饭店中非正式员工管理研究

饭 店 中 非 正 式 员 工 管 理 研 究2012 年 6 月The Study on the Management of Hotel Informal Employees 2012.6饭店中非正式员工管理研究- I -摘要随着经济全球化的发展，企业间竞争加剧，为降低成本，提高效率，企业采取了灵活多样的用工方式，包括雇用非正式员工。而当前中国就业市场上较为丰富的劳动力供给，则满足了企业的此类用工需求。在饭店行业，随着国外著名饭店集团的进驻，民营饭店企业的发展壮大，国有饭店企业改制的推进，饭店之间的竞争日趋白热化。为增强企业的竞争力，获得满意的经营利润，饭店不断通过雇佣大量的非正式员工来确保总成本上的竞争优势。在此背景下，我们极有必要关注非正式员工群体的工作现状，思考在成本控制的同时如何进行有效的管理，从而有效调动非正式员工的积极性和主动性，更好地发挥他们在饭店中的作用。本文的研究框架共分为六章。分别详细阐述了非正式员工工作的现状与管理策略。关键词： 饭店 非正式员工 工作现状 管理策略饭店中非正式员工管理研究- II -The Study on the Management of Hotel Informal Employees AbstractBecause of the social environment and the changing of development and enterprise need of the organization，informal employees in recent years of rapid growth，is an integral part of the workplace. In the hotel industry，with the famous international hotel group in the privateThe development of the enterprise hotel，hotel of the reform of state-owned enterprise forward，the competition between the hotel increasingly fierce，the needs of employees to informal growing body. The so-called informal employees，is relatively formal staff as. This article through to the hotel employees in the definition of informal，informal staff category，informal employees appears the reason and informal staff characteristics，this paper puts forward the management strategies and informal employees to informal employees and incentives fair treatment. In order to hotel staff of the management enterprise informal providing reference.Key words: Hotel Informal Employees Job Situation Management Strategy饭店中非正式员工管理研究- III -目录摘要 .IAbstract.II1 前言 .11.1 本研究的目的与意义 .11.2 国内外研究文献综述 .113 本研究的主要内容 .22 非正式员工概述 .22.1 非正式员工的定义 .32.2 非正式员工的分类及特点 .32.3 饭店中非正式员工的现状 .53 饭店中非正式员工出现的原因 .63.1 宏观环境影响 .63.2 