景德镇市烟草专卖局(公司)2009―2011年卷烟销售网络建

景德镇市烟草专卖局（公司）20092011年卷烟销售网络建设规划为全面提升全市系统卷烟销售网络建设工作（以下简称网建）水平，根据国家局和省局关于网络建设的战略部署和总体要求，认真学习和借鉴先进省、市网建先进经验，结合实际，制定本规划。一、景德镇市及景德镇烟草网建的基本情况景德镇市位于江西省东北部，东邻安徽省休宁县和本省婺源县、德兴县，南连本省万年县、弋阳县，西靠本省鄱阳县，北与安徽东至县和祁门县毗邻，下辖乐平市、浮梁县、昌江区和珠山区，全市土地面积 5256 平方公里，总人口 151 万。其中城市人口 56 万，农村人口 95 万。景德镇是国务院首批公布的 24 座历史文化名城之一，先后获得中国优秀旅游城市、国家园林城市、中国十佳古城、江西省文明城市、江西省卫生城市等称号。2008 年，全市实现生产总值 321.98 亿元，同比增长 15.3，增幅位列全省第 2 位。财政总收入 28.42亿元，增速列全省各设区市的首位。20062008 年，全市系统认真贯彻落实省局三年网建规划要求，网建深入发展，取得显著成效。至 2008 年底，全市系统职工数 361 人; 持证卷烟零售户 6768 户，持证卷烟零售户率为 4.38，正常经营零售户 6660 户，正常经营零售户率为 4.31。2008 年，全市销售卷烟 5.5 万箱，比 2005 年的24.7 万箱增长 17.02，平均年增长 5.67。全市公司市场营销主体地位进一步增强；“按客户订单组织货源” 工作初步推开；国家局“六不准”要求得到较好落实 ，全市卷烟销售全面实现了规范经营；新的卷烟配送中心于 2008 年初建成并投入使用，物流管理工作得到深化，全市现代物流体系逐步完善；客户关系管理工作有新发展，工作质量和水平有明显提升；网建信息化继续全面推进；市场占有率和市场净化率继续提升，经济运行质量不断提高，以质量管理体系建设为抓手，基础管理水平和队伍建设不断提高。但是，网建还存在着“ 按客 户订单组织货源” 工作没有到位，市 场分析缺乏统筹安排，工商协同营销工作层次仍较低，网建信息化还不能很好适应发展要求，电子商务水平有待提升，农网功能未能充分发挥，基础管理工作仍有欠缺，营销网建队伍素质仍待加强等问题，需要高度重视，在今后三年中认真加以解决。二、指导思想深入贯彻落实科学发展观和“两个至上” 的行业共同价值观，紧紧围绕全面建设“严格规范、富有效率、充满活力” 的中国烟草的总体要求，以“按客户订单组织货源” 工作为核心，以工商协同营销、网建信息化工作为支点，以营销管理体系建设、物流体系建设、队伍建设工作为抓手，不断提高全市卷烟销售网络培育品牌、服务客户、服务工业、满足市场、科学管理的能力，全面实现由传统商业企业向现代流通企业的转变。三、基本原则- 3 -夯实基础，规范管理；细化流程，严格督导；通力合作，富有效率；锐意创新，充满活力；以人为本，提升素质；求真务实，赶超先进。四、网建目标通过三年努力，全面落实建设“严格规范、富有效率、充满活力”中国烟草的总体要求，建成以 “按客户订单组织货源”为核心、以市场为导向、以市公司为主体、工商密切协同的新的卷烟营销体系；建成涵盖企业全部业务流程及管理环节、适应现代流通工作要求、科学高效的网建信息管理平台；建成专业分工、管理精细、优质高效、成本管理严格的卷烟配送体系；建成科学合理、标准统一、通道顺畅的劳动用工分配管理体系；建成报酬合理、设计严密、考评公正的员工薪酬管理体系；建成一支素质优良、业务精通、作风扎实、勇于创新的营销队伍。