doc-《2011年成都天玺项目物业管理服务方案(第一太平戴维斯)》(92页)-物业管理

成都天玺项目物业管理服务方案（讨论稿）第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司二零一零年十二月“天玺项目”物业服务管理方案目录第一章“天玺项目”项目基本情况3第二章“天玺项目”项目定位3一、项目特点3二、管理难点和重点3第三章“天玺项目”物业服务理念及模式4一、客户受众分析4二、物业服务目标51、总体目标52、目标分解5三、服务理念91、4S满意战略92、服务管理理念10四、服务具体模式11第四章“天玺项目”物业服务人员安排11一、组织机构设置11二、岗位工作时间建议及岗位设置建议12二、项目总经理管理职责及各部门职责分工131、项目总经理的管理职责13第五章物业服务制度目录13一、公众制度13二、服务制度目录13三、作业指导书目录13第六章员工规章制度及绩效考核办法、员工培训计划13第七章物业服务管理方案13一、实施计划13二、物业服务实施方案13（一）交房与商户装修管理服务方案13（二）物业共用部位、商户或使用人自用部位维修服务方案13（三）物业服务区域内共用设施、设备的管理、维修方案13（四）物业服务区域内环境保洁方案13（五）物业服务区域内公共秩序维护服务方案13（六）公司在对项目实施物业服务后，将着重的工作13（七）物业维修和管理的应急措施131、设备、设施故障抢修规程132、紧急处理程序13第一章“天玺项目”项目基本情况“天玺项目”位于城市地标“九眼桥”附近，该项目集商业，公寓式住宅，地下车场等生活配套建筑为一体，具有很高的投资价值。项目东临莲桂西路，北临一环路，西临顺江路，交通便利，购物方便。“天玺项目”由两栋高度为210米的塔式建筑组成，地上632层，地下5层。规划建设净用地面积为983182，规划总建筑面积为15236933，容积率为1086，绿地率为305。其中住宅建筑面积为10645434，非住宅建筑面积为36323，物管用房分区设在地下各层，面积总计约为350，业主活动议事用房30，住宅总户数为1316户。地下车库共914个机动车停车位，1108个非机动车停车位。两栋楼首层均为会所用房，会所服务范围仅面向业主开放，包括咖啡厅、雪茄吧、酒吧、会议室、健身房、儿童娱乐室，会所面积为1400。30层为设备层兼避难层。电梯共计16部，分高低区及消防电梯。天玺第二章“天玺项目”项目定位天玺项目项目定位为中高档公寓式住宅。物业管理服务应当与之配套，我们理解为一、项目特点项目定位均为应该为该业态中的精品中高端精品产品；项目地理位置优越；在一环路边，临近九眼桥，顺江路，可观江景，与望江公园隔江相对，江边白鹭群栖，绿树环抱，自然环境优越。周边高端楼群盘众多，如粼江风阁，晶蓝半岛，朝阳名宅等等，更一步衬托出项目的区位价值。项目周边生活配套成熟，有学校，医院，离二环路万达广场不远，从莲桂路向南，距离海椒市菜市场很近，这些都为业主社区生活配套提供便利。二、管理难点和重点如何在确保品质的前提下降低后期管理维护成本，是前期管理中必须考虑的重点。因为项目以精品住宅为销售要素，兼顾私人商业会所，且项目处于一环路与二环路之间，周边长年车流量较大。如何管理好车流，人流，物流是项目品质保障关键。能有效的识别业主需要，设计完善的物业服务产品，为业主生活提供各种便利，从而提高项目的档次，吸引更多的高端客户群体，促进销售和地产品牌建设，是前期物业工作重点。第三章“天玺项目”物业服务理念及模式一、客户受众分析1、客户类型及定位业主类型结合周边房价同类物业档次，定位为都市富裕人士和白领阶层人士。2、服务对象需求分析1）住户提供有利于居家的环境，比如通畅的外围道路、洁净的楼道、舒适的温度和通风、灯光/音乐的配合、外观的统一、二十四小时的工程、消防安全的管理等等。2）商业洁净的卖场或消费环境、舒适的温度和通风、明显的购物导示、停车的便利、必要的服务配备（如服务指南、售后服务等），二、物业服务目标1、总体目标把“天玺项目”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。现代展示一流的现代化住宅购物环境。高效塑造一支进取、创新和做事高效的团队。精致强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。繁荣配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。2、目标分解1）房屋及配套设施完好率承诺目标98测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积X100质量保证措施1严格执行房屋及配套设施维修养护计划。2房屋及配套设施的巡查、养护频率及质量标准量化分解到个人。3维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。4公共维修基金的妥善使用。2）报修及时率承诺目标10分钟测定依据已完成零修急修数/总零修急修数X100质量保证措施1制定完善报修管理制度，设立租户报修专线电话，实行12小时值班。2接报修电话的楼层秘书或维修工实行首访责任制，对维修诉求实行自始至终的跟踪服务。3共用部位、设施设备维护人员应在接到维修通知单后承诺时间内到达现场，零修理立即处理，急修不过夜。4根据项目本身的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。