国信电话销售

20营销操作手册一个证券营销的操作方法。营销的业务流程营销称之为营销并不是一个精确的命名，称之为销售可能更为确切。因为虽然在这种营销模式的各个环节都发挥作用，但主要的作用在于发现目标客户群和与客户建立成交前的沟通和交流。通过对营销业务流程的剖析我们可以清楚地了解这种模式是如何使用并发挥效力的。目前证券投资者的消费者我们可以划分为（散户）中小个人投资者、大户（实力雄厚的个人投资者）和机构户（机构投资者）。对于三者的特征大家应该非常清楚，我们没有必要在这里赘述。但有一点必须指出，对于营销这种模式而言，所针对的目标客户基本集中在中小散户区域。这与大部分券商的客户管理策略和中小散户的特性有关。大部分券商在目前的市场中都把竞争的焦点集中在大户和机构户群体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务的。在这种状况下，中小散户是非常易于被营销模式中的服务所吸引的。而且中小散户在选择营业部的过程中会搀杂一定的个人情感因素，营销模式中所强调的一对一营销、持续性营销、感情营销也成为吸引中小散户的重要因素。就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力的要求较高，而且相当程度上这类客户的开发取决于一些非常规因素。所以营销模式并不适用于上述客户的开发，其主要针对的是中小散户市场。营销工作流程如下：第一步：准备工作1、确定管理人员：确定团队长、分析师人选2、营销客户经理团队建设：招聘、培训、设定薪酬制度等3、目标市场的选择：区域的选择、区域分析、号码段的选择与分配4、支援工作：工作场所、设备（办公家具、电脑、）、工作工具（资料、表格）第二步：陌CALL第三步：面见客户与投资报告会1、日常客户面见2、投资报告会的组织第四步：客户追踪服务与转户第五步：客户维护第一步：准备工作1、确定管理人员1.1团队长与分析师数量按营销团队的规模确定，一般一名营销团队长下辖5-8名营销人员为宜；每个营销团队配备一名兼职分析师1.2团队长的素质要求：团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考量以下几点l营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备营销开拓能力l团队管理经验：具备团队管理经验或具备团队管理的潜质l认同营销模式l具备培训技能l外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色1.3分析师的素质要求：营销团队分析师可由营业部现有分析师担任，但须衡量分析师工作能力和工作量，营销团队规模超过10人建议设两名分析师，分析师要求：l具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点l具备一定的分析能力l对券商产品线有丰富和深刻的认识1.4团队长和分析师的前期必须对营销的工作流程和工作方法有清晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核。2、营销团队建设2.1招聘与培训流程招聘初试上岗安排复试入职岗前培训招聘渠道招聘渠道可以考虑l证券行业从业人员l人才市场招聘：建议团队建设前期采用此方式l网上招聘：可以考虑免费网站长期投放招聘广告2.1.2人员素质要求l年龄20-25岁l建议团队中男性30%，女性70%l学历中专以上l外向型性格、沟通能力强、承受压力能力强l有营销经验者优先l有证券从业经验且对营销模式认同者优先选择l普通话流利，通晓当地方言者为佳2.1.3人才市场招聘（一）准备工作1、由综合管理员每周一向人才交流中心申报招聘申请，并确认招聘摊位。（尽力争取人流量较大的摊位）2、招聘工作人员的确认，由团队负责人安排并与运营平台协调配合，确定面谈人员、助手、引导人员、补位人员。3、招聘资料的准备：应聘表格、招聘海报、公司宣传资料、营业部宣传资料和职位宣传资料等。（二）收集应试资料，包括：应聘表、个人简历、应试问题等。（三）整理应试资料，并根据招聘会上的了解及对应试资料的分析，确定并通知初试人员，填写《初试人员登记表》。（见附件一）2.1.2初试（一）目的对应试人员作更深的了解，对其综合能力作一个摸底，挑选出有能力胜任经纪人工作的人员。（二）内容l作5分钟自我介绍；l对试前培训的感受；l提问问题，对应试人员以前的工作状况作一个了解。（三）初试小组讨论选择复试人员，填制《复试人员情况分析表》（见附件二），上报总经理并通知复试。（四）初试小组由营销经理、团队负责人组成。三、复试（一）目的全面了解应试人员，掌握应试人员对营业部运作模式、薪酬制度等的认同程度，由营业部和应试人员做双向选择，从而录用我们需要的员工。（二）内容l谈谈对复试前培训的感受；l对营业部营销模式的看法；l对营业部薪酬制度的看法。（三）复试小组讨论考虑录用名单，填制《准客户经理人员情况表》（见附件三），报总经理指示。（四）复试小组由总经理、副总经理、营销经理、团队负责人等组成。四、办理入职手续（一）录用的员工，填写《客户经理申请表》（见附件四），报总经理批准后签属《临时聘用合同》（见附件五）。（二）在综合管理员处领用办公用品并做好登记。五、培训（一）初试前的培训主题：证券营销人员职业规划培训大纲：行业介绍、公司介绍、成功人士业绩介绍、个人前景展望；培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部总经理（二）复试前的培训主题：***证券营销人培训大纲：营业部营销体系\\营业部营销战略、营业部薪酬制度、职业生涯规划；培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。（三）入职培训1、产品体系培训培训目的：使新员工了解将要从事的行业具体是做什么的。培训大纲：各产品的说明、操作流程培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。2、营销模式培训培训目的：使新员工了解将要供职的工作岗位是如何来发展壮大的。培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。3、配合产品体系进行基础知识培训培训目的：使新员工掌握证券的基础知识，为营销工作的开展打下基础。培训大纲：股票、债券、基金、期货知识介绍培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部分析师。