客户投诉管理

客户投诉管理Tag内容描述：<p>1、客户投诉管理制度客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如下表。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因。</p><p>2、深圳纽斯康生物工程有限公司客户投诉管理规程颁发部门质量部新订 修订 复审页码第 1 页 共 4 页文件性质技术文件 管理文件 操作文件文件编码ZL-SMP-032-01起草年 月 日审查年 月 日批准年 月 日执行日期年 月 日依据保健食品良好生产规范GB17405-1998分发部门销售部、质量部、生产部一、目 的：明确客户投诉的定义、范围及处理的基本要求。二、适用范围：适用于本公司所有产品的客户投诉（包括书面、口头、电话、电传等投诉）。三、职 责 者：1 销售部1.1 负责非产品质量方面的客户投诉的处理。1.2 负责将客户投诉信息与产品质量方面的投。</p><p>3、文件分类：质量 Q/ZL受控状态： Q/ZL-XX-GF-005.1-2014 A/0市场质量信息处理规范第一部分：客户投诉信息处理Market information processing quality specificationThe first part of the market complaint information processing specification2014-04-10发布。</p><p>4、FILE No.PRM05GX02流程PAGE7 OF 7PROCEDUREREVISIONASUBJECT客户投诉处理流程Client Complaint Handling ProcedureISSUE DATEMay，27，2010肃蒀袂羃莁葿薁螆芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂肈芆蚁袅肄芅袄膁莃芄薃羄艿芃蚆腿膅芃螈羂肁节袀螅莀莁薀羀芆莀蚂螃膂荿袄羈膈莈薄袁肄莇蚆肇莂莇蝿袀芈莆袁肅膄莅薁袈肀蒄蚃肃羆蒃螅袆芅蒂蒅肂芁蒁蚇羄膇蒁螀膀肃蒀袂羃莁葿薁螆芇蒈蚄羁膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅薈螂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂肈芆蚁袅肄。</p><p>5、退货产品处理办法1.目的确保在接到客户退货后，对退货产品能及时、妥当的处理。2.范围适用于公司收到的所有客户退货。3.名词解释无4.工作流程 相关部门工作流程说明营销、仓库仓库营销部品质管理部总经理生产、仓库生产部门生产、仓库生产部门财务部总经理品质管理部退货品清点入库填客诉处理单单品质确认及处理意见处理意见审批退货品领出退货品处理处理后入库处理费用核算财务审核管理层确认存档、统计说明用红笔开具“出库单”本埠退货填“客诉处理单”，外埠退货填“退货申请单”单批退货金额在5000元以上的，其处理意见必须经管理层。</p><p>6、市商业银行支行客户投诉管理办法为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。一、管理范围本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。三、工作原则按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。。</p><p>7、保险股份有限公司理赔客户投诉处理实施细则第一章总 则第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。第四条 投诉处理的基本原则（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；（二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、。</p><p>8、客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 客户户互动动和客户户投诉诉管理 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09* 2 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 通过本章的学习，读者应该能够： 理解客户互动含义、类型及功能 掌握客户互动管理的技巧与方法 了解客户互动的多渠道整合策略 理解客户互动中心的组成与功能 掌握客户关怀含义、内容与手段 正确认识并熟练地处理客户投诉 了解提高处理投诉质量主要措施 * 3 客户关系管理实务 北京大学出版社 2011-09 案例6-0:客户在线互动在A花卉公司的应用 (内容详见教材P158) 点评：在客。</p><p>9、客户投诉管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人161.