5实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。6对维修及时率和客户投诉率进行定期统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。3）装饰装修过程监控及违章纠正率承诺目标100测定依据装修受控户数/总装修户数X100质量保证措施1需装修的商户必须提前报审装修方案，并签署装修服务协议，同意装修注意事项及违章处罚条款；2秩序维护员每日对装修户进行巡查，发现违例立即制止或上报领导；3工程部每个工作日对装修户进行检查，发现违例装修立即制止或采取必要措施；4客服部楼层秘书负责就装修违例事件与客户进行沟通，避免类似事件再次出现。4）管理服务费及代收代缴费收取率承诺目标95测定依据实收费用额/应收费用总额X100质量保证措施1宣传物业管理知识，提高租户对物业服务重要性的认知。2规范化优质服务，以促进租户交费的积极性。3节假日照常办公，以提前预约及上门方式，方便租户交费。4对于欠交管理费的行为，我们将采取物业服务协议中约定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段加强催缴。5）保洁达标率承诺目标98测定依据保洁达标面积/保洁总面积X10098质量保证措施1配备完善的垃圾收集及处理设施，方便租户使用，加强宣传教育，提高租户和顾客环境维护意识。2垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4提倡“全员保洁，人过干净”。5做好营业期间的卫生间清洁和夜间大清洁，以确保拥有洁净舒适的购物环境。6落实定人、定岗、定时、定责任区域、定工作标准的“五定”管理，建立责任追究制度。6）清洁卫生标识牌正确率/完好率承诺目标98测定依据正确/完好的标示牌数/标示牌总数X100质量保证措施1环境维护部主管负责提交标识牌内容草案，部门经理审核后报客服部。2客户服务部负责把关申购，通过层层把关确保标识的正确性。3每天巡查过程中若发现标识牌损坏，清洁领班负责反馈和跟催相关人员当天修复。7）保安巡逻覆盖率，隐患信息传达及时率承诺目标98测定依据检查达标数/总检查数X100质量保证措施1巡逻签到及巡更点设置合理、覆盖全部巡逻线路。2保安部班长每天检查，主管、经理每天抽查，多级控制。3楼层秘书监督抽查、项目总经理定期抽查。8）消防设备设施完好率承诺目标98测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/消防设备设施总数X10098质量保证措施1制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。2将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。3日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。9）安全责任事故发生率承诺目标杜绝测定依据由公安机关判定的因物业管理不善导致的事故发生率为0质量保证措施1秩序维护员经培训考核后方能上岗；2每周训练一次，每周两小时，以保障安保队伍的素质和状态；3落实保安岗位职责，做好进场、清场及夜间安全管理，明确责任，实行24小时巡逻，以确保商场的安全；4加强安全宣传，发现隐患及时上报并通知相关部门处理。10）消防安全责任事故发生率承诺目标杜绝测定依据由消防部门判定的因物业管理不善造成的消防安全事故发生率为0质量保证措施1项目全员义务消防制，总经理为消防安全第一责任人；2定期进行培训，每年组织消防演习，加强消防意识宣传；3定期对消防系统进行检测，确保消防报警系统和灭火系统正常运行；4每天有人负责日常巡视，发现隐患及时当天通知相关部门处理，确保商场消防安全。11）租户年投诉处理率承诺目标100测定依据处理投诉次数/投诉总人数X100质量保证措施1客服中心12小时工作制，接受租户或顾客的各类投诉。接待人员实行首访责任制，做好投诉记录，根据投诉内容传递至相关责任部门，跟踪最终处理结果。2各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向租户或顾客回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划向投诉人进行解释。3投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。12）管理服务人员培训合格率承诺目标100测定依据培训合格员工/客服部上岗员工X100质量保证措施1培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。2加强新进员工的入职培训，上岗前必须经过直接上级的上岗确认考核，确保每名上岗员工达到岗位要求。3根据现场检查效果和需求，制定详细的培训方案，使培训计划、培训课程内容设定更加符合现场实际需要。4培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升迁紧密挂钩。13）商户综合服务满意率承诺目标95测定依据满意户数、基本满意户数/入住总户数X100质量保证措施1实行开放管理，向租户/商户公开服务内容、服务质量标准，使物业服务工作始终处于被服务对象监督之中。2设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每年向商户做一次满意率调查，由项目总经理对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进物业服务方案。