易家福家政服务公司营销策划方案新理念

1 第一部分 易家福 概述 二十一世纪、随 着 社会 经济的快速发展，人们生活水平的 不断提高，家政服务行业也快速发展。 家政服务的发展前景广阔，蕴含着巨大的开发潜力！ 由于人们对健康与养生、家庭 人际关系，不能够依靠自己的力量与疾病抗争，特别是有很多人，对婚前育后营养知识学的太少，导致家政人员岀现很多服务盲点，因此我国家政服务企业的现状 不容乐观。 一些家政服务公司或涉足家政服务的中介公司，由于运作不规范，缺乏职业化管理，造成家政服务市场混乱，给顾客的印象不佳。 面对巨大的社会需求，这种仍处于“小、散、乱”原始状态的市场管理模式，远远不能满足形势发展的需要。因此，创建专业化、系统化、具有现代服务理念的家政服务公司，成了市场发展的迫切要求！优质的服务是建立在系统、完善的管理之上的，家政服务业属于劳动密集型行业，对服务人员的培训和管理由为重要。 随着中国社会经济快速的发展，家政服务行业也不断的扩大。为了 家政服务行业的市场营销环境，行业特征，通过强劲有力的 进一步了解，在中国第一个提出家庭服务新模式，并在聊城地区首届推广全新模式 易家福 家政服务 有限公司，在家政服 务行业以全新方式服务顾客， 让易家福 家政服务公司 树立 知名度和美誉度。我们小组成员在 2011 年 6月 11 日到 2013 年 1 月 1 日期间，通过问卷调查、实地访查 及 深入 访问的形式，同时借用网络搜索 以及 大量的相关信息 ，对家政服务行业 的市场优劣势有了详细的了解。通过我们的调查问卷可以看出： 易家福 家政服务公司营销策划方案新理念 2 如果 易家福以 新 的 理念 ， 给您带来专业化、高素质的优质服务，你是否愿意去尝试？如果家政服务行业有 人愿意参与。这就说明家政服务行业的前景十分广阔。 第二部分 创业分析 景分析 随着信息化时代的到来，人们的生活节奏越来越快。人们正朝着快捷、便利、具有个性化、理性化上发展，一些白领阶层、高薪阶层、双职工事业型阶层等很多人 ， 为了不被市场淘汰，整日奔波于工作，根本无暇顾及自己的家庭生活。有的人甚至把家庭生活的琐事当做是一种累赘，大城市这种现象尤为严重。工作的压力再加上家庭生活的压力，让都市中的人们倍感疲惫，对家政服务的渴求量也越来越大。 不知不觉中，家政服务，这个一直以来很容易被人们忽视的行业，正在日益扮演起重要的角色，甚至是不可或缺的角色。这种重要性显然已 经得到了国家层面的肯定。 2010年，国务院出台了促进家庭服务业发展的意见，这也标志着我国家政服务行业正在朝着规范化、产业化的道路发展。 目前在我国，家政服务公司 90%是中介形式，其提供的服务大部分都集中在传统意义上的清洁、保姆、月嫂、陪护老人、照看幼儿、洗衣做饭，计时 服务、清洗饮水机、抽油烟机、疏通下水道，由于家政服务人员的素质不同 ， 服务标准缺失 ，中介公司不能有效保障用户及员工双方面的权益，导致市场混乱，因此是家政服务行业的正常发展受到了影响。 3 易家福 家政服务有限责任公司 ， 针对行业现状采用 会员、员工 制管理，提倡以人为本的优质生活新理念，在公司内建立培训部， 家政人员能在上岗之初 ， 就接受相关的专业技能培训。并 为人们提供高质量、全方位的家政服务。 让服务用户也有机会学习其所需要的知识，参 与到易家福这个大家庭中 来 ， 公司采用 会 员 、员 工制的形式。即家政公司与家政人员签订合同， 以北京上大夫生命驾校、健康教育产业为基础，提供并结合中国健康产品，有机食品让用户满意 。 易家福家政服务有限 公司 ， 注重短期目标 、 与长远战略的结合，中长期目标将逐步 ，让易家福 家政服务的 宗旨目标，以教育为本、服务为次的新理念 ， 进入千家万户！服务范围 涉 足 从生命价值、五福临门等教育为基础、然后从素食营养到中医养生、原始点推拿与保健，结合 母婴护理、育婴早教、家庭秘书、幼儿智力开发等 ，以教育为本等 方面 开展服务 。 随着公司业务的发展，在从事家政服务的人员中， 健康 营养 咨询、家庭专业 中医护理等高级家政从事人员数量相应增加，并逐步实现一条龙全方位服务 。 易家福 家政服务有限责任公司 ， 建立全方位 服务 的家政服务体系，让传统服务不高级服务坚固， 从改变观念、健康教育、播种福田、以德丼业、 为天地立心、为生民立命，来帮劣那些忙碌的人们 ， 在紧张的工作之余，丌再为家庭琐事操心，减轻他们的 负担，让他们也能感受到生活的惬意。 目简介 目前，我国家政服务每年约有数以亿计的人民币的市场需求，国内的家政服务 90%是以中介形式，其提供的服务大都集中在传统意义上的情节 、保姆之类，但是，目前家政人员普遍素质较低，家政专业知识少。根据市场需求，因此，我们有了 一个新 模式 的家政服务公司的想法，我们想通过 教育 培训来解决此问题。 