《营业员的一天》b版(2010年9月更新)

营业员的一天讲师版（B 版）授课目的：本课时目的在于提高营业员日常工作效率，提供营业员一个完整、正确的工作指引。主要思路：由成功的积累过程开始，引导学员注重一天工作的条理及细节。重点章节：1、商场的展厅美化2、标价签3、常用单据的正确填写教案页面标题 内容解析 授课要求讲师 学员导入有什么样的目标就有什么样的人生用心工作的每一天如同山间小溪一样，通过不段的积累、总结、归纳、再到积累、总结、归纳，日积月累，量变产生质变，将会汇成经验的海洋、知识的海洋、优秀素质的海洋。新进营业员在新的环境应当确定新的目标；确认自己在红星的目标（是单纯养家糊口？还是不断学习走得更高？） ，用营业员出身实现自身价值的实例说明简略 知晓成功的过程这样一个日积月累的过程，我们可以简述为成功的过程，成功的因素很多，我们听到最多的是“智商+情商+机遇=成功” ，其实成功的基石在于有一个良好、正确的心态，也就是所谓的“态度决定一切” 。态度产生行为、行为形成习惯、习惯产生结果、结果造就人生。 简略 知晓积极的心态家居业不同于百货业；“半年不开单，开单管半年” ；销售过程中，业绩不好，要保持良好心态；业绩良好，要维持良好心态。保持积极的、乐观向上的心态，可以激发热情，增强创造力，做事主动，承受压力强，获得更多资源。而消极的心态会让人丧失机会，希望破灭。限制能力的发挥，消耗掉很大的精力；失道寡助，不能充分享受人生。 我们改变不了事情就改变对这个事情的态度，一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对这个事情的看法更严重。事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态度。态度变了，事情就变了 简略 知晓培训认证红星美凯龙营业员成长机制，作为一个循序渐进的过程，从营业员入职开始，在不断的学习过程中积累知识与经验，通过不同层次的认证，逐步提高自身的作战技能并且获得更加健康的心态。简略 掌握课程大纲 按照 PPT 简单介绍，营业中作为相当重要的一段予以单独讲解。营业时间简单复述商场的营业时间以及营业员到岗时间等等，强调如有特殊情况需调整营业时间的，商场将通过楼层或广播通知各个展厅。各商场根据实际情况插入文档填写营业时间。简略 知晓营业前工作到达商场后及时打考勤，进入展厅后首先换上工作服并将工号牌佩戴于左胸前，按照“6S”标准（清理、整顿、清扫、清洁、素养、自检）对展厅进行简单的整理工作。参加晨会，并认真听讲。回到展厅后尽快检查商品陈列情况，检查的内容包括货签是否一致，货物堆码是否整洁等等。简略 知晓晨会作为营业前工作中重要的一项，晨会要求每一位营业员都参与，并且认真听讲，通过晨会营业员可以了解到：重要活动通知，商场制度培训，销售技巧学习，成功经验分享。简略 知晓展厅美化一天的开始，应从明亮整洁美观的展厅开始，展示图片后，询问现场的学员一两名，让她们说说观看图片的感觉。带领学员讨论展厅美化的相关细节。 重点 掌握工作台的摆放工作的高效需要“作战”物品的支持，一个布局合理的工作台面不仅会使顾客感觉您的专业性，而且会给你的及时展现产品、计算售价等提供便利，因此，维护、清洁完展厅后，应好好的整理台面。分享图片，并着重宣讲此处，期望作为一个模板推广，提升现营业现场的专业性。一个标准的营业台必须包含“5物 1 书” 。即 1 个计算器、1 盒名片、1 支钢笔、1 个卷尺、1 本销售订单、1 本产品资料图册。着重 掌握迎宾 站在展厅的左方入口处，按照标注姿势站立，面露笑容 简略 知晓价格管理原则通过上面的营业前准备，我们就开始了真正的营业了，我问大家， “在一天工作当中，您觉得最为重要的工作是什么？”她们回答的都很准确，简单的总结下来，一天中最为重要的工作可以分为四个部分，第一，标价签，我们有句古语“凡事预则立，不预则废” ，讲的就是事情做到前面的重要性，标价签就能起到这样一个作用；第二，销售，也就是我们引导顾客购买的过程，这个销售过程，我们将有一门课开展；第三，送货，这个过 程由于我们自己可能不参与其中，因此我们会有一些不可控因素在其中。标价签的作用就是表明产品的具体的特征和成分，一份完整细致合格的标价签不光能避免很多的客诉潜在因素，而且能给到顾客一个有效的指引，引导消费，因此下面，开始一起学习标价签的知识。