饭店经营者考核细则

饭店经营者考核细则（试行）锦江国际管理有限公司2001 年 4 月锦江国际管理有限公司受托管理饭店经营者业绩考核细则（试行）一、指导思想：为实施锦江品牌战略，通过强化对饭店经营管理过程和成果的监控和考核，不断提高饭店的运行质量和饭店经营者经营管理水平，创一流的经营管理业绩。二、设定原则：1、重经营管理过程，更重经营管理结果。通过饭店经营者不遗余力的经营管理，以及管理公司各专业部门的监控指导，达到饭店两项标志性经营管理成果，一是全面完成年度预算指标；二是贯彻“让客人完全满意”的服务宗旨，全面提高以管理质量和服务质量为支持的品牌影响力和扩展力。2、重经济指标，也重后续发展能力。既强调饭店经营者完成年度指标的刚性原则，又要对经营者在实现经济指标过程中的行为进行有效的约束和控制，以保证饭店的后续发展能力，克服短期行为，以成熟、全面的经营管理思想和管理风格为管理公司创造管理声誉。3、重经营业绩，也重品牌效应。按照分品牌的要求，设定不同星级、不同规模、不同地区、不同市场定位的饭店经营指标和质量标准，鼓励经营者努力提高饭店经营水平、管理水平和服务水平，将本饭店做成精品，成为本品牌下的代表性饭店。4、重物质文明，也重企业文化建设。要引导和鼓励经营者在提高饭店经济效益的同时，加强企业文化建设，以形成锦江品牌的企业文化和服务风格。要对多年形成的、具有生命力的特色服务产品和具有前瞻性、趋势性的服务产品进行推广，培养和造就良好的行为规范和职业道德素质。三、考核细则的构成1、经营指标经营指标的设定：以饭店业主和管理公司下达的“经营利润”和“GDP 率”两项指标为主要内容，其基础是各饭店要合理、科学地编制年度经营预算。该项考核重点反映饭店经营者的经营能力。2、经营制约指标经营制约指标的考核内容是：对饭店经营者完成经营指标设定约束性指标，对影响饭店今后经营的行为进行限制，对今后经营产生积极作用的行为给予肯定和提倡。3、管理质量管理质量的考核内容是：以饭店管理模式、预算管理要求为指导，对经营者在组织运用饭店各种资源，实现经营指标和服务质量目标进行过程控制，鼓励管理创新和经营特色创新，以良好的运作状态确保经营管理目标的实现。4、服务质量服务质量的考核内容是：以饭店客人的角色，对饭店服务的各个环节及整个服务氛围和环境等进行感性体验和评价。以饭店管理模式和星级检查等内容为参考依据，引进和提炼饭店多年来形成的服务风格和成功的经验，同时对服务环节进行了量化考核的设定，力求经过考核细则的运转、实践，将“让客人完全满意”的服务宗旨真正落实到实处。5、宾客满意率宾客满意率的考核内容是：对饭店的重要客户、合作伙伴、预订网络系统进行“宾客满意率”的调查，通过这些渠道的评价与反馈，不断完善饭店的产品、服务及经营氛围。6、管理声誉管理声誉的考核内容是：对各饭店在考核期内获得全国荣誉称号、省级以上先进单位、先进集体称号或重大接待任务受省级以上表彰的重大荣誉予以肯定；对因经营管理不善造成宾客或员工在店内重大伤亡事故、火灾、重大设备损坏以及其他五万元以上经济损失，省级以上重大投诉、通报或影响面广的服务工作失误（如食物中毒等）在考核中予以反映，以激励饭店经营者学习同行业的先进管理经验，同时督促饭店经营者充分重视管理的薄弱环节和事故易发环节，防止和杜绝有损企业声誉和形象的经营管理事故的发生。四、经营者业绩的考核：1、考核实施：在管理公司统一领导下，主要经济指标、辅助指标及制约指标，由公司各相关职能部门考核后，计划财务部汇总；管理质量、服务质量、管理声誉由公司各相关职能部门考核后，业务管理汇总；各区域性公司实施管理的饭店由地区性公司负责考核，考核结果报管理公司。2、经营指标的考核(1)每年 11 月底由管理公司各项职能部门对各饭店上报的次年经营预算进行归口指标审核后交管理公司计财部汇总，并报经管理公司领导审阅后再报业主批准下达，并纳入管理公司归口职能部门的监控范围。