本公司为迎合市场及满足消费者的需求 ， 将其主打服务涵盖了 ，面向全国各企业、家庭、各地招聘、招工，并开展人力资源， 包括钟点工、家庭保姆 、保洁和维修 、照顾老 4 人和小孩 、家庭 教师等多种服务。同时我们也为消费者提供一些高素质服务人员，提供一些家庭营养配餐、婴幼儿抚育指导、家庭护理等高层次服务。并在 全国各地、 各社区建立 、易家福便民服务 营业网点 ， 来扩大公司的市场份额，争取更为广泛的 服务 潜在客户群。 项目操作人员的真挚服务，力求在中国家政服务 市场 ， 树立起良好的形象，并建立起以 教育为 本 、服务为主 ，全方位服务 项目 为 基石的连锁经营模式。 第三部分 市场分析 场调查分析 我们市场调查问卷了解到了 家政服务的需求，通过我们对问卷的分析得出了以下结论。 调查中显示出如果现在您身边开了一家家政服务公司，您是否会去尝试？有 择的答案是肯定。在调查问卷中发现 40%的消费者通过正规的家政服务公司，并且有35%的消费者是通过亲友推荐。虽然大部分的消费者不愿意通过人才市场和通过传统的杂志报纸等选择家政服务公司，但有 10%的消费者是通过互联网来获取家政服务信息的。我们不仅 通过互联网 成立、 网络 教育 平台 ，来让 大家了解我们公司的信息 及养生知识，同时让顾客 可以很方便的 ， 了解到自己所需要的服务项目和人员的信息。 观环境分析 经济环境 : 中国已经迚入 了老龄化阶段，同 时受各种文化的影响，家庭小型化发展的趋势大大超出了人们所料。推行新模式家政服务 除了自身的需求之 5 外，也是新形势下 新的 搞活流通 扩大消费的需要。包括婴儿服务 老人服务 病人服务 ，甚至包括与家学者 科学家 教授，也需要社会服务，比如说打字员，还有秘书服务，甚至我们养花种草 养鱼等个人所好也需要服务。服务的内容越来越多，服务的领域越来越宽，服务的面越来越大。在满足服 务需求的同时，也伴生着家庭家政服务企业的产生和发展，但是目前来讲，大部分家庭家政服务的企业觃模小，服务内容单一，员工的培训和技能达丌到需求者的要求和标准。另外由于管理问题，还存在着消费丌放心的问题，这方面产生的消费者和用工者之间的纠纷也丌断发生。也可以这么说，现在对家庭家政服务的需求，在一定程度上还难以满足，表现在 消费者丌敢接受服务；企业丌知道谁需要服务，需要什么样的服务。 政治法律环境 : 我 国家政服务业面临着巨大的发展机遇，然而目前该行业存在的种种问题 ， 却严重阻碍了其发展迚程，这种困境的产生包括了社会根源、心理根源和法律根源三个方面，而问题产生的最本质根源 ， 在于对该 行业法律觃制的欠缺。 从理论上言，对我国 家政服务行业存在的若干法律问题迚行研究，可以弥补其对我国理论研究上的丌足，推劢我国早日确定相应的法律制度，以觃范我国家政服务市场；从现实而言，由于我国家政服务行业立法的缺失，目前司法判例中 ， 关于家政服务行业所涉纠纷的处理结果还很丌一致。因此对于家政服务行业法律问题的研究，可在相关家政服务行业的 法律法觃出台之前，为家政服务相关纠纷的处理提供一个暂时的解决思路。 6 对我国家政服务行业所涉法律关系、法律体系及法律原则等基本法律问题的研究，是完善我国家政服务行业具体法律机制的前提和基础。因此在对我国家政服务行业法律问题研究过程中，应首先对我国家政服务行业从业模式进行类型化分析，在此基础上对不同从业模式的法律关系进行定性，从而确定我国家政服务行业的立法体系及立法原则；针对我国家政服务行业目前面临的诸如家政服务员权益保障、雇主责任确定、市场监管以及社会保险救济机等多方面法律机制的欠缺，我们应具体问题具体分析 ，结合现有的国情提出相应的立法完善建议，使我国家政服务业在面临具体问题时能够有法可依，最终实现家政服务市场健康有序的发展。 文化环境 : 在人们生活水平普遍提高的大背景下，家政服务消费业已经形成，一种新的时尚（家政服务成礼品）出现在人的视野中。一些商家把家政服务当做“谢礼”回报客户；老板把家政服务作为“温暖礼品”犒劳员工；儿女将家政服务作为“孝心礼品”献给父母。无疑，这种文化氛围促进家政服务行业的发展。 有行业分析 在我国经济高速发展地背景下，人们的家庭收入不断增加，家政服务业正迅速发 展，这突出表现在，家政公司数量的突增。产业结构调整带来大量农村剩余劳动力，城市大量下岗职工 家政服务市场的供方有源源不断的劳动力；另一方面，家庭小型化 人口的老龄化，受多方因素的影响，促使许多家庭对家政服务的需求。知识层面的提高 工作节奏的加快和对生活品质的追求，加上外国人在中国长期的居住 ， 也促使他们对高素质家政服务人员的需求。家政市场需求量在不断扩大，家政服务业的门类日益宽广，家政服务业前景广阔。 并且在我们的问卷调查中，有 84%的居民听说过家政服务，而且他们的家庭收入大部分在 4000左右。他们在需要时倾向于选择家政服务，目前全国 已有大大小小的家政公司 几百 余家，但规模大、服务规范、客户信誉度高的公司不多，其中还有一部分公司没有经过注册，根本不具有合法手续。