4、营销技巧培训培训目的：使新员工掌握证券营销的要领。培训大纲：培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。5、开户流程培训培训目的：使新员工掌握营业部柜台各项业务的操作流程，推动客户开发。培训大纲：开户流程、资金存取流程、综合业务流程培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。6、后续衔接及在岗培训：见团队管理部分六、上岗安排营销经理及团队负责人安排具体分工并进行考核。2.1.4薪酬制度：薪酬制度的可以考虑采用两种模式，一种模式为试用期考核标准单独确定，试用期过后并入直属营销团队考核激励办法（例如嘉兴制度）；另一种考虑营销团队人员的特殊性和工作的特殊性，制定特定的薪酬制度（例如苏州营业部薪酬制度）。F薪酬制度范例参考：n《嘉兴营业部薪酬制度》1、潜在客户收集及客户回访和约见要求：标准要求潜在客户收集量收集有效量回访数约见客户数100个以下20个/天10人/天1人/天100－200个8个/天15人/天2人/天200－300个5个/天20人/天3人/天300个以上3个/天30人/天5人/天2、客户经理三个月试用期内工资构成为500元基本底薪+500元考核工资3、客户经理试用考核工资标准及要求第一个月：200元（10个户）+300元（资产20万）第二个月：100元（10个户）+400元（资产30万）第三个月：0（无客户考核）+600元（资产50万）4、三个月试用期后按客户经理实际完成资产量进入《直属客户经理薪酬及考核制度》评定相应职级和薪资。n《***证券有限责任公司苏州营业部直属客户经理薪酬及考核制度》营销团队的建设和发展是***证券公司愿景实现的重要途径，营销团队是***证券最重要的资产之一。为实现营销团队的持续健康发展，保证营销人员的职业发展，在***证券实现公司与营销人员的共生共赢关系。特制定本制度，营销模式营销团队成员的薪酬和考核均参照本制度执行。一、客户经理的工作职责本办法中的客户经理指通过营销模式进行客户开拓和维护的直属客户经理团队成员。客户经理的主要工作职责如下：1、在公司的指导和支持下，为客户提供一般的基础服务和专业性的投资咨询服务；保持与客户的沟通，将公司的产品和服务有效传递给客户，同时及时收集市场与客户的信息并反馈给公司。2、个人或团队的方式积极发展新客户，努力完成公司规定的各项业务指标。3、高自身业务素质，严格执行公司的营销计划，积极参与公司的营销活动。二、客户经理的薪资与福利1、客户经理薪资确定的原则：（1）公司在致力于为客户经理提供富于市场竞争力的薪资（2）坚持按劳取酬的原则（3）充分考虑客户经理的成长阶段与实际能力2、客户经理薪资（1）培养期期间薪资对新引入的客户经理，公司给予一年的培养期，培养期期间薪资标准如下：工作期限固定薪资浮动薪资（按完成比例核发）超额奖励引入资金户引入资产1月500200（资金户10户）300（20万资产量）10户以上每新增1户奖励10元；20万资产以上每新增1万元资产15元2月500100（资金户10户）400（30万资产量）30万资产以上每新增1万元资产14元3—6月5000500（50万资产量）50万资产以上每新增1万元资产10元7—12月100000每新增30万资产底薪增加100元注：资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场因素导致的变化。（2）培养期后薪资A.培养期结束后薪资参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行B.培养期期间客户经理资产量达到300万以上的可以申请结束培养期，营业部批准后薪资参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行3、福利待遇客户经理资产量达到300万以上，公司按国家有关规定为其交纳社会保险(养老保险、医疗保险、失业保险)和住房公积金；并享有公司规定的各项福利。三、客户经理的考核1、培养期期间的考核项目与要求（1）考核项目与要求工作期限工作量考核绩效考核考核项目及要求奖惩考核项目及要求奖惩1月20名潜在客户/日未达标者予以辞退资金户10户按比例领取浮动底薪200元，10户以上每新增1户奖励10元新增客户资产量20万元按比例领取浮动底薪300元，20万资产以上每新增1万元资产15元2月8名潜在客户/日15次回访/日未达标者予以辞退资金户10户按比例领取浮动底薪100元新增客户资产量30万元按比例领取浮动底薪400元，30万资产以上每新增1万元资产14元3月3名潜在客户/日20次回访/日未达标者予以辞退新增客户资产量50万元50万资产以上每新增1万元资产10元4—6月——新增客户资产量50万元50万资产以上每新增1万元资产10元7—12月——保持客户资产净增长每新增30万资产底薪增加100元注：资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场因素导致的变化。（2）客户经理试用期为自签定《临时聘用协议》之日起满三个月止，试用期满客户资产量100万以上正式与公司签定劳动合同。2、培养期后的考核项目与要求培养期结束后考核项目与要求参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行。3、特殊情况说明（1）培养期期间客户经理资产量达到300万以上的可以申请结束培养期，营业部批准后考核参照《xx营业部直销团队薪酬激励制度》执行。（2）其他产品销售客户经理的其他金融产品销售业绩计入考核，其中：A.基金：股票型基金按1：1折算为有效资产，货币基金按10：1折算为有效资产，债券基金按4：1折算为有效资产B、国债以及其它金融衍生产品及不活跃机构分盘资产，按公司具体产品销售细则执行四、营销团队团队长的考核与激励1、团队长的工作职责（1）营销团队的建设A、客户经理的招聘B、客户经理的培训（2）营销团队的管理A、客户经理的日常管理B、客户经理的工作辅导C、客户经理的激励活动D、营销团队的后勤支援以上工作项目均按营业部相关工作规定执行。