具体指标及职能监管部门如下表：经 营 指 标 监 管 部 门营业收入 市场营销部、业务管理部经营利润 计划财务部经营利润率 计划财务部客房间天折标房金 市场营销部餐饮每平方米毛利 业务管理部人工成本占营收比例 人力资源部能源燃料占营收比例 工程部广告宣传外事费占营收比例 市场营销部交际应酬费占营收比例 市场营销部物料低易品占营收比例 业务管理部坏账及存货亏损占营收比例 计划财务部装饰布置费占营收比例 工程部维修费占营收比例 工程部其他管理财务费用占营收比例 计划财务部应收账款周转天数 计划财务部存货周转天数 计划财务部(2)管理公司计划财务部每季度将各饭店经济指标实际完成情况分送各相关职能部门，由各归口职能部门进行分析、指导和协调，并向管理公司领导作出报告。(3)次年 2 月底前，管理公司就各饭店预算指标完成情况和影响饭店后续发展能了的因素进行检查，并由计划财务部会同相关职能部门对 GDP 前的财务状况进行审核。在此基础上形成经营指标考核的基本要素。(4)次年 2 月底前，结合饭店完成预算指标的实际情况和上述基本要素，确定饭店经营者经营指标考核结果。(5)各区域性公司实施管理的饭店由地区性公司按上述要求对所辖饭店进行经营指标的考核。2、管理质量的考核：管理质量的考核纳入管理公司各职能部门的考核范围。具体考核范围及考核部门如下表：考 核 项 目 考 核 部 门市场营销管理（表四） 市场营销部餐饮管理（表五） 业务管理部房务管理（表六） 业务管理部计划财务管理（表七） 计划财务部人力资源管理（表八） 人力资源部工程管理（表九） 基建工程部保安管理（表十） 保安部服务质量管理（表十一） 业务管理部客户满意率 业务管理部每年第三季度由管理公司相关职能部门对直接管理的饭店进行对口检查，形成考核结果，地区性公司管理的饭店由地区性公司负责管理质量考核。管理公司对饭店管理质量考核的重点内容是：保持并提高管理水平的有效做法和经验，以及该饭店制定当年市场计划、编制经营预算的科学性、合理性、规范性评估。3、服务质量的考核：服务质量的考核由管理公司业务管理部负责，一年进行二次暗查，每次检查结果与饭店经营者交换意见，并形成检查报告，进行名次排列。年底汇总考核结果。4、宾客满意率的考核宾客满意率考核采取饭店提供重要客户名单（客房、餐饮消费量居前的单位、旅行社等合作伙伴） ，管理公司发函调查的方式进行。此外，还将对订房网络进行满意率调查。每年年底汇总出该饭店“宾客满意率”考核结果。5、管理声誉的考核：管理公司每年 2 月对饭店上一年度考核期内获得特殊荣誉的给予表彰和奖励；对管理声誉受到的损害给予评定，后果严重的给予“一票否决制” （按劳动、医疗、消防、旅游等政府权威部门鉴定为准） 。 （表三）五、最终考核结果的评定：所有分项考核结果与次年 2 月底汇总，产生受托管理饭店经营者年度考核报告表。1、经营指标及经营制约指标考核得分率 95%（含 95%）以上为合格，95%至 90%（含 90%）之间为警戒线，90%以下为不及格。 （表一）2、管理质量及服务质量考核得分率在 90%（含 90%）以上为合格，90%至80%（含 80%）为警戒线， 80%以下为不合格。 （表二）管理公司将受托管理饭店经营者年度业绩综合考核报告，上报管理公司领导，根据领导审批的意见再送达各被考核饭店，就考核中发现的经营管理问题除期限整改外，将列入下年度经营指标、经营制约指标、管理质量和服务质量的重点监控内容。对各饭店经营者在管理实践中的成功经验加以总结和推广。经营者年度业绩考核指标说明一、主要经营指标及辅助指标（一）指标的概念、公式及界定1、营业收入概念：营业收入是指：饭店客房、写字楼、餐饮、咖啡室、商场、其他业务等各项服务获得的全部净收入之总和（已扣除销售折扣和销售折让） 。界定：如经营者在其任期内发生应收账款账龄超过一年以上未予以收回的，应在其当年实现的营业收入中全额扣减。如下一任期年度将扣减的应收账款努力予以收回的，将全额加入下一年度已实现的营业收入中。如经营者将不属于其任期内发生的账龄在两年以上的应收账款予以追回的，应将其追回全额加入当年已实现的营业收入中。