据株洲市家政 服务协会资料显示，株洲有 381 个社 7 区，平均每个辖区有 1500 户左右，按一个社区需要 30 名家政服务人员计算，整个市区需要 11430 名家政服务人员，而目前株洲市常年从事家政服务工作的人员不足 5000 人，还远远无法满足社会的需求。 费者行为分析 1、消费者的总体消费态势 伴随着人们生活水平的提高，人们的生活节奏也变得快了起来，处于忙碌中的人们，现在越来越愿意把自己的一部分收入用于家政服务中，比如聘请家庭保姆，请钟点工等等，由此来提高自己及家庭的生活质量和水平。而且这一趋势已经越来越明显，家政服 务公司已经变得不可或缺了。通过调查，我们得出在我们统计的人群中，收入在四千元到六千元的家庭有 40%，而在六千元以上的家庭有 20%。可以看出现在的很多家庭都有能力支付家政服务公司的服务费用。在调查中，听说过家政服务的消费者达到了 84%，也就是说，只有 16%的消费者至今为止 ， 还没有家政服务这个概念。然而，随着现在家政服务公司的推进，家政服务的概念会深入人们的心中，人们对于家政服务的需求，也会更加的强烈。 2、现有消费者分析 （ 1） 消费者的购买行为 8 消费者是如何获取信息及选择家政公司的呢？在我们的调查中显 示，有 40%的消费者通过正规的家政服务公司，有 35%的消费者是通过亲友推荐，有 10%的消费者是通过互联网来获取家政服务信息的，有 6%的消费者通过人才市场，有 4%的消费者通过传统的杂志报纸等。由此，可以得出当消费者获取信息及选择家政公司时，很大部分消费者会倾听亲朋好友的建议，大多数消费者也会选择正规的家政服务公司。这就说明，家政服务公司在把自身建设的正规化的同时，也要重视服务质量的提升，从而有效的进行口碑营销。当然，家政服务在互联网及传统媒体上的传播也有一定的效果，尤其在互联网上的宣传和传播其优势更加的明显， 公司如果好好的利用，必定会产生更好的效果。 同时，我们也调查了消费者在家政服务中重视的指标，各指标的重视程度，如下图： 在这些指标中，我们可以清楚的看出，服务质量和服务人员的素质占了很大的比重。而服务质量和服务人员的素质，恰恰是家政服务这个行业中最缺乏的，公司应注重这方面，使之成为公司的核心竞争力。 （ 2） 消费者的态度 9 通过我们的调查，有超过 53%的消费者认为在忙不过来的时候，可以接受家政服务，且有 18%的消费者认为家政公司的服务更专业，更有效率， 27%的消费者认为 ， 不到必 要时刻不会选择家政服务公司，只有 2%的消费者不信任家政公司和家政服务人员。可见，消费者在心里面还是接受家政服务公司提供的家政服务的。现在，公司需要做的就是激发消费者的需求，想法设法让消费者从心理的层面更好的接受家政服务，从而促使消费者消费公司提供的家政服务。 （ 3） 消费者对 家政服务公司的认识和态度 在我们的调查中，有超过 50%的消费者是通过熟人介绍而得知公司的，通过电视，报纸，网络，广播，户外广告等获取公司消息的消费者的比例少得可伶，由此可知，公司在广告投入方面，基本上没什么动作，如果 有，也没获得应有的效果。公司如果要占领一定的市场，必须要调整其广告策略，认识到广告的重要性，并投入一 定的资金用于做广告，制定优秀的广告策略，使消费者了解和认识到专业 家政服务公司，这样公司的业务才能更好的展开。 10 现在易家福 家政服务公司主要提供 ： 钟点工、家庭保姆、保洁和维修、婴儿护理、家庭教师等服务，我们根据这些业务做了一项市场调查，其中有 30%的消费者 、 倾向于公司提供的钟点工服务，有 20%的消费者 、 倾向于公司提供的家庭保姆服务，有 30%的消费者 、 倾向于公司提供的保洁和维修的服务，由此，可见，这三 项服务是在公司所提供的服务中，有比较明显的优势，公司应该注重宣传和推广这三项业务，使之成为王牌业务。 发展王牌业务，改善公司服务体制，加强宣传攻势，制定完整的营销和广告策划，是公司最重要的问题。 争对手分析 名称 项目 顾客人群 天 鹏 家政服务公司 保姆、月嫂、保洁、婚介的综合专业性 高端家庭 诚 信 家政服务公司 母婴护理，照顾老幼，老人陪护，钟点工，护工，家庭保洁，单位保洁 服 务 于 全 市 各 个 小 区 社区 、单位、个人 天 顺 家政服务公司 钟点服务 ,包月卫生，水电安装 ,防水补漏 ,电器维修 ,小孩接送等 中低档 我们公司与竞争者对手相比， 我们的优势有： (1) 服务质量好、 价格适合各阶层次 ！ (2) 诚信，提供快捷方便的服务 ，提供专业产品！ (3) 教育系统带动经营项目 ， 更好服务 消费者生活 ！ (4)定期向顾客回访，听取意见，创品牌服务 ！ 劣势 ： (1)起步晚，需求人群还需求一定的适应期 ！ (2)从业经验少，还需要不断的积累经验 ！ (3)经营理念还需加强 、改进！ 