2、团队长的激励与考核（1）一年内团队长的激励与考核项目A、营销团队成立一年内，团队长每月激励基金500元、按下表规定核发项目时间户数资产量指标考核指标考核1—2月激励下辖客户经理数×客户经理月开户数×90%100元按完成比例核发下辖客户经理数×客户经理月资产引进指标×90%400元按完成比例核发处罚下辖客户经理数×客户经理月开户数×50%未达成本指标者取消此奖金下辖客户经理数×客户经理月资产引进指标×40%未达成本指标者取消此奖金3-12月激励————按下辖客户经理数×客户经理月资产引进指标×90%为考核指标500元按完成比例核发处罚————下辖客户经理数×客户经理月资产引进指标×50%未达成本指标者取消此奖金B、营销团队成立一年内，团队当月产生利润，利润的10%作为团队长的奖金核发，10%作为分析师的奖金核发（2）一年后团队长的激励与考核项目参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行2.1.5目标市场的选择：营销模式所针对的目标市场经过前面的分析我们认定主要是针对中小散户市场。本节所谈的目标市场选择主要是区域的选择。A、区域的选择营业部所在地第三步：客户面谈与投资报告会沟通并不能有效解决客户转化过程中的关键问题：客户对公司、客户经理和服务水平的认知。因此无法有效完成客户转化的工作。营销活动的客户转化工作必须通过客户面谈的方式完成。客户面谈可以通过两种方式：1、客户的日常面访；2、投资报告会1.1客户面访根据COLDCALL的拜访，利用"发放奖品"或"分析师一对一咨询辅导"的理由约见客户至营业部面谈，在客户面谈过程中应注意以下几点：l面谈是客户经理的重点工作之一，在工作前期客户经理面谈技能不纯熟的情况下，可由团队长协助其进行面谈工作，每次面谈客户经理必须旁听。团队长进行评估客户经理掌握基本技能后应交由客户经理执行，客户经理独立操作的前几次团队长应陪同观察、协助并予以事后指导。l面谈工作中的几个目标I.客户指定交易II.客户开立资金帐户III.客户留下相关资料，相关资料见《客户来访登记表》l客户面谈的工作流程寒暄、问候了解基本情况三级服务体系介绍领取奖品（填写客户来访登记表）征询开立资金户或转托管的意向l客户面谈使用的工具：《三级服务体系介绍》、《营业部产品说明》、《客户来访登记表》1.2客户面谈话术1、引导例：王先生，您现在在哪家公司做股票啊？您觉得他们的服务怎么样？他们有没有为您提供什么服务呢？您对证券公司的服务有哪些要求啊？您一般是如何选股的？您一般通过什么渠道获得一些证券方面的信息？.........见面初次，可以通过提问的方式将客户的关注点引向服务方面的话题，与我们下面的三级服务体系相契合，为服务体系的介绍做好铺垫。客户经理可以根据客户的不同情况选择不同的导入方式，但要注意以下几点：（1）连续性：导入的话题应该与下面的服务体系介绍有联系，导入的目的是为下面的服务体系介绍做好铺垫。（2）简洁性：不要在导入过程花费太多的时间，引起客户的厌倦。2、三级服务体系介绍三级服务体系介绍重点一方面是三级服务体系的介绍，另一方面是我们的三级服务体系与其他券商的对比。可以从下述几个步骤着手：（1）个性化的私人投资秘书服务例如：A、王先生，我们***的服务首先是我们投资顾问提供的服务，我们我能提供你以下几个功能：作为你的眼睛，帮你看盘；作为你的耳朵，帮你打听多方位的信息；做你的大脑，对你的资金进行"科学化的风险控制管理"和资产投向建议的管理；我可做你的手，帮你操作买卖指令。B、证券行业属于服务业，我们的工作就是为您提供专业的、持续的、贴身的服务。您在其他证券公司虽然也可以得到研发报告，但只是贴在公告栏里。而我们会在研发报告发布的当天就由我亲自提供给您（展示研发报告）。（2）连续性的长期贴身服务例如：A、在出现重大政策市场信息或行情突变时期的时候，我会立即打通知您相关的信息并为您提供相应的投资建议。如果您需要持仓股票的公告信息，或者需要分析师对您上午持仓进行分析诊断或提供投资咨询建议，我可以通过每3天为您提供一次这样的服务，或者约您进行面对面的沟通。您看这是我为客户提供服务的记录和内容（展示《客户持股分析表》）。B、一般的分析师在推荐股票的时候只是简单的告诉你股票好不好，没有给出实际的操作意见，让客户们无从获得实际收益。另外其他证券公司也没有足够多的客户经理，给广大投资者提供一对一的个性服务。而在我们***公司，我们会给客户很详细的股票分析报告，在推荐股票的时候也会给出明确的操作意见，另外我们的客户服务团队非常庞大，对我们的客户可以作到一对一的指导，而且我们有规范的内部制度，要求我们的客户服务人员必须每三天的给我们客户做联系或者面谈，而且我们的公司有用这样的考核体系（展示客户服务表和客户持股分析表）（3）咨询实力、分析师的个性追踪强调公司和营业部专业的咨询服务并与其他券商做详细对比。突出客户是需要连续、个性化的贴身指导的。A、你应该了解一些咨询公司的运作模式，他们都是在电视上拼命推荐股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一个股票涨了，然后拼命的自己再吹，对于那么些没有涨的股票却一个都不提了。这样很不负责任的做法让很多客户都上当交钱，又没有赚到钱。而我们的分析师确是本着非常负责的态度工作，而且对你这样的客户，我们还可以提供分析师专线服务，我们的分析师会不断的跟踪你的股票变化情况，持续的给你专业的指导意见。B、多证券公司都在吹他们的总部研发多少多少个博士，写的研发报告多好多好，但是他们的股民还是照样亏钱对不对？这里的根本原因就是那些报告都没有任何的实际操作意义，而我们的股民要的就是实实在在的操作意见，告诉我怎么买，怎么卖？让客户赚到钱才是好对不对？而我们***的研究作风是很务实的。我们都很实际，我们总部的推荐股票在中国证券报上的排名一直都是前三名。而我们营业部的分析师就是在这样的基础上，再对这些报告进行市场化的分解，然后结合市场的演变，很明确的给出操作组合。保障了我们的客户的收益。（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）（可结合持续跟踪服务做介绍）C、（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）您看，我们会为每个客户制定专门的档案，对客户的资金和持仓股票做定期的、个性化的分析，您看这是我们的《资金管理表》专门用于对客户资产的分析和建议，《客户持仓分析表》专门用语对客户持仓情况的分析、判断并由分析师提供操作建议,另外在风险控制方面,我们通过《客户资产分析表》为您提供有效的风险控制。（4）金融产品的多样化可以结合营业部目前销售的基金、信托等产品进行介绍。