2、经营利润概念：经营利润是指：饭店营业收入扣减营业成本（餐饮成本、商品成本、其他成本） ，扣减经营费用（人工成本、能源燃料、广告宣传外事费、交际应酬费、物料低易品、坏账及存货亏损、装饰布置维修费、其他管理财务费用） ，扣减营业税金及附加后的余额。公式：经营利润=营业收入营业成本经营费用营业税金及附加界定：如经营者在其任期内发生应收账款账龄超过一年以上未予以收回的，应将其经营利润部分（全额当年经营利润率）在其当年实现的经营利润中予以扣减。如下一任期年度将已扣减的应收账款努力予以收回的，将其经营利润部分（全额下一年度经营利润）加入下一年度已实现的经营利润中。如经营者将不属于其任期内发生的账龄在两年以上的应收账款予以追回的，应将其追回的经营利润部分（全额当年经营利润率）加入当年已实现的经营利润中。3、经营利润率：概念：经营利润率是指：饭店一定时期经营利润与营业收入的比率，它表明饭店每单位营业收入能带来多少经营利润，反映了饭店经营过程的获利能力。公式：经营利润率=经营利润营业收入100%4、客房间天折标房金概念：客房间天折标房金是指：饭店一定时期客房房金总收入与可供客房折标间数的比率，反映了饭店在客房硬件上的经营效率与营销水平。公式：客房间天折标房金=客房房金总收入（客房折标间数累计天数大修折标用房大修累计天数） 。界定：客房房金总收入仅指：饭店客房出租的房金收入（不含服务费收入，独立商务办公楼出租收入及场租收入等） ，客房折标间数（不含独立商务办公楼）统一按市场营销部的有关规定折算成标准间计算，大修折标用房是指：经业主和管理公司有关部门批准立项的大修理改造所占用的折标房间数。5、餐饮每平方米毛利概念：餐饮每平方米毛利是指：一定时期饭店餐饮总毛利与饭店拥有餐厅有效经营面积的比率，反映了饭店在餐饮硬件上的经营效率及获利能力。公式：餐饮每平方米毛利=餐饮总毛利（餐厅总面积大修改造占用餐厅面积）界定：餐厅总面积按业务管理部有关规定折合成标准餐厅面积计算，大修改造占用餐厅面积是指：经业主和管理公司有关部门批准立项的大修改造所占用的餐厅面积。餐饮总毛利按 GDP饭店经营情况明细表 报表中的餐饮、咖啡室合计营收减合计成本口径计算。6、各项经营费用占营业收入比例概念：各项经营费用占营业收入比例是指：饭店一定时期的各项经营费用同营业收入的比率，反映饭店为取得营业收入而付出的代价，是从饭店内部管理方面来评价企业的经营水平及管理效益。公式：各项经营费用占营业收入比例=各项经营费用营业收入100%。界定：各项经营费用必须严格按 GDP 考核体系已界定的口径进行核算，不得人为混淆，其中人工成本如使用历年工资结余及工资储备，应调整计算，相应经营利润也应调整计算。坏账及存货损失中发生了不属于经营者任期内的坏账及存货损失，应予以剔除计算。7、应收账款周转天数概念：应收账款周转天数是指：饭店一定时期平均应收账款与营业收入的比率，反映了饭店应收账款的流动速度及企业资金的利用效率。公式：应收账款周转天数=平均应收账款（24 平均法：既全年每月的期初、期末应收账款余额相加后除以 24）本期天数营业收入。界定：为体现经营者对不属于其任期内发生的超过两年以上的应收账款仍具有积极催收的责任，因此，超过两年以上不属于经营者任期内的应收账款不得剔除计算。8、存货周转天数概念：存货周转天数是指：饭店一定时期平均存货与实际消耗的比率，反映了饭店从取得存货到销售收回等各环节的管理状况及周转速度。公式：存货周转天平均存货（24 平均法：既将全年每月的期初、期末存货余额相加后除以 24）本期天数实际消耗（营业成本+燃油+物料低易品小计清洁卫生费）界定：为体现经营者对不属于其任期内发生的超储、呆滞、积压物资仍必须具有积极妥善消化处理的责任，因此，对不属于经营者任期内发生的超储、呆滞、积压物资不得剔除计算。（二）评分方法1、所有主要经营指标及辅助指标均对各饭店设置控制线指标（即经审核的预算数） ，并由管理公司各职能监管部门进行跟踪控制和管理。具体指标及职能监管部门见本细则第 4 页。2、每项指标的标准分值均为 100 分。3、实际得分的计算方法。（1）为保证得分的准确，所有分值计算均四舍五入后保留二位小数。