厨柜设计师实战手册

0 橱柜设计师实战手册 一、 量尺 A、 量 尺前准备 1. 接尺后要求设计师发短息给客户： 2. 上网查询楼价，户型与路线。查房完毕在量尺本最后一页做记录。 3. 出发前电话联系客户： 4. 出门检查必带物品，提前十分钟到楼盘等候。 身着正装，工牌，带齐工具（卷尺、量尺本、测距仪、 册、礼品袋、代金券、卡片盒，鞋套） B、 量尺 沟通 细节 为什么有的设计师每量一个尺，做出的方案客户非常满意，做了一个方案不用修改就能成交？为什么有的设计师量了尺后，做的方案和客户期望相差甚远？短信模 版 ： 生（小姐），您好。我是 *公司设计师 高兴为您服务。您家的厨房设计将由我全程跟进。根据您的预约要求，我会在 上午（下午）为您上门量尺，请您知会。如 有任何疑问也请与我联系，谢谢。 注： 生 /小姐，您好。 我是 *公司 设计师 据您预约的量尺时间，我和家具设计师现在准备出门去为您上门设计。再和您确认下，您的地址是 1 为了更好地提高量尺的质量，让设计师更好地了解客户的想 法，提高方案的成交率，我们总结了许多设计师的经验，得出量尺遵循流程如下： 我们为设计师们准备了解客户需求我们为设计师量身定制了以下细节， 具体步骤请灵活运用： 1. 进门准备（有人住的房需准备鞋套）。 2. 进门前第一步套鞋套（自已按情况定）。 3. 进门后自我介绍，递名片，向业主问好。 4. 进入厨房，查看房型，了解朝向。 可以问的问题： 1） 家里到时候主要是谁常住？主要是为了了解清楚主要的服务人群。 5. 量取房间尺寸。 6. 观察房间朝向，了解水位、电位、气位。 可 以问的问题： 2） 你家厨 柜 想做成什么形状，是“ L 型”，“ 1”字型还是“ U”型 ？ 注：成功的自我介绍要说出自已名字，职业，在这个行业做了多久，为哪些名人做过设计，要有一个数据的准备。例： X 先生（小姐），您好。我是 *公司设计师 前和您电话预约的就是我了。您家的厨房设计服务会由我全程跟进。我在这个行业已经做了 X 年了，之前完成过 厨房设计，客户也都很满意，您家的厨房交给我，请您放心。 2 7. 有人陪同时与客户交谈，了解客户的背景。（家庭成员，年龄，小孩几岁，在哪上班，主要谁用厨房，哪里人，） 可以问的问题： 3） 您是哪里人呢？（您老家是哪里？） 4） 您家有几口人呢？ 5) 您家小孩几岁？上学了吗？ 6) 平常主要是谁做饭呢？如果不是你做饭，那她的身高怎么样？ 7) 平常主要做什么菜系呢？ 8) 您在哪上班？你爱人在哪上班呢？ 8. 了解客户需求（冰箱多大，是否放厨房，其它还有哪些电器需要放厨房）和对风水的禁忌（灶的朝向，星盆的位置） 可以问的问题： 9)您对您家厨房有什么想法吗？这个位置放冰箱吗？ 10)您家冰箱打算放厨房吗，对开门的还是双门或三门的？ 注： 了解客户对菜系的需求，还有针对客户是南方人还是北方人，对推荐烟机进行参考，湘菜、川菜、粤菜大火炒菜为主，油烟比较大，需要吸力比较强的烟机；北方喜欢面食的客户对台面的操作空间需求会比较大，在设计时需要为客户准备吧台，或是大空间的调理台面。根据客户家的小孩年龄，可以知道客户对环保的关注力度，如小孩比较小，需高标准的环保，如在婴幼儿期，会有对奶瓶消毒器的需求，台面 上方需要设计电位。平常主要是谁做饭，可以知道吊柜设计的高度，操作合理性，微波炉是否可以设计在吊柜。 问客户的职业，主要是了解客户的购买能力。 注 ： 了解客户是否有初步设想。如没有想法，则我们根据实际情况去设计，如客户有初步想法，他会把想法告诉我们，并请客户说出想法的原因。 是风水还是其他。 3 11)您家还有哪些电器要放厨房呢？以便我一起设计进去。 