例如：A、我们还会及时将***证券嘉兴营业部提供的金融产品信息与客户服务信息传递给客户。您肯定不是把所有的资产都拿来投资股票，可能还在做国债、基金方面的投资。我们也可以提供这些产品的优先购买机会，并且有些产品还可以提供一定的优惠。我们这阶段正在销售湘财荷银基金，您有没有兴趣，我向您介绍一下这个产品（展示营业部产品）。B、作为我们的客户，还可以享受我们公司开发的一些其他产品，例如短信服务等，购买这些产品可以得到营业部分析师更为周到细致的服务，例如全程贴身追踪服务、24小时咨询服务等。如果您有兴趣，我向您介绍一下。（展示短信产品、富贵花VIP产品等）（5）营业部的附加值服务介绍营业部可以提供的附加值服务，免费享受的增值产品。我们营业部还为客户提供各种附加值服务，例如优惠购买证券分析软件、咨询公司会员资格、电脑、通讯、健身、美容等产品，我们跟这些商家都建立了非常密切的合作关系。您作为我们的客户，可以获得比市场价格更大的优惠。而且今后我们今后会扩大我们的合作范围，使您享受到更多、更好的服务。3、转户中您常遇到的问题及对策（1）客户是上帝，我们知道您在转户过程中会遇到很多困难，我们很理解，但是您投资赚钱是最最重要的。既然您已经决定，不管别人怎么样，您只需斩钉截铁说一句——"我就是要转走！"（2）为了不让您转走他们会让您提供各种复杂的手续，按照证监会规定转户只需提供您的身份证、股东卡原件及复印件。其他未经协议的东西都是违法的。您可以打到证管办投诉。（3）为了不让您转走他们会让楼层经理、客户经理、副总经理、总经理给您谈话、请吃饭，或者突然对您倍加关心、降佣金等等。试想一下，所有这些都是因为您要走才做的，是不可能长长久久的，服务观念的改变是一个公司几十家营业部从上到下全体人员努力的结果。您不需多言，只要坚持转走，营业部是无权阻止您的，如果您一再坚持要走还不让走的话，您就要考虑一下，您的保证金是否被挪用了，他们营业部或是总部是不是出事了。老券商尤其要警惕！（4）为了不让您转走他们会对我们营业部进行诽谤，这是职业道德问题，证监会每年都会对合法营业部进行公示，事实剩于雄辩。4、反对意见处理反对意见1：有股民提出，做生不如做熟。解决办法1：请问您在那边做他们有没有给您提供操作信息及操作建议？我们能提供一对一的服务，我们的分析师会有针对性给您提供帮助。（针对这个问题主要从我们的服务上、服务特色上做文章）。解决办法2：通过时间来解决，与客户不熟悉，可以先不提转户，多接触，让他客户感受关怀，给客户咨询，投资理财的建议等，然后再想办法引入。解决办法3：把握住客户的需求，关键在于"熟"字，要把人家的"熟"打消，自己从生到熟。对于有些客户，比如一直没有享受佣金的优惠，如果在我们那儿提出某个佣金后，对方营业部为了不让转户提出表示也能满足其要求时，就可以和客户说，你在原来营业部做了那么多年，应该已经非常熟悉了，那为什么他们没有给您这项服务呢？而只有您提出转户时才说满足您的要求呢？这说明他们只是被动服务，对您的服务根本不到家，况且您当初到他们那儿时也并不熟悉，做任何事都有一个逐步的过程，如果您到我们那儿，又可以结识很多新朋友；如果投资者认为与原来营业部的股民很熟这种情况，我们还可要从中套出一些其经常接触的人的名单，然后通过整体转移的方法来转客户。反对意见2：路太远。解决办法1：如果对方营业部佣金高于我方，可以对股民说，您如果一个月成交5笔，佣金的差价您就可以买一辆自行车了，这样您既锻炼了身体，又得到了辆自行车，何乐而不为呢？解决办法2：您如果在就近的营业部操作的不理想，那么近又有什么用呢？去某证券营业部的路程近，您觉得方便，但您是否觉得其服务也方便呢？嘉兴城市不大，8家营业部骑一下自行车20分钟也就到了，路近的营业部无法享受某些特色服务。解决办法3：可以推荐客户做非现场交易，如客户有电脑及上网，可以推荐网上交易，强调交易系统可上门安装。网上交易赠送邮箱，有关分析每天发往邮箱等服务。反对意见3：能不能提供午餐？解决办法1：考核其交易量，不管是营销还是运营引进的客户，都有投入产出比的测算，如果其交易量达到可以为其支付午餐的标准，就业可以为其发送午餐。反对意见4：我很懒，我一年也不会去一趟营业部。解决办法1：这不成问题，我们可以为您提供上门服务，为了让您以后也不需出门炒股票，您必须先亲自去一次原先的营业部办一下转户手续，以后的事交给我们就可以办理了。反对意见5：***证券会不会卷款而逃。解决办法１：新的证券公司成立，大家不了解，我们公司是去年６月份成立的，总部设在北京，由于公司成立后没有经历漫长的熊市，资产都是优质资产。某些证券公司营业部出问题，是总部失控造成的，营业部很多事是背着总部做的，风险很大，而我们***证券是大集中的模式，是总部可以监控营业部，从根本上避免了风险。而且某些老股民都知道，证券公司的风险基本与银行相当，所以，您根本不需考虑***证券会卷款而逃的情况。反对意见６：外面传说你们的交易不畅通，我对在你们这里交易的信息安全问题不放心。解决办法１：我营业部网络服务出现中断及故障出现的概率很低，况且一旦发生故障，我们有备用系统，能够保证在１０分钟内恢复行情。至于跑道的畅通，我们先期在这儿开户的股民可以做个见证，他们反映这儿的速度明显比原营业部快，这是因为信息系统更新换代很快，我们营业部今年２月份才刚刚开业，所有的设备都是新的，相比其他营业部，系统的运行速度也要快得多。反对意见７：你们对我们开户时的佣金承诺是否会一直兑现，万一以后你们觉得亏了要提佣金怎么办？解决办法１：对于佣金的设置，营业部已有成文的规定，对于开户时的承诺，一旦承诺了必定会实现，但遇到有关国家或行业协会有硬性规定的除外，如果发生了这种情况，您完全可以再转户，您完全有转户的权利。反对意见８：你看，邮票、金币市场多红火，现在股票市场不大好，我不想投资股票。解决问题１：邮票、金币市场涨起来确实很快，但是邮票、金币市场是一个很小的、不成熟的市场，其流通性、变现性较差，您投资时可能会遇到娈现困难这种情况，还有邮票、金币市场鱼龙混杂，假货泛滥，要求的专业水平相当高，不小心就遇上了假货，使您惨遭损失。相反证券市场在经过这十几年的发展后，已经逐步成熟起来，投资品种也非常齐全，股票、基金、债券、信托、期货，能满足您的多种需求，同时具有良好的变现能力。反对意见９：我跟那边的员工很熟，转过来比较难为情。解决问题１：你在那边操作了这么久，有没有中到新股，如没有，是不是换个环境或许可以中个新股。解决问题２：如果您有朋友在证券公司，请问他是做哪能方面业务呢？他向您提供过什么建议吗？是朋友但未必拥有较全面的投资理财经验。