门店接待服务礼仪

门店接待服务礼仪零售中心2023序言

得体的穿着，代表企业文化端庄的仪容，代表企业形象良好的礼节，代表企业风格有“礼”走遍天下基本礼仪不但能反应出该员工的本身素质，而且能折射出所在企业的企业文化和经营管理境界。

什么是礼仪？>习惯>规范>道德

我自己的定位我是客人的形象顾问我是G&W形象代言人我掌握的是魔星

学习目的●体会礼仪的主要性●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范利用在工作与生活之中目录一、仪表五、原则语言二、仪容六、电话礼仪三、仪态七、名片礼仪四、微笑礼仪八、服务大使礼仪1.着装：统一着企业正规套装。洗涤洁净，熨烫平整，纽扣齐全扣好，不得卷袖子。 2.工牌：戴在左胸前，保持水平。 3.鞋子：统一穿黑色不露趾皮鞋，鞋面洁净无灰尘，高度3CM左右。 4.袜子：着黑色或肉色丝袜。袜口不得低于裤、裙脚。

5.指甲：指甲不能长于1mm，保持洁净；除自然色及肉色颜色外，不染他色；

6.配饰：除结婚戒指外不可佩戴私人饰品，或颜色过多的手表 仪表店铺上班妆容要求:女生应以淡妆上岗；不得浓妆，夸张的妆容上岗；原则妆容必须以眼妆,唇妆,腮红完整为准；》发饰措施：前不遮眉，后但是领，长发应用统一样式发卡把头发盘起，发色不染夸张色，不擦浓味发油，不铲青或铲光》化装措施：扑爽肤水—抹保湿霜—打粉底—画眼线—施眼影（自然色）—描眉形—上腮红—涂唇彩（粉红色）仪容仪态站姿行姿蹲姿坐姿站姿礼仪：挺、直、高为顾客服务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿交叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练仪态仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要忽然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息阐明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。微笑礼仪主要规则体现谦恭体现友好体现适时体现真诚重在面部眼神嘴部原则语言1、原则用语：1）“您好！欢迎光顾G&W”2）“请您随意参观选购”3）“先生（小姐），有什么我能够帮您的？4）“好的”5）“您能够试戴一下”6）“请您稍等”7）“不好意思，让您久等了”8）“让我帮您好么？”9）“对不起”10）“或者我请我的上级来回答您的问题”11）“您的意见非常好，我们一定会改善的”12）“这是您的产品，请收好”13）“不客气，能为你服务是我的荣幸”14）“谢谢您，欢迎再次光顾！”2、帮顾客挑选商品时：1）您仔细看，不合适的话我再给您拿。2）别着急，您慢慢选。3）您想看看这个？需要什么我帮您拿。4）请您稍等，我立即给您拿。5）我帮您选好吗？6）您买回去若不合适，请保存好，只要不污损，X日内能够拿来退换。7）小姐/先生，您真会买东西！8）您很会挑选商品，拿回去您的先生（太太）准满意。9）请稍等一下，我帮您包好。10）您买的这个XX是自己戴还是送人的，要不要包装讲究某些？电话礼仪禁忌事项不理不睬淡漠敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方

对方的期待

—被了解

—被尊重

—被关心

—被同情

—被赞许

—被宽容

—被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？

成功电话沟通拨打电话：备好沟通内容、纸笔；慎选时间、地点问候问询对方是否以便通话自我简介清楚体现沟通主题感谢对方的时间接听电话：三声以内问候：您好！G&W品牌海岸城店态度平和，专人职守预备统计感谢任何时候挂机：先客后己轻轻挂上名片礼仪名片的准备》放置收银台名片夹上。》要保持名片及名片夹的清洁、平整。接受名片》必须起身接受名片》应用双手接受》接受的名片不可来回摆弄》接受名片时，要仔细地看一遍，要读出对方的姓及称》不要将对方的名片遗忘，放在制定的地方递名片顺序：下级或访问方先，被简介方先递名片时：应说些“您有不清楚的地方请致电”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时：右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住形象顾形象顾问礼仪问礼仪>客人在店铺外观看，用眼神接触及打招呼，不然不要打搅顾客。>客人进入店内，服务大使上前主动打招呼。>客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼。>带客人到合适的柜台，拉椅、请客人坐，并向同事交代客人想要的货品。