3通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量体系，确保租户/商户满意。三、服务理念1、4S满意战略（MS）服务理念满意MISSIONSATISFACTION（BS）服务行为满意BEHAVIORSATISFACTION（VS）服务形象满意VISUALSATISFACTION（QS）服务品质满意QUALITYSATISFACTION2、服务管理理念1）以客户的需求及感受为导向以业主的利益为出发点，从客户需求出发，体会客户感受，提供增值的服务。2）采用文化管理的模式公司强调企业文化，企业文化中明确了公司愿景，明确了做人做事的价值观念及思维方式，从而形成员工的思维行为模式，并充分体现在公司各项规章制度及工作中。3）持续改进的管理方法公司建立了高标准的ISO质量体系的管理模式，强调在执行过程中发现问题并举一反三，修正标准再执行，从而实现不断的持续改进。4）预防式的管理思想在实际工作中公司强调工作的计划性及预见性，从而保证工作的有序进行。如员工岗前培训、对设备的定期维保、各种应急预案的制定等，将使我们工作中出现问题的机率降到最低。5）一站式及零干扰服务所有的服务都通过一个窗口提供给客户，为客户创造了方便快捷的服务通道。在服务过程中我们尽量不打扰客户，如保洁时注意避让客户，工程维修及维保工作尽量安排在非营业时间等，客户虽然看不到我们的服务过程，但确实感受到了我们服务的成果干净整洁的环境，良好的设备设施运行。同时注重亲和管理，设立人性化的管家式服务。6）科学的技术管理手段物业管理软件的应用减少了人为因素对工作的影响，增加了管理的透明度，同时通过公司网站优势开展对各级员工的培训，保证了培训的覆盖面及培训的及时性。7）多级控制的监管手段公司建立完善的三级质量检查督导体系，通过经理、主管、员工三级人员互相补位及不同侧重点的检查，保证了公司的服务品质及有效的执行力。8）有效的成本控制建立并规范预算制度，实行年度预算及月度预算，各部门依据项目的年度预算指标确定部门预算，并在日常管理当中进行时时监控，确保经营活动按预定的指标运营。同时通过各项节能措施，控制项目各类能源的消耗，包括水、电力、燃气等，在保证满足日常服务需求的同时，为公司降低运营成本提供节支的可行性。四、服务具体模式服务模式一键式中央服务台（服务中心24小时值班）服务感受舒适、便利、享受管理建议营造写字楼管理氛围，管理重点设备设施运行能源控制管理消防安全管理装修管理餐饮客户管理（消防、隔油池、气体排放等）特殊营业时间客户管理（进出路线、场内安全等）重大推广活动的管理、控制突发事件应急处理（停电/停空调/爆水/高空坠物/火情/醉酒等）第四章“天玺项目”物业服务人员安排一、组织机构设置项目经理1人行政人事部工程部秩序维护部客服部环境维护部财务室主管1人主管1人主管1名主管1人主管1人会计总公司兼任行政人事助理1人品质助理1人领班3人领班3人客服8人领班2人出纳兼库管1名维修电工人保安队员人保洁员工人收费员1人根据图纸确定根据图纸确定根据图纸确定根据图纸确定根据图纸确定项目总编制32人二、岗位工作时间建议及岗位设置建议1、工作时间安排（具体排班情况可根据实际需要调整）经理/主管/财务后勤部门每天8小时（930130014301900），每周5天工作制客服（中央服务台）主管每天8小时（930130014301900），每周5天，前台接待每天8小时，每周6天工作制。环境维护员工两班倒，每天8时，具体如下早班（1003180），每周6天每天8小时工作制。中班（300180019002200），每周6天每天8小时工作制。秩序维护每班小时，24小时三班二运转，上两天休一天工作制。工程维修主管和领班每周5天，行政班，一般员工两班倒，每天8小时，每周6天，具体安排如下早班（930130014301900），晚班（1900后在公司住宿值班至第二天早上前起床到岗下班，有特殊事件经保安呼叫后立即处理）2、岗位设置建议1）客服部客服部主管1人（930130015001830）客服1人（930130015001830）备注每天7小时，周末轮流换休提前两小时下班客服部总共编制人2）工程部工程部主管1人（930130015001830）维修领班人（930130015001830）维修电工人（两班倒，早班（901300150010），晚班（100后在公司住宿值班至第二天早上前起床到岗下班）工程部总共编制人3）秩序维护部秩序维护部主管1名（930130015001830）领班3人（三班两运转每班12小时）队员9人（三班两运转每班12小时）秩序维护部总共编制人4、环境维护班环境维护部领班1人（930130015001830）员工7人（两班倒，每周6天工作制，每班人，人轮换早班（100，317），中班（0000，00100），每周6天工作制。）环境维护部总共编制人5、行政人事部和财务部门行政人事部财务室主管1人档案兼文员1人出纳兼收费员1名库管员1人均为正常行政班，每天小时（00130015001900），每周天工作制，周末提前两小时下班职能后勤部门（行政及人事和财务）总编制人二、项目总经理管理职责及各部门职责分工1、项目经理的管理职责1）全面负责项目管理中的各项工作，完成公司制定的年度管理目标和经济指标；2）认真贯彻执行公司管理体系于项目中，依照ISO9000质量保证体系及14001环境管理标准实施，并实现质量体系的持续改进；3）根据项目情况，与公司一起搭建项目管理团队，确定组织架构和人员编制，做好员工队伍建设；4）依照公司人事管理制度，做好属下员工选聘、培训、管理、调配、考评和激励工作；5）依据项目年度管理目标，监督指导下属工作，并按月/年做出工作计划和总结，上报业主单位；6）积极开展安全防范教育，消防安全教育活动，杜绝管理责任事故的发生；7）按照审批预算及财务制度规定行使财务及采购管理权；8）积极开展对客服务，建立完善的客户服务体系，服务项目推陈出新，与客户建立良好的关系；9）维护与业主单位及商户及外部单位的良好关系；10）协助公司做好体系管理和完善等工作。