12)您家对风水上的说法有没有什么看法。有没有特别需要注意的？ 9. 了解客户的其它需要（如挡水，拉篮，地脚）及操作习惯。 10. 对于厨房比较小的情况，通常厨房的空间 比较小，会不方便存放东西，可以加多一些拉篮，便于空间的使用，可以问的问题： 13) 您这个厨房如果加一些放锅、放调料的拉篮会很实用的，我这次设计时帮您一起规划吧。 14) 您平常习惯用左手还是右手呢？ 洗 -切 -炒的流程给客户做平面布局）如客户对平面布局有异议，现场记录，并重出平面布局。 板的风格，颜色）。 与客户 沟通使用什么样的门板，及门板的颜色，通常需要根据厨房的光线，来给客户推荐风格和颜色，有些客户自己有偏好的颜色，有些 看过风水的会有幸运色这种说法，还有些人喜欢跟潮流走，也可直接询问客户需要什么样的风格，或是根据年龄阶段，家庭成员，工作职业，来判断，一般 30 岁以下的 喜欢一些比较亮丽的颜色， 30比较喜欢成熟穏重的颜色， 40 岁以上可能喜欢实木的比较多。 可以问的问题： 15）颜色方面您有什么想法吗？ 注： 了解客户对颜色需求，如果客户没有明确的颜色 想法，可以给客户推荐一下流行色。 注： 客户家厨房很小，如只有三个柜体到四个柜体，这时可以加多一些炉台拉篮和调味拉篮，使客户的存放空间加大。 注： 了解客户对电器的需求，对平面洗、切、炒等位置布局进行参考，还有是否在厨房要预留冰箱位置，是否需要两套灶具等，是否要消毒柜，微波炉。大部分广东的客户会在意风水的看法，会有一些禁忌。 需要仔细和客户进行沟通。 4 有全屋陪同，可送全屋代金券。 可以问的问题： 17） 您在哪上班？您做哪方面工作呢？ 18） 您有没有一个大概的 预算 ?你对你家的厨柜打算花多少钱呢或是您对你家厨房的预算是多少呢？您的这些预算中包不包含电器呢？ 19） 您打算花多少钱对厨房进行装修？ 另了解客户的预算，也可以从以下几个方面来参考： 客户的楼盘情况获得，如楼盘位置，楼盘品牌，楼盘面积这几个方面知道楼盘的价格，得到客户的购买能力 。 客户的年龄段 : 20 多岁的年轻人看重享受，一般是父母的钱来购买，所以预算可以高一些。 30之间的中年人会看重价值，理性消费，一般会比较注重物有所值，物尽其用，所以对预算会有 一定计划，一般会相对控制一些。 看客户的汽车，一般看车的档次及耗油情况，可以从百度查看车的资料再去分析。 看客户有没有在市场上看过。 如果客户直接回答没有看过，一时客户真的没时间看，二是客户不太在意这件事情。 注： 了解客户的职业主要是为了得到客户的预算，如能直接问到，则是更好，如果不能直接回到，第一步可以根据客户的空余时间来初步判断，如果周一或周五，或是随时可约的，这类客户为做生意的，如只能周六周日的，一般都是上班的，上班的又分很严谨的，这一类为机关及事业单位的，还有一些是只能周一到周五的，这一类一般都是服务型行业的。这类需再细化，如问不到，则侧面问一下客户打算花多少钱进行装修，了解一下客户大概的预算范围。 5 如果客户直接回答在欧派看过，表示客户有关注其它品牌，表示客户也能接受大的预算。 如果客户回答你随便做吧，一般是看过小品牌的，通常预算不高。 说法：我会在三到四天内为您做好详细方案，还会请我们的资深主管对方案进行审核把关，确保合理好用，审核一通过，我会第 一时间电话通知您，到时您就可以就您的时间方便到我们店面来看方案，体验您的厨柜了。 如果客户不同意上门看方案，则说：我自己感觉为您设计的这套方案还是很满意的也适合您提出的各项需求，如果您能到店面来查看方案的话，不仅可以通过店面实物进一步了解产品相关的工艺，而且如果设计方案中有一些需要调整的细节也可以现场就按您的意见进行修改，这对您选择适合的厨柜更有保证。 