我们拥有专业化投资咨询队伍，丰富的投资咨询讯息，为您提供"一对一"的个性化服务，为您好提供多种投资组合建议。您想一想，赚钱才是硬道理，朋友关系不会因您赚钱而疏远。解决问题３：如果对方朋友是营业部领导，可以对他说，您的朋友是总经理，他又有多少时间和精力顾及您的投资呢？如果您到我们营业部，一样会有很多朋友。对意见１０反：我已在别的营业部亏钱了，我不愿意到你那儿去。解决问题1：给客户以以投资股票的理念，组合投资、分散投资。并从资讯方面去解决，给他展望前景。解决问题2：首先我们要问他亏钱的原因，了解客户亏钱的原因后，给他以投资建议及解决方法，如以前没有止损，指导他应设立止损位等。反对意见11：我到你营业部，你能不能保证收益。解决办法1：知道客户有风险意识，可以这样对客户说，股市有风险，我之所以对您说不能保证，这是我对您负责，我们营业部有一流的营业设施，一流的分析水平，以及多种的投资组合工具，相信在我们的指导下，您至少投资不会盲目，达到跑赢大盘的目的。解决办法2：针对客户对证券自律法规不了解，可以对他说，不能保证，因为没有一家负责任的证券公司会答应您的要求，这是《证券法》所不允许的。所以我们不会给您这样的承诺，我们会给您操作建议，给与您投资理财的指导，尽量避免您资产的损失。解决办法3：首先要了解其预期收益，如很低，可以给其设计基金、债券、信托等品种的投资组合。如对方期望很高，要对其说，您要调整您的收益预期，收益越高，风险越大，然后婉转的否定他的做法，并且要了解他以前炒的不好的原因，通过分析给他投资建议。反对意见12：没有钱。解决意见1：分析其是不是真的没有钱，如真的没有，那不是我们的客户，不是我们研究的。如果客户把钱投在房地产或其他收益上了，你是否可以对客户说，您是否考虑减少其他一些收益小的投资，如客户有3套房的话，是否建议将一套房抵押贷款然后进行基金、股票等适合的投资。或者客户能用的钱时间很短，我们可能对其进行融资的操作。解决意见2：如客户真的没有一点钱，那看客户是否有社会关系、销售能力，我们可以把其作为经纪人来培养，他有了钱后，不就可以进行投资了吗？反对意见13：营业部一楼没有门面，你们实力不够，我不想转过来。解决意见1：如果我们一楼有店面的话，我们的成本就高了，我们也说不可能会给您提供这么多的优惠活动了，您看您是得到了佣金等各项实惠服务合算呢，还是我们用这点钱去弄个大门面来得合算呢？解决意见2：要了解客户的真正需求是不是认为我们的品牌不够，要对其说，我们是新开的证券公司，我们没有经历股市的漫长熊市，我们的资产是优质的，我们不做大门面的原因是我们要为股民获得更多的实惠，大门面是其他营业部都具有的，但是很多方面的服务是他们所没有的，我们正是将这方面的投资省下来直接服务给了股民，才有了我们与其他证券营业部不同的优势服务。比如我们的跑道、我们的咨询。反对意见14：我在国信证券做，他们的银证通给我们只有1。5‰的佣金，你们能不能做到？解决意见1：国信证券是杭州营业部的一个技术服务站，虽然他们的佣金比较低，但是他们在嘉兴没有营业部，如果您在交易时出现了问题，他们是无法及时赶来为您解决的，维修人员从杭州赶来必将影响您的交易，一旦有损失就是告状也需要赶到杭州去，那不是很麻烦吗？解决意见2：国信证券在深圳，他在这儿放一个银证通，其后台服务就跟不上了，您在家里，国信的人会不会通知您配股？对于该不该配股是否有人您建议吗？我们这里就行，你不认为转过来就能给您提供增值服务吗？解决意见3：的确他们的佣金水平比我们低，但是您要知道，目前有好多券商是以降低服务标准来实行的，我们有怎么样的服务措施......而国信有没有这样的服务措施呢？所以投资理财还得象我们***这种有信誉、服务好、有实力的综合类券商。反对意见15：你们营业部必须提供内幕消息，否则我就不过来。解决意见1：听内幕消息来操作的投资方式已经过时了，以前在其他营业部就出现过这个问题，你的风险怎么控制？举例说明听内幕消息亏钱的案例。解决意见2：股市的黑嘴还少吗？解决意见3：所谓的内幕消息可能就是为庄家出货创造条件，抬轿子，所以在这一方面风险还是非常大的，我们必须要对您的资产负责，以您资金的安全为第一目标。反对意见16：我没有时间解决意见1：我们营业部正是为像您这样的投资者服务的，您没有时间我们可以为您上门开户，为您设计投资组合，并随时跟踪，以和短信的形式随时给您建议。解决意见2：每个投资者都有自己的事业，您比较忙，没有足够的时间来管理您的财产，目前市场的投资理念已经转变为专家理财的形式，完全可以通过经纪人解决您目前存在的这个问题。反对意见17：家人不同意解决意见1：选一个合适的时间给客户的家人上一堂投资理财课。解决意见2：您家人为什么不同意？是不是由于投资有风险，或者对证券不熟悉的原因？那么我们从您的家庭收入，财产来做几个投资建议，您与家人商量后觉得合适再投资。反对意见18：对市场不看好解决意见1：目前的市场已经不是以前的市场，从非理性开始转为理性，比如去年下半年蓝筹股的价值回归，这表明您现在要做的是选择好的行业进行中长期的投资，而不能过分看重短期效益。解决意见2：保留客户的意见，经常和他联系，为他提供建议，那么在他想重新入市的时候，来的就是***了。反对意见19：设施和条件没有其他营业部好解决意见1：可能我们这里的条件没有其他公司好，但我们的服务是一流的，您来证券市场的目的就让您的资产增值，而不是享受环境。解决意见2：我们的设施是一流的，因为我们是新开券商，......。反对意见20：投资实业比投资股票安全解决意见1：股票和实业是两个概念，虽然股票的风险比较高，但是可以通过组合投资、分散投资的方式来减少风险，提高收益率，但是实业投资变现的能力就比较差，而且行业性风险和周期性也是没有办法弥补的。解决意见2：您投资实业也没有问题，在生产经营过程中，提高资金利用率也非常重要，比如您现在有闲置资金500万，简单的存银行只能获得活期利息或者通知储蓄利息，您完全可以做国债回购或者类似的产品来提高收益率，我们就能够为您理财。1.2投资报告会投资报告会的目的同样在于为客户经理提供一个与客户面谈交流的机会，主要针对以下客户群体：正常工作时间无法抽出时间面谈的、对投资报告会较为感兴趣的。投资报告会的操作流程如下：1.2.1约访：通过上述开拓话术约访客户参加投资报告会，活动开展初期为了避免活动冷场可以邀请一些营业部老客户参加1.2.2活动筹备：场地（适合客户人数的场地）、设备（电脑、投影仪）、分析师1.2.3举办活动l客户经理与客户面谈：正式活动时间与通知时间之间预留20-30分钟时间，便于客户经理与客户有充分时间沟通l公司、营业部介绍：重点根据客户关心的问题，资产质量、风险程度、服务项目等介绍控制在10分钟内l分析师讲盘：大盘讲解、投资理念与方法；不涉及个股点评，控制在40-50分钟，可由1-2名分析师操作l三级服务体系介绍：10分钟l客户交流与领取奖品、开户：客户经理结束后与客户沟通交流、协助领取奖品、开户营销“五招”对核心客户的服务关键词应该是"伙伴"。