分析。使用科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息，为过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供充分的依据。（2）改进。采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进企业及各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。7经营结果卓越绩效模式要求组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果，主要包括有顾客满意程度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社

8、会责任等六个方面。这些结果能为组织关键的利益相关方顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、公众及社会创造价值和平衡其相互间的利益。通过为主要的利益相一关方创造价值，培育起忠减的顾客，实现组织绩效的增长。知识点三、卓越绩效评价准则评分系统卓越绩效模式的七个要求构成了一套评价准则评分系统。系统中将这七方面又分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。基本要求是各条目最核心的概念和最基本的主题；总体要求是条目要求中最重要的特征；多项要求构成了条目要求的细节。准则的总分为1000分，其中经营绩效占40%45%，一般来说要超过600分才算基本建立了卓越绩效模式。知识点四、卓越绩效评价准则与iso9000的

9、比较（一）卓越绩效评价准则与iso9000的相同点基本原理和原则相同（1）两种模式都是建立在全面质量管理的理论基础上，并且都采用pdca循环基本原理；（2）八项质量管理原则同时适用于两种模式，其中包括：以顾客为中心；领导的作用；全员参与，以人为本；系统分析；过程模式；基于事实的决策分析；持续改进；互利的供方关系（相关方）。基本理念和思维方式相同都尝试着把所有质量要求和组织的职能要求统一起来。它们都是面向顾客、面向过程和面向持续改进的。使用方法（工具）相同两种模式都使用相同的工具，包括价值工程与分析；质量功能展开；企业流程再造；生命周期管理；顾客满意；制造能力设计；供方认证；失效模式与影响分析；

10、持续质量改进；统计过程控制；方差分析等。（二）卓越绩效评价准则与iso9000的不同点1导向不同iso9000是标准化导向，作为一个质量标准系列，企业可根据这些标准确定和建设自身所需要的有效且合适的质量管理体系。“卓越绩效”模式是战略导向，条款的内容围绕组织战略目标的实现。是过程与结果协同的动态网络，其标准注重绩效和持续改进，为设计、执行和评估组织的业务流程提供了完整的框架。2驱动力不同iso9000来自市场准入的驱动，组织需要满足合格评定要求。“卓越绩效”模式来自市场竞争的驱动，通过质量奖及自我评价促进竞争力水平提高。3评价方式不同iso9000是符合性评审，按照iso9001质量管理体系要

11、求进行审核和评价，参加审核的组织只要符合要求，评分就可以及格，即审核通过。至于未来如何持续改进，则没有要求。“卓越绩效”模式是成熟度评价，采用目标驱动和绩效激励，对过程绩效与结果绩效进行诊断，通过对过程绩效的评价，可以了解企业处于成熟度的哪个阶段。4关注点不同iso9000主要关注过程，它以过程方法构筑和执行标准体系，它关注产品实现过中的一系列符合标准或是符合顾客需求的管理活动。“卓越绩效”模式更加关注结果，其结果不仅指产品实现过程带来的结果，而是含了整个企业经营管理全方位的绩效和改进的结果，从领导作用、战略决策、对顾客的注、产品和服务的实现、市场和财务的结果到社会责任的结果等，它是组织过程结

12、果和织结果的绩效互动。5目标不同iso9000是有限的目标，即顾客满意，认为把产品做得符合标准了，也就是符合客的要求了，而这种符合标准只是满足了顾客最基本的要求，并不能满足顾客的“情感求”。“卓越绩效”模式是多元化的目标，需要实现相关方的满意，把顾客看作“自己人注意与顾客建立“战略伙伴关系”。6责任人不同iso9000强调的管理职责是以满足顾客需求，以进行与质量管理体系相适应的管活动为主，在iso9000标准中没有更多的语言对管理者在企业经营理念、企业文化、业战略等方面进行描述。“卓越绩效”模式强调领导责任，提出领导要从企业发展的角来考虑企业的价值观、发展战略、绩效目标以及社会责任；领导应为企业良好发展营造新、授权和快速反应的环境等。7对组织的要求不同iso9000强调遵纪守法，组织应提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品，也就是说在质量管理体系巾涉及的与产品（服务）有关的活动必须建立在不违法违规的基础上。“卓越绩效”模式则明确提出组织的社会责任，表明组织