实现网建工作重点从硬件与模式建立向软件与水平提高的转变，实现网络功能从销售产品向培育品牌的转变，实现网络运行管理从粗放型向集约型的转变，实现由传统商业企业向现代流通企业的转变，全市整体网建水平向更高层次迈进。主要指标为：零售户入网管理服务率：99（以正常零售户为准）；4系统外销售：2009 年全省销售卷烟 58000 箱以上；2010年全省销售卷烟 59000 箱以上；2011 年全省销售卷烟 60000箱以上。卷烟入网销售率：100。卷烟存销比：2009 年存销比高于全国平均水平或同期水平的品牌（规格）数不超过品牌（规格）总数的 20； 2010年、2011 年分别不超过 15、10。零售户满意度： 2011 年不低于 92。零售户经营毛利率：2009 年不低于 8；2010 年不低于9；2011 年不低于 10。电子结算率：2009 年 80；2010 年 85；2011 年 90。卷烟物流费用率：2009 年达到全国平均水平；20102011 年低于全国平均水平。网建熟练员工率：从事网建营销工作的高、中、初级员工比例 2009 年达到 10：70：20；2010 年达到 15：75：10。投诉处理反馈率：100。五、全面提升“按客户订单组织货源”工作质量和水平以国家局“按客户订单组织货 源” 业务 操作规范（修订）为依据，围绕需求预测、货源组织、货源供应和品牌管理工作内容，调整卷烟营销服务模式，理顺业务流程，强化考核督导，全面落实各项工作要求，着力提升全市系统“按客户订单组织货源”工作 质量和工作水平。- 5 -不断完善需求预测工作。2009 年，坚持市场导向、工商协同、预测与订单分离三个基本原则，完善客户经理“基本工作法” 的相关 记录 ，完善需求预测 各部门（岗位）的工作流程，建立自下而上的、科学的需求预测工作体系。逐步强化需求预测对货源组织工作的指导作用，进一步延伸预测工作的范畴，建立完整的预测工作质量评价体系。2010年，不断总结预测工作经验，完善各类预测模型，优化预测工作流程，全市需求预测工作水平进入全省先进行列。强化货源组织工作。2009 年，围绕货源组织工作流程评价指标，完善市级货源组织工作流程，建立货源组织工作质量评价体系和品牌发展评估工作机制，积极为各卷烟工业企业创造公平竞争的市场环境，着力提升货源组织工作工商协同、满足需求、适应市场的能力和水平，构建符合我市场特点的合理稳定的货源结构，各项货源组织工作评价指标达到上级要求。2010 年基本形成全市合理稳定的卷烟货源结构，以及与行业发展相适应的货源结构调整工作机制。提高货源供应水平。2009 年，进一步细化全市卷烟规范经营工作内容，从强化企业内部监管、优化和统一全市货源供应工作流程、完善考核机制和措施等方面，确保全部卷烟落户落地销售，彻底杜绝搭配销售、卖大户、异地倒卖等不规范经营行为，实现全市卷烟经营活动的全面规范。按照省局要求，在准确对客户分类的基础上，科学制定相应的6营销策略，强化规范经营，强化总量浮动管理，强化市公司市场主体地位建设，全面实现货源的自动分配。加强对卷烟市场的调研分析，提高把握市场、调控市场的能力，全力做到“ 市 场需求基本 满 足，零售客户有所选择” ，货源供应工作各项流程评价指标达到省局要求。2010 年，货源供应工作各项流程评价指标达到全省优秀水平。大力提升品牌管理能力。2009 年，加强对品牌管理机构、岗位设置，开展品牌管理队伍业务技能培训，制定品牌发展规划，建立品类管理办法、品牌生命周期管理办法、品牌引入退出管理办法、新品上市管理办法、品牌维护管理办法等一系列规范性文件，不断优化品牌管理相关工作流程和管理制度，着力提升市公司品牌培育能力，形成较为科学完善的品牌管理工作体系和工作管理评价机制。