二、方案设计 1和全屋设计师讨论客户情况。注：客户重点关注的哪些地方，预算范围。 2给客户发短信：3整理效果图、一口价的报价单， 动画（标准 5 类文件如下）： 短信模 版 ： 小姐，您 好。我们团队会在 2天内完成您的设计方案 。通过厨柜设计主管的审核后，预计 能看方案。 我会先和您电话预约具体看方案的时间。到时我们会提前准备好视听区大屏幕和茶点恭候您及家人前来。谢谢您对我们品牌的支持。 *公司 6 4 两天后方案交流（可以选择晚上 8） 5一般厨房设计需要关注的一些问题： 1) 主要使用人的左右手使用习惯。调味瓶位置选择要能适合客户使用习惯。 2) 主要使用人的身高，水龙头高度的选择，需做到炒菜和洗菜能不弯腰，龙头是否能转动，方便左右水盆的使用。 3) 单、双盆的选择，一次洗的菜比较多，如人多的大家庭，比较喜欢大单盆。水盆两边的大小，看 洗切炒的顺序，选择洗那边大盆，靠炒这边小盆，盆在型号在有差异。 4) 水盆是否需要装双水龙头，一个过滤直饮。 5) 台面大小的选择，当台面深度比较小的，要考虑前后挡水的造型样式。小深度的台面水容易溅到台面上。 6) 中西餐喜好，中餐需要硬度比较大的台面，如砍骨头等需要台面的承受能力，不会对台面造成损伤，西餐需要操作空间比较大台面，如空间比较大，最好能有吧台。 7) 地柜水盆，切菜位置最好不做微波炉，可以放置消毒柜和碗碟拉篮。 8) 冰箱是否在厨房，如在厨房，冰箱的大小和位置的选择。 9) 是否有米箱，是内置还是外置米箱。 10) 微波炉的位置。 11) 洗衣 机是否放在厨房。 12) 厨房垃圾桶的位置。 13) 炉灶柜是否需要加多一块层板。 14) 拉篮炉灶柜：拉篮和炉灶之间是否需要多加一块层板，有的客户会有把炉灶和拉篮隔开的需求。 15) 炉头火力的大小选择，湘菜川菜需要火力大的炉灶。 注：方案的第二天晚上打电话给客户说有更好的想法或者细节的考虑。让客户感觉这么晚还在为他做事；（ 从接到量尺的时候就开始计划好整个量尺的把控，因为每一个细节都会影响到客户的心理反应。也从而体现到我们的服务质量，让客户先对你有好的第一印象 ,这样才能吸引到客户过来看方案。 ) 7 16) 是否有洁癖，考虑门板的是否容易清洁。 17) 掩门、抽屉的选择。 18) 多电器集中于高柜，应考虑高柜的设计。 19) 吊柜的高度，如有旧厨柜，可参考旧厨柜高度，跟据光线，考虑吊柜灯的需求。 6 厨房 厨 柜设计 守 则 23 项 ： 1)厨房的顶面、墙面宜选用防火、抗热、易于清洗的材料，如釉面瓷砖墙面、铝板吊顶等。 2)厨房的装饰设计不应 影响厨房的采光、通风、照明等效果 。 3)厨房设计应合理布置灶具、排油烟机、热水器等设备，必须充分考虑这些设备的安装、维修及使用安全。 4)厨房的装饰材料应色彩素雅，表面光洁，易于清洗。 5)厨房的地面宜用防滑、易于清洗的陶瓷地面。 6)厨房的设计应从减轻操作者劳动强度、方便使用来考虑。 7)厨房燃气灶台的高度，以距地面 700宜。 8)严禁移动煤气表，煤气管道不得做暗管，同时应考虑抄表方便。 9)厨房是烹任的场所，劳作辛苦。为减轻劳动强度需要运用人体工程学原 理，合理布局。 10)在设计上首先要考虑安全问题。 11)厨房首重实用，不能只以美观为设计原则。 12)厨房灯光需分成两个层次：一个是对整个厨房的照明，一个是对洗涤、准备、操作的照明。 13)因每个人不同需要，把冰箱、电饭锅、烤箱、微波炉、洗碗机等布置在 厨 柜中的适当位置，方便开启、使用。 14)厨房里的矮柜最好做成抽屉，推拉式方便取放，视觉也较好。而吊柜一般做成 30 到 40 厘米宽的多层格子。 