竞争对手的优势： 11 (1)起 步早，已形成了户订的客户 (2)服务标准与模式也已形成 (3)管理经验与流程较清晰 (4)资金相对有一定的积累 劣势： (1)同类服务中的价格 (2)服务质量 相 (3)服务内容偏少 根据我们的调查问卷显示，我们首先得取得消费者的认知，只有消费者认同了解一个公司了，那个公司才有发展并壮大的可能性。要大力宣传、促使消费的认知、然后到认同。 易家福 家政服务公司目前的服务 ， 以普通日常服 务为主（如：家庭保姆、钟点工、医院陪护服务等），同时努力发展以教育体系为基础，让每个家庭通过健康教育，合理营养配餐、婴幼儿抚育 、 让家庭护理等高层次服务 成为主体。普通日常服务是其他家政服务公司所共有的，在这一方面没有更强的竞争力。而如今生活节奏快，很多白领在工作时 ，没有那么多的时间搞家务之类的，现在很多年轻的父母 ， 也是无暇顾及孩子父母，这时候就有请家政服务的需要， 由于社会快速发展，生活水平不断提高，让很多中老年出现各种疾病、严重到不能自理，而不得不请家政人员，易家福家 政服务公司推出的 教育系统，可以让很多家庭通过学习健康养生，减少痛苦自然容 易获得家庭幸福， 现在 白领文化 程度高正好迎合高层次服务，对于家政服务的服务项目以及人员的素质要求会比较高，易家福 在这一方面 还要 下些工夫。 政行业项目 分析 根据目前的形式我们对创业项目进行 分析 内部因 素 优势 展前景广阔。 乏专业水准的服务人员。 2 外部因素 备。 易活动。 3. 缺少男保姆，高素质教育水平的保姆。 机会 （ 1） （ 2） 中国失业人口数量增大，并且中国农村劳动力丰富。 近年来，中国人口老龄化问题日趋严重，急需一批家政保姆。 战略 立公司形象。 传，创立品牌。 高我们公司的服务质量。 我们的市场名声打响。 战略 第四部分 战略 场细分 根据调查和相关资料的查询，我们了解到， 中国城市的很多家庭一般为 三口之家，并且男女都是属于工薪阶层。上班时间都为 8 小时 /天以上。在现 代快节奏的都市生活中，下班后他们很多人、不愿 去做更多的繁杂家务 ，也包括农村家庭， 并且一般家庭都有小孩。但对 小孩的教育 和自己学习的 都很重视。 这样的对学习我们提供 的 教育 服务， 让每个家庭都可以学到健康知识，让服务人员更好服务家庭 。 还有一大部分家庭收入较高的人群，他们一般都是受过高等教育、文化水平较高的家庭 、 或是一夜暴富的商业大亨。斗地主、打麻将和喝茶喝 咖啡 ，是 这类人最基本的生活习惯，休闲是中高收入人群的生活主旋律，那么对于这些富裕人员而言，下班后对生活的 13 追求也大大提高。他们不喜欢自己去做家务搞卫生，并且同时他们也希望他们的父母和子女受到专业、高水准的 教育和服务，他们更 愿 意 选择 高层次， 家政服务人员来服务。 针对这样的家庭，我们就要为他们提供家庭营养配餐 及产品 、婴幼儿抚育指导、家庭 高级 护理等高层次服务。 标市场 同时根据细分市场的可识别性、可实现性、可盈利性、反应差异性原则，确定自己的目标市场。 通过锁定客户群，针对个性化 的客户，提供个性化的服务，使服务多样化、专业化、规范化。 根据自己的公司的地理位置、规模、现有成绩、服务的差异性等来进行有效的广告推广，使目标市场的定位与产品差异化结合起来。 场定位 (1)企业以往的服务定位 易家福 家政服务公司的目标是 ： 致力于为每一个家庭提供 、 方便快捷的 、 家庭生活服务 、 和为家庭服务从业者 、 提供创业发展的广阔舞台。把公司打 造为第一家新模式家政服务行业的企业，最终使易家福家政服务走向全国，在全国各地打造成为、家政服务公司的连锁加盟企业。因此易家福家政的服务项目以教育 为主、优质服务 ，提供基本的家政服务 教育系统， 同时大力发展高层次服务，以满足更多人群的高消费的需求。 （ 2）定位的效果 易家福 家政服务公司的初步定位出发点是正确的，因为家政服务公司能为消费者提供的服务项目有限，即使是历史悠久的老牌家 政服务公司，他们的服务项目也不外乎立于家庭普通服务方面，而易家福 家政服务公司目前的服务以普通日常服务为主（如：家庭保姆、钟点工、医院陪护服务等），同时努力发展家庭营养配餐、 婴幼儿抚育指导、家庭护理等高层次服务，并是其成为主体。虽然易家福 的 教育发展方向有新颖之处， 由于在消费 14 者中的知晓度不高，因此这一定位有待于更好的改善。 （ 3）对以往定位的评价 尽管易家福 家政服务公司的目标 ，是在全国各地打造易家福 家政服务公司的连锁加盟企 业，但是由于发展历史不长，公司建立的时间也不长，但是由我们以上种种分析以及问卷得知，易家福 家政服务公司 ， 在现今市场 上的知名度尚浅，也就是说，易家福公司仍然属于推广阶段，这就成为了的进一步更大发展的障碍，而易家福 的这些普通的家政服务项目 ， 可以很好的满足现在大多数 家庭的基本需求，由于现在人群生活节奏快，很多家庭都想了解人生健康，易家福 家政服务这一项目 ， 正好迎合了这一基本需求，同时，并 努 力发展家庭营养配餐、婴幼儿抚育指导、家庭护理及产品开发等高层次服务， 成为主体这一定位可以向高层次的家政服务迈进。 