第二章_接案

第二章 接案 助人关系的形成1.接案阶段社会工作者的主要任务2.接案的步骤及核心技巧3.影响接案成功的因素4.接案应注意的事项案例：l 王玲是一位单亲母亲， 39岁，有一个 13岁的儿子小明。王玲打电话给青年法律和心理咨询中心，请求帮助。王玲对负责接待她的社会工作者说： “小明经常闯祸，最近常常在过街天桥上向下面的汽车仍石头，还有几天放学后没回家。王玲的同事给王玲介绍了一个男朋友，他似乎对小明的行为也不满意，经常对小明进行批评，小明对这个男人也不喜欢，对立情绪重。王玲很想与这个男朋友发展关系，但男朋友不喜欢小明，已经表示不想再与她交往。王玲觉得自己身心疲惫，她担心小明在外边结交不良朋友。l 接待王玲的社工发现，王玲居住的地方属于城乡结合部，社区中基本是低收入家庭，而且公共交通很少，出行很不方便，社区居民购物也要跑很远的路，因而王玲的困难是综合的，而不只是儿子小明的教育问题，于是请王玲找一个合适的时间来中心面谈。l 案例中负责接待王玲的社工所做的工作就是整个帮助王玲工作过程中的第一阶段，即 “接案 ”。第一节 接案阶段社会工作者主要任务l 接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。l 成功的接案是专业助人活动的前提。l 接案阶段的主要任务是：l 了解服务对象的求助过程、l 初步评估服务对象的问题、l 建立专业关系、l 决定是否服务、l 订立初步合约。（ 一）接案的重要性l 什么是接案l “接案 ”是社会工作助人活动的开端，是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受服务的过程；是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。l 接案是整个助人过程的基础和起点，是专业助人活动成功的前提。 接案的意义l 接案期的工作非常重要，它的目标是要通过与服务对象的接触在工作者和服务对象建立之间建立起一个彼此信任的、良好的专业关系，为后续的预估和介入打下良好的工作基础，以便社会工作者和服务对象能以此为起点一道工作，实现服务对象和社会工作的目标。l 其具体工作包括：l 解释社会工作的介入目的l 澄清社工和服务对象双方的期望和义务l 激励服务对象l 促进和诱导服务对象的改变l 通过上述几方面的工作为后续的协助工作打下牢固基础。l 接案阶段的主要工作和意义是：l 了解服务对象求助的过程l 促使服务对象进入角色l 初步评估服务对象的问题、需要和工作任务l 开始专业关系同服务对象以外的系统建立关系l 决定如何推展工作（ 二）接案阶段的主要任务l 服务对象的来源影响着助人活动中工作者的角色，也影响着如何与服务对象建立专业关系。l 在接案前，社会工作者首先要对服务对象求助的过程有所了解，清楚地知道他们是如何成为服务对象的。l 服务对象的来源和性质、他们求助过程影响着他们对社会工作机构和社会工作者的看法，也影响着求助的动机，社会工作者必须对这些有清楚的了解，才能有针对性地与服务对象沟通，帮助他们了解机构的功能，使他们愿意接受工作者的协助。 了解服务对象的来源l 服务对象的来源不仅影响着工作者的角色，也影响着工作者与服务对象专业关系的建立。l 面对不同的服务对象，工作者需要有不同的工作技巧，l 了解服务对象的来源是接案时的一项重要工作。 主动求助的l 所谓主动求助的，是一个人、家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题主动前来寻求帮助。这种服务对象通常是比较了解社会工作机构相关服务信息的人，他们知道机构能够为他们提供什么服务。因而，机构提供的服务与他们的期望两者之间具有较大的一致性。l 例如：某流浪儿童保护中心设有 24小时全天候开放式救助站，儿童来去自由，经过一段时间观察和生活后，流浪儿童可以自己自主决定是否入住到中心接受救助。那些申请到中心接受救助的儿童就是主动求助的，他们都比较了解中心的性质、所提供的服务，因而他们中有很多人也抱有在中心接受教育或者得到职业培训的期望。 他人转介的l 这种服务对象是由他人转介而来的l 他们可能是由社区内的相关机构（例如，街道办事处、居委会）或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响到了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。l 在本节开始所讲述的案例中，郑莹就是由居委会转介而来的服务对象。社会工作者要注意，一般来说，这类服务对象的需要具有多样性，但机构服务都有其自身的限制，并不能提供服务对象对象所需的全部服务，所以也存在 “筛选服务对象 ”的问题。（ 3）由社工主动接触而成为服务对象的l 对于由社会工作者认定为服务对象的人来说，没有主动求助或者说没有求助动机并不等于他们就不需要服务、不想得到服务。l 面对此类服务对象时，工作者的重要工作和任务是，消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至怀疑，引导他们接受服务。l 例如：某流浪儿童救助和保护中心的社会工作者从保护儿童生存权、受教育权、参与权和发展权出发，设立了接头巡回流动救助车，随时发现有需要救助的流浪儿童，向他们介绍宣传中心的服务，引导流浪儿童使用中心的服务，使他们能够享受教育和发展性的培训。中心的很多儿童就是社会工作者通过外展服务，主动接触而成为中心的服务对象的。 认定服务对象的类型l 根据上述服务对象的来源，可以将其按寻求服务时的意愿分为两种类型，即：自愿和非自愿接受服务的服务对象。不同类型的服务对象其心理和表现出的行为特点也不同，应对方法也不同。具体方法如下： “自愿性服务对象 ”l 是 指：认识到需要协助而自己主动求助的、以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。l 这类 “自愿性服务对象 ”求助动机强，比较容易建立与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。 非自愿性服务对象l 指：那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人（包括父母、老师等）将需要协助的对象转介给社会工作的服务机构、以协助其解决问题的服务对象，他们是被动接受服务的人。l 这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。l 这种服务对象虽然是被动接受服务的人，但如果他们拒绝服务则可能会有不良后果。社会工作者要识别哪些人或者哪些群体是高危人群，主动劝说他们接受服务。l 在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常不易建立，需要进行相当细致的工作，同时需要非常娴熟的工作技巧。