海南省人民医院医疗争议处理规范

海南省人民医院医疗争议处理规范一、医疗争议接待1、接待投诉的人员中包括医事法律办公室有关负责人、科室负责人以及当事人。医疗争议投诉电话：68642612、686224092、接待患者态度和蔼热情，倾听是处理患者投诉的第一准则，是接受患者宣泄不满情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其它工作，目光平视患者，并做好登记记录。3、要掌握医患沟通方法及技巧。对一些存在医疗缺陷的投诉应给予适当的道歉，不要过多的解释，更不能有过多的借口、理由和辩护。患者投诉一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，接待人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛，对个别情绪过激动及行为过度者应事先及时、巧妙报保卫处或报警 110 予以制止。4、患者要求给予答复，当场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承诺在一定时间内（1-2 周）答复患者。5、处理医疗争议的服务用语及行为的规范。 （见表一）2表一：医疗争议服务用语及行为规范项 目 语 言 行 为患者敲门进入，说明来意（称呼） ，欢迎您为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说。给患者安排座位，倒水，并做好医疗争议记录本详细登记。当患者情绪激动时（称呼） ，您不要着急，慢慢说，我给您倒水；医院特别重视患者的意见。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪行为同上，通知相关部门、科室及当事人前来协同处理。先平息患者的情绪，再就事论事的进行解决。注意掌握，医患沟通方法与技巧。当患者要求马上给予答复或赔偿时（称呼） ，我们会以尽快联系相关科室人员调查，并给您答复。诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理。当患者提供投诉证据时（称呼） ，您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，供医院讨论时参考。示意患者稍等片刻，将材料复印。当患者要求见院长时院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细向院长反映。说服患者后将患者送走，确认患者离开后回办公室。当患者大吵大闹时（称呼） ，您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水， （如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶） 。请医院有关人员来为解释。给患者加上热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系，其他人员立即报保卫处或报警。当患者在住院期间投诉抱怨时（称呼） ，由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，您的建议很好，感谢，我们会与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策）与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的企业形象当患者对收费有疑问时（称呼） ，您好！您先坐一下，打电话请财务部门有关人员为您复核。谢谢您为我们提出宝贵意见。如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决。3二、医疗争议的处理医 疗 事 故 的 处 理 ， 严 格 按 照 医 疗 事 故 处 理 条 例 的 程 度 进 行 。 医 疗事 故 争 议 处 理 严 格 按 照 我 院 医 疗 事 故 预 防 与 处 理 预 案 进 行 (处 理 流 程图 见 表 二 )。 具 体 处 理 方 法 如 下 ：(一 )原 则 上 ， 门 诊 医 疗 事 故 争 议 由 门 诊 部 负 责 处 理 ； 护 理 方 面 的 医疗 事 故 争 议 由 护 理 部 处 理 ； 有 关 收 费 方 面 的 争 议 由 财 务 处 负 责 处 理 ； 医德 医 风 方 面 的 问 题 由 监 察 处 负 责 处 理 ； 设 备 及 医 用 材 料 方 面 的 争 议 由 设备 处 处 理 ； 涉 及 多 部 门 者 ， 则 由 医 务 处 牵 头 各 部 门 共 同 协 助 处 理 。 医 务处 为 处 理 医 疗 事 故 争 议 的 指导、协调部门，医 务 处 及 时 向 分 管 院 领 导 请示 报 告 处 理 医 疗 事 故 争 议 情 况 。