2、财务部职责1）根据国家财务制度和财经法规，协助制定适合本公司的财务管理制度。2）定期汇总公司的经济运作情况，提出合理化建议。3）项目帐务处理；4）负责项目应收帐款的管理5）负责项目的成本管理；6）负责项目的库房管理；7）做好相关税务部门的沟通。3、行政人事部职责1）协助项目总经理组织召开行政办公会议。2）对各部门的工作计划的完成情况进行跟踪并及时反馈项目经理；3）协助项目经理完成月度、年度工作计划及总结；4）下传公司及项目经理的指示和工作指令，保证传达渠道畅通；5）熟悉项目内各部门的人员情况，做好人员的招聘、入职、离职、转正、提升、考核、各项保险、员工档案调转工作；6）监督员工考勤，按时汇总上报；7）组织落实公司的培训工作，并监督检查各部门培训工作完成情况；8）定期收集各部门采购计划，并保障所需物资的及时到位；9）制定公司各项规章制度和奖罚制度，检查公司各部门执行落实情况；10）根据体系运行存在的问题，协助项目总经理制定纠正预防措施，促进体系的持续改进；11）负责建立项目文件资料档案库及管理，并对各部门文件和资料的保管情况实施监督职能；12）负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进；13）协助项目总经理做好与相关政府主管部门的协调工作，负责物业资质、证件等年审工作；14）负责处理员工各类劳动关系纠纷。4、工程部职责工程部负责项目公共设施设备的运行和维修保养，保障设备、设施的正常运行，为客户提供各类维修服务以及二装管理，为客户创造安全、舒适的生活居住环境。部门的主要职责如下设备运行管理1）负责项目内所有公共设施、设备的日常运行管理，制定设备运行方案，保证系统处于良好的运行状态。2）工程各专业负责按照工作标准，完成各项日常运行工作，及时处理发现的问题。设备维保1）负责制定各类设施设备的维修保养检查计划；2）工程各专业按照制定的设备维保计划定期对各类设备进行检查，对存在问题的设备进行维修；3）根据设备实际情况进行自行维保和外包维保，并对外包的厂家进行审核和考察。能源管理1）负责每年项目能源费支出预算，并对水、电、等各项能源的日常消耗进行控制管理。2）制定各项能源的相应管理制度并监督实施。工程维修服务1）负责对公区保修事项进行及时维修处理；2）向客户提供工程维修有偿服务。二装管理1）负责项目客户装修或外包工程的监管、验收工作；2）负责项目客户二次装修外立面及公共形象的监管工作。日常管理1）对工程图纸资料、客户工程资料档案、设备档案、二装资料、合同等部门档案进行管理；2）负责对项目公共区域能源使用进行管理，定期进行能源分析报告；3）负责进行项目公共区域水、电等的预算；4）负责工程材料的领用和管理。5、秩序维护部职责保安部负责项目安全保障、消防等服务和管理，为客户提供安全、文明的购物环境。部门的主要职责如下安全防范1）保安监控、全天24小时巡查等治安防范工作；2）负责与公安机关等相关单位的协调工作，贯彻执行政府机关安全保卫工作的任务和要求。3）积极配合公安部门打击和防范商场内及周围区域的违法犯罪活动；4）组织制定与实施各种应急预案。消防管理1）严格消防管理，落实消防责任制，检查消除火险隐患；2）定期对消防设施设备及消防器材进行检测；3）负责对客户进行消防安全的宣传、指导。二装管理1）负责对施工现场的安全巡视及施工人员的管理；2）对施工噪音进行管理。6、环境维护部服务1）负责项目公共区域环境卫生的清洁，公共道路的清扫；2）负责项目内垃圾的清运；3）负责定期对公共区域的蚊蝇进行消杀工作；4）提供清洁有偿服务。6）对清洁物料领用进行管理。7）对石材护理、外墙清洁等外包清洁进行监督。8）定期监督检查公共区域的租摆植物的维护情况。7、客户服务工作1）代表项目与客户保持良好的沟通，及时反馈客户的意见建议，调整及改进对客服务的总体水平；2）负责客户资料的整理、登记、归档工作；3）接受客户提出的各种服务要求，在公司的业务范围内帮助客户协调解决；接待和处理客户的投诉，及时将处理的结果向客户反馈；4）定期对客户进行回访，保持客户的意见建议及时准确反馈至公司；5）定期向客户发放客户满意调查问卷并进行分析总结；6）向客户提供报修接待服务、会议服务、有偿服务等；7）负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进；8）负责协调其他业务部门对客服务的工作进度；9）负责项目标识的管理。10）负责邮件、报刊的分发管理。