l 例如，流浪儿童并不是依法必须接受服务的人，但由于决绝接受服务，他们中的有些人在街头受社会不良分子的欺侮、教唆、控制、威逼做坏事。 了解服务对象的求助过程l 为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。l 一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。l 例如，研究显示，城市因下岗失业而陷入贫困境况的家庭和个人，当他们因孩子上学、家人生病而需要帮助时，通常首先是向家人和朋友等非正式助人网络求助，申请低保是最后才采取的行动。 使 “潜在服务对象 ”成为 “现有服务对象 ”l （ 1）现有服务对象是指：l 当服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。潜在服务对象l 是指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，他即成为 “潜在的服务对象 ”。l 工作者的任务是不仅要与 “现有服务对象 ”建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使 “潜在服务对象 ”也成为 “现有服务对象 ”。第二节 接案的步骤及核心技巧l （一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲l 为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。l 准备工作主要包括：l 资料准备l 拟订面谈提纲等1.资料准备l 接案工作的起点是，当服务对象自己主动求助或者他人及机构转介服务对象时，包括上门或者电话联系。l 此时，一般机构都设有专门的接待人员负责接待并记录来访者的需求，然后由机构督导（通常负责机构服务的人）按照机构各部门功能和社工的专长及工作量的等安排接案工作。l 负责接案的工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作。l (1)事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。l （ 2）了解是否接受过服务。如果是其它机构转介来的服务对象，则要阅读以前的服务机构的记录，以便在会谈时有的放矢地与他们沟通交流。（ 3）了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。如，是否有精神健康方面的问题，并为此做好预防工作，必要时可以邀请相关专业的专家一起与服务对象见面。（ 4）走访社区通过社会对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括走访服务对象的家人、邻居、朋友、居委会以及相关的街道司法所、派出所等。社会网络本身不但可以直接提供帮助给服务对象，他们所提供的有关服务对象的信息也可以帮助社会工作者对服务对象有更深入的了解。l 在资料准备和在对服务对象来源与类型了解的基础上，社工要提前拟定好初次面谈的提纲，包括面谈的内容和顺序等。l 这样做是因为，服务对象因求助和不了解社工在初次面谈时紧张不安，而社会工作者也会因初次会谈中所突出现的问题而措手不及。l 因此，详细的面谈提纲也可以帮助工作者理清工作思路，从而在面谈时有备无患，且能够有序并有效地与服务对象进行沟通，探讨他们的问题，澄清有疑问的地方，并提供切合服务对象需要的服务。提纲的内容包括：l （ 1）介绍自己和自己的专长等l （ 2）简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和义务。l （ 3）介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程等。l （ 4）征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社工协助的期望。l （ 5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供协助。l 会谈中，社工需要灵活处理上述谈话内容，其基本原则是： “以服务对象为中心， ”尽量协助服务对象表达对自己问题的看法，社工要通过专注的聆听，鼓励服务对象发挥自主能动性，进行自我探索，以便把握他们的想法，同时，社工的专注和聆听也是向服务对象传达一个信息，他们是会谈的中心，社工只是协助者，这种以服务对象为中心的互动模式将为今后的沟通模式奠定基调。（二）面谈l 面谈就是接案阶段的第二个重要工作l 1.面谈的目的l 面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。l 虽然，在接案面谈中，社会工作者和服务对象及相与者有不同的角色分配，但会谈的结构是为了服务对象的利益而设计的，社会工作者要在尊重服务对象和以他为中心的前提下引导会谈的方向。2.面谈的场所安排l 机构会谈要考虑环境布置，方便和有利会谈进行。l 例如，面谈场所要舒适、安静，具有私密性和安全感，以使会谈能够顺畅进行而不被干扰。为此，社会工作者要事先安排足够的空间和桌椅，家具要简捷舒适。可准备一些靠垫，方便服务对象使用。l 面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与工作者无拘束的进行沟通和交流；布置要简捷、温馨，不要有太多装饰以免分散服务对象的注意力；桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常工作者与服务对象的位置在 90130、距离0.61.3米之间比较合适，这种位置能够让双方听到和看到对方的话语、声音、表情和身体语言，同时又保持一种舒服和个人空间。l 进行家庭会谈并有儿童参与时，要事先安排一些玩具来安顿他们（二）面谈l 面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与工作者无拘束的进行沟通和交流；布置要简捷、温馨，不要有太多装饰以免分散服务对象的注意力；桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常工作者与服务对象的位置在 90130、距离 11.5米之间比较合适，这种位置能够让双方听到和看到对方的话语、声音、表情和身体语言，同时又保持一种舒服和个人空间。l 进行家庭会谈并有儿童参与时，要事先安排一些玩具来安顿他们3.面谈的主要任务l （ 1）界定服务对象的需要和问题l 对服务对象需要和问题的界定是通过会谈来进行的。社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对