基层国税部门绩效管理研究

III摘 要随着我国政府体制改革的深入开展，如何对税收管理工作进行创新和提质，为税收现代化建设提供支持，促进社会持续发展和谐稳定成为税务系统的重要课题。绩效管理作为有力保障对于税务部门转变职能，提升组织和人员绩效，完成税收任务，实现战略目标有着重要意义。2016 年，作为全国税务系统的“绩效推进年” ，对基层国税部门绩效管理工作的开展有了更深的推行力度和更高的内在要求。由于我国基于税务部门的绩效管理研究起步较晚，基层税务部门又存在岗位的特殊性、复杂性和动态发展性，绩效管理推行尚不成熟。而与西方部分国家的成功做法相比，我国目前的绩效管理模式整体还存在较大的上升空间：如绩效管理制度缺失，评估主体单一，绩效管理培训缺乏，重视结果而忽略过程，轻视绩效管理文化建设等，以上问题的出现对于税务系统的可持续发展将会造成一定的影响。因此，本文基于国内外针对绩效管理的研究理论和实践经验以及结合基层绩效管理的实际案例，通过文献研究、多层次比较、个案研究及定性与定量相结合的分析方法对基层国税部门绩效管理方式进行了探索性研究。论文第一章为对税务部门的绩效管理理论概述。对绩效管理的定义、过程、工具和方法等作出解释，特别针对税务部门绩效管理的一般概念、核心要素、主要目的以及对税务部门绩效指标设定、考核手段等进行重点阐述。III论文第二章概括了 F 区国税局绩效管理发展与现状。对 F 区国税局的机构设置、绩效管理的发展历程、绩效管理制度设计和实践效果与经验进行了介绍。论文第三章列举了 F 区国税局绩效管理的问题。围绕绩效管理实践凸显出的症结追根溯源从多个角度进行剖析，挖掘关键点为完善绩效管理作好基础。论文第四章介绍了国内外的税务部门绩效管理实践经验与启示。从制度体系、评估主体、绩效培训、绩效沟通、文化建设、信息技术等角度为完善基层国税部门绩效管理工作提供现实依据。论文第五章针对 F 区国税局绩效管理存在的问题使用平衡计分卡、关键绩效指标、360 度绩效考评等理论工具，从制度体系、评估主体、绩效培训、绩效沟通、文化建设、信息技术等角度提出基于基层现状较为科学严谨而又切实可行的政策建议，以期助力基层税务部门实现适应新常态，发展新机遇的目标，并为其他政府部门施行绩效管理提供有益参照。关键词：国税部门 绩效管理 平衡计分卡 关键绩效指标 360 度绩效考评IVAbstractWith the deepening of the system reform of our government carried out, how to innovate and upgrade the tax administration, to provide support for the modernization of tax, promote the sustainable development of society has become an important research topic in the tax system. Performance management as a powerful guarantee for tax department transformation of functions, promote the performance of organization and staff, to complete the task of tax, to achieve the strategic goal has an important significance. In the year of 2016, as national tax system in promoting the performance and development of grass-roots tax department performance management, its need deeper implementation efforts and higher inherent requirement.Because the tax department performance management research in China started late, the special nature of the taxation department at the grass-roots level, performance management implementation is not mature. And compared with the successful practices of the western countries, Chinas current performance management mode still exist larger ascendant space: such as lack of performance management and evaluation subject is single, the performance management training lack of focus on results and ignore the process, despise a performance management culture construction, the above problems appear cause certain influence to the tax systems sustainable development.Therefore, the based on the domestic and foreign performance management for the theoretical research and practical experience and combined with the actual case of the basic performance management, through literature research, combination of case studies and qualitative and quantitative analysis method on grass-roots tax department performance management were exploratory research.The first chapter of the thesis is about the tax department performance management theories. The definition of performance management, processes, tools and methods to explain tax department performance management