标价签的申报必须坚持四个原则：一，明码实价，严禁虚报价格，欺骗消费者；二，一物一签，货签对应，严禁挂羊头卖狗肉；三，厂商定的销售价格必须遵守国家以及当地的法律法规，包括行业的规定；四，使用物价局监制的标价签，即红星美凯龙的统一标价签，严禁厂商自定标价签。 简略 知晓标价签必备 10项提问学员一个合法、细致、负责的标价签包含那些项目，并对回答好的两个学员发放小奖品。诠释红星对顾客更加细致、更加负责的商业态度。在销售过程中，标价签起到的作用毋庸置疑，很多顾客往往不等你开口，看到标价签后，他已经做出了决定是继续关注还是离开你的展厅，因此，在标价签的申报以及打印上厂家包括营业员一定要慎之又慎。一个完整合法的标价签包括 10 项:1、品名，包括产品系列的规格号，已经系列中的中英文代着重 掌握全球家居 品牌典范红星美凯龙管理学院 快乐学习 快乐工作 快乐生活 称。2、产地，国内的产地一定要具体到二三级城市，一级城市包括北京上海广州杭州，比方说产地为广东佛山等等。3、厂名或牌号，这个无需解释。4、等级，一般标价签打印的产品等级为合格，如需打 A 级或优级，必须提供权威部门的认证。5、计价单位，这个小方面，我想强调一下，很多营业员往往在小事、细节方面犯错误，比方说，将餐桌的标价签上打上了“套”而非“件” ，很多时候，她们不打餐椅的标价签，因此特别容易和顾客发生冲突，明明一套餐桌的价格，你硬要说成是一件餐桌的价格。6、规格，一定要包括长*宽*高、7、主料，这个在沙发上一定要注意。8、辅料，同上。9、面料，板木结合的家具要注意区分是否实木贴皮。10、价格，商家最看重的一项，千万不要因为打印的产品很多而将价格张冠李戴，这样造成的损失只能自己承担。在此，友情提醒一下，当我们的标价签拿回展厅后一定要仔细的核对，发现问题及时更正。标价签打印程序厂商可从楼层或服务台获得此张表格，按照表格要求工整、整洁的填写后交给楼层签字确认后，由楼层交给客服打印，并支付工本费后领取。举例子说明书写工整的重要性，否则造成打印者辨认不清，造成工本费的浪费。简略 熟练案例一：货签不一投诉内容:顾客王女士在我商场购买了某品牌的餐桌、餐椅一 套，总价 6500 元。商品送货上门后，顾客请相关人士 鉴别。发现商品的材质与商户标价签上所标识（基材： 桦木）不符。随后顾客打电话至商户营业员提出质疑， 营业员的解释模棱两可，令顾客不满。于是顾客打电话 至红星客服中心要求退货并提出退一赔一。处理过程及结果：商家的标价签标明产品的基材为桦木。而商家的产品是桦木贴面，其余为中纤板。根据消法第二十二条规定：经营者以广告、产品说明、实物样品 或者其它方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。此案例明显属于材质欺诈，根据消法规定退一赔一。着重 掌握案例二：产地不实投诉内容：顾客购买某展位实木地板一批，全款 25200 元，送货后，顾客发现标价签注明的产地（上海）与实际不符（包装印刷表明产地为浙江） ；其次，产品规格标识只有长宽，无厚度标示，怀疑其为非标产品。 于是顾客带上相关证据到我商场投诉，要求解决。处理过程及结果：着重 掌握经调查顾客提供的标价签、外包装、实样（地板） ，并与厂家联系询问有关事宜后，我商场认为证据确凿，责令该展位根据国家规定赔偿顾客 26641 元（含税开票价） ，并对展位作出预警。案例分析及处理依据：生产者、销售者在产品或者其包装上标明该产品产地的，必须真实，不得伪造。伪造产品的产地，是欺骗消费者的行为和不正当竞争的行为，必须予以禁止。伪造产品产地的，须严格按照消法及质量法的相关规定，对消费者做出赔偿。促销活动报批商场活动促销活动 宣传活动完整掌握并熟记促销及宣传活动的具体内容及操作细则准确、真实地向顾客介绍参加活动的条件及能享有的优惠内容着重 掌握促销海报内容每一个工厂、厂商都会根据自己的商业战略、市场状况适时的做出促销行为，而商场作为一个管理者，将对厂家的促销行为进行审批，维护整个市场的稳定。在促销定价方面，商家应遵守国家的法律法规，并且明码标价。各个商场根据当地实际消费能力，界定最低促销折扣。一个完整的 POP 申请单包括五个方面：1、厂家名称，包括申请人姓名及展厅电话。2、促销的原因，比如产品升级、场地装修、转让清仓等等。3、具体折扣4、促销日期，活动的起始截止日期5、POP 海报的规格和张数。重点 掌握POP 申领程序此表格可在楼层或服务台获得，并且在书写的过程中应注明原价、降价理由、以及现价和促销的起至时间，经楼层批准后前往财务缴纳制作费，并在商场企划部书写领取。