2 服务定位策略 （ 1）进行新的产品定位的必要性 首先我们从消费者的需求来看，我国经济高速发展，人们的家庭收入不断增加，家庭小型化、人口的老龄化，受多方因素的影响，促使许多家庭对家政服务的需求越来越多；知识层面的提高、工作节奏的加快和对生活品质的追求，加上外国人在中国长期的居住 ，也促使他们对高素质家政服务人员的需求越来越多，同时也越来越挑剔，这就要求 家政服务公司所提供的 ， 不仅仅是普通的家政服务，也要有新的项目以满足人们日渐增加的需求，所以时下的家政服务 ， 不再仅仅局限于打扫卫生、带带小孩那么简单的工作，更多的消费 、需求会随着生活水平的提高而出现，因此有必要进行新的服务项目的定位。在我们的问卷调查中，我们了解到现在人们对于家政服务人员的普遍态度是素质太低 、流动性太强、不稳定等等负面的因素，因此从人员这一方面考虑， 也有必要进行新的服务定位。 其 次我们再从竞争的角度来看，由我们对竞争对手的分析得知，目前在聊城 市，大大小小的家政服务公司有 100 余家，而 通过在网上查到的部分资料显示，聊城目前有几 个比较大、比较专 业的家政服务，在 市场上 也 具有很大的影响力， 最后，我们再从营销效果来看，就目前的情况来说，易家福的经营效果并不是很好， 15 而且很多人都没有听说过易家福 家政服务公司，这显然是 易家福更 需要加强 服务人员的素质性，进行一系列的培训等，就是说以往的定位出现了 问题，因此有很大的必要进行新的定位。 （ 2）对服务定位的表述 一个公司的产品定位直接影响了这个公司的经营情况的好坏。所谓产品定位就是使产品在未来潜在顾客心目中占有的位置。其重点是在对未来潜 在顾客心智所下的功夫，为此要从产品特征、包装、服务等多方面作研究，并顾及到将争对手的情况。通过市场调查掌握 市场和消费者消费习惯的变化，在必要时对产品进行重新定位。易家福 作为一个家政服务公司，要考虑到服务项目本身 ， 对消费者是否有吸引力 ， 以及是否能很好的、最大程度的满足消费者的需求。 （ 3）新的定位的依据与优势 易家福 家政服务公司 ， 现今有完善的经营手 续，这就和其他无合法经营手续的家政服务公司有最大的区别，易家福 家政服务公司 ， 现今已有的服务 方式服务普通家庭，照现今人们的需求来看，易家福 家政可以在普通家 庭服务的基础上 ， 推出更高层次的服务，可以在进行完清扫或者看护工作之后，做一个回访，调查本次服务的质量等，或者曾加一些贴心的、细心的服务，使消费者从心里觉得温暖，这样既可以拉近公司与消费者之间的关系，又可以推广公司的形象。 易家福 家政 服务人员是经专业 的 培训组成，素质方面有所保证，以后还会 需要 长期进行培训等工作，使易家福更好服务社会 。 第五部分 公司描述 司简介 在我国经济高速发展地背景下，人们的家庭收入不断增加，家 政服务业正迅速发展。 16 家庭服务行业作为中国一个利国利民的朝阳产业，正吸引着越来越多的投资者的关注。2010 年成立的山东省聊城 市 东阿县易家福 家政 服务 有限公司，凭着其 优质的服务、先进的管理和精细、贴心的差异化战略，正在逐渐成为东阿 家政行业的值得信赖的品牌。 有不断的探索创新，二年多的风雨兼程，让易家福公司 在广大市民和业界当中树立了真正的品牌 ! 司理念和经营宗旨 服务业，做的就是服务。对家政业来说，服务更是企业存在的根本。综观现在的家政从业人员，投 机取巧者有之，鱼目混珠者有之，坑蒙拐骗者亦有之。 我公司实行易家福服务人员“三”字经 树立三心：爱心、耐心、诚心。 强调三性：主动性、积极性、创造性。 要讲三技：技术、技能、技巧。 要求三高：高标准、高要求、高质量。 做到三勤：勤动脑、勤沟通、勤动手。 目标三满意：客户满意、公司满意、自己满意 最终目标 服务居民 满足需要 造福万家 司品牌标志 待定 公司品牌标志有 三种颜色 组成，可以充分体现了我公司易家福 的含义 :绿色代表 大自然春天来了，易 生 新机 和希望 庭和 偕 永恒 德种福财来 舒心 . 司产品介绍 本公司主打服务，其中主要服务主要包括 企业合同工、招生、教育培训、 钟点工、家庭保姆 、保洁 、中医养生、原始点松筋、家庭养生教育 和维修 、照顾老人和小孩 、家庭教师等多种服务。 17 司管理结构 总经理： 总体负责人，对整个方案有审批权，决策权，各方面的管理权，是整个方案的领头人物，把握全局 ，整体控制，根据形势作出判断，具有着核心的作用。要求对事沉着，遇事冷静，有一定的领导能力和魄力，有自己独到的见解。 信息部：收集市场服务客户信息，及时作出调整，制定管理方案，利用教育系统 进行宣传，对外利用传单等进行宣传，对网站的商品进行更新，对店面的商品进行设计。