第五章物业服务制度目录“天玺项目”物业服务制度目录（如下）一、公众制度商户/租户手册临时管理规约商户收房办理手续制度室内装修制度物资出入管理制度费用缴纳制度水、电使用管理制度通讯、光纤及网络系统使用制度商铺户内设施报修管理制度治安及消防管理制度公共环境管理制度营业员守则二、服务制度目录档案管理办法内部管理制度质量记录填写规定日常巡查制度目标管理及考核办法房屋维修及设备检修管理办法给排水岗位标准设备事故管理设备责任人制度给排水管理制度秩序维护部内部管理制度消防管理制度标识标牌管理办法供配电管理制度环境维护部内部管理制度工作检查考核及奖惩办法配电房值班电工岗位标准工程部工作标准及考核办法配电房管理制度不合格服务处置办法岗位工作标准及考核办法外包服务监管及考核办法三、作业指导书目录突发事件应急处理作业指导书给排水维修保养作业指导书秩序维护岗位作业指导书消防设备维修保养作业指导书客户助理岗位作业指导书维修电工安全技术操作作业指导书环境保护岗位作业指导书供配电维修保养作业指导书安保监控设备维修保养作业指导书触电急救作业指导书第六章员工规章制度及绩效考核办法、员工培训计划一、公司管理原则1、层级原则按行政隶属关系，上级管理直接下级，下级请示逐级上报，紧急情况可越级向公司领导报告。下级对上级负责，部门主任、经理对公司领导负责，公司领导对公司负责；2、服从原则下级必须服从上级的工作指令，对指令有异议则先执行、后反映；3、依章原则各级管理人员下达工作指令，必须依据公司的规章制度进行；4、程序原则各项工作须按制定的程序进行，不得跳跃、颠倒办事程序；5、分工原则对各自岗位职权范围内的事尽心尽职，并对后果负责，对不属于本人岗位职权范围内之事不得越权擅自下指令或盲目受理；6、完善原则公司的各项规章制度，应不断完善，每个员工应不断适应新的规章制度。二、人事管理制度1、人事管理制度的目的1）构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。2）保持公司各部门在人事制度和程序上的统一性；保持人力资源系统的专业水平和道德标准。3）保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。2、人员招聘原则1）公司招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。对公司内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。其次再考虑面向社会公开招聘。2）所有应聘者机会均等。不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。3）包括总物业经理、部门经理在内的高级管理职位人员，其招聘及考核任用工作，由公司负责决策和实施。3、人员招聘程序1）面试组织由行政人事部组织面试（面试人员公司指定人员、所需人员部门）；条件通过面试者必须具备外貌端正、衣着整洁、表达清楚、证件齐全（技术人员必须持有上岗证）、态度端正、有相应工作经验。2）复试组织由公司组织复试（面试人员总经理/副总经理），个别职位需要笔试者，可加入该程序（注基层员工的招聘程序可省去复试环节；重要岗位人员，其复试由公司组织实施）。条件通过复试者必须是所有面试者中的佼佼者，对所应聘的岗位具有独到的见解、丰富的从业经验及一定的领导组织能力，且必须具有一定的服务意识。3）入职组织由行政人事部统一通知入职时间。安排新员工填写员工入职登记表，附身份证、学历证复印件各一份，1寸近照2张。担保财务人员须提供一份本市户籍人士的担保书并附上担保人的身份证复印件，担保人应亲自到公司填写担保书（此项应作为财务人员入职的必要条件）。秩序维护员须提供户口所在地派出所出具的无不良行为记录证明。介绍新员工入职第一天，行政部向其介绍公司情况、公司理念、规章制度并发放员工手册；部门经理介绍部门情况并带其到各部门进行介绍，以期尽快熟悉及融入。4）试用期本公司新进员工均有13个月的试用期。员工在试用期表现不胜任本职工作或不适合在本公司工作，公司有权处以调动或不予留用。试用一个月（秩序维护、保洁人员为半个月）后，由部门经理与试用期员工进行满月沟通，沟通内容包括对岗位的熟悉程度、对工作的认知程度、对各项规章制度的执行程度、对人员的了解程度，部门经理可以根据沟通结果做相应调整，以期做到岗位与人员的默契相合。5）转正转正是对员工的一次工作评估的机会，也是公司优化人员的一个重要组成部分。转正对员工来说是一种肯定与认可，转正考核流程的良好实施，可以为员工提供一次重新认识自己及工作的机会，帮助员工自我提高。转正由所在部门经理提出并填写试用人员考核表。普通员工的转正由用人部门和综合部进行审批后报总物业经理同意，办理相关手续。主管人员的转正由总物业经理直接审批。各部门经理员工的转正，由公司总物业经理同意后报请公司审批。公司总物业经理的转正，由公司进行审批。正常转正标准试用期间对工作认真负责、主动积极、态度良好、服从工作安排，技术人员对所在岗位的工作需求能应付自如，未发生任何不安全事件或导致不安全事件的苗头。提前转正标准试用期间工作表现突出，对所承担工作能出色完成并对公司管理提出合理化建议；试用期间对公司有重大成功改革举措或为公司挽回大额经济损失者。办公室对转正事宜制作统一的转正通知，发至当事员工及各部门以作鼓励。转正原则部门经理应对转正严格把关，不能将转正作为激励员工的一种手段。对任何不符要求的转正申请都应一视同仁，并将不予转正的原因告之当事员工，以期正确认识自已。被返回的转正申请顺延至当事员工符合转正要求时再行办理。薪资异动从转正当月起算。6）调动为了协调各部门工作的开展，需将员工工作部门作暂时性或永久性调动，员工应服从调动安排。由各部门填具人员调动表至综合部，报总物业经理批准同意后执行。考勤/薪资异动从调动之日起算。7）升职公司为每位员工提供平等的升职机会。业绩突出表现优秀之员工均有机会升职。员工升职由部门经理、总物业经理审批核准后实施，综合部制作统一任命书，发至当事员工及各部门。8）离职离职包括个人自愿离职和公司劝其离职两种情况，离职当月工资在下月统一时间发放。