六、深入推进工商协同营销以国家烟草专卖局关于进一步推动工商企业协同营销工作的指导意见为依据，按照平等互利、互动互信、资源共享、效率责任的原则，积极开展工商协同营销，落实“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升” 的要求，推动“ 按客户订单组织货源”工作的深入发展，不断提高工 业企业、零售客户、消费者的满意度。营造公平竞争的市场环境。2009 年，积极开展与国家重点卷烟工业企业的互动协同，制定工商协同营销工作实施方案，逐步签订工商协同营销协议，基本形成全市主要- 7 -零售价位段拥有多个畅销品牌、单品牌规模不超过 60的公平竞争的市场格局。2010 年，加快市场品牌整合力度，按照省局要求推动与各相关工业企业的全面协同营销，全市合理稳定的货源结构初步建立。2011 年，进一步整合全市品牌资源，形成以全国性重点骨干品牌为主、区域性品牌为辅的全市卷烟品牌体系。建立完善工商协同营销工作机制。2009 年，围绕行业战略、企业策略、营销操作三个层次和品牌营销、市场营销、服务营销三个方面，初步确立以工商专业分工与合作、市场预测与报告、工商磋商和协调、以市场为导向的信息管理、新型专卖管理、工作评估与考核等项内容为主体的工商协同营销基本工作机制。2010 年，逐步完善工商协同营销各项工作机制，不断提高工商协同营销工作的质量和水平。七、全面推进网建信息化建设工作以国家局数字烟草发展纲要为依据，按照“统一平台、统一数据库、统一网络”的要求，坚持统 一领导、科学发展、突出应用、信息共享，实现商流、物流、资金流、信息流的相互整合，达到信息资源的有效集成和综合利用，提高生产经营管理水平、宏观决策水平和市场快速响应能力。2009 年，按照江西省烟草专卖局（公司）系统20082009 年信息化工作实施计划文件要求，全面完成“按客户订单组织货源” 、分销资源管理、CRM、呼叫中心、GIS等信息系统的升级完善、培训推广和实际应用工作，建立高8效、灵活、开放、集成和安全的业务平台，为全市信息集成和综合利用打下基础，满足业务和管理对信息化的需求，为转变部门职能、提高管理决策水平以及提高客户服务效率提供信息化管理平台，全面实现景德镇市局（公司）烟草经营管理现代化。根据国家局、省局工作要求，建立健全面向消费者的营销管理体系，优化整合营销资源，按省局要求构建并完善相应的信息管理系统。2009 年，市局（公司）全面开展对零售终端的管理和服务以及对消费市场的研究工作，加强消费者研究，建立零售终端信息点和卷烟消费者信息员制度，定期采集消费者的基本资料、吸食习惯、品牌偏好、消费行为等价值信息，建立典型消费者信息数据库。2010 年，在充分利用国家局行业信息平台的基础上，在省局（公司）完成相应信息系统的开发工作的前提下，市局(公司)建立统一共享、数据集成、快速反应的一站式信息服务平台，并在全市范围内推广应用。按照“数据集成、 应用集成、流程集成、门户集成” 的思路，根据省局(公司)制定的相应配套信息化建设的规范和标准，整合现有的各相关应用系统，建立一个统一、规范、集成的企业信息门户为景德镇烟草的客户、合作伙伴和员工提供全面的企业信息和应用，从而提高整个信息流的运作效率，最终提升景德镇烟草的业务运作效率和市场竞争力。八、强化营销体系建设进一步完善和创新营销管理模式。2009 年，在总结去年营销垂直管理经验的基础上，创新营销管理模式，制定- 9 -全市统一的卷烟营销策略，对执行情况进行指导、监督和考核，完善营销周例会制度，建立多渠道的营销沟通、反馈、落实的管理体系，提高营销工作效率，进一步增强市公司营销中心了解市场、调控市场、培育品牌、服务客户的能力和水平，不断巩固和加强市公司市场营销主体地位。