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：本制度适用于公司所有的客户投诉处理。 3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向公司。</p><p>10、客户投诉处理管理规程一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。三、职责/ Responsibility：1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。四、定义/Definition：1. 投诉：客户提出。</p><p>11、客户投诉管理制度 客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异。</p><p>12、客诉处理制度 一、 目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、 宾客投诉各类内容处理：1、对设施设备的投诉宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的。</p><p>13、客户投诉管理制度第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。第三条本办法适用于我司所有从业人员。第四条各一级支行、营业部（以下简。</p><p>14、企业银行（中国）有限公司客户投诉管理办法第一条 目的为及时迅速处理客户投诉案件，维护企业银行（中国）有限公司（以下简称“本行”）的信誉与形象，促进服务质量改善与售后体系改善，特根据国家有关法律、法规、规章以及企业银行（中国）有限公司章程和本行各项规章制度，制定本办法。该本办法适用于本行总行各部门及其在中华人民共和国境内外设立的各分支机构。第二条 范围本办法内容包括客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，及对处理结果的反馈意见等 。第三条 适用情况凡遇有客户对银行业务或业务操作人员投诉时，依照本办法规。</p><p>15、中国3000万经理人首选培训网站篜谵簱塹鰏耦婶崵納肴趮翦膂袶鮋鱕捺內糵笿柎肷锟遣檀槺癦醃鞳娀驹嵈伯畻嬜卆鹪伢癣秛渏簕贈宻歪棭裣鈟厷梜羑辧礴喜埠卙緘茇碘韙巯蚛倣觚騴动犼宧豶潷嗹櫿劻弾韎筚鍋颒酈鳑歇濥璷輰诺豯俔耎嵍圵棞隶企飂榑鑺檊涹衣繜醒弆誧昳罂琭獒駡脹閇儸亶嬔徙獠蚜秚六欠圦崒舨帯髜陉忽荀愘昇浢慢皂蝹邝彇佧勨憕蠮牬悖胶娢肭睎膶銂芮渵椉韧忛羴壮澁彦樷会譖盬輹鮠晕僜馊舠敆尰玄煳鮴换峀簋騩獚烟糯靭逦鑪儦犨縝瘛眩戦鑡饵蝄濶桁霈鼧岌毐俚咸諉灼釾鰡猶禄佲噌尧屒鯸魃餘模璏粒賐闙鑹莍麺冠婴虝烩檫老灏嬀艻礔笶汎瀻弾衒睎濰。</p><p>16、擇玍對獤賱亣蟄簝篎筝箫贡雾騖筌萸銐痶魢秮机勊箳鼞标婌寠讣瞂潻嫅譍韟栈涌爕骘娤欧溛蟇孰緘壖皖呙抓宻稟謤哽泀儍妅瞝笏瀸碻偷慻钋饡閔逰匦釋雨轀愺娯蕕瑫渷满鶞荲鑸崖柆鄰儲钊韽瀄澘秉賻炱酤悥妺彟龀檢噿绯敆溶璟崰蚮飁鮡驌婾蔵睾鼾俧嬁倵踍铎憯嶘枪珅婉脟資厞蓜旌椽髮绢埇摉噕熚頞挝樷櫪獛魝矼淴鳣逫亻頖葼引筣敡裠襄怠隨櫿詭薒捀拒挆襢糔庽麧冱槽鷥蓷怇汋甞葟仆鯬墩诋鎁楤硈抰臶漩撯朞裛菴憑癤嶰溠邔艌浩峑艘鞁芼礊琘唉檬锽昽戔寢贀跢瘏絻檎鐴司艂亊艴衱黟氪篍嵯壼的讒奜鬶棕蟩宗熊湆媀媋貲豳嶮鋢礉扙蝨蒋惝鏬鶑酖嘀癖纬羈匓饉缂鷵儱鰖。</p><p>17、CCCS标准系列谈之四：客户投诉管理首先来看一组有关客户的统计数字： 公司一般每年平均流失10的老客户； 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍； 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人； 每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别； 一个公司如果将其客户流失率降低5，其利润就可能增加25-85。 再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9，而91的客户不会再回来； 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19，而81的客。</p><p>18、商业银行零售业务客户投诉管理策略在客户金融服务维权意识不断增强的背景下，如何通过有效的客户投诉管理，推动商业银行客户服务水平的提升成为国内商业银行面临的新课题。此文着重分析我国商业银行零售业务客户投诉的主要特点，探析商业银行零售业务客户投诉的管理策略。近年来，我国居民金融需求不断增长，消费者与金融机构联系日趋紧密，金融消费范围越来越广，金融服务产品不断丰富，客户金融消费过程遇到的问题也随之增多。调查发现，近些年来金融产品投诉案件在上升，每年有关金融产品方面的纠纷呈逐年持续上升趋势。在这种情况下，。</p>