15)吊柜与操作平台之间的间隙一般可以利用起来，放取一些烹饪中所需的用具。 16)厨房里许多地方要考虑到防止孩子发生危险。 8 17)为自己设置一个可以坐着干活的附加平台。 18)厨房里垃圾量较大，气味也大， 垃圾桶宜 放在方便倾倒又隐蔽的地方。 19)厨房的家具、设计要依主人身材而定。 20)抽油烟机的高度以使用者身高为准，而抽油烟机与灶台的距离不宜超过 60 厘米。 21)内部设计的用料必须易于清理，最好选用不易污染，容易清洗、防湿、防热而又耐用的材料，瓷砖和塑料地板可以符合这些要求。 22)厨房若面积够大，可放置小型餐桌，这样就能兼 做 饭厅使用，无须另觅 空间作为饭厅，餐桌下可放置地毯以作分隔空间之用。 23)厨房就是厨房，一切花哨的设计都是辅助，实用为主 7 厨房 厨 柜设计原则 9 项： 厨房家具设计的目的是为人们服务，是运用现代科学技术的成果和美学，创造出人们在生活、工作和社会活动中所需要的一种特种产品。厨房家具作为一种工业产品和商品，应遵循满足人们不断发展的工作方式以及生活方式的需要所构成环境的审美功能，其设计遵循以下原则： 1 )实用性的原则 设计厨柜家具以实用性、合理 性 为大前提。实用性的实现要保证足够的操作空间，在厨房内，要有洗涤和配切食品 、搁置餐具、熟食的周转场所，要有存放烹饪器具和佐料的地方，以保证基本的操作空间。同时也应有丰富的储存空间，一般居室厨房都采用组合式厨柜，合理运用一切可储存物品的空间。最重要的是应有充分的活动空间，合理的空间布局，沿用设计 “ 三角 ”关系，安置最适宜的距离以节省时间人力。 2 )经济性原则 经济性，顾名思义是指要求设计的厨柜家具价格适宜，适合人们的购买力。为达到价廉物美的要求，设计的厨柜，除便于机械化、自动化生产外，还要合理用料，在满足强度及美观的前提下，尽量通过优化厨柜家具的零部件规格尺寸及下料方案等手段 来节约材料，降低成本。 3 )工艺性原则 9 厨柜家具的设计必须具有工艺性，避繁就简，即形体简洁，结构简单。合理的设计便于厨柜家具在整个生产过程中实现专业化、标准化、系列化、产业化。 4 )工效学的原则 工效学的原则就是用人类工效学原理，指导厨柜家具设计。在确定人体与厨柜家具及家具色彩的时候，要根据人体尺寸、曲线度，以及人的各种生理特性来进行，并且根据使用功能的性质分别进行不同的处理。最终目的是避免因设计不当引起疲劳、事故、紧张、环境生态破坏及各种有形的损失。 5 )综合构思原则 综合构思，即应 用多种思维的设计原理与方法进行构思。厨房家具是物质功能与精神功能的复合体。不能单纯的用单一法则去处理厨柜家具的造型，即形式上的构图法则。 多种思维的法则在处理厨柜家具的造型时，不仅符合艺术造型、科学技术的规律，而且还考虑到造型的风格与特点，也考虑用材、结构、设备和加工工艺，以及生产效率和经济效益。因此，处理厨柜家具的造型与功能等设计元素问题要遵循综合构思的原则。 6 )人性化设计原则 人性化设计是在满足人们物质要求的基础上，强调精神上沟通的设计。厨柜的人性化设计是指切合人的 品 性或本质特征，是求真、向善、 爱美、追求新奇、但又恋旧、自我实现的需求。厨柜的人性化设计，重在与人融合，与环境协调，与周围色彩谐和。设计时借助一定的物质手段和色彩显露和渲染某种情绪和情感，展现自我风情，使人们充分感受厨柜家具在造型、材料、色彩等方面的人文价值。 7 )创新性的原则 创新性是设计原则之一，成功的设计在于创新，设计过程也就是再现创新的过程。厨房家具新功能的拓展，新形式的构想，新材料、新结构和新技术都是设计者通过思维上的创新和创新技法应用的过程。 