三明中行个金业务发展探究

创新求发展 服务出特色-三明中行个金业务发展探究目前，我国金融业已全面融入全球金融体系，面对全球金融行业的激烈竞争，各家商业银行纷纷转型，个人金融业务正处于一个上升阶段。据不完全统计：银行提供公司类批发性业务，只有 2%4%的利润空间；提供零售类个人金融业务，则有 5%8%的利润空间。银行个人金融业务具有领域广、批量多、风险小和个性化以及收入稳定、附加值高等特点，也是银行业务发展的战略重点和金融产品创新的重点。现本人立足于我行实际，浅谈如何提高服务水平，创新发展我行个人金融业务，同时借鉴同行业的先进经验做法，有力增强我行竞争力水平。一、充分借鉴同业的先进经验随着经济的发展和个人财富的积累，个人客户对金融服务的需求也逐步增加，个人金融业务涵盖了人们生活的方方面面，己成为现代人生活理财的“好帮手 ”，在社会经济生活中起着举足轻重的作用。而各大商业银行为了应对个人金融业务的激烈竞争，纷纷在各方面寻求转变： （一）服务功能由单一化向多元化转变，个人金融产品日益丰富。目前个人金融服务的种类由传统单一储蓄业务逐步发展为集个人储蓄存款业务、中间业务、个人理财业务、个人消费信贷业务等全方位、多功能的综合性个人银行业务。储蓄通存通兑、电子汇款、银证转账、外汇买卖、个人消费信贷、个人投资咨询、电话银行、网上银行和个人理财服务以及各种代收代付、代保管等中间业务陆续推出，极大满足了个人客户的需求丰富了个人金融服务内容。（二）由微笑型服务向复合型服务转变，各银行先后推出了承诺服务、一米线服务、延时服务、24 小时昼夜服务、金融超市、大额存款电话预约等特色服务。如建设银行构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供“3A”式 现代金融服务，根据市场细分理论，建设银行在继续做好大众服务的同时致力于为高端客户提供量身定制的“一对一”的尊贵服务，不断提高金融服务的专业化、个性化水平。（三）创新步伐加快、竞争力增强，金融创新体现在高端客户理财产品、居民住房贷款、汽车消费贷款、中间业务等方面的创新。随着资本市场的进一步发展，银行体系的间接融资占比还会进一步下降，面对“金融脱媒”趋势的加剧，各商业银行还会进一步加强对外业务的创新，以及知识技术含量较高的电子银行、网上银行、手机银行的创新。（四）工作机制的创新。如工商银行近年来推出的“构建大个金业务工作机制 ”，通过制定业务发展战略、制定产品营销策略、制定资源配置计划、制定渠道建设规划以及制定协同营销工作机制等方式，以求在制度上提高各业务部门之间营销工作的一致性和各产品之间的关联性、在工作流程上提高客户服务的整合性、实现客户资源和营销资源的高度共享。二、我行在面对激烈竞争的解决方案要提高我行个人金融业务服务水平，本人根据平时工作的实践和思考，认为应该在服务和创新上下功夫，具体为以下几个方面：（一）、大力发展个人网上银行。进一步整合内部资源，构建个人金融业务部全力抓，夯实基层客户经理、临柜人员两个主渠道，分工协作，上下联动，整体配合的工作格局。锁定目标市场与目标客户。针对主流上网人群的特征，采取效益领先和差异化相结合的发展战略，科学细分市场，锁定年轻、高学历、乐于接受新鲜事物的客户群体作为目标客户，不断挖掘潜在客户。加强个人网上银行的“售前、售中、售后服务”工作。不断丰富网上银行业务服务内涵，对个人注册客户建立定期回访制，及时了解客户在实际使用过程中出现的问题及建议，做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访，切实提高网上银行服务美誉度。 （二）、做大做强个人信贷业务。深入剖析市场变化，突出抓好高端客户的营销，稳步推进大众客户营销，锁定目标市场和目标客户，提高营销效果；优化业务处理流程。在控制风险的前提下，不断提高个人信贷审查审批效率；加强个人信贷产品体系建设。不断拓展营销渠道，强化个人信贷与理财金账户、个人网上银行等产品的交叉销售和组合营销，深入挖掘优质客户资源，延伸个人贷款的内涵与外延，增强市场竞争力，不断提高个人信贷在信贷业务中的比重，大幅提升个人信贷业务对全行经营发展的贡献度。 （三）、加快网点功能建设，增强综合竞争力。以实施网点绩效考核为契机，鼓励网点负责人根据网点所在地域特点、客户资源、发展潜力等因素制订工作策略，发展特色业务，打造特色网点和精品网点。不断加大硬件设施投入，把 ATM机、自动登折机、网上银行和电话银行作为网点资源的有效延伸，实现自有营业网点和虚拟营业网点有效结合，大力发展离柜业务，分流柜面业务，缓解柜面压力，腾出资源服务优质客户，提升网点核心竞争力。 （四）、以客户满意度为重点，加快服务手段的创新。抓住客户价值实现这一重点，以提高客户满意度为目标，从客户的角度进行业务流程和产品组合设计，最大限度地满足客户金融需求。进一步理顺客户服务渠道，采取灵活多变的服务形式，增加服务的人情味；提高员工不断向客户推介符合需求的产品的能力，以服务能力的提升带动市场拓展能力的提升，不断提高客户服务水平。 （五）、狠抓优质客户群体的发掘和培育，提高规模效益。深化客户分层管理，推动个人金融业务客户关系管理工作向深层次发展，通过主动提供系列产品给合营销和营销渠道的多元化，与客户建立长期稳定的关系，提高客户的忠诚度和贡献度。引导客户主动使用电子银行渠道，减轻柜面压力，使柜面充足的时间和精力识别优质客户，提高服务水平。 （六）、建立一支高素质的个人客户经理队伍。个人客户经理是商业银行的“移动窗口” ，是联系银行和客户的有效载体，是营销和发展个人金融业务的生力军。因此，要以高度的责任感和紧迫感加快个人客户经理队伍建设，围绕“培养人才、用好人才”多做工作。加大对个人客户经理的培训力度，不断提高从业人员的综合素质和竞争能力，为业务发展提供人才支撑。科学合理的使用人才，充分发挥人才的快速发展，充分发挥个人客户经理在业务拓展中的重作用，促进个人业务的快速发展。研究、制定科学合理的激励措施，防止优秀人才的流失，稳定个人客户经理队伍。 （七）、继续深入构建全行全员抓个金工作格局。整合资源，调整组织架构，实现大集中和直通式营销管理，要加强个人、公司业务部门间的协调配合，实行整体联动，综合交叉营销，着力建立一个客户信息通达、反映高效迅速的个人金融服务营销体系。发挥公司业务对个人金融业务的促进作用，进一步明确公司、机构客户经理承担个人优质客户营销任务，实行公、私业务“一揽子”营销，并逐步提高与绩效考核挂钩的权重。纵向上要改变“支行营销、分行管理”的模式，加大分行本部直接营销客户的力度，构建了分、支行共同营销的多层次营销体系。银行业是一种为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。在市场日益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势中，要实现可持续发展，就必须不断增强竞争能力，而要增强竞争能力，关键在于提高服