for the general Vconcept, core elements, main goal and the focuses on the tax department performance index set, appraisal method.The second chapter summarizes the development and current situation of the F District internal revenue service performance management, and introduces the development process of the performance management, the performance management system design and the practice effect and experience of the F District internal revenue service.The third chapter lists the problems of F District State Administration of taxation performance management. According to the performance management practice highlights the crux from multiple angles carries on the analysis, the key point to improve the performance management.The fourth chapter introduces the domestic and foreign tax department performance management practice experience. From system, subject of evaluation, performance training, performance communication, culture construction, information technology and other point of view to improve the grass-roots tax department performance management provides realistic basis.In the fifth chapter, aiming at the problems existed in the F region state administration of taxation performance management using the balanced score card, key performance indicators and 360 degree performance appraisal theory tools, from the institutional system, subject of evaluation, training performance, performance communication, culture construction, information technology to give suggestions, in order to help the taxation department at the grass-roots level to achieve to adapt to the new normal, new opportunities of development goals, and provide a useful reference for other departments to implement performance management.Keywords: National Tax Department Performance Management Balanced Scorecard Key Performance Indicator 360Feedback6引 言第一节 选题背景和意义一、选题背景绩效管理是创新政府管理方式的重要举措。推进政府绩效管理工作，既是国家高层的战略部署，也是适应经济新常态，把握新机遇，实现职能转变的必由之路。税务部门作为国家重要的经济职能部门，加快绩效管理改革，推动绩效管理进程，是管理好干部队伍、有效提升行政效率、效力社会经济发展的助推器。国家税务总局指出，2015 年是“绩效推进年” ，也是绩效管理在全国税务系统正式运行的开局之年。作为基层国家税务部门，F 区国税局自 2011 年起开始对绩效管理进行探索和有益的尝试。2014 年，区局正式启动绩效管理工作。2015 年，区局对绩效管理工作提出 “提升站位、明确目标、加强沟通、落实责任、勇于创新”的要求，以实现税收现代化为目标，以依法治税为主线，以强化征管、优化服务为核心，以队伍建设、内部管理为支撑，要求落实绩效管理各项指标任务，通过制定考评指标、强化工作职责，提高工作效能，改善干部的精神面貌，打造税务部门新形象。基于以上因素，本文通过系统收集国内外关于绩效管理的文献资料，深入分析税务基层部门实施税务管理现代化的方式和方法，探索绩效管理机制的内在相关性。最终选择以 F 区国税系统为研究标的，为县区级国税系统部门提出改进现行绩效管理评价体系，提升税收征管质量，加强纳税服务意识，激发基层人力资源潜能，提出完善组织绩效与个人绩效“双轮驱动”模式的可行性方案。二、选题意义为了使理论结合实际，本文在理论分析，现状阐述，起因研究，对策探索的基础上，通过结合基层税务部门的实际工作情况，充分促使公共管理研究为行政管理服务，并对基层实践起到很好的指导作用。同时，研究过程也与自身所在的工作岗位相结合，在实践中探索基层税务部门绩效管理改进的方法和模式，以期最终实现以下目的：7（一）提升税收工作质效一方面，以绩效为抓手，落实重点工作。督促基层税务部门按照工作要求，加大工作力度，强化执行保障，在管理质效、征管改革、税务稽查纳税服务等方面寻求突破。另一方面，以绩效为标杆，明确改进方向。在考评中，未达考评最高标准的科室可取长补短，进一步明确科室间的工作差距和努力方向，客观要求基层单位以绩效指标为目标着力改进。（二）促进管理方式转变通过建立科学的绩效管理指标体系，基层税务部门将逐步由多头重复指挥向强化统筹指挥转变、由弹性指挥向重视项目工单指挥转变、由注重安排部署向安排部署与强化督查督办并重转变，进一步围绕中心、突出重点，强化上下整体联动，促进日常管理规范程度不断提高，为转变机关工作作风，提高税局行政效能奠定了坚实基础。（三）激发干部队伍活力绩效管理使得广大税务干部围绕绩效抓落实、促改进、求提高的意识不断增强。