8 )时尚性的原则 时尚性原则，就是要求所设计的产品体现出时代的特征 ，要求设计者能经常而及时的推出适销对路的厨柜家具产品，以满足市场的需求。要成功的 10 应用时尚性的原则，就必须重视、了解、研究有关时尚的规律与理论。 9 )绿色设计原则 厨柜家具是应用不同的物质材料加工而成的，由于木材具有最佳的宜人性，天然材质的视觉效果和易于成型， 人造板 是最佳的厨柜制造材料。在使用时要以绿色概念作为产品设计指导思想，并遵循已被国际设计界公认的“ 3R ” 、 “ 3E ” 原则，以求降低对木材特别是珍贵木材的损耗。 在新产品开发过程中，既要看到所有的组成部分之间的关系和相互作用，又 要看到它们和环境之间的关系和作用，将人、物、产品、环境、社会等要素加以综合处理和协调。同时结合我国现有的民族文化生活特色和国情，借鉴外来创新设计理念和手法，通过解析、研究和不断完善，研发出适合国内生活理念并与国际同类产品相媲美的新型厨柜家具。 三、厨房风水 在现代家装中，厨房已渐渐成为重点。在装修时略花点心思，就可以布置出良好的厨房风水，对生活和事业都有所裨益。 1位置（慎用） 1）厨房不宜位于西北方位 从八卦九宫来看，西北方位属于乾宫，五行上属于金，而厨房的五行属于火，因此这个先天位置是金 的地方，突然设置了一个五行火的厨房，火旺克金。正好克制此处，那么乾宫所代表的有家中长辈，丈夫，事业，身体上就是呼吸系统，肺部等。也就是说于家中的男人不利，影响他们的事业，身体健康，同时也影响到了夫妻关系，可想而知这个位置的重要性。厨房应位于住宅的后半部，尽量远离大门。 11 如果厨房已经能够在家中的西北方和正西方，可在厨房中摆放 一件 山石饰品和一杯清水，就可以化解这种不利的情况了。 2）厨房不宜设置在房子的中央 按照风水的说法，房子的中心为“穴眼”是皇极之位，为整个房子的核心地带，生气是从这里慢慢向整个房 间扩散的，因此这里必须要清静与安宁，不宜有东西压迫或者引动此处之气，造成不存气。此处相当于人体的心脏一样重要，不可不知。 3）厨房不能在正北方位上 正北方位的五行属于水，属于北方极寒之地，而厨房的五行属于火，把厨房设置到这个方位之上，正好形成水火大战之象，这是很不好的，容易形成二败俱伤的局面。一是于饮食方面不利，易给家人造成健康方面的影响。同时也对家中的男孩子不利，影响他的学习，事业。易对家人的腰肾，生殖泌尿系统造成疾病。同时易招盗贼入侵。 4）厨房的地面不可高过厅、房等地面 这一方面是可以防止污水倒流 ;其次是由于主次有别，厨房不可凌驾于厅、房之上 ;再次，从厨房入厅奉食，应步步高升，反之则有退财之虞。 12 2厨房门 1）厨房门不可正对着大门 阳宅三要指出：“开门见灶，钱财多耗。”此格将使女人键康有损并且家中难聚财，运气反复。如果遇到这样的格局，唯一的避免方法是改门。 2）厨房门不可正对卧室门 油烟熏冲，易致居者头昏脑涨，脾气暴躁。 3）厨房门不可正对厕所门 厨房作为一家大小口腹之源，须纳吉气，厕所为不洁之地，且厨房代表火，厕所代表水，水火不容，会导致夫妻失和、家口不宁。 在厨房门上悬挂珠帘，可以起到 化解气流冲击各个房间的效果。 4）厨厕不可同门 有些家庭为了节省空间，令厨厕共用一门进出，令家居水火无度，很不吉利 ;更有甚者，先进厕所，再进厨房，则口腹之欲，绝对荡然无存。 3灶具 1）对冲 灶具不可正对厨房门。如果灶具对到厕所，厕所门一定要关上。还有厨房最好不要靠近大门。 2）祸事之源 灶具不可放在水槽和冰箱之间，双水夹火会不断有祸事发生。 3）有依有靠 灶具不要放在窗前或窗下，因为象征家庭无依无靠。 13 4）避开毒箭 灶具也不要放在梁下。要是位置无法改变，可以在梁上用红绳悬挂两只竹萧，化解煞气 。