着重 掌握Pop 海报注意事项看图片，提问学员，这张 POP 海报有哪些问题？在语言组织上应摒除一些虚假夸张性的语言，比如“跳楼价、市场最低价”等，举例在服装行业中经常使用的“应经营不善，清仓亏本处理”一两年的不入流商家。在促销价格上也要做到童叟无欺，不能欺负一些老年人。提醒注意的是，促销过后一定要及时撤除 POP 海报。着重 知晓商家活动申请商家名称（负责人及联系电话）活动内容（促销、宣传、公益等）活动时间（活动的起始截止时间）活动物料（易拉宝、吊旗及其他企划工具）物料摆放地点物料摆放时间注意:商家必须提前一周申报活动内容、活动细则若有演艺类节目，须将节目单交企划部审核 简略 掌握商品销售定单经过前期诸多准备，我们进入营业中最重要的环节销售订单的书写，也就是我们经常说的开单成交。我们的营业员往往越想成交往往越在最重要的地方落马、经常犯错。通过这张订单着重 熟练全球家居 品牌典范红星美凯龙管理学院 快乐学习 快乐工作 快乐生活 我们可以看出，品名、型号、规格、数量、单价、金额、计量单位一定要具体准确。在交货日期的书写上一定要具体，并且要在指定日期前送货上门，否则每天按照 3的违约金给顾客予以补偿。特殊约定的事项一定要书面说明。预付款、订金都是不规范的书写，应该写明定金。商品出货申请陈述。此凭证可以在楼层或服务台领取，按照表格标准如实、工整填写。本出门证由厂家书写，经楼层签字后由运输工携带，在出货区交给保安存档。简略 掌握出门证商品销售出去以后，我们面临的将是出货、送货的问题。一个完整、合格的出门证包含 5 要素1、展位名称及编号2、产品进/出货品名3、产品单位及数量4、进/出货时间5、申请人及楼层主管签字着重 掌握商品进出注意事项即使是非销售商品也应经楼层审核签字。营业时间禁止出货，如特殊情况须经楼层签字审核。任何物品出门须接收营运或保安的检查商场节假日货物不得进出，数目巨大需部门经理，及商场老总审核签字。简略 知晓送货细节准时送货到指定地点 做好工厂跟单 3违约金 跟踪到位 维护顾客利益 案例：顾客张小姐在某展位订购了一套定制沙发，由于张小姐自身原因对于送货时间提出要求，一定要 2 月 16 日送到，厂家确认没有问题，于是双方签订了买卖合同，沙发的金额为 10000 元整。在 2 月 14 日顾客打电话和展位确认时，展位称沙发没有做好，要 2 月底或 3 月初送货，顾客不能接受，打电话到消协咨询后打电话给我们红星客服要求拿出处理结果，张小姐的要求为一.要求退货。二.不退货，厂家除承担相应的逾期违约金外，还要承担其他赔偿。商户观点： 定制商品不能退货，可以补偿违约金。处理结果： 厂家于 3 月 1 日为顾客送货，并一次性补偿顾客 800 元（其中包括逾期违约金 450 元。 ）案例分析： 从本案例来看，只是一个普通的逾期送货问题，但其中确反映了很多问题。关于逾期送货，国家合同法有相关规定：买卖双方，若一方违约，另一方有权提出退货，因此在送货逾期的问题厂家不够重视，认为逾期送货只要赔违约金就可以了，而实际情况是着重 掌握如果厂家逾期送货，顾客可以选择接受每日千分之三的逾期赔偿金，也可以提出退货。关于定制产品，厂家存在误区，认为凡是定制商品就不能退，但根据合同法规定，不论是否是定制商品，若厂家违约在先，顾客仍有权提出退货。另家具行业有规定，定制商品在 48 小时内可以无理由退货。此案例中，顾客也可谓是有备而来，因为定制商品一但退货，厂家在销售上存在难处，如果销售不出去，无疑厂家损失很大，但又是厂家违约在先，因此不得不让步答应顾客赔偿的要求。因此也希望各个展位引以为戒，重视逾期问题，这也是作为厂家的最基本的诚信问题。商家加班手续办理原则上不鼓励晚上加班或早上调货，如确有特殊情况，可在楼层或服务台领取加班单，注明厂家、加班原因、人数、时间，交由楼层签字后经市场部经理、商场总经理签字后方可加班。加班申请单加班申请单包含 5 个方面：1、展位的名称、门牌号及所在的楼层 2、加班的原因（布展、调货、装修、撤场等） 3、申请加班的时间段（临时、通宵、预计的截止时间） 4、参与加班的人数（需大写说明） 5、 申请人姓名及电话 举例提醒：一定要凭单加班，否则任何形式的挑战制度行为都将受到惩罚。简略 掌握紧急事件的处理紧急事件有源自消防、用电、治安方面的，因此在现场实际营业过程中一定要牢记“安全”观念，及时关注不正常的现象以