企业需求角度 .63.3 劳动力供给角度 .74 饭店中非正式员工管理存在的问题 .84.1 非正式员工的流动率较高 .84.2 薪酬福利与激励机制不健全 .84.3 工作绩效不佳 .94.4 员工之间的身份互通不明确 .95 非正式员工管理策略 .105.1 消除差别，强化认同 .105.2 专业的培训，加强非正式员工的内驱力 .115.3 完善激励制度 .115.4 薪酬结构合理化 .135.5 扩展非正式员工的发展空间 .136 结论 .14参考文献 .15致谢 .16饭店中非正式员工管理研究- 1 -1 前言1.1 本研究的目的与意义随着经济全球化的发展，企业间竞争加剧，为降低成本，提高效率，企业采取了灵活多样的用工方式，包括雇用非正式员工。而当前中国就业市场上较为丰富的劳动力供给，则满足了企业的此类用工需求。中国经济不断发展，国民的可支配收入也不断提高，消费意识日趋成熟，旅游已经成为中国居民在节假日的一个重要的活动。据统计，1994 年，我国旅游收入 1023.5 亿元，而到了 2006 年，则高达 6229.7 亿元。在今年出台的新的放假方案中，虽然“五一”黄金周取消，但随之而来的是更多的小黄金周。旅游业的蓬勃发展，酒店竞争激烈，要在激烈的竞争中取胜，关键因素之一是员工的管理。非正式员工在职时间相对较短，企业和员工之间又缺乏一种严格的契约关系，所以对于非正式员工的管理相对于正式员工而言难度较大。然而非正式员工在饭店中却高频率地与顾客接触，他们的服务直接体现了饭店服务质量的高低。因此企业如何在控制成本的同时又能最大限度地发挥非正式员工的作用，使非正式员工按照企业的规章制度，以主人翁的态度与热情对待顾客，成了饭店管理者面临的重要课题。尤其随着弹性工作制度的实行，饭店企业使用非正式员工的人数逐渐增加，我们极有必要关注非正式员工群体的工作现状，分析其存在问题的主要原因，采取有效措施，调动非正式员工的积极性和主动性，使其最大限度地发挥在饭店中的作用。1.2 国内外研究文献综述人力资源发展的趋势、最显著地当属临时工的增加（Marler，Barringer And Milkovich，2002） 。尽管就业市场上现有工作群体中有 16%-18%是兼职工（Part&Timer） ，但我们对他们的了解仍非常有限（Stamper And Dyne，2001） 。我国非正式员工逐年增加，规模也逐渐扩大，已成为就业市场上不可或缺的一部分劳动力。对于非正式员工相关问题的研究、 国内外研究者的基础理论研究主要集中在组织弹性理论、组织承诺、工作满意度和工作压力等方面。组织弹性理论。在国际竞争、科技创新、组织结构调整以及人力资源管理方式改变的共同影响下，企业和员工的关系已经发生变化。阿特金森（Atkinson）于1984年提出了弹性企业（ flexible firm）的概念，将企业人员区分为核心员工（core workers） 、边陲员工（peripheral workers）以及外部员工（external workers） 。按照阿特金森的分类，饭店企业中大部分的非正式员工属于边陲员工，而小部分则属于外部员工，如饭店的保安人员。企业通常在营业高峰期大量使用临时性员工，以便及时、快速地解决短期人力缺乏的问题，或者在技术性要求不高的工作上使用非正式员工，如此不影响生产品质，也替公司节省人力成本。但非正式员工的使用也产生了许多管理上的问题，例如非正式员工流动率饭店中非正式员工管理研究- 2 -高、管理不易、工作层面无法达到设定水准等问题(简建忠，1999) 。何柏帆、天吉生等人(2001)则将企业对非正式员工管理的问题总结为五个方面：劳动合同不健全；正式工和非正式员工之间的互通“金桥”尚未正式架通：党团和工会关系没有完全理顺，出现了管理上的“真空” ；福利待遇相差悬殊，同工不同酬的现象依然存在；教育培训机会少，整体素质有待提高。组织承诺理论、组织承诺的概念最早由美国社会学家贝克（Becker，1960） 提出，用于反映雇员和组织之间的心理契约。兰德尔（Randal，1987）总结出企业高度、中度和低度承诺对组织和个人的影响。