要求人脉广，消息灵通，宣传手段多种多样，时间观念强，对工作有责任心和激情。 市场部： 能够根据市场需求的发展变化，及时捕捉有吸引力的市场机会，灵活运用资源配置，利用不同的战略满足不同的需求者，及时收集意见并加以改正，使企业更加容易实现目标。要求观 察能力强，能灵活运用专业知识，对市场的需求有一定的了解，熟悉各大高校并安排不同负责人负责和管理。 总经理 信息 部 市场部 服务部 销售部 行政部 通过网站等进行宣传 区域经 理 市级 代 理 部门的管 理 教育 培训 商品的销 售 售后服 务 服务 人员 的管理 店面的管 理 网络的维 修 收集信息及时作出方案调整 18 行政部：贯彻整个方案，对网站进行维护，对店面进行管理，规划、指导、协调企业的行政服务等各项工作，对企业的行政后勤、总务、秘书等工作有指导、指挥、协调、监督、管理的权利，。要求能吃苦耐劳，懂得管理，有很好的沟通能力和强烈的团队精神，熟练使用办公软件，责任心强。 销售部： 主要负责商品的销售与售后服务，网店上提供样品，及时收集顾客的投诉和不合格产品的信息，整理、分析、汇总、分类并交给总经理，通过讨论把处理结果及时反馈给顾客，搞好与顾客的沟通。健全本部门的各种工作流程，使企业不断进步。要求口才好，思路清晰，有恒心，工作态度积极，善于公关交际，掌握谈判技巧，应变能力强。 服务部： 负责服务人员的培训，服务人员的整理，及时了解服务后顾客对我们公司的印象情况，保证服务质量，制定服务作业，及时和销售部沟通，推广新服务。要求有敏锐的观察能力，很强的判断能力，责任心强，能吃苦耐劳。 第六部分 市场营销组合 品策略 质产品策略 在易家福 家政 公司目前所提供的服务 中， 不仅 针对 目前的消费者需求状况 ，应增加保姆、钟点工等的“劳务服务”， 也 不断向“知识技能”型服务和“专业管理”型服务不断迈进 ，还有相对应各种服务必须食品及产品，对易家福的快速发展打下基础 。 牌策略 目前在家政服务业 中 ，都在树立了自己的形象品牌。易家福 家政 服务公司，在服务过程中着重树立自己的品牌形象，以优质的服务取胜，在顾客心中树立良好的形象是：易家福家政 。 一规范化的管理 19 公司根据市场要求 ， 推出传统品牌家政服务 ， 以及高级家政服务（服务概要表格中明细）在工作期间，不对员 工统一服饰，但胸前必须佩带有企业名称的徽章。公司每隔一段时间 ， 会对顾主进行一次调查，以确保员工的服务质量，保障顾主的权益。直接反映了服务的质量，良好鲜明的企业形象，是步入市场时考虑的头等问题。 强家政服务的附加值 在产品方面，零缺点工程是基础，提供产品的附加值是提高，所谓的附加值，就是顾客购买产品所获得的意外利益。肯德基有一句著名的口号：“为你提供 101%的满意”。而这额外的 1%就是我们所说的附加值，也就是顾客感到他得到的服务超出了他的期望。例如，一位钟点工在打扫房间时，发现地上有一 百块钱，她就把钱拾起来等主人回来时就把钱交给了他，这就是一种附加值，不仅能够增加顾客的满意度，也能增加顾客对公司的忠诚度。由此可见，一位优秀的家政服务人员，在 日常的工作中一定要明确自己的责任，注重提高服务的附加值。因此易家福 家政服务公司 ， 在进行专业培训时一定要注重这方面的培养，以使在顾客心目中留下深刻的良好印象。 形产品显现化策略 由于家政服务行业的无形化，使顾客在选择服务项目之前无法触及和感受他们， 易家福 家政服务公司也无法像其他公司一样，借劣产品的有形展示来迚行产品的宣传，达到事实说 话的目的，从而吸引顾客购买。因此，如何让公众理解 易家福 无形服务的内涵，始终是 易家福家政服务公司的一个难题。因此针对这一特点，易家福 家政服务公司 ， 就要千方百计地想办法 ， 提供有形的证据 、 来证明这些无形服务项目的质量，从而让客户眼见为实。而这些有形的证据包括设备设施、服务人员的形象、公司的环境布置等等。 格策略 成本加成定价法： 20 公司对不同的服务有着不同的收费标准。下面 是我们制定的一个不同服务项目的收费表： 道策略 直销 渠道： 在本公司建立初期，我们选择在东阿 各小区、各乡镇中心作为目标市场。目前，在北京 市场 现对我们“易家福 家政”服务公司的 加盟宣传办理中，我们因此对易家福 家政服务要进行直接销售渠道。因为初期运用直接渠道策略，便于零距离的与消费者对接，便于了解消费者的心声，为公司后期开展打下基础。并且运用直销渠道可挖掘市场价值，这样更有利于公司未来的发展与规划。 公司创立初期，在株洲市场上的竞争力存在很大压力。本公司是新行业的进入者，缺乏相应的渠道经验，加上公司的综合实力有限，为此开展直接销售便于管理，市场运作更加灵活、方便。 21 销策略 制定一个好的促销策略 可以为公司传递消费者的信息，突出产品的特点，诱导需求，从而增加公司的销售量和利润，提高公司竞争力。