银行培训课件——客户识别推荐流程

火眼金睛 找准客户客户识别推荐流程网点内的一切都是成本 只有营销才是利润授课内容说明四大流程识别推荐 引导分流服务营销关系管理关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧前言绩效有价值客户收入 按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？付出同样精力，如何提高你的营销业绩？客户识别推荐（客户价值判断）3MAN主要内容大堂经理识别推荐流程及技巧二柜员识别推荐流程及技巧三厅堂内识别推荐的岗位衔接一5一 .厅堂内各岗位识别推荐衔接潜在贵宾客户识别推荐表其它部门6大堂识别柜员识别大堂引导客户经理电子银行二 .大堂经理识别推荐流程及技巧2、第一时间关注进入网点客户4、不同客户的推荐方法1、流程图简介3、三个阶段的客户识别判断法81.流程图关注进入厅堂的客户判断客户价值 潜在贵宾客户根据客户需求介绍相应产品或服务，尽量实现推荐客户是否有时间是引荐客户经理或直接呼叫客户经理，填写 潜在贵宾客户信息记录表 否无时间，递送贵宾服务体验卡，填写 潜在贵宾客户推荐表 贵宾客户普通客户现有贵宾客户服务引导普通客户分流引导潜在贵宾客户引导2.第一时间关注进入网点的客户 遵守 网点文明标准服务规范中的 礼仪 要求 保持恰当站位，能够 持续关注 进出门口的客户 如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有 目光接触 ，点头示意并微笑 若客户进入网点，尽可能第一时间 上前 热情 询问 若发现 熟悉的贵宾 客户，应在第一时间上前，并能够正确 称呼客户 应主动 巡视等候区 客户，进行二次分流，并统一发放 同种折页 ，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。103.三个阶段的客户识别判断法（ 1）客户 进门时 的识别判断 （ 2）客户 咨询时 的识别判断（ 3）客户 等候时 的识别判断13（ 1）客户进门时的识别判断 看 外在特征 客户气质与谈吐 客户行为 问 请问您办理什么业务？望问 判断 无显著特征 贵宾客户 潜在贵宾客户14（ 2）客户咨询时的识别判断 客户直接咨询 敏感 业务 咨询某产品时直接询问 投资额度 业务 凭单 上的内容信息 客户咨询 对公业务重要的识别判断信号15（ 3）客户等候时的识别判断 客户关注理财产品信息 客户看一下就离开 客户看一下离开，但办完后又回来看 客户驻足详细观看 客户浏览或关注外汇牌价先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您 时时关注 并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？问16总结：厅堂识别的四个技巧 望闻问切174.不同客户的推荐方法潜在贵宾客户推荐方法 普通客户推荐方法大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处客户表示没时间，则介绍贵宾服务 体验卡客户表示 不愿留联系方式 ，应示意折页上的客户经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程18案例解析客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品大堂经理： 先生，您这么多存款就直接放在活期上啊？客户：嗯。大堂经理： 存活期可不太划算！客户：是啊，现在的利息很低的。大堂经理： 如果您短期不用，我们有更高收益的产品，比活期利息要高 XX倍，我帮您约一下我们客户经理为您介绍一下这种产品好吗？如果客户表示兴趣，则推荐到客户经理处。如果客户表示没时间客户：改天吧，我今天没时间。（多选）大堂经理： 没关系的，这是我们客户经理的名片，如果在理财方面有任何需求，您随时可以咨询他。 （递上客户经理名片）19你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？场景情景：客户进门后客户：某先生， 35岁左右，进门后站在基金净值表前。识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）20三 .柜员识别推荐流程及技巧1、流程图简介3、演练2、柜员识别推荐七步曲211.柜员识别推荐流程图222.柜员识别推荐七步 站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递232.柜员识别推荐七步 站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您是要办理这项业务是吗？您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。这笔业务大概需要 X分钟，这是我们推出的最新的服务，您可以先了解一下。242.柜员识别推荐七步 站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递客户价值判定252.柜员识别推荐七步 站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递客户价值 再 判定26交话费查余额汇款打八折2.柜员识别推荐七步 站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。请您对我的服务做出评价！再见，请慢走！ 潜在贵宾客户推荐表 不要忘记填我哟273.您会用柜员七步曲了吗？客户一：办理大额转账；客户二：办理大额存款运用柜员七步曲进行客户价值判断并实施推荐？分组讨论 /角色演练分组练习28