（2）所有指标凡达到控制线水平按标准分值得分，超过控制线水平不加分。（3）所有指标（不含营业收入和经营利润）未达到控制线水平，按未达到控制线指标的百分比扣分。（4）营业收入和经营利润未达到控制线 95%100%（不含 100%）部分，按未达到控制线指标的百分比 2 倍扣分；未达到控制线 90%95%部分，按未达到控制线指标的百分比 4 倍扣分；未达到控制线 85%90%部分，按未达到控制线指标的百分比 6 倍扣分；未达到控制线 80%85%部分，按未达到控制线指标的百分比 8 倍扣分；未达到控制线 80%以下部分，营业收入和经营利润指标不得分。公式：主要经营指标实际得分=“标准分值1-（控制线指标-实际值）控制线指标”并100 分，即计算得分小于 100 分为实际得分，大于 100 分也等于100 分（因超控制线水平不加分） 。营业收入和经营利润如未达到控制线水平其实际得分应按不同扣分区间分段计算，然后相加。辅助指标实际得分=“标准分值1+（控制线指标-实际值）控制线指标”并100 分，即计算得分小于 100 分为实际得分，小于 0 分则等于 0 分，大于100 分也等于 100 分（因超控制线水平不加分） 。二、经营制约指标（一）指标的概念，公式及界定1、应收账款增减比率概念：应收账款增减比率是指：饭店本年应收账款平均余额对比上年应收账款平均余额的增减幅度，反映了饭店在资金回笼上的管理力度和水平，从某种意义上讲，也是对权责发生制营收指标的一种修正指标。公式：应收账款增减比率=（本年应收账款年平均年平均余额上年应收账款年平均余额）上年应收账款年平均余额100%。界定：本年、上年应收账款年平均余额应按 24 平均方法计算。2、不良资产与资产损失比例概念：不良资产与资产损失比率是指：饭店年末不良资产与资产损失总额占年末总产总额的比重，反映了企业资产的质量，揭示了企业在资产管理和使用上存在的问题，也从某种程度上暴露了企业潜在亏损的经营现状。公式：不良资产与与资产损失比率=年末不良资产与待处理流动资产总额年末资产总额100%。界定：年末不良资产是指：经营者任期内而发生的三年以上应收账款和腐烂、霉变、过期、超储呆滞积压等物资。待处理流动资产是指：经营者任期内而产生的待处理流动资产损失。（二）评分方法1、指标监管部门为计划财务部。2、每项指标的标准分值均为 100 分。3、实际得分的计算方法。（1） 为保证得分计算的准确，所有分值计算均四舍五入后保留二位小数。（2）应收账款增减比率实际得分=“标准分值应收账款对比上年增减比率”并100 分，即计算得分小于 100 分为实际得分，大于 100 分也等于 100 分（因低于上年水平不加分） 。（2） 不良资产与资产损失比率实际得分：将各饭店实际值，从最好值到最差值平均分为十档分值区间，属第一档分值区间得 100 分，属第二档分值区间得 90 分，属第三档分值区间得 80 分，属第四档分值区间得 70 分，属第五档分值区间得 60 分，以此类推。三、管理质量与服务质量指标实际得分按管理公司各职能部门对各饭店相应功能运作进行的管理业绩考核报告表 （见表四十）和服务质量检查报告 （见表十一）的实际分值计算。（表一）主要经营指标、辅助指标及经营制约指标完成情况考核报告表饭店名称： 报告日期： 年 月 日管理公司财务总监（签字）：考评值考评项目 加权系数预算数（控制线） 实际值 实际得分 考核分值营业收入（万元） 15经营利润（万元） 37主要经营指标 经营利润率（万元） 10客房间天折标房金（万元） 2.5餐饮每平方米毛利（万元） 2.5人工成本占营收百分比（%） 5.5能源燃料占营收百分比（%） 3.5广告宣传外事费占营收百分比（%） 1交际应酬费占营收百分比（%） 1物料低易品占营收百分比（%） 2.5坏账及存货亏损占营收百分比（%） 0.5主要经营指标及辅助指标辅助指标装饰布置维修费占营收百分比（%） 2.5其中：装饰布置费占营收百分比（%）0.5维修费占营收百分比（%） 2其他管理财务费用占营收百分比（%）3.5应收账款周转天数（天） 3.5存货周转天数（天） 2.5小计 93 考评值考评项目 加权系数 实际值 实际得分 考核分值应收账款增减比率（%） 4 不良资产与资产损失比率（%） 3 经营制约指标小计 7 主要经营指标、辅助指标及经营制约指标分数合计 100 注：考核分值=分项目实际得分加权系数% （保留二位小数） 。