本公司 对 市场采用 特殊 的促销策略 ，进行 营业推广和公共关系这三种方式。 告 通过本公司 的问卷调查结果得知，消费者了解家政服务信息的途径主要有互联网和电视广告。电视广告的资金投入太高，在公司发展初期不建议采用。 在当地 建立一个广告位； 在当地 的公交站台和公交移动电视上做广告宣传。 在互联网上建立一个属于本公司家政服务的宣传网站。 借助互联网和公交移动电视广告，提高本公司“易家福家政”服务的知名 度，但在做有“易家福 家政”服务广告宣传的同时，需要明确广告的目标，找准广告定位，恰当 的广告表现，更要找好适宜的广告媒体，才能更好的体现出我们“易家福 家政”服务公司的特点。 业推广 营业推广是在短期内刺激消费者和经销商的一种促销措施，是对人员推销和广告的一种补充手段，与其他促销工具相比较，营业推广具有时效性、刺激性、多样性和直接性的特征。 “易家福家政”服务在销售过程中可以运用赠送礼品和特殊推广 销售等营业推广手段 ， 来推销我们公司的品牌形象 。 共关系 因为公共关系营销可能是未来的营销核心 。为此，我公司建议发挥组织（如：政府）的力量，在恰当有效地时间内进行各种不同风格家政服务的展示，在服务行业当中可以产生积极的作用，更加有利于未来与消费者建立一种友好的关系。 22 络营销 在科技时代的背景下， 网络营销是一种很新型的营销手段，现在越来越多的消费者喜欢从网上购物。我们公司应当要完善网站上的销售、客户服务系统，这样便于传递公司的信息，让消费者更好更快的了解我们 易家福 家政 服务公司。同时也便于增加与消费者的感情，扩大市场占有率。 动具体方案 一、 总体策略 通过东阿的一切可利用 资源有针对性，有选择性的进行广告宣传，达到推广 易家福家政服务公司的目的。 二、 具体方案 1、工作计划 （ 1）宣传计划： 市场部经理 *负责联系媒体，包括电视台，广播，街上 示屏三方面负责人，与其洽谈细节，包括播放的内容与播放的时间段与日期，所需要的费用等各方面的问题； 宣传部经理 *监督广告内容设计，印刷分量 1 万份，同时协商印刷费用等相关问题； 人力资源部负责人 *全权负责招人，系统安排培训临时员工。包括人员对应场地，躲避城管，防止被罚款。 办公室文员 *每天更新网站，注入新的信息； 话务员 *定时发放信 息给准客户，让准客户变成有效客户。 （ 2）设计广告内容，形式：公司形象视频与背景音乐制作投放至电视台和广播台；宣传单页制作，用人工前往市区发放。同时在公交车以及户外 面进行广告投放。同时采用公益广告的模式，集合队伍在街上宣传创建国家卫生文明城市的口号，以此来提供公司的知名度。 （ 3）联系媒体负责人，洽谈宣传细节：分别找到电视台和广播的负责人。 23 （ 4）联系印刷厂：找 印刷厂为我们的合作单位。 （ 5）找广告发放员：招聘大量在校大学生做兼职，利用丰富的人力资源。 2、活动计划 宣传单发放时间： 2013 年 1 月 x 号到 12 月 x 号 （ 1） 经理 责 到 x 的路段中的铺面和小区楼道，安排 y 个人要全部到位。 （ 2） 经理 责 到 x 的路段中的铺面和小区楼道，安排 y 个人要全部到位。 （ 3） 经理 责 到 x 的路段中的铺面和小区楼道，安排 u 个人要全部到位。 （ 4） 公司统一安排 x 人前往市区进行游街宣传，统一服装，统一口号， x 月 x 号早上八点 集合。 第七部分 公司战略 略定位 总体战略：“易家福“家政服务公司是以钟点工 、家庭保姆 、保洁和维修、照顾老人和小孩、家庭教师等“多元 化” 、 并以 教育服务系统为基础的新型公司，旨在给顾客一个全能型的家政公司。 具体战略 ：“易家福”家政服务公司的主要功能是：为顾客提供一个良好的服务，让顾客感觉到我们易家福家政的独特的教育服务优点，我们前期 告宣传，让消费者快速了解到、我们的“易家福”家政，与 现在市场上的家政服务是不同服务。 销售上： 采用直销的方式。根据公司实际情况，流动资金少，规模小，品牌效益低，消费者认知度低 ,而直接销售易于管理、减少成本，可以更好的了解市场，了解消费者的第一需求，从而掌握市场。可以根据客户的不同需要 来提供不同的家政服务。其次，宣传也是必不 可少的途径，现在东阿正规的家政公司不多，市民对我们公司的“易家福 家政” 的特有服务 ， 还不是很了解，因此要加大广告的宣传力度。 24 略联盟 将来可以 选择电视、广播、互联网以及大型的海报等广告传播工具作为我们广告的宣传载体。同时联系大型写字楼，挑选信誉好，数据回报真实及时的广告联盟进行合理地宣传。 技术联盟：与国内关于有关家政 公司、和 专业的 上大夫生命驾校教育学校及健康有机食品企业建立良好的关系，这样可以保证我们易家福 家政公司的优秀服务人员，保持服务的更新速度 ，紧跟服务的发展方向。 服务 销售推广优质产品 和信息化管理 ， 等全过程提升管理品质。 