2010 年，全面完成以营销直接管理为核心的卷烟运营模式改革，建成以市场为导向的具备较高市场营销能力的卷烟运营业务体系和综合管理体系。深化农村卷烟销售网络建设工作。对照省局农村卷烟销售网络指导意见，继续加强农村零售户管理，加强三员协同，清理无证户，实现农网客户的合理布局。认真抓好农村卷烟市场品牌培育，深入挖掘农村市场潜力，合理制订农村卷烟销售策略，组织适销对路货源，科学优化农村市场营销、配送线路设计，适当控制投放节奏，注重保价增量，着力提高农村客户卷烟经营盈利水平。强化农村卷烟销售网络制度建设和绩效考核，着力规范基层部门和人员业务流程操作和日常管理。坚持以人为本，继续改善提升农村基层工作人员工作生活条件，在工资收入、岗位晋升、干部选拔等方面继续向农村一线人员倾斜。2009 年，按照省局要求制定我市农村卷烟销售网络指导意见。2010 年，我市农村卷烟销售网络进入全省优秀行列。加大精细化管理力度。2009 年，进一步强化全市系10统网建人员的标准意识和流程意识，对照江西省卷烟销售网络营销工作流程及标准及其它规范性文件，继续对全市卷烟销售网络各项作业进行全面梳理，统一工作标准，细化工作要求，明确管理制度，形成符合质量体系认证要求的全省统一的卷烟销售网络作业规范。建立健全日常管理长效工作机制、安全生产事故防范机制、应急工作机制，落实相关管理岗位人员及职责，明确管理重点和考评措施，从制度上、流程上、管理上全面提升企业的综合竞争能力。2009 年，全市系统初步完成“三 标合一” （ISO9000 质量管理体系、ISO14000 环境管理体系、OHSAS18000 职业健康管理体系）体系建设。2010-2011 年全面落实三个体系的规范和标准，着力完善和调整相关制度与流程，根据体系要求开展各项工作，并纳入市局(公司) 考核管理；通过这些有效管理方式，使管理水平达到全国先进水平。加强创新能力建设。以科学发展观为统领，坚持质量、效益、规模协调发展的原则，围绕产品创新和服务创新、管理创新和技术创新、经营理念和企业文化创新三个层次，不断增强企业的整体创新能力。在发展方向上，以完善市场体系建设、营造良好的市场环境、提供公正公平高效的市场平台等为创新目标，提高企业服务卷烟工业企业、服务零售客户、服务消费者的能力和水平。在发展手段上，以落实以人为本、统筹规划、提高销量、提升效益、增强素质等为创新目- 11 -标，保持企业与社会、行业的同步发展。在发展速度上，以提高效率、可持续发展为创新目标，保障企业的平稳健康发展。在发展标准上，以提高核心竞争能力、调控能力、应变能力、盈利能力、学习能力、创新能力、抵御风险能力等为创新目标，实现企业运营水平的全面提升。强化客户投诉管理。2009 年，继续强化组织领导，全面落实客户投诉咨询处理工作流程，提升相关工作人员业务素质，加强全市系统各单位（部门）的相互协调配合，加大客户投诉咨询工作机制宣传力度，建立“ 统一平台、规范受理、部门联动、分类处置、限时办理、适时督察”的工作机制，建成全市系统互联互动、快捷高效的客户投诉咨询处理网络。 九、强化物流体系建设全面落实国家局和省局现代物流建设工作要求，突出抓好标准的贯彻实施、抓好管理水平提升、抓好人员素质提高，努力降低成本费用，提高效率效益，增强企业竞争实力。全面贯彻国家局和省局下发的物流标准体系。将物流标准体系的贯彻和实施作为提升管理水平的重要手段，以物流作业标准、绩效评价标准、服务规范标准等为基础，在2009 年前完成国家局标准体系的贯标工作，在 2010 年前按照全省的现场管理标准完成贯标工作。形成以市场为导向、配送区域相对合理、工商物流对接、物流流向顺畅、连接上下游客户、协调敏捷的卷烟供应链，建成仓储管理数字化、卷烟分拣电子化、配送线路优选化、车辆配载经济化、卷烟库存合理化的现代物流体系。