（表二）管理质量及服务质量考核报告表饭店名称： 报告日期： 年 月 日管理公司业务总监（签字）：考评值考评项目 加权系数实际得分 考核分值市场营销管理 14餐饮管理 10房屋管理 10计划财务管理 12人力资源管理 10工程管理 10保安管理 10服务质量 18客户满意率 6管理质量及服务质量合计分值 100注：考核分值=分项目实际得分加权系数% （保留二位小数） 。（表三）管理声誉考核报告表饭店名称： 报告日期： 年 月 日管理公司业务总监（签字）：评价项目 评定获全国荣誉称号获省级以上单位先进、集体先进称号，或重大接待任务受省级以上表彰省级以上重大投诉、通报，或影响面广的服务工作失误（如食品中毒等）因经营管理责任造成宾客在店重大伤亡事故因经营管理责任造成重大设备损毁或其它五万元以上经济损失事故因经营管理责任造成火灾因管理不善造成员工重大伤亡事故备 注（表四）市场营销管理业绩考核报告表饭店 市场营销总监 报告日期 年 月 日管理公司市场营销总监审核（签字）考 核 要 素 最高分值 实际得分1、岗位功能与人员配置评估 2（1）人员岗位配置与饭店客源结构相匹配。 1（2）人员语种配置与饭店主要客源国相匹配。 12、营销分析评估 16（1）有较为完整准确的市场分析。 4（2）有较为完整准确的竞争对手分析。 4（3）有较为完整准确的产品分析。 4（4）有较为规范的市场调研活动。 43、市场定位评估 16（1）有较为完整准确的市场定位。 4（2）有较为详尽准确的市场细分。 4（3）有较为合理的客源结构。 4（4）有较为正确详尽的收益目标。 44、产品组合评估 12（1）有各类组合促销、特价促销及主题促销活动。 4（2）各类组合促销符合目标市场和客源需求，有特色和实效。 4（3）整体组合促销各部门协调沟通良好，并有系统保障。 45、价格管理评估 20（1）各市场价格合理并具逻辑性。 5（2）各市场价格的趋大化。 5（3）有合理的价格控制体系和明确齐全的审批手续 5（4）对有贡献的长客及代理，有奖励政策及优惠计划。 56、市场前瞻能力评估 6（1）营收实现与目标收益预测基本相符。 3（2）月度短期市场预测准确率较高。 3考 核 要 素 最高分值 实际得分7、费用控制评估 2（1）广告宣传外事费用（含：饭店各项户内外广告包括产品充值广告、海内外促销、节庆布置及宣传品印刷及邮发）（2）交际应酬费用（含各项与饭店市场推广和促销相关的交际、招待、公关及礼仪活动）两项相加占总营收 1%8、公关宣传评估 6（1）公关广告新颖有创意，有效果追踪和总结。 2（2）各类宣传品制作符合管理公司 CIS 规范要求。 2（3）具备宣传照片、幻灯片、企业标识、标准色谱等。 29、内部管理评估 20（1）对工作人员有量化考核标准，措施得当，有完整记录。 3（2）有对营销人员不同的激励制度。 3（3）各岗位人员对分管市场、销售策略、价格等清晰明了。 2（4）有每周销售拜访计划、有针对性、有记录。 2（5）有销售报告制度，销售报告内容丰富，真实。 2（6）有客人意见反馈制度，有报告、有记录、有结果。 2（7）对销售人员的业务培训工作有计划、有针对性、有成效。 2（8）档案（合同档案、客户档案、业务档案、重大接待活动档案、大型会议档案、VIP 客人档案、业绩档案等）管理规范。2（9）应收账款监控良好，呆账、坏账在控制范围内。 2实际得分小计（表五）餐饮管理业绩考核报告表饭店 餐饮总监 报告日期 年 月 日管理公司业务总监（签字）考 核 要 素 最高分值 实际得分1、岗位功能设置与人员素质 5（1）岗位配置合理。 1（2）人员/平方米数比例控制在指标控制范围内。 2（3）知识达到模式要求的 90%或年度上升 5%以上。 