对这类客户的服务是服务工作的重中之重，要为这类客户建立客户动态表，随时跟踪其动态；按照客户的投资风险偏好进行相应的投资品种推荐；对客户所选择投资品种进行实时跟踪和提供相关的信息；邀请客户参加公司举办的各种活动；公司提供的其他特殊服务也要及时推荐给这类客户。对休眠客户的服务关键词应该是"激活"。这类客户可能拥有巨大的潜力，要为这类客户建立客户动态表，分析其休眠的原因；主动传授各种投资知识和投资理念，并教会其各种交易工具的使用方法；主动提供各项增值信息服务；进行回访；寄送问候卡、宣传单张、企业内部刊物等。对维护型客户的服务关键词应该是"联络"。可以根据客户要求，提供相关的投资建议；通过和网络提供相应的服务；进行适时的情感服务，如，经常赞美他，偶尔给他送些小礼物，帮助起解决一些难题等。对沉淀客户的服务关键词应该是"放任"。尽量通过和网络提供相应的服务，以节约自己的时间；一般只向这类客户提供营业部的大众化信息服务；也可提供一定的情感服务。对死亡客户的服务关键词应该是"放弃"。注意：对于这类客户，尽管我们的决定是放弃，但也有要给这些客户留下一个美好的印象。如何开发高端客户随着经济的飞跃发展，现代社会日趋繁忙，营销员也常常见不到高端客户的面。企业的领军人物经常不在家、不在办公室，他们总是在外出差，或是像我们一样在找寻他们自己的客户，甚至还要去世界各地进行商业谈判。但是这些大客户又是我们营销员展业的最佳目标，他们的工作能力强，收入高，而且因为长期在外操劳，风险极大，而他们对家庭的关心也都不够，是最需要保障的一群人。所以当这些客户因工作繁忙而较难见面时，我们必须采取一个合理的方式来接近他们，并向他们提供宣传，让保险的意义深入到这些高端客户的心里，从而寻找机会，为他们提供保障。在所有的方法中，信函是最直接的销售方法，因为信函推销法是打开高端客户钱袋的捷径，优美而又与众不同的信函可以给高端客户留下深刻的印象，帮我们拉近自己与准客户的距离。一、信函推销法的优点：它能节省客户的时间，可以长期保存，可以反复阅读，还能避免准客户因一时不注意或环境因素的干扰而错过了解保险的机会。因为是信函，还有利于准客户加深理解，加强记忆。写得好的推销信函，可以让客户每次打开它时都能感受到业务员的专业和热情，使客户记忆犹新。二、推销信函的特点：推销信函与普通的业务联系信不同，它的推销对象并不固定，可以是推销员在报刊杂志上得到的客户名单，也可以是老客户介绍的新朋友。因此一封标准的推销信函必须能立即吸引住客户，让客户产生于你推荐的保险品种感兴趣，让客户产生和你见面的愿望，渴望能从你这儿得到更多的保险信息，并让准客户期望接到你的。三、信函必须在开始的几秒钟内就抓住客户的注意力。否则推销信函就和普通的广告信没什么分别了，反而使客户生厌。因此在信函中我们要把握住以下几点：１．利用人们的求新心理：越新鲜的东西，越能激发人的好奇心，也越能引起客户的注意。所以信函一定要讲究“新”字：要提供客户还不知道的新信息（包括保险新品种、新理念、和引人入胜的新款建议书），信函要及时反映保险业的最新动态，而且表达方式要新颖独到，给客户一种清新优雅的感觉。２．利用人们的求近心理：相对于陌生事物来说，熟悉的事物更容易让人接受。越是关系到自己的生活、自己的利益、自己的生活准则，客户就越感兴趣。因此，必须从情感上去接近客户，要从关心他们的生活、利益和他们的个人习惯、爱好着手，给客户讲一些他身边的保险故事，从情感上去融化大客户。３．形象化宣传：不要把信函理解成文字宣传，如果在我们的推销信函中加上卡通宣传画和图表，让客户可以从形象上更生动地了解保险的“未雨绸缪”的功能，那么就能达到事半功倍的效果。同时，信函的颜色也要能引起客户的注意，图画的内容要能激发客户的兴趣，要给客户以美感和美的享受，让见多识广的高端客户也能过目不忘。四、信函开拓的技巧：１．写作格式：要写上收信人的姓名和职位，在尊敬客户的同时，让其重视你的信函。第一段内容要唤起客户的兴趣，牵住对方的思路。２．语言表达：尽量避免使用专业术语，且应简洁明快而委婉，切忌长篇大论。３．邮寄：最好能在客户特殊的日子里寄去，如节日、生日、纪念日等。同时不要忘记祝福客户和家人节日快乐。４．信封：要用有特色的信封，最好不要用保险公司的专用信封。因为在我们营业部已经发生多次因使用保险公司的专用信封而被客户的传达室滞留的现象，如果让传达室人员误以为这是一封普通的保险推销信，就容易耽搁你的宣传工作了。五、利用信函开拓客户的注意事项：若能在信中告诉客户你将打过去，那就能增大信函销售的效果，此时客户不得不详细阅读你的来信，并在脑海中记忆一番。同时，要尽量保证信函是你亲手书写的，让客户看起来更亲切，效果也会好上一倍。当然，如果你有办法搞到客户的电子邮箱，那也可以通过电子邮件发过去，同时在你的信里配上彩色的装饰画，显出你的品位和专业的素质，效果也将更好。以上是信函推销的方法，如果营销员能够乘胜追击，在给客户留下深刻印象的同时，再追个过去，与客户确定具体的见面时间和地点，那么就能把握住主动权，让信函推销最大限度地发挥作用，这样离打开高端客户的钱袋也就为期不远了脉营销始知识滥之三本节要点：▲你需进行市场调研，确定人你的目标市场，以便把你的营销努力集中在正确的方向上。▲市场调研告诉你有关你的顾客、竞争对手和潜在市场等方面的情况。▲第一手市场调研是收集原始信息，而第二手市场调研则是利用现有的市场数据。▲第二手市场调研比第一手市场调研的费用要低，一般也比较容易完成，小企业需要做的可能仅限于第二手调研。如果你已经确定了你的使命和目标，现在需要看看你的想象与市场是否相适应，你需要集中确定你的具体目标或市场定位，并分别针对什么人、什么事、什么时间、什么地方和什么原因等情况来设计和营销你的产品或服务。在所有这方面深入透彻地了解情况的方法便是收集数据和信息。换言之，就是要搞市场调研。一、什么是市场调研所谓市场调研，就是以深入了解你的潜在市场为目的，对你的目标市场、竞争情况和（或环境）所进行的数据收集与分析工作，通过市场调研，可以指导你的企业决策，市场调研不是一种只作一次就完成的活动，而是一项帮助你建设一个成功企业的持续性活动。二、市场调研怎样帮助你市场调研获得和结果不仅仅是“纯素材”，它是对可靠的基本事实的收集和集中，能指导你做出最重要的战略性企业决策。