离职程序离职员工填写离职申请书部门内部工作交接完毕后部门经理签字交还办公用品、工作制服、员工手册等应交回文件、工牌，核算考勤，综合部签字总物业经理签字（重要岗位员工，还应由公司签署意见）财务部应在上述签字齐备后予以工资核算、发放。离职申请提交按相关劳动法规定要求。部门经理及以上离职申请建议提前两个月提交。4、考勤管理1）按劳动法及公司统一要求执行。2）秩序维护人员请销假制度夜间22时后禁止一切秩序维护人员外出。所有在岗人员不允许请假。未在岗人员不允许懒散地出现在工作场所及物业服务区域内其他区域。由于秩序维护工作的特殊性及重要性，未在岗人员请假必须按以下流程进行填写假期申请单，详细说明外出事由、时间（外出时间、预归时间）、地点、联系方式。当班班长签字同意（必须安排好接班人员及其他相关事宜）。秩序维护主管签字同意。归队后及时到主管、班长处销假，做好上岗准备。若有特殊原因不能按时归队，必须电话请求延长请假时间，经班长、主管同意并安排好工作后方可行，否则到时未归队又未请假者，予以警告、严重警告处分。三、行为规范1、语言、行为1）接听电话接听电话时，以铃声响过二声再接为宜。电话听筒拿起后，应面带微笑、语音甜美，“您好物业”，“您好，请问找哪位”“请问您有什么事吗”禁止边吃东西边接电话。当对方要找的人不在时，应礼貌地请对方留下姓名及电话，以便转告。如果对方要找的人就在附近时，请告之“请稍等，我去帮您叫一下”；需向旁人询问时，应用手将传声筒捂住。如果为商户投诉电话，对方情绪较激动时，应首先向其道歉，再问明事由；如需向上级汇报，应留下对方电话，禀明后再作回复。禁止同对方争执或直接告之“这不关我们的事”、“这不是我们的错”；承诺查清后回电一定要做好回复工作，禁止挂机后不闻不问。对已约定的商户服务工作，如若为我方原因造成不能按时履约，须提前致电商户说明原因并致歉。对已约定的商户服务工作，如对方打来电话表明临时性取消，应表示“感谢”及“没关系”。接电话时若听不懂对方语言，应说“对不起，你能用普通话吗”或“不好意思，我听不懂话。”结束通话时，应让对方先挂机。接听电话应用普通话。2）入户工作准备好所有的工作物件，避免进户后又返回拿工具。进入商铺内先作自我介绍，“您好，我是物业员工，现在为您服务，能打扰一下吗”若为熟客，则应礼貌地问好。工作过程中若需要使用商户家的任何物件（如板凳），必须事先征得同意。熟客也不例外。工作过程中若某项服务无法达到商户的要求，应礼貌委婉地向商户说明，获得理解。工作过程中，应保证有商户工作人员在场。工作结束前，需征求商户意见，“你看还有什么地方需要帮忙或改进吗”工作结束后须将所有工作物件收拾妥当（维修工作需将现场收拾整洁），归还商户的物品并致谢。有回访单时，请说“对不起，我能再占用您几分钟吗”离开商铺时，需向商户致谢并道别（“谢谢您给我提供了这么多方便”、“有什么事打个电话就行了”）。3）办公室接待来访首先应主动说“您好，请问有什么事”或“我可以帮助您吗”确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”如果要找的人不在时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下电话或口信吗”当来访人离开时，应礼貌道别。当来访人提出超出自己服务范围的要求时，应尽可能地为来访人提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”、“我不知道”之类的话。对商户来访应一视同仁，切忌有两位商户同时有事相求时，对一位过份热情或长时间倾谈，而冷淡了另一位商户。当商户来访时，应立即放下手中工作起立相迎；若正在通电话，结束电话后应向来访者道歉“对不起，让你久等了”。4）接待投诉对不论任何商户、任何事件的投诉，首先请坐、倒水并致歉。耐心听完对方的陈述，若对方中途有任何言语上的激烈，一并以微笑面对。5）秩序维护当来访人员携带物品进（出）门而不愿出示出门条，秩序维护人员应表示“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了商户的方便及安全，请理解”并引导他们开具出门条；当对方出具进（出）门条后，应表示“谢谢合作”。当确认来访人员故意捣乱时，应先说“对不起，这是公司规定的，请配合我的工作”，并立即用对讲机联系秩序维护班长、队长协助处理。当值秩序维护遇到老年人或行动不便的顾客或商户携带大宗物件时，应主动搀扶或询问“您好，请问我能帮忙吗”6）日常工作禁止在公众场所（如商场内部、公共过道、楼梯道）围堆聚众、打闹嘻笑，能一人完成的工作禁止两人协作。工作过程中需要休息、饮水的，不得在公共场所进行，可在各自的办公室、休息室进行。禁止将各种工具乱扔乱放，做到专物专放、使用方便。禁止在工作时间、工作场合做任何与工作无关的事情（如吃零食、化妆、打闹嬉笑、唱歌、聊天等）。当值秩序维护员禁止在岗位上吃零食、伸懒腰、修指甲、交头接耳、吹口哨唱小调、打呵欠等。7）办公环境保持办公室整洁美观，物品材料等摆放在规定地方。雨具放在指定地点，不能在办公室晾雨衣和伞。墙上勿随意钉勾和悬挂物品，张贴物应整齐、美观。办公桌应保持整洁，桌面和桌下勿放杂物，下班前将桌面整理清洁。文件柜、办公桌内的文件等应摆放整齐，重要文件锁入柜内。办公场所禁止吸烟，商户有要求除外。8）乘坐电梯正常情况下，物业工作人员只能乘坐专用电梯（或货梯）。紧急情况下，需与商户（顾客）同乘电梯电梯到达时，应站在梯门边，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免电梯突然关闭碰到客户，面带微笑“电梯来了，请进”，等客户进了电梯，自己再进去，禁止和客户抢电梯。