22、本年度餐饮经营效益。 预算数（控制线） 26（1）平方米营收。 8（2）平方米毛利额。 10（3）人均 GDP。 83、本年度餐饮预算和市场分析。 23（1）全年餐饮预算及每月餐饮预测基本相符。 8（2）有市场客源结构细分统计。 4（3）有竞争对手分析。 4（4）各营业点市场定位策略明确。 3（5）每季有营销活动，每月一次经营分析。 44、餐饮品牌与质量管理。 25（1）有市场认可、效益好的个性化产品，有销售记录分析。 6（2）对创新改良菜的研究有计划、有措施、有记录、有落实，每季度创新改良菜不少于 20 只。8（3）有被市场认可的四季菜单。 2（4）重要宾客餐饮档案齐全，重要接待工作有计划、有记录。 2（5）厨师按级上灶执行率达 98%以上。 4（6）食品成本日结、日清。 35、食品卫生管理。 17（1）全体人员符合卫生持证上岗要求，个人卫生符合要求。 1（2）有卫生干部每日巡视检查记录及餐饮部整改措施记录。 4（3）营业场所、厨房整洁。 2考 核 要 素 最高分值 实际得分（4）食品分类贮存，无超保质期食品。 4（5）灭鼠、灭蟑螂等卫生工作有计划、有措施、有落实、有检查。1（6）餐具用具无残垢、无结水、消毒到位。 2（7）冷盆间隔夜菜回锅记录正确完整。 1（8）制冰机、榨汁机、粉碎机清洁消毒到位。 1（9）食品检验记录齐全，食品卫生管理部门对饭店的检查合格。 16、与相关部门管理工作的沟通协调。 4（1）销售部对餐饮部接待工作配合的满意率达 95%以上。 1（2）计财部评价对餐饮部在成本费用管理、经济活动分析、账目管理等工作的满意率达 95%以上。1（3）工程部对餐饮部在设备设施维护方面的管理满意率达95%。1（4）房务部对餐饮部客房送餐服务、行政楼餐厅管理等满意率达 95%以上。 1实际得分小计（表六）房务管理业绩考核报告表饭店 房务总监 报告日期 年 月 日管理公司业务总监（签字）考 核 要 素 最高分值 实际得分1、岗位功能配置与人员素质要求。 13（1）岗位配置合理，基本功能保证。 3（2）人员精简高效，客房数与客房部人员数（除洗衣房外）比例控制在合理范围内。5（3）知识要求和经历要求达到模式要求的 90%或年内达标率递增5%以上。52、房务费用预算管理和费用控制。 43（1）年度房务费用预算依照饭店市场计划（经营计划）编制，各大类费用与饭店经营因素关系明确，费用指标设定科学。8（2） 客房低值易耗品消耗总价值 与“每份客用品单价”之比期间无数客房数期间市场出租率（“每份客用品单价”及期间消耗总价值按星级确定主要可比性物品，按星级排序给分）5（3）客房低值易耗品发放数=出租间夜数经验系数。且发放控制有措施，责任落实到各管区。5（4）布件洗涤费用（含餐饮、康乐等布件）控制有计划，控制措施与经营实际状况关系密切。5（5）客房布件更换洗涤、采用绿色饭店管理方式。 3（6）员工制服的洗涤更新等管理规范化、制度化。 2（7）布件再利用意识较强，方法科学合理。 2（8）公卫清洁费用按计划清洁要求及营业面积编制预算，且控制得当，台账清楚。3（9）绿化、插花摆放费用控制得当，核算清楚。 2（10）前厅、康乐、商场费用编制合理。房务部各类费用由定期汇总、分析制度，年内发生额控制在预算之内。2（11）房务物料低易品费用总额：饭店营收之比，居行业较好水平。 63、房务质量管理。 32（1）前厅部、客房部、康乐部、商场部经理及各管区管理员现场管理有记录，部门由考核，部门例会记录详尽，各部每月报房务总监的质检及工作整改报告针对性强。10（2）前厅部、客房部有客史档案记录及个性化服务档案记录，且记录完整。5考 核 要 素 最高分值 实际得分（3）大堂副理工作记录全面清晰，定期拜访住店客人，饭店对宾客意见书有汇总、有分析，对宾客投诉处置得当，措施有力。10（4）房务中心对宾客需求处置及时，满足率达 90%，方法得当，记录齐全。5（5）本年度在管理公司系统中由作为可推广的管理业绩和经验。 24、工作联络与沟通管理 12 2（1）前厅部与客房部联系沟通按模式要求执行，客房部能全力保证前厅部门卖房。