虽然承诺的高低都有利有弊，但一般对高承诺员工的描述为无论组织贫弱都不离开、上班规律、保证公司资产、能分享组织的目标等 ，拥有高承诺员工可视为公司的优势（Meyer and Allen，1997） 。到今天，组织承诺已是拿来衡量员工和组织关系的一种常用工具。组织承诺会显著影响员工的离职意愿（Lillie，John，Kathleen ，Frank and Wendy，2000；TettandMeyer,1993 ） 。从研究内容上看，现有文献将研究的重点多集中在非正式员工的流动率、组织行为、正式员工与非正式员工的比较、非正式员工对正式员工的冲击、非正式员工与工会的关系等等。而对非正式员工工作满意度、激励、薪酬和绩效管理等方面的文献却鲜有所见。总之，国内外对于饭店非正式员工的研究还处于初步探索阶段。13 本研究的主要内容第一部分是前言。主要讲本文的论述目的意义，对国内外有关非正式员工的相关文献进行详细地综述，梳理论文研究的理论依据，明确论文进一步写作的方向第二部分是非正式员工的概述。阐述本文研究的基本概念，界定研究对象，归纳非正式员工的分类和特点，分析非正式员工的现状。第三部分是分析酒店中非正式员工产生的原因。从供给和需求双方共同分析原因；介绍非正式员工的现状。第四部分是分析酒店中非正式员工管理存在的问题。从四个方面分析讨论非正式员工管理的问题。第五部分是针对所出现的问题提出管理策略。剖析非正式员工管理中存在的问题及原因，并提出相应地管理对策建议。第六部分是结论与探讨。总结全文的基本观点，指出论文研究的局限性，同时指明饭店非正式员工未来研究的方向。2 非正式员工概述随着我国经济成分的多元化、用工方式的灵活化和人们劳动关系多样的化，非正式员工就业已成为我国当前一种重要的就业方式。非正式员工在企业员工中所占比例也日益增多，2005年全国主要城市劳动力市场灵活性调查中显示，广州有21%、天津14.7% 、上海14%、饭店中非正式员工管理研究- 3 -成都12%的员工为非正式员工。良好的员工关系是企业处理好其他社会关系的基础，而随着非正式员工数量的不断增加，企业必须关注非正式员工的管理问题。2.1 非正式员工的定义非正式员工是相对于在编的正式员工而言的，他们与单位确立了不同于正式员工的劳动关系或没有同单位签订正式劳动合同，享受不到正式员工的相关待遇。在一般意义上，对大部分企业来说，合同工都属于正式员工的范畴。从饭店企业与非正式员工的关系上来看，他们之间存在一般意义上的雇佣关系，饭店可以随时地解雇非正式员工，同样，非正式员工也可以随时离开企业。与正式员工相比较，企业对于非正式员工的控制力度较弱，非正式员工的工作积极性较难调动，企业中缺乏一种长期的激励与沟通措施对其进行管理。总之，非正式员工在企业之中处于一种弱势地位，缺乏严格法律意义上的劳动保护。目前的关于非正式员工的研究有很多，按照不同的标准众多学着给出了不同的定义。例如，Ame L Kalleberg 等（ 2003 年）将非正式员工定为灵活就业中雇佣关系的外部化形式。萧惟升（2005）把非正式员工分为部分工时工、派遣员工和契约工。部分工作时数比一般正式工短的员工。派遣员工指受雇于派遣企业，而非服务的组织或企业。契约工是应付季节需求而无长期启用计划的员工。可以得知，大多数学者都认为，非正式员工有一个最大的特性，就是“临时” 。这个临时，可以是合同的期限短也可以是与劳务中介机构有长期合同，但是与外派企业只有短期合同当然也可以是每天工作时间少或者说是兼职。2.2 非正式员工的分类及特点2.2.1 非正式员工的分类（1）租赁员工又称派遣员工，是指被人力资源派遣（服务）机构雇用的并签订劳动合同，但是被长期安置到人力资源派遣（服务）机构的客户单位中工作的人员。派遣员工已成为我国当前非正式员工中规模最大的一个群体之一，普遍存在于银行、证券、电信、烟草、电力等垄断性行业及外企的中低层管理岗位。（2）临时工或勤杂工，是指在企业从事卫生保洁、资料整理、报纸收发、花园绿化、后勤保障等工作的员工。这类员工是我国传统意义上的非正式员工。