12建成布局合理、功能完备、高效低成本的卷烟物流通道。2009 年前完成省内工商托盘联运工作，2010 年前完成省外重点工业企业的托盘联运工作。物流成本管理。以物流成本核算为基础，推进物流成本管理工作。2009 年前建立物流成本评价工作机制，完成物流成本评价工作。2011 年前实施物流成本管理。物流配送质量管理。以质量管理的理念为基础，推进配送质量管理工作进程，提升管理水平、降低生产成本、提升服务水平。2009 年前完成和完善配送质量管理工作体系的搭建和实施。配送中心绩效评价。以成本、效益、服务为核心建立配送中心绩效评价体系，2009 年完成配送中心绩效评价标准的贯标和实施。引进 GIS 技术， 2009 年底完成 GIS 的建设，把GIS 技 术融入到物流配送过程中，建设以 GIS 技术为核心的线路优化系统，把 GIS 技术运用到配送区域的划分、送货线路的优化、合理装卸策略的制订、送货车辆的调度等进行有效地管理和决策分析中来，实现配送线路的实时优化，以有效地利用现有资源，降低消耗，提高效率。2009 年底在全市范围内实行大物流、大配送，对乐平卷烟实行直接对接配送，降低卷烟配送成本。同时坚持勤俭节约、节能降耗的方针，提高工作效率，有效控制运行成本。2010 年建成射频识别（RFID）系统，通过使用 RFID读取器自动识别货物托盘内的 RFID 标签，读取货物信息，- 13 -极大地简化货物出库操作流程，实时掌握卷烟库存的进、销、存状况，提高出库的自动化程度和准确程度，加快出货速度，提高工作效率。按照行业标准进行管理，创造出一流的工作成绩，探索出符合现代物流要求的安全、快捷、高效配送模式。十、强化员工队伍建设深入学习实践科学发展观，坚持以人为本，按照“严格规范、富有效率、充满活力”的要求，以制度改革为基础，以培养高素质人才为重点，以竞争上岗、人员培训和考核激励并行为手段，深化用工分配制度、干部人事制度改革，完善人才引进、培养、使用机制，构建现代人力资源管理体系，打造一支素质优良、业务精通、作风过硬的网建队伍，建立和谐劳动关系。深化人事用工分配制度改革。按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬” 的总体要求，2009 年分步骤推进全市系统人事用工分配制度改革，开展岗位绩效考评，建立岗位正常调整机制；依法规范劳动用工行为，坚持凡进必考、择优录用原则，形成优胜劣汰的灵活用工机制；建立人员的招聘、培训、使用、考核、解聘制度。打破员工身份界限，实行岗位管理，通过工资一次性套入，实现不同身份员工组织、福利、薪酬“ 三个接轨” ，建立工 资正常增长机制；打通晋升通道，建立管理、技术、业务技能三支队伍的用人选任机制，推行竞争上岗，理顺员工“上 ”的途径，疏通“下”的渠道；重视员工职业生涯设计，充分了解员工的个人需求和职业发展意愿，为其提供适合其要求的上升道路，使员工的14个人发展与企业的可持续发展得到最佳的结合。深化绩效考核制度改革。建立全方位立体式考核管理体系，以绩效考核为主，过程化考核为辅，两种考核方式并行的新型考核。科学设计薪酬，统一工资构成，建立激励与约束相结合的薪酬体系和工资调整增长机制，并实行动态管理，达到薪酬的内部公平、外部公平和个人公平，做到薪酬与员工的贡献挂钩，薪酬设计与国家人事工资政策接轨。通过合理的制度设计，依据竞争上岗和考核结果，使聘用工通过自己的努力逐步实现同工同酬。在全面理顺营销、物流人员的晋升通道、合理分级的基础上，设置相对应的工资等级档次，明确各等级各档次不同的工资标准、考核目标，逐步构建绩效考核科学管理体系和考核评价机制。建立健全教育培训体系。