当你在市场调研中所获得的结果和结论具有超过调研自身成本的价值时，市场调研就是有效的，例如，你在市场调研活动上花费了500元，调研产生的信息最后带来的收入超过500元，那这次市场调研就是很值得的。市场调研是一件好事，因为：●能把企业的风险降到最低。例如，市场调研信息可能提示你原计划提供的那种类型的产品或服务在某个具体市场已经饱和，这个结果会促使你改变你提供的产品或服务，或者是改为选择另外一个分销定位，找到可能需要你的产品或服务的市场。●发现和识别潜在的问题。假设某个设在城市主要道路上的零售店生意很兴隆，而你经过市场调研获知为缓解城区交通拥挤情况，有关部门正准备开辟新的道路，绕过这条主要道路。你这就是发现了一个潜在的问题，早一些察觉问题，你就有充裕的时间来采取相应的对策。●帮助你跟踪你的进展情况。为了以后进行比较，了解某个时期你的企业的条件是很重要的，不断进行的市场调研可使你把企业现在的条件和过去的调研结果进行比较。举例来说，你可能已经对你目标市场的人口统计状况建立了衡量基准，知道你的顾客中有60％是年龄在35-25岁之间的妇女。一年之后，你再次调查你的顾客状况，并获知这个年龄组的妇女已占到你的顾客总数的75％，这就是在跟踪你的顾客群的人口统计状况的变化趋势，你可以据此做出迅速而适当的反应。●能帮助你衡量你的成功。市场调研收集到的信息能帮助你判断是否实现了你的目标。在上文的例子中，如果你的产品目标市场是年龄在35-55岁之间的妇女的话，那你就是在朝着实现目标的方面进步。如果不是这样，则这种信息会指示你需要在营销战略方面做出调整！三、市场调研能告诉你什么当市场调研所得的数据能告诉你某种含义的时候，它就变成了信息。●有关你的顾客的信息。什么特点被顾客分享了？市场调研能回答以下的问题：我的顾客是什么人？其数量有多少？其中妇女占多大百分比？他们的年龄、种族和收入及教育水平如何？他们的职业、技能、兴趣和业余爱好是什么？他们在哪居住和工作？他们的购买力有多大？购买习惯是什么？他们尚未得到满足的需求是什么？在杂志、广播、电视、报纸和因特网供应商等媒体中，他们都接触哪些？（他们有家庭投资理财的观念吗？他们有过投资国债、基金或股票的交易史吗？他们对国债、基金等金融产品熟悉吗？他们是保守型投资者还是稳健型投资者？他们有扩大收益的需求吗？等等--另加的）●市场竞争情况。这是有关和你同类型其他企业的信息，市场调研能回答这样的问题：市场上谁是我的主要竞争对手？他们怎样和我竞争？在哪些方面他们不和我竞争？他们的强项和弱项是什么？是否有利用他们的弱项获利的机会？他们的市场定位是什么？什么使我们的企业和他们比较显得与众不同？我的竞争对手是怎样给自己定位的？他们怎样向市场宣传其服务？他们的顾客是什么人？他们是怎样被市场认可的？该行业的领导企业是哪家？他们的销售量是多少？他们都坐落在何处？是否盈利？●环境因素。这方面的信息提示那些能影响你的生产和经营的经济与政治状况。要回答的问题包括：现在和将来的人口发展趋势是什么？现在和将来的经济发展趋势是什么？经济和政治政策对我的目标市场和行业有何影响？我的市场及增长前景如何？有什么外部因素会影响本行业的状况？该市场及整个经济的发展趋势如何？该行业是处于增长期、稳定期还是衰落期？四、市场调研的类型、方法和技术有两种市场调研的类型：第一手调研和第二手调研。前者是为了某种特别的目的进行原始信息收集，后者则是对现有信息的调研。两种调研的形式都有相应的活动范围和调研方法。二手调研一般比一手调研完成的快些，费用也较低，收集二手信息有可能像浏览因特网、去当地图书馆查阅资料、去某展销会参观，或去企业信息中心检索简单。1、二手调研信息的基本来源为：●图书馆和其他公众信息中心●书籍和企业出版物●杂志和报纸●行业协会●当地高校的营销系●商会●银行、房地产经纪人和保险公司●媒体代表机构。电视、电台和印刷媒体的广告商会编辑的研究报告。●竞争企业。可向你的竞争对手索向公司宣传小册子、产品或服务目录等。2、第一手调研的信息来源是：有时候你所需要的信息并不存在。你在网上搜索，到图书馆去查，翻找杂志和数据库，所有地方都查过了，哪儿也查不到！这就到了需要你进行第一手调研，即为了某种具体目的而进行原始信息调研的时候了。第一手调研活动包括通过调研建立市场信息，或利用其他调研工具例如调查问卷、兴趣小组和专访等进行调研。每种方法都要采取某种形式的“取样”，这种做法允许调研者在不必向每个人调查的情况下，得出有一定精确度的人口统计结果。在有经验的调研人员指导下，按目标市场的百分之一取样常常就能得到可靠的结果。第一手调研可以是定性的，也可以是定量的。定性的调研能提供有关市场调研对象的观点和行为的确定的市场信息。定量的调研用于实现多个目标的情况。定性的市场调研用于下列目的：获取关于某个市场细分的背景信息；为某个企业或产品寻求概念和定位；确定目标市场的态度、意见和行为；为进一步研究排出各变量的优先顺序；全面地确定问题所在；为设计调查问卷确定方向。派专人访问和兴趣小组是定性市场调研最常用的方法。定量的市场调研产生统计意义上的市场信息，其典型用途为：证实某种假定或证明某种理论；把风险降到最小或者为判断趋势而获取可靠的样本。个人访问，访问和有机问卷调查是最常用的定量调研技术。个人访问的优点包括：访问者可观察反映，进一步探究和澄清答案；这种技术一般能得到的完成调查百分比较高；访问者可以自由选择地点和时间表；在可控制的条件下，访问可以有很好的取样效果。其缺点则是：访问是封闭的，并且花费时间；结果中可能含有访问者的偏见。访问的优点如下：比个人访问快捷，且成本较低；比个人访问包含的偏见要少；比个人访问涉及的地理范围更广。其缺点则为：调查的时间受到限制，而且很难访问到那些工作繁忙的人；有些话题很难进行讨论，并且可能比邮寄调查问卷的方式花费大。邮寄问卷调查也有其优点，例如范围广，成本低；无访问者偏见影响；答卷人可以匿名；答卷人可利用闲暇时间答卷。其缺点则有：很难弄到准确的邮寄名址录；答卷者不一定能代表目标人群；调查受问卷长度所限；调查问题不够及时；不可能进行追问和对答案做出澄清；无法保证规定的总样本数。无论你选择哪种调研方法，需要记住的关键问题都是：首先你必须确定你的具体对象或准确目标，然后才能选择完成这项任务的最有效调研方法。3、开始进行市场调研孕像营耳销工端作的祝其它墨方面粗（例掌如广栽告宣抖传）笛一样牢，市幕场调显研同嘴样可意能非拾常简椒单，捧也可狱能非鸽常复轰杂。阳你可黎能做旷过的轨一种崖简单距市场体调研员的例碌子便税是通夸过参缎观你曾的报跟告会或的人描填写顺调查净问卷臣的方次式来温收集煮顾客间的人株口统文计信拔息。