灶具也不要冲到整体厨柜或桌子的尖角，也别正对楼梯。 5）炉位 灶具的位置要注意，不要让烹调的人背对厨房入口。 6）注意上方 别墅尤其要注意，灶具的上方 (楼上 )如果是厕所，那是很不吉利的，要换灶具的位置。要是换不了，可以装向上照射的灯，化解煞气。灶具也不适合放在水塔的下方，水会灭火，不聚财。 7）避开西北方 不仅厨房不宜在房子的西北方，灶具也不宜在厨房的西北方，会压制家长的运势哦。 4灶台 1）灶台不可在横梁之下 风水学上有“横梁压顶”不吉利的说法，凡经常进出及操作之地均不宜受压，灶台作为食物制 作的平台，上有横梁压顶更不适宜，对健康有损。 2）灶台不可背后无靠 灶台背后不可虚空，一定要靠实墙。 3）灶台不可正对厕所 炉灶是烹调食物之所，应该讲究卫生，以防病从口入 ;而厕所为污物和细菌较为集中的地方，二者临近，就有可能被污染，尤其灶台不可与从坐厕相对。 4）灶台不可贴近睡房 14 灶生火热，因煎炒时所产生的油烟对人体不适宜，故此炉灶向正房门固然不吉，贴近睡房的更不适宜。 5）不宜尖角冲射 风水理论认为，尖角锋利，容易造成损害，故此对于尖角冲射很忌讳，而炉灶是一家煮食养命的所在，倘若受到尖角冲射，便会 对家人的健康有损。 6）灶忌背宅反向 即灶口与房屋的坐向正好相反，例如房屋是坐南向北，而灶口则是坐北向南，则不吉。 7）灶忌门路直冲 中国传统的风水理论认为，厨灶是一家煮食养命之处，故不宜太暴露，尤其不适宜被门路所带引进来的外气直冲。 8）不宜斜阳照射 在风水学来说，厨房向西，特别是煮食的炉灶受西阳照射，不吉。 9）炉口 所谓炉口原本是指炉灶的柴薪入口，以现代煤气 (天然气 )炉而言，则是指煤气的进口，位于点火开关的后方。炉口最好能朝男 (女 )主人的生气方。要是无法朝向家长的任何一个吉方，则设法将炉口朝向 母亲的延年方，这可增进家庭关系的和谐。 5五行 水槽、冰箱属水，灶具属火。所以灶具不可与水槽或冰箱对冲。灶具也不可以紧邻水槽。在整体厨柜的设计中，灶具与水槽之间是利用率最高的操作空间，也是越大越好。同时，灶具也不宜独立在厨房中央，因为厨房中心位置火气过旺，会导致家庭失和。 15 6厨房电器的摆放 厨房里电器的位置也是有讲究的，应该位于你的四个吉方之一，插座也应该在吉方。电器包括微波炉、电饭煲、烤面包机、焖烧锅等。 7阴阳平衡 因为厨房是水火共存的情况，但是如果能让两者平衡，形成水火共济的局面，就可 以促进厨房风水的和谐。厨房是被定义为属阴的区域，是储存食物，而不是全家人经常使用的地方。然而，如果将厨房的一角当成用餐区，就可以增加厨房的阳气，让厨房风水阴阳平衡。 8镜子 镜子在风水中的使用有正反两面的效果。正确摆放可以改善风水状况，如摆设及不当，就有可能对居住的人造成伤害。厨房里挂镜子，忌讳镜子照不到炉火。镜子如果悬挂在炉子后面的墙上，照到的是锅里的食物，伤害就更大。这就是传说中的“天门或”，会吸引来火灾。另一方面，要是在进餐区挂镜子，照到桌上的食物，则有加倍家中财富的意义。 9抽油烟机和炉具之 间不可开窗 开窗主漏财，不吉 。 10刀刃不外露 16 厨房中的菜刀、水果刀不应该悬挂在墙上，或插在刀架上，放在抽屉中比较好。 11旺财旺运 为了招来财运，冰箱不要空的，米箱也要补满，象征家中衣食无忧。用红包袋装三个铜钱，放入米缸中，有招财的效果。 四、方案沟通 客户来之前准备 :包括先整理好资料，脑子里仔细过一遍整个流程，提前和主管进行一次方案的查房演练，客户来的时候心里就会很有底气，最后整理好仪容仪表等待客户。 17 1、 刚见面时，和客户聊家常： 1) 李先生，您好（男性客户可以主 动握手），今天您从哪过来的！辛苦了辛苦了，我们为您准备了