与正式员工相比，这类员工没有正式劳动合同，工资收入低，基本不能享受单位的福利待遇。（3）季节工，是指企业为应付生产旺季而临时雇用的非正式员工。这类员工往往是临时性和季节性的，通常按日（或周）获得报酬，业务高峰期过后，他们与企业的劳动关系即刻解除。在生产周期明显的劳动密集型企业中通常都大量存在着这种类型的非正式员工。饭店中非正式员工管理研究- 4 -（4）外包员工是接受外包或分包义务的承包商，为完成工作任务，指派到发包企业从事相关工作的员工。从形式上看，这些员工在发包企业从事某项工作，但其真正劳动关系隶属于承包方。从发包方企业来看，被承包商派过来的员工就属于非正式员工。如许多企业会将单位计算机网络系统的搭建、维护、故障处理业务外包给专业公司，而这些专业公司为保证系统的正常运转和系统故障的及时处理，需要派员工常驻发包方，这类员工就属于外包员工。（5）兼职员工是指那些与某一单位存在正式劳动关系，在业余时间又为其他单位提供劳务或服务的员工。从兼职企业角度来看，这些员工就属于企业的非正式员工。如许多技术人员、教师、IT 从业人员、翻译人员等为增加收入都从事第二职业。他们都属于第二职业所在单位的非正式员工。（6）实习生是指公司为解决暂时性的用工需求而招聘的在校大学生，或已在单位接受培训和实习，但未正式签订劳动合同的大学毕业生。另外，近年来企业从扩大公司知名度、承担企业社会责任和降低用工成本等方面考虑，越来越多的企业愿意在公司内部向在校业学生提供实习岗位。（7）特聘人员与顾问人员，他们通常是社会上学历高、收入高的知识分子或有特殊技能的人员，常与用人单位建立经济合同关系，并具有一定经济实力并为社会提供合法的服务性劳动，从而获取劳动报酬。当今经济的迅猛发展和经济体制的多样化，使得人们的劳动关系也趋向于多元化，非正式就业已经成为多种就业方式的一种，而非正式员工也已成为促进我国经济发展的一个主力军，尤其是非正式员工在国有企业的比例不断攀升，他们在国企的改革和发展中发挥着重要的作用。据调查显示，许多欧盟国家非正式员工的人数占劳动力总数的比重达到 1/4-1/3 左右，其中荷兰占 37%，英国占 24%，法国占 27%，德国占 31%等等。（8）退休返聘人员是指已从原单位退休，但又被单位返聘并继续从事相关工作的非正式员工。这类员工已完成退休手续并开始领取退休金，但还继续在原单位工作，并领取另外一份薪水。当然，也有退休人员会应聘到其他企业去。2.2.2 非正式员工的特点1、人员特点主要有四方面的特点：（1）流动性强，离职率比较高是非正式员工的最显著的特点，例如，专业人员他们所做的工作越多、经验越丰富，他们的人力资本价值也就越高，而企业要雇用他们就要花费更多的资金，当然这也是专业人员人力资本投资得到回报的体现。当然在酒店行业中员工流动率一直很高。据北京某饭店提供的统计数据，该饭店非正式员工每年的流动率高达30-40。（2）无称定的劳动关系。 （Ferber&Weldfogel 1998）他们通常不与用人单位签订长期的劳动合同，相反长期的劳动合同也可能是对他们的一种限制，从而影响他们的正常流动。同时，企业也不愿与更多的非正式员工签订长期劳动合同。（3）受金钱利益驱使明显。饭店临时工的工作目的较单一，获取他们认为合适的报酬饭店中非正式员工管理研究- 5 -就是其工作动力。租赁员工愿意受租到其他饭店或餐馆去，除了饭店的工作派遣之外，很重要的原因也在于其承租单位往往能提供比其所在饭店更高的收入。（4）工作的安全感相对较低。非正式员工和饭店没有长期的聘雇关系，加上饭店基于人数、规模等的考虑，对于非正式员工的需求视市场景气状况而定。当市场供需发生变化时，在不必负担任何的资遣费用与解雇责任的情况下，饭店可以轻易解除与非正式员工的雇佣关系，使得非正式员工的工作安全感较低、工作不稳定。2、工作特点（1）薪酬弹性大，不稳定。非正式员工的薪酬受他们在劳动力市场供给的影响比较大，如当一个地区或公司的工资比较高时，大量的人员便会涌人该市场，导致劳动力市场供过于求，工资水平就开始下降，相反，当劳动力供不应求的时候