行为规范公共部分7

艾山温泉度假村员工行为规范公共部分仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。1、穿着制服（1）制服整洁，纽扣齐全，无破损、无污渍（2）不可挽起袖子或裤管；（3）内衣，紧身衣不可露出制服外；（4）非工作需要，不可把制服穿出饭店。2、佩戴工号牌（1）工号牌、笑脸应佩戴在左胸上方；（2）戴在一条直线上，不能歪斜。3、穿着鞋袜（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；不得钉铁钉铁掌（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子，无破洞、无脱丝。4、佩戴饰物（1）当值时佩戴的饰物只限于手表，手表以不抢眼为宜.（2）主管级（不含主管）以下员工当值时不得佩戴手机（特殊岗位需报人事部批准，如库管、网管等）5、上岗前头发修饰梳理整齐，不留怪异发型，无头屑；不准染黑色以外其他颜色发色。（1）男员工：头发长度以发脚不过眉、耳、衣领为准。（2）女员工：长发盘起戴头花加网罩。6、上岗前的个人卫生不可留长指甲，不可涂有色指甲油，指甲修剪为椭圆形；双手清洁，不可有污渍、笔迹；不可吃有异味的食品，如葱、大蒜、韭菜等，保持口腔清新.（1）男员工：每天修脸，不得蓄须（2）女员工：化淡妆，涂口红；不可使用味浓、有刺激性的化妆品；7、保持良好的表情（1）时刻面带微笑；（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。形体规范1、站姿优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，两脚跟并拢，脚尖开度在 45- 60 度，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，右手放在左手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。女服务员：双脚大致呈 “V“ 字型，脚尖开度为 50“ 左右，右脚在前，将右脚跟放于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。2、站立着与客人交谈（1）目光停留在客人眼睛或眼鼻之间的三角区；（2）不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望；（3）与客人相距于 60 到 100 厘米之间。3、坐姿坐在椅面 2/3 的部位，保持上身挺直。坐姿端正，不能前俯后仰（1）男员工：双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上（2）女员工：双腿并拢，靠向一侧，右手压左手交叉放于腿上。4、蹲姿（1）男员工：高低式 下蹲时左脚在前，完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地，脚跟提起。臀部向下，右膝低于左膝；用右腿支撑身体。（2）女员工：交叉式 下蹲时右脚在前，右小腿垂直于地面，全脚着地；左脚在后，脚掌着地，脚跟抬起；臀部向下，两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾。5、行走（1）行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 度 。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面着地后保持身体重心（2）服务区内不能跑动；行走时不得拉手、勾肩搭背，相互追逐，园区内必须“两人成行，三人成列”。6、遇见客人，为其让路 （1）侧身相让（2）向客人点头示意7、带位员迎宾（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧 1 米至 1.5 米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。8、送走客人（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。礼节规范待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。1、使用服务敬语（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您入住；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝你旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语；对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。2、问候客人（1）遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候（2）当度假村人员与客人同行时，应先问候客人，后问候度假村人员（3）问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候（4）当客人或领导不便打扰或距离 5 米以外眼光相遇时，应点头以示问候3、为客人做介绍（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。4、被介绍（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。5、跟客人握手（1）时间要短，一般 3-5 秒；（2）用力适度，不可过轻或过重；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；6、跟客人行颔首礼（1）面带微笑，颔首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。7、跟客人行鞠躬礼（1）呈立正姿势，脸带笑容，目视受礼者。（2）双手下垂搭放在腹前，然后上身前倾弯腰，下弯幅度为 30-45 度；（3）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。8、跟客人行拱手礼（1）双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；（2）拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；（3）拱手礼是我国良好的传统礼节。9、跟客人行合十礼（1）信仰佛都的人士以合十表示敬礼；（2）对方以双手合十回礼；（3）行合十礼之后不再行握手礼。10、跟客人行举手礼（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。11、为客人指示方向（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客的人指示方向。12、为客人助臂（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2）轻扶肘部；（3）以左手助客人右臂。13、递送帐单给客人（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。14、接受或递送名片（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。15、入座跟客人交谈（1）从椅子左边入座；（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；（3）双手放在桌上或膝盖上；（4）双脚并拢，稍微内缩；（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6）交谈结束，就慢慢站起，然后从左侧出来。16、进入包厢、贵宾室、办公室（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲三下，不能过响（3）出室时应礼貌地倒退两步，道别后方可离去。关门时仍要转身面向对方，轻轻把门关上。17、给客人送鲜花（1）不可给客人送全部是白色的鲜花；（2）祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；（3）一般情形可用康乃馨或剑兰花。18、跟客人一起乘坐小轿车后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；19、接听电话（1）三声铃响内接电话；（2）首先表明自己的身份（所在部门或岗位）；（3）问候客人，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。20、如果对方要找的人不在（1）可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮你的忙吗？”（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；（3）给对方准确的时间，请其再挂；（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5）为对方留言。21、终止电话（1）应使用结