四、奖惩条例1、奖励（奖励分为奖金、行政嘉奖和通报表扬）1）当场抓获现行违法犯罪分子，制止违法犯罪发生的奖励人民币元，通报表扬一次。2）发现重大隐患及时处理，未造成人员财产损失的，奖励人民币元，通报表扬一次。3）发生险情临危不惧，表现勇敢、处置得当，奖励人民币100元。4）工作一贯表现优秀，兢兢业业认真负责，每月查处10起以上违章事件的，奖励人民币0元。2、过失1）甲类过失由于工作失误或违反工作制度和操作规程，造成公司或商户重大损失的。收受贿赂、放弃原则，严重违反有关执勤及处理规定，袒护违章（违法）人员的。擅自离岗、空岗，在值勤时间不请假外出的。在内部宿舍私自留宿他人。打架斗殴、酗酒闹事，不服从上级领导工作安排和不接受上级领导批评教育的。法制观念淡薄、参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博，给公司声誉造成严重影响者。监守自盗或以权谋私。利用职权和工作之便，营私舞弊，使公司受到经济损失的。利用职权，对员工进行打击报复的。不服从公司管理，不执行上级正确指令，严重妨碍和扰乱公司正常管理秩序的。2）乙类过失在工作时间，由于处理方式不当与商户或顾客发生争吵的。工作不认真、不负责，造成工作管辖区域秩序混乱、疏导不利的。工作时间睡觉、吃零食、干私活、看书报、听音乐、上与工作无关的网、与无关人员闲谈。工作时间不按规定着装、不佩带工作牌的。在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管的，严重者按甲类过失处理。拾到物品不报告、不上交，扣留物品不登记、不上交。消极怠工或出工不出力，没有完成工作任务或没有达到质量要求的。无理取闹、拉帮结派、诽谤他人、搬弄事非，影响公司正常工作秩序的。3）丙类过失无故不参加业务培训、军事训练及考核两次以上者。没有按照工作条例、程序（线路）进行巡逻守护的。对来访人员不进行例行登记放行的。不清理内务卫生且教育无效的。没有按照本岗位规定按时接岗，批评教育无效的。未经批准，私自与人调班、顶班的。违反水电、空调、电梯、秩序维护各种用品（工具）的使用规定，随便转借和使用，造成损坏或丢失的。无故迟到、早退。酒后上岗者。4）过失处罚口头警告给予丙类初犯者口头警告。书面警告给予员工犯有二次以上丙类过失或一次乙类过失行为者以书面警告处分。最后警告员工在受到二次书面警告后，或犯有甲类过失行为的将给予最后书面警告处分。无薪停职在对员工范甲、乙类过失违纪调查期间，对该员工可采取不超过十天的无薪停职处分。员工触犯法律或被传讯等，公司可延长停职期限至审讯为止。即时开除违范甲类过失情节严重者，或受最后警告处分后再次违犯公司规定者，将即时开除而不给予任何经济补偿。经济处罚凡是范有过失的员工，将根据其不同违纪情况并进行绩效奖处罚（处罚额度为30元500元）。撤消处分受任何处分的员工，在三个月中无任何过失的将自动撤消所受的处分。但需由部门主管/项目经理书面认定，在此期间有立功表现的，经报告批准，可提前撤消处分。五、绩效考核办法绩效考评是公司对员工的工作行为及结果进行考核和评价的过程。对员工的绩效进行公平、公正、公开的鉴定和评价，不仅是公司服务质量的保证，也是公司有持续、高效的发展动力的保证，更是员工实现自我，锻炼提升的重要手段。因此公司特制定以下绩效考评办法1、绩效考评的目的1）公司员工任用的依据；2）决定公司员工调配和职务升降的依据；3）确定公司员工劳动报酬的依据；4）进行员工培训的依据；5）实行奖惩的依据；6）对员工激励的手段。2、绩效考评的原则1）坚持实事求是的原则；2）坚持严格的原则；3）坚持公平、公正、公开的原则；4）坚持全方位考评的原则；5）坚持考评结论对本人公开的原则。3、绩效考评的分类1）例行考评工作按一定的时限结束后（月、季、年）进行的考评，主要是考评员工在这一时期对工作的完成情况。考评结果作为评定员工绩效报酬的依据。2）晋升考评考评的目的是为了员工的晋升，在晋升前考评其本人的素质及了解其是否具备晋升上一级职位的能力。考评结果作为是否晋升的依据。3）转正考评对试用期满的员工进行考评，考评的结果作为是否转正的依据。4）调职考评对调职员工进行考评，以鉴定其是否具备该岗位要求之素质。4、绩效考评支持性文件及表格支持性文件1）物业公司员工共同考核细则；2）物业公司各岗位员工考核细则；3）ISO90012000质量体系文件。支持性表格1）现场检查表（一式两联，各部门均适用）；2）员工考评得分表。六、职场沟通十三原则为营造一个积极向上健康和谐的工作环境，公司上自总经理下至员工都应学会正确有效的沟通方式。沟通能化解许多不必要的麻烦，更重要的是，沟通能让我们的工作有如顺水行舟事半功倍。1、讲出来尤其是坦白的讲出你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。2、试着解决，而不是抱怨批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。3、互相尊重有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。4、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。5、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时也会变得更恶劣。