（ 二 ） 门 诊 或 科 室 发 生 医 疗 事 故 争 议 后 ， 必 须 先 由 门 诊 或 科 室 负 责人 亲 自 组 织 科 内 自 行 处 理 ， 不 得 随 意 推 诿 ； 同 时 应 采 取 有 效 治 疗 措 施 ，必 要 时 成 立 院 内 治 疗 小 组 和 请 院 外 专 家 会 诊 ， 尽 可 能 减 轻 由 此 给 病 人 造成 的 损 害 ， 注 意 做 好 病 人 家 属 安 抚 工 作 ； 及 时 审 查 有 关 病 历 资 料 ， 注 意搜 集 有 关 临 床 医 学 证 据 ； 病 历 复 印 封 存 按 第 二 十 七 条 有 关 规 定 执 行 。 科内 难 以 处 理 的 医 疗 事 故 争 议 ， 按 争 议 的 类 别 不 同 ， 分 别 报 医 务 处 、 监察 处 、 护 理 部 或 相 关 职 能 部 门 协 助 处 理 。 发 生 重 大 医 疗 事 故 争 议时 ， 及 时 报 告 院 领 导 指 导 处 理 ， 情 形 严 重 者 由 主 管 院 领 导 现 场 亲 自 指 挥组 织 处 理 。(三 )医 疗 方 面 的 医 疗 事 故 争 议 ， 由 医 务 处 组 织 调 查 讨 论 ， 初 步 将 争议 划 分 为 无 医 疗 缺 陷 和 有 医 疗 缺 陷 两 大 类 。 1、 存 在 下 列 情 况 ， 应 12小时 内 由 医 务 处 上 报 院 领 导 ： (1)存 在 医 疗 缺 陷 ， 可 能 构 成 医 疗 事 故 的 。(2)虽 然 不 存 在 医 疗 缺 陷 ， 但 医 患 双 方 分 歧 严 重 ， 影 响 重 大 或 严 重 扰 乱 工4作 秩 序 的 。 2、 发 生 下 列 情 况 的 ， 医 院 应 当 在 12小 时 内 由 医 务 处 向 卫 生厅 报 告 ： (1)患 者 死 亡 或 者 可 能 为 二 级 以 上 医 疗 事 故 ； (2)导 致 3人 以 上人 身 损 害 后 果 ； (3)卫 生 部 和 卫 生 厅 规 定 的 其 它 情 形 。(四 )对 无 医 疗 缺 陷 的 医 疗 事 故 争 议 ， 由 科 室 进 行 解 释 ， 争 取 和 解 ；必 要 时由 医 务 处 医事法律办公室协助处理。(五 )对 有 医 疗 缺 陷 的 医 疗 事 故 争 议 ， 科 室 应 当 尽 早 组 织 讨 论 ， 科 室负 责 人 及 相 关 人 员 应 当 在 3天 内 作 出 口 头 答 复 ， 并 指 派 专 人 耐 心 做 好 解释 工 作 。 如 患 者 或 其 家 属 书 面 申 诉 ， 应 当 由 科 室 负 责 在 两 周 内 作 出 书 面答 复 ， 材 料 交 医 务 处 或 护 理 部 审 定 后 答 复 并 存 档 。 必 要 时 由 医 务 处 、 护理 部 或 者 相 关 职 能 处 室 组 织 科 主 任 、 当 事 人 与 患 者 或 其 家 属 商 谈 ， 争 取相 互 理 解 、 达 成 共 识 ， 协商解决；若医患双方协商不能达到共识，可以通过行政调解和诉讼解决。需 要 医 疗 事 故 技 术 鉴 定 的 ， 所 需 材 料 由 相 关 科室 在 鉴 定 前 1周 准 备 完 毕 ， 并 由 科 主 任 及 当 事 人 参 加 鉴 定 会 。 需 要 通 过诉 讼 解 决 的 医 疗 事 故 争 议 ， 所 需 材 料 由 医 务 处 医事法律办公室牵 头 组 织准 备 ， 相 关 科 室 人 员 必 须 密 切 配 合 ， 并 由 科 室 负 责 人 出 任 诉 讼 代理人之一，必要时由医院聘请律师参与诉讼。(六 )发 生 医 疗 事 故 争 议 后 ， 特 别 是 发 生 扰 乱 科 室 及 医 院 医 疗 工 作 秩 序者 ， 科 室 应 及 时 报 告 医 院 保 卫 科 或 报 警 。 医 院 保 卫 科 必 须 协 同 警 务 室 及时 介 入 纠 纷 处 理 ， 进 行 全 程 监 控 保 卫 工 作 ， 要 制 定 出 一 套 我 院 医 疗 纠 纷安 全 保 卫 规 章 制 度 ， 确 保 处 理 纠纷人员及科室医务人员安全。如发生重大医疗争议，患者及家属出现打闹时，保 卫 科 必 须 有 保 卫 干 部 及 保 安 人 员 迅速 到 场 维 持 现 场 秩 序 ， 如 已 出 现 或 预 见 会 出 现 不 能 控 制 情 况 必 须 立 即 报警 处 理 。 在 与 病 人 家 属 协 商 过 程 中 ， 保 卫 科 应 注 意 保 护 院 方 参 与 人 的 人身 安 全 ， 维 护 正 常 的 医 疗 秩 序 。 必 要 时 派 员 参 与 处 理 ， 坚 决 执 行 卫 生 部 、公 安 部 颂 布 的 关 于 维 护 医 院 秩 序 的 联 合 通 知 。5(七 )医疗事故争议的处理应严格按照医院相关预案进行，并作为科室及个人月绩效工资、晋升、评比等考核内容。患者投诉记录投诉内容（医疗争议记录）本）初步判断争议内容是否成立转大争议及复杂争议重大医疗事故争议者上报院领导后至卫生厅请患者写出书面投诉材料反馈至机关职能部门、科室及当事人协同处