2009 年，合理制定网建人员学习培训计划，积极推进以能力建设为重点的教育培训工作，使网建队伍教育培训工作规范化、科学化、制度化、体系化。加大力度，加大资金投入，改善专业技能人才培养和教育培训条件，对网建相关人员特别是农村基层人员开展形式多样的教育培训。重视培训师资队伍建设，向建设开放式师资力量发展，在省局统一安排下积极培养网建培训师资队伍。2010 年，根据省局（公司）的培训教材和相关学习材料，分层次分阶段抓好市局（公司）网建管理人员、科技骨干和基层营销人员的培训工作，努力提高行业高层次人才队伍素质。组织相关人员有针对性地参观学习网建工作先进单位，不定期组织网建人员开展交流和对话，积极倡导在职自学和业余学习，全面提高员工的研究学习水平。全面实行培训考核制度，- 15 -建立培训档案，对培训效果进行科学评估，确保培训取得实效。突出加强客户经理队伍建设。突出岗位任职资格把关，建立优秀客户经理市局网建部门备案制度，完善客户经理管理机制。着重开展客户经理岗位工作分析，完善客户经理工作职责和工作流程。强化对客户经理的营销指导，积极组织开展学习调研，提升客户经理业务素质。2009 年，市局（公司）每月定期编撰营销指导电子刊物，逐步提升客户经理素质。建立权力和责任相一致、动力和压力相平衡的高效工作机制，形成一支初、中、高级梯级适度，人尽其才，人员稳定的客户经理队伍。实行以岗定薪、按劳取酬、优劳优酬的客户经理分配制度，初步建立起客户经理的竞争择优激励约束机制，基本达到国家局提出的建设一支“有责任、有权利、有利益、有发展”的客 户经理队伍的要求。 2010 年底，全市具备高、中级营销员职称的客户经理达到 90以上，实现人才梯次结构的科学发展。全面加强网建文化建设。结合景德镇市烟草专卖局（公司）企业文化建设，着力打造具有时代特征、烟草特色、网建特点、个性突出的全市系统网建文化。围绕建设行业文化架构体系，重点组织开展行业文化架构体系推广和服务品牌试点工作，大力培育现代营销理念和手段，建立科学完善的营销机制，重点抓好服务文化建设。突出文化理念建设，落实“ 严格 规范、富有效率、充 满活力”总体要求，牢固树立行业“ 两个至上” 的核心价 值观，始终注重 维护国家利益、消费者利益。对内积极开展文明窗口、优秀个人、先进集体评选16等精神文明创建活动，不断提升企业与职工的文明素养和道德风尚。对外集中力量打造“心手相应，客我交融” 的服务品牌，提高客户满意度，树立行业形象。注重人文关怀，倡导团队精神，加强员工思想政治工作，积极发展符合条件的聘用员工入党，充分尊重、关心和爱护聘用员工。营造民主、平等、鼓励参与、人际尊重的精神氛围，充分实现决策者、管理者和执行者之间广泛而顺畅的沟通。抓好各单位企业文化宣传推广工作，组织学习培训、考察交流，征文、演讲和开展各种文体竞赛等活动，使企业文化成为推动企业发展的强大精神动力，构建烟草行业良好社会形象。十一、主要措施和工作要求统一思想，更新观念。广大干部职工尤其是中层干部，要认真学习国家局、省局网建总体思路、战略部署和具体要求，把握网建发展的总体趋势，把思想统一到全员网建的高度上来；学习现代流通，重点是按客户订单组织货源、客户关系管理、电子商务、信息化、现代物流等相关知识；学习省内外网建先进经验，认清全省系统和本单位网建存在的突出问题，从落实科学发展观的高度，从落实“两个至上” 行业共同价值观的高度，从确保全市系统持续稳定协调健康发展的高度，深刻认识网建工作极其重要的战略意义，增强危机感、紧迫感和责任感，奠定做好网建工作的思想基础。坚持规范和创新管理。严格贯彻落实国家局、省局关于规范经营的相关指导意见，彻底杜绝搭配销售等不规范经营行为，全面持久地形成全市系统规范经营的氛围和