2（2）前厅部与营销部沟通正常。营销部对前厅、客房、康乐的对客服务工作满意率大于 95%。2（3）计财部前台结账处对客房部检查走客房用品消耗现状及差错引起的客人投诉情况，前厅部换房、延迟退房的通知及时性等工作配合满意率达 95%以上。2（4）工程部对房务部在设施设备维护方面的工作满意率达 95%以上。 2（5）保安部对前厅接待验证和长包房管理、治安消防培训与执行的情况满意率达 95%以上。2（6）餐饮部对前厅部提交 VIP 通知、团队预订通知的及时性和准确性、对房务部配合做好 PA、绿化布置、布件管理等方面工作的配合满意率达 95%以上。2实际得分小计（表七）财务管理业绩考核报告表饭店 计划财务部经理 报告日期 年 月 日管理公司财务总监（签字）考 核 要 素 最高分值 实际得分1、岗位配置与人员素质达标情况。 8（1）财务部岗位人员配置合理高效，职务任免和工作交接符合规定。 4（2）知识要求和经历要求按模式规定达标率达 90%以上或本年度内达标率递增 10%以上。42、前台结账工作规范化。 18（1）总台结账及各营业点收款及时、准确，操作符合要求。 4（2）外币兑换操作正确，防伪币业务熟练。 3（3）收入稽核严格确保所收款项、房租过账、营业报表编制正确，查实问题处置得当。4（4）信用催收和坏账处理符合规定，销售合同与客户信用审核严格，清理应收账款及时。4（5）宾客保险箱管理符合规范，年内无重大责任事故发生。 33、财务会计核算工作规范化。 25（1）依法建立总账、明细账、日记账。同时按照国家、行业、集团的有关规定建立辅助账、备查账。记账及时，账证、帐账、账实相符。8（2）会计科目的设置和核算方法符合规定，会计凭证的格式、内容、填制方法、审核程序符合会计制度要求。8（3）会计档案妥善保管，票证、合同管理符合规定，各项收支遵守财经纪律，内部控制、稽核制度严密，对内、对外报送的各类会计报表、分析说明符合要求。94、成本财务管理规范化。 8（1）饭店各营业部门和管理部门均编制成本费用计划，并建立健全成本费用支出原始记录，实行成本费用管理部门责任制。4（2）成本管理部对各部门成本费用的动态分析及时，饭店对各部门成本费用的考核措施健全，控制有力。45、采购工作规范化。 8（1）食品采购、物品采购、工程设备和材料采购确保质量符合经营运作要求，营业部门和使用部门满意率达 95%以上。4（2）采取统一采购或比价方法进行采购工作，操作规范，采购成本控制有举措、有力度。46、财产管理工作规范化。 10考 核 要 素 最高分值 实际得分（1）固定资产、低值易耗品购进、领用核算符合规定，制度完善、管理严密。 5（2）存货的采购、使用、储备合理，出入库手续完备，并保证帐、卡、物三相符。 57、资金管理工作规范化。 8努力加强资金管理，资金收付符合规定，合理安排资金周转，充分提高资金利用效率。 88、预算管理工作规范化。 15（1）预算编制按自上而下，自下而上，反复测算的程序生产，预算各项指标的制定切实可行。 3（2）预算的内容全面，包括经营预算、专业预算、资金预算，预算上报及时，数据准确。 3（3）各部门均要编制预算，并对预算实际结果与预算差异控制在较合理的范围以内。 3（4）每月召开经济活动分析会议，对当月预算的执行情况进行分析，每季度对预算的累积执行情况进行分析小结（分析到部门） ，对控制偏差提出整改意见，且针对性强，落实效果好。3（5）将各项预算层层分解落实到部门、班组和个人，并对预算的执行结果进行考核，与职工个人收入挂钩。 3实际得分小计（表八）人力资源管理业绩考核报告表饭店 人力资源总监 报告日期 年 月 日管理公司人力资源总监（签字）考 核 要 素 最高分值 实际得分一、本年度定编岗位控制质量 20核定总编制数 实际在岗平均人数 8（1）定编定岗总数编制核定比例 后台人数占总人数比例 4（2）后台人数占总人数比例计划减员人数 完成情况 8（3）完成减员目标二、本年度人工成本预算执行结果评估 20年度预算比例 年度实际比例 8（1）人工成本占营业收入的比例年度预算数 年度实际使用数 8（2）工资总额使用情况年度预算数 年度实际使用数 2（3）劳务费使用情况（4）职工各类保险金的个人缴费基数是否正确、是否根据规定比例按时缴纳。