千而作范为复捏杂市辜场调忌研的妙举例萍，你蹄可以镰按第残一手笋调研反方式明认真龄进行餐一次单专业警的市霸场调跳研，截帮助辈你开澡发一芬种新已产品耗上市懒的营堡销战衬略。者字妹不论蒸你的羊市场扔调研耻项目村是简酒单还禁是复稀杂，丸在调绪研过躬程中幕你遵匪循下梯列步双骤都舍会有播好处监：迁1．箱确定唯市场垫调研豆的问肢题和核机会珠。市扭场调竞研过皮程是拢从识故别和监确定摄你的少企业驴存在写的问旋题和傍机会捏开始柔的，影机会唱可以顶是一吃种新庄产品捞或新敞服务连项目弄的启句动，页问题睛则可酸以使仇你的咸公司各及产忧品或锁服务底的知黑名度运偏低集，也亲可以茅使你缠公司蜓的产姐品或咏服务歉出现邻应用贵不足号的情临况（灭市场大熟知肌你的倡公司叛，但农不合壁你做秆生意驼）、要公司浆形象涝不佳帖和（净或）冷信誉享不佳员，还佩可以坝使分滔销系化统出皱现问靠题（锡你的蜜产品陵和服和务不眉能以仰及时陶的方祥式到馆达购惠买大杨众的拢面前拆）。摇2．刷确定袜目标开、预词算和强时间裤表。葛a.卷系真伞目标凝。在阁确定特了某熄个市戒场调雷研的晨问题饰或机幸会之不后，仅下一军步便址是为序你的抄市场冻调研否确定午目标僚。你缩的目栽标可伸以是遭揭示幕问题纺的性弦质，堤以便渔进一五步确汽认它叠；也鞠可以概是确株定某港种产质品在横按某群种方提式包甜装并齐以某毁种价真格推搅向市间场后膨会有挣多少扑人购础买。零b.末驳伶挤为你谋的市税场调溪研作骄预算遍。你邀想在真这次锯市场库调研缠中投喝入多幸少钱企？你宽可以顷承受锁多大曲的花忌费？轰你的宇市场兔调研拥预算丙是你奥整个该营销舌预算券的一肯部分脆。附c.导累纹少确定呆时间衣表。关要为句完成进市场对调研滨的全载部步违骤确涂定一烈个详匙细合在理的絮时间衬表。投如果负你的伸企业叉是周捆期性虽运营魔的，覆则应叼确定涨一个丹最有乎利于哪进入茫市场钥的目绞标日京期。匹例如张，一胜个经款营假厅日贺抽卡的绝企业制可能绳愿意龄在假者日购示买高谨峰到占来之纪前或竿临近湾时进叮行市赏场调隆研，汇因为枣在这柜个时寇候顾撒客考抚虑购定买贺揪卡的哈可能朗性最城大。洁3．袋选择修调研朝的类杰型、矿方法帐和技改术。毅请参刃阅上巩文关暮于第傲一手惊调研漂和第社二手右调研舒的部挽分介吸绍的痰市场叉调研序类型触、方剩法和离技术瑞。刃4．拨设计沃调研晋工具拜。最桑常见探的调厉研工士具是好调查岁问卷不。在丙你为避市场赠调研等设计升调查壤问卷网时，镜要注唤意以僻下几恰点：常首先虎，要颠是问刺卷尽芝量简唤单！偷包括戚对回疑答个贩调查学体的丽说明状。其落次，引开始刑先调功查一紫般性具的问滚题，滑然后联再过负渡到退更加拜专门开的问躬题。干第三夏，问粒题要万简明返。第我四，峰切记扒设计疼的问缺卷要混图面思悦目妹，便誉于阅冈读。算最后她，在倍问卷显复印嚼之前帮，先仁找几索个人痰看一澡下，雹就其均形式当、对喜客户翼友好真性和叨对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、从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案，哪怕这种方法表面上会损失自己一定的既得利益。二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做得很差，服务员的一切心血都将白费。三、与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第一次会面的短暂时间内，创造轻松愉快的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来的时候就能够直呼其名，并且记得他的偏好。五、一有闲暇就背名片，大脑就是她的客户数据库。当然，到一定程度的时候，她这一套客户关系管理需要用IT技术来提高效率。近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服务业，它所面临的挑战是各银行之间的产品差异性很小，而利率等关键要素都是由人民银行掌控的，因此，银行开拓客户和维护客户忠诚度，更主要是靠服务和一套流程。显然，银行对于客户关系管理的需求非常迫切。从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。首先，客户经理要有为客户提供超值服务的理念，否则仅仅只想赚别人的钱，而不琢磨怎么为别人创造价值，客户是不会买帐的。其次，客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的时间内与陌生客户建立良好的沟通，还要不断了解客户的更多信息，如同你是他的财务顾问或是理财顾问。再次，公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以及氛围。第四，对银行来讲，引入IT技术支持客户关系管理应当比小餐馆要早一些。古有智者云:治大国如同烹小鲜！餐馆业务很小，银行业务很大，但只要是服务业其客户关系实同出一辙。从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务业的外衣，即使通用电气这样有百年历史的制造业巨擎，现在服务业收入的比重也已经超过75％，国内如联想集团的转型也是奔着软件和服务去的。在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢？几乎对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力——把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。营销知识之四营销知识4-推销的实质及如何理解证券业营销题记：在直销界有句名言：即说系统的文化要100％的复制，所谓“复制”就是严格拷贝成功者成功的方法。选正确的事→正确的做事→跟随成功者做事→高效的做事→才能成大事！“证券公司未来三大人才：专业人员、管理人才、一线营销人才”，那我所有的可亲可敬的同行们，你们打算做哪一种呢？还是和我一样，选择营销？！呵呵。第一部分正确认识营销和推销这一节正确认识营销和推销中，主要包括以下三方面的问题：1、营销与推销的区别2、推销的实质3、如何理解证券行业的营销和推销一、营销和推销的区别（以前贴过暂略)二、推销的实质1、销售是什么与“官方”词典的解释相比，销售业应该看起来