销售漏斗各阶段定义与行动标准

陈 丽2011/06/03销售漏斗各阶段定义与行动标准目 录一、目标客户阶段二、潜在客户阶段三、意向客户阶段四、立项客户阶段五、认可客户阶段六、谈判客户阶段七、成交客户阶段销售漏斗的意义 销售漏斗也叫销售管道（ sale pipeline），是作为一种重要的销售管理工具，是过程管理和行为管理思想的具体体现，它能将复杂、混乱的销售工作纳入到规范的销售过程管理中。 通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；同时，通过对销售管线的分析可以及时发现销售机会的异常。销售管线是一个科学有效的管理手段和方法，对销售管理能够带来极大的帮助。定位及挖掘目标客户发现潜在销售机会引导及确认客户意向影响及跟进客户立项赢得客户初步认可进行商务谈判完成销售成交-取得客户的好感-拜访客户-收集客户全貌信息-分析客户的 SWOT-发现潜在销售机会-发现客户的困难 ,问题及影响 -探索客户的需求-引导客户认识他企业问题并鼓励其采取行动-说服客户对我们的产品和服务感兴趣 -评估销售机会 -收集客户立项及关键人物信息 -确认客户要求 -组建项目销售团队-分析竞争对手及用友销售机会的优劣势-制定销售机会竞争策略及客户决策者的关系策略-编写销售计划 -拜访客户高层领导 ,赢得信任-项目小组全面跟进-强化客户关系-提供个性化解决方案及初步报价-安排大客户简报 ,答辩-赢得客户初步认可-解释客户疑虑-借必要的参观来增加客户信心-确定商务进度表-协商及谈判-审批合同-签约-收款-发货附合 The “Territory” 目标客户群特征销售漏斗阶段的划分销售漏斗七个阶段以客户及其在项目中表现的特征为标志目标潜在意向立项认可谈判成交一、目标客户阶段标志产品能适应或满足特征无动作选择目标市场挖掘符合描述的目标客户群筛选合格的目标客户一、目标客户阶段定位和挖掘目标客户通过区域行业的分布及目标客户特征分析，挑选出重要行业（考虑企业赢利、排名、支柱行业） 针对公司的产品和解决方案、典型案例，在区域内，全局性的思考、筛选目标客户特别关注具备发展潜力的老客户、竞争对手客户二、潜在客户阶段标志有销售机会特征有管理需要；经济效益好；未使用或使用效果不佳动作客户拜访前的准备拜访客户，取得客户好感收集客户全貌信息总结发掘潜在的销售机会 预约拜访日期及所需时间：根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认 明确拜访目的及主要议程：双方达成共识 掌握客户资料行业、营运状况、产品 /服务、主要市场 /客户、采购历史等 了解客户出席人员：部门，职位，背景，项目中的角色与我们的关系等 组织自已的出席人员，分配会议角色及任务 做好充分准备：需要触及的问题，公司 /产品资料，交通工具等 检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象客户拜访前的准备二、潜在客户阶段 专业的形象 规范的礼仪及态度 沉着稳重的言行举止 适当的拜访时间与周全的准备 正确的入座顺序与互换名片 尊敬的客户称谓与交际用语 笑脸迎人 ,目光接触 良好的人际关系 寻找共同的沟通话题 多让客户讲话 ,作个好听众 掌握说话的时机 ,言语措辞 ,语速语调及语气 发自内心的赞美，并虚心向客户求教 适宜的肢体语言与表情回馈 告诉客户一些他感兴趣的问题 真诚为客户解决问题 灵活运用小礼品拜访客户 取得客户的好感二、潜在客户阶段 确认目标是否达成 回顾会议内容并做分析 检讨成功与失利 归纳对客户的认识与判断 制定再次拜访的改进计划 履行承诺并采取行动 致信感谢对方的招待和时间 所得信息输入客户关系管理系统 CRM二、潜在客户阶段总结客户拜访情况客户经理 : 时间 :二、潜在客户阶段客户全貌信息（一）组织结构图客户全貌信息（二）二、潜在客户阶段三、意向客户阶段标志符合产品应用特征；有需求特征对产品 /服务感兴趣；认同外购；有需求；接触厂商动作了解客户的困难、问题和影响，探索客户需求引导客户认识其问题并鼓励采取行动说服客户对我们的产品感兴趣初步分析和评估销售机会了解现状 发现问题 /困难 分析影响 确认并归类 需求与客户不同部门的相关人员进行访谈三、意向客户阶段发现客户困难 /问题和需求的流程客户名 : 时间： 客户经理：现 状 困难 /问题 产生的影响 改进后的效益客户困难 /问题的分析三、意向客户阶段 应用及服务的需求 行业应用 :制造、金融、电信、证券、保险、政府 专项应用：财务集中 , 采购集中 , 产供销一体化 模块功能：销售过程管理 , 库存配送管理 经济效益 :增加 : 利润 , 营业额 , 生产力 , 竞争力 减低 : 库存 , 风险 , 成本 , 交货期 ERP项目投资收益： 