略实施 期（ 1 2 年） 积极开展我们公司的特色家政服务，将我们公司特有的家政服务与传统的家政服务相区别开来。积极开展我们的特有服务宣传，打稳在株洲人们心目中的信誉及公司品牌形象，大力赢得等多消费者的青睐，并逐步扩大我们公司的经营范围。 期（ 3 4 年） 打开省内市场，在品牌上狠下功夫 ，并开辟区域中心市场稳定根据地。逐步将我公司的影响力扩展到以北京 为中心的周边地区，扩大公司销 售规模，增开连锁店和加盟店。 后期（ 5 6 年） 扩大市场份额，采取特许连锁经营的策略，即公司将特许权转让给加盟店，加盟店要使用我们公司的商标、商号、服务方式等，并向公司交纳一定的特许费。 将我们 易家福 公司的一些内话的特色服务的新模式 ， 推广到全国各大城市，形成全国的连锁生产营销链条，建立自己的品牌形象，使我们在企业稳步发展状态下，可考虑向国外不断的扩展。 25 展战略 业发展前期：宣传、服务两手抓。 聘请专业的服务人才； 宣传易家福的文化内涵，并定期举办“易家福家政”服务的教育 课程 ； 加大广告的投入以吸引更多消费者； 采取品牌和低价手段来扩大市场占有率。 业发展中后期 增多服务的类型， 扩大市场份额， 着力开发各种新的服务产品来满足顾客的不同需求，加大与学院和一些知名企业的合作力度，促使产业的多元化。 在坚持“虚拟经营”、稳步发展的基础上，全面启动品质管理工程，从品牌形象、产品的服务质量、市场拓展。 第八部分 财务分析 金需求和使用 表 1 “易家福 家政”服务店面资金需求与使用： 分类 项目 费用 明细 合计 (金额：元 ) 装修 费用 地面 装饰 3000 墙面 墙面 5000 管 理 费 用 店面租金 年 租金 20000 购置办公设备 电脑、办公用品、陈列柜，服务工具等 10000 水电费 200 元 /月 2400 宽带费 400 元 / 年 400 26 宣传 费用 广告单页 /张 600 媒介 6000 6000 流动 资金 服务人员的培训 5000 元 5000 人员工资 每月每人 2000 个人 30000 信誉保证金 10000 10000 合计 计销售收入和经济效益 表 2 “易家福 家政”服务公司前六个月投资损益测算表： 项 目 行次 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 累计 一、商品销售收入 1 1865 3045 4290 6550 8850 9525 19125 减：商品销售成本 2 1475 2580 3635 4780 4995 3315 2780 经营费用 3 1350 2350 1350 1350 1350 1350 7985 二、商品销售利润 4 1000 2150 2305 420 505 860 2245 减：管理费用 5 1200 1200 200 200 200 200 1200 三、营业利润 6 20300 30560 40080 503780 60047 70020 802893 务分析 本项目计划启动资金为 60000 元左右，主要是创业基金和团队人员自筹获得。资金主要用于购建相关设备，以及在服务过程中所需的直接工具、直接人工费用及其它各类期间费用等。（注：根据销售情 况来考虑是否进一步投入，如收益状况良好，将在第二年 再 投入 100000 元左右用于来向外扩张和完善公司人员的服务技巧，进一步完善服务质量。） 27 第九部分 风险与对策 总述： 由于 东阿 经济 还处于不 发达 阶段， 易家福 市场信 用体系还不健全，诚信水平较低， 这些不良现象大大制约 企业 发展 ，导致 企业面对更多的不确定性，易家福 家政服务公司 ， 在这个时期进军这个行业，必然存在着一系列的营销风险，视而不见显然不是我们的本意，我们有必要再参考其它行业的情况 ， 及结合本行业自身的特点，针对可能出现措施，以保证我们的公 司产品能够顺利实现其价值，推动我们公司在这一行业中成为知名品牌。 场风险及对策 风险： 现在易家福 家政服务 刚刚进入 这个市场上， 对各个家政服务公司的市场价格不太了解 ，这 对易家福家政服务来说，更加剧了行业的竞争程度：同时，“易家福”的新模式刚刚提出 和发展，人们对易家福 家政服务公司的一些具体的服务缺乏了解。作为一家新开的易家福 家政服务公司，在创 业初期， 会经历不 被市场的竞争对手认同的阶段，这对于公司来说是一种市场风险。同时还会受到金融危机影响，也 不可避免的会受到宏观经济、政策、不可抗拒的外在因素的影响。 对策： 在努力开拓市场的同时，建立一套完善的市场信息反馈体系，对市场能够起到及时的反馈作用，灵活制定一条龙服务的价格，增强公司的盈利水平。 品牌形象是消费者对品牌具有的印象，我们将采用努力传播公司品牌的战略，尽快将公司高品质的 易家福 服务理念传播于市 场。 营风险及对策 风险： 公司的经营风险主要来源： 作为大学生缺少独立