绩效管理把正面激励和严肃问责结合起来，基层税务机关工作效率质量明显提高，团队意识明显加强，内在动力明显强化，让不正之风无处可逃，让典型模范随处可见，逐渐形成你追我赶，互帮互助的生动局面。（四）健全组织文化内涵通过对绩效管理指标体系的实践和创新，基层税务部门可将组织文化与绩效管理有机融合，依托廉政教育成果展，纳税服务宣传短片等文化产品，积极培育绩效文化，及时反映绩效工作开展情况，加强绩效沟通与联系，开展绩效培训与交流，增强税务干部的工作积极性，形成一致的精神追求和价值导向，传播积极向上的正能量。第二节 国内外研究综述一、国外绩效管理研究述评国外对绩效管理的研究起步较早，从理论研究到实践方面都做了大量的工作，并形成了比较成熟的研究体系。（一）在理论研究方面，主要有以下观点：1. Michel J Lebas 认为为了保证组织目标的顺利实施，绩效管理是制定措8施过程的一个重要因素。 12. Ainsworth针对绩效管理设计了一个模型，指出绩效管理是一项富有周期特点的活动，其体系涵盖计划、估计和绩效反馈修正等环节，而不是单纯围绕员工的绩效管理。 23. Diana L Deadrick围绕绩效管理提出了绩效评估三段论，即绩效评估前阶段、绩效评估阶段和绩效评估后阶段。绩效评估前阶段主要是确定工作的功能和职责等，绩效评估阶段是考核者对被考核者的工作贡献进行评估，绩效评估后阶段则是围绕评估结果对考核者实行奖励或者惩罚，实现真正的激励效果。34.Baker从计划、管理和评估等三个维度建立了绩效管理的三步模型。第一是计划，主要是确立目标和工作以及绩效衡量基础；其次是对行动和目标进行有效的管理，最后是管理之和个体共同参与进行评估。5. DOtley围绕绩效管理的框架设计提出了深入探讨的五个方向，如哪些关键目标对组织的整体未来发展起决定性作用？如何评估这些目标是否关键？如何设定组织的战略和计划并需要用什么流程来确保其成功实施？组织需要完成上述两个目标需要实行什么样的管理标准和之相适应的绩效目标？目标实现会给管理者和雇员带来什么激励或造成什么损害？这些问题对组织进行调查研究很有帮助。 46. Bredrup、Rogers 等提出绩效管理具有年度周期和计划、改进、考查三个环节，是一个组织业绩系统。Qulin、Heisler等研究人员针对绩效管理提出了四要素理论，包括指导、加强、控制和奖励四个部分，整个绩效管理过程是一个完整的员工绩效体系。Michael Armsrany 教授则提出了绩效管理过程个人与组织的关系是一个不可分割的整体，是个人与组织在目标愿景、规章制度和能力水平等多个角度上达成的合作。 51Michel JLebas. Performance measurement and performance managementJ. Int. JProduction Economics1995 (41)2Ainsworth, S. E, Bibby, P. A, Wood, D.J. Information technology and multiple representations: new opportunities, new problems. Journal of Information Technology for Teacher Education . 19973Diana L. Deadrick. Performance Distributions: Measuring Employee Performance Using Total Quality Management Principles. Journal of Quality Management . 20004David OtleyPerformance management: a framework for management control systems researchRManagement Accounting Research, 1999(10)5Sven ModellPerformance measurement and institutional processes：a study of managerial responses to public 97. Andy Neely提出组织绩效是组织围绕其确定目标，在达到既定顾客满意度的前提下，企业如何有效使用其资源。最终必须实现与竞争对手相比在客户满意度方面更有竞争力。 18. Williams Richard提出绩效组织是多维度的。在进行绩效评价时一方面需要从不同的方法角度深入，另一方面需要在评估过程涵盖过程和结果两个环节，同时考虑各方利益相关者。 29. Shafritz、Russell 从绩效管理的评价角度指出了绩效评价在绩效管理中的重要地位，管理者一方面需要从绩效评价角度对目标可行性进行论证，另一方面基于绩效评价可以实现员工与组织目标的一致性，最终达到对员工进行高效管理。 3 Bram Sorber则针对公共部门预算的效率和框架设计导入绩效测评系统，引入了很多新的理念，富有创新性。Aston在测评方法方面做了很多创新，设计了最优价值测评框架，并基于平衡计分卡方法对绩效评估主体进行分析，同时建立符合实际需要的分析方法。 4（二）在理论实践方面，具体案例如下：从上世纪 80 年代后期开始，各国政府受制于知识经济一体化对现有管理体系形成的挑战，都开始谋求对现有体系进行变革。其变革过程主要涵盖外界关系和自身管理，其中自身管理的变革主要是在政府绩效管理上寻求突破，最终建立企业化政府，适合不断变化的时代的需要。1. 英国政府从 20 世纪 60 年代就开始推行绩效评估，之后还先后推行了雷纳评审、部长信息系统、 “竞争求质量”运动、财务管理新方案、 “公民宪章”运动等。从 1979 年到 1985 年的七年间，英国政府为实现政府的最低成本支出为根本目标，主要追求投入产出比的最大化；从 1986 年开始，其重心则开始从效率优先向质量优先转变，使政府绩效在数量和质量两个维度都得到了很大的提升。1989 年英国财政部发行中央政府产出与绩效评估技术指南 ，绩效管理在公共部门的应用更加普遍。1999 年，现代化政府 白皮书出版，提出打造注重结果、重视顾客、合作高效的信息时代政府。2005 年，整个英国政府基sector reformJManagement Accounting Research, 2001(12)1安迪尼利著.李强译.企业绩效评估M中信出版社，2004：21。2理查德威廉姆斯著蓝天星翻译公司译组织绩效管理M清华大学出版社，2002：76。3Shafrita ChristopheHow The Entrepreneurial Spirits Transforming the Public Sector form to School House to State HouseMReinventing Government4Aston Christopher. A Public Management for all Sea-SonsJPublic Administrati