6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔7、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。8、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句我错了9、说对不起说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。10、爱一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。11、等待转机如果没有转机，就要等待，着急不会有任何结果，当然，不要空等，成果不会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，但若不努力将什么都没有。12、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竞成。13、智能智能使人执着，且福至心灵。谨慎从事，注意同上上下下的沟通，工作有头脑，方能得到上级的赏识。七、员工培训根据该项目的进度安排，有针对性地实施如下培训计划1、管理人员培训和管理1）人员培训A、培训目标为了把本项目塑造成物业服务的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业服务专业队伍，通过各种形式的培训，使项目服务中心员工具备全面的物业服务素质要求，从而实现预期的服务目标。具体目标如下（1）确保每个员工年度培训在100课时以上。（2）新员工培训率100，培训合格率100。（3）管理人员持证上岗率100。（4）特殊工种人员持证上岗率100。（5）建立和完善员工训练网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。B、培训方式（1）自办培训班专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德哲学修养。（2）外派学习培训指导管理机构选派员工参加行商户管部门组织的各项专业技能培训。（3）理论研讨或专题讨论针对物业服务工作中发生的疑难、典型案例，将及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（4）参观学习指导组织管理机构员工分期、分批参观同行业优秀物业服务项目，开拓视野、总结经验。（5）岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。C、确立和完善员工培训网络系统（1）指导管理机构在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、训练程序、方法；C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；D、训练内容（技能、意识、操守等）；E、训练地点、时间以及经费预算；F、效果追踪的方式、时间、执行者；G、预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段，即“WHAT”使训练对象知道工作怎样做，“WHY”进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOWUP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。D、培训计划为确保各项工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。（1）员工培训计划主题主讲人方式学时配合项目推广商业公司交流会如需房屋与消防设施管理工程经理授课2课时优质客户服务物业经理授课2课时秩序维护人员礼貌礼仪秩序维护经理授课/示范15课时突发事件应急处理秩序维护经理授课3课时如何处理投诉物业经理授课2课时秩序维护实务培训秩序维护经理授课/示范2课时工程系统运行管理工程经理授课2课时秩序维护职业守则培训秩序维护经理授课2课时团队精神建设物业经理授课25课时节能意识与节能措施工程经理授课2课时装修管理工程经理授课2课时（2）紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对项目的实际情况，对服务处员工进行下述紧急事件处理培训A、火警应变；B、电力故障；C、上、下水管道爆破；D、雷暴和防风；E、盗窃与抢劫；F、处理可疑物体与恐吓电话；G、处理办公单位投诉；H、处理违例或遗弃车辆；（3）公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。通过以下措施保证企业的卓越信誉。A、以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识。B、以员工手册规范员工的行为，展示公司良好形象。C、以ISO90012000质量体系确保规范化的物业服务。D、以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。第七章物业服务管理方案一、实施计划根据物业服务特性，项目的具体情况分为施工阶段，物业工程前期准备和接管验收阶段、日常运作期的物业服务阶段三个阶段，三个服务阶段的工作计划如下（一）施工阶段1、工程设计从物业服务和使用者角度对机电设备的设计配置提出相关意见；审视设计图纸和项目现场，从物业服务和使用者角度对施