2三、劳动用工 10（1）劳动用工是否符合锦江（集团）有限公司劳动用工管理若干暂行规定的规定。6仲裁次数 胜诉次数 败诉次数 2（2）劳动争议（3）人员需求有否年度预测及执行情况。 2四、劳动、人事、工资工作质量 10（1）全年工作计划完成情况 3（2）各类数据上报符合准确性、一致性、及时性的要求 4（3）业务工作执行情况 3五、教育培训管理 30（1）能结合饭店发展和员工技能要求开展培训考 核 要 素 最高分值 实际得分A、有饭店和部门的年度培训计划，并能分步骤组织实施 4B、按计划实施，有检查、有总结、有效果、有改进措施 4C、有针对性较强的日常（季度、项目）培训计划 2D、结合日常培训能解决工作中的实际问题 2（2）按“模式”规定持证上岗A、管理人员持证上岗达标率 85% 3B、在规定达标基础上提高 5%-10% 1.5C、员工持证上岗达标率 90% 2D、在规定达标基础上提高 5%-10% 1.5（3）分步骤进行员工技术等级考核，优秀率和合格率达到主管部门的要求。A、考核计划制定符合饭店发展要求，有考核领导小组及专业评委小组 2B、考核前对员工进行专业理论培训 1C、各类培训、考核资料归档规范 1D、考核优秀（80 分以上）率达到 15%，合格率在 80%左右。 （含集团组织）1（4）员工外语按星级标准达标A、一线管理人员外语按星级饭店规定达标（三星级 80%、四星级 85%、五星级 95%）1.5B、在规定达标基础上提高 2%-5% 1C、服务人员外语按星级饭店规定达标（三星级 80%、四星级 85%、五星级 95%）1.5D、在规定达标基础上提高 2%-5% 1六、员工满意评估（按员工总数的 10%比例进行书面抽样调查） 10（1）主管以上管理人员、主要业务骨干（含二级以上厨师、工程专业技术人员）对饭店的信任度4（2）以上人员对饭店工资收入和福利待遇的满意度 3（3）员工对饭店提供的技能和专业知识的培养所创造的条件满意度 3注：人工成本占营收比例、工资总额、劳务费等使用超过考核指标的，第二条“本年度人工成本预算执行结果评估”为 0 分。（表九）工程管理业绩考核报告表饭店 工程部经理 报告日期 年 月 日 管理公司基建工程设备总监（签字）考 核 要 素 最高分值 实际得分1、岗位配置和特种作业人员持证情况。 6（1）工程部人员配置基本符合模式要求。 2（2）特殊工种岗位人员证书齐全有效，且持证上岗达 100%。 42、重大设备、设施运行管理。 18（1）符合当地有关部门对锅炉房安全、经济、环保运行管理检查考核考评要求；年内未发生重大设备事故。4（2）空调、冷冻机系统各种设备完好和安全附件有效、定期检测；各种制度完善并认真执行，记录齐全、运转规范，年内未发生重大设备事故。4（3）压力容器符合国家规定的安全质量标准；定期检测率达 95%以上，各种证件、资料齐全。2（4）变配电各种管理制度健全，并认真执行；变配电房布置合理、整洁；技术资料齐全、设备用具齐全；年内为发生重大的人为设备损坏或停电事故；变配电运行操作符合规程、记录齐全；电动机、临时线、移动电具使用管理等符合规定。4（5）电梯按期检测且合格；制度完善、执行有力、记录齐全；发生困人事故处理得当、及时；年内未发生重大电梯设备事故。43、设备、设施维修保养管理。 24（1）全店年维修费用到管理公司核定费用的 90%得满分；达到该费用的 50%至 90%以内的按比例扣分；年维修费用大于管理公司核定费用或小于该费用的 50%不得分；有发现将维修费用挪作它用均不得分。10（2）对设备、设施维修保养费用有计划、有分解指标，且能按计划有效控制各部门维修保养费用。2.5（3）设备、设施计划维修项目能做到有计划、合理安排，并按计划组织实施；计划维修保养工作有书面计划、预案、工作内容、记录、检查验收清单及维修、验收人员签证等各种资