售前服务：售前咨询 ，典型用户参观 售后服务：实施服务、培训、安装、系统初始化、 托管、升级换代、替换其他厂家系统 付款：信贷 , 付款方式三、意向客户阶段三维的客户需求（三维的客户需求（ 1） 技术及系统的需求 数据库及接口：Oracle, SQL Server, 操作平台：Unix, Windows, 硬件及网络：服务器 （ HP, IBM ） , Intranet, 局域网 系统管理：可扩展性 ,紧急情况处理 , 客户化及二次开发能力 三、意向客户阶段三维的客户需求（三维的客户需求（ 2） 关系及合作的需求 打破平均化的客户关系：大客户与一般客户不同 特殊待遇：高层专人负责、最优折扣、服务响应 合作伙伴 ,双赢关系战略合作伙伴 , 树立典型用户 个人需求：名誉 , 地位 , 权利 , 发展 , 成就 , 稳定 心理需求：受重视、被关怀三、意向客户阶段三维的客户需求（三维的客户需求（ 3）客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。看得到的意识到的表面的明确的看不到的意识不到的潜在的含糊的三、意向客户阶段看透客户的需求三、意向客户阶段了解 客户购买的目的 每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：脱离痛苦，解决问题 追求快乐，获得利益三、意向客户阶段了解客户的购买意向 客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定； 客户需求 =脱离痛苦，解决问题 痛苦 /问题愈大 ,需求愈高，需求愈高 ,愈易成交 ,而且客户愿意支付的价格就愈高； 人们不爱解决小问题，只爱解决大问题。三、意向客户阶段说服客户购买说服客户购买 (FAB) 说服法 描述产品或服务的性能及功能（ F） 描述产品或服务的功能，如何能帮助一般的用户（ A） 描述产品或服务，如何能满足客户已经表示过的需求（ B）三、意向客户阶段初步销售机会评估销售机会是不是虚的 ?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论 :清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容 评估标准 评 估 评 语客户名称 :_ 日期 :_ 销售机会是不是虚的 ?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论 :清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容 评估标准 评估 评 语. 什么是客户需求 ?. 什么是客户的关键 问题和项目目的 ?. 谁是计划的发起人 ? 谁将参与到这项工作中来 ?. 这项计划如何适应客户的经营策略 ? 三、意向客户阶段初步销售机会评估销售机会是不是虚的 ?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论 :清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容 评估标准 评估 评 语. 客户产品和服务是什么 ?. 他们的主要市场是什么 ?. 他们主要客户是谁 ?. 什么是驱动客户经营的内在和外在动力 ? 三、意向客户阶段初步销售机会评估销售机会是不是虚的 ?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论 :清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容 评估标准 评估 评 语. 他们的收入和获利趋势为何 ?. 和他们相似的公司 对比 ,财务状况如何 ?. 什么是客户关键业绩的评判指标 ? 三、意向客户阶段初步销售机会评估销售机会是不是虚的 ?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论 :清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容 评估标准 评估 评 语. 这个计划的预算 是多少 ?(定预算 的时间及执行时间 ). 客户预算申请程序为何 ?. 与其他项目比 ,本项目的优先顺序为何 ?. 客户的资金还有什么其他的用途 ? 三、意向客户阶段初步销售机会评估销售机会是不是虚的 ?12345客户的应用或项目客户的业务客户的财务状况项目的预算项目对客户的紧迫性结论 :清楚强劲健全有清楚+-+-+-+-+-评估内容 评估标准 评估 评 语. 客户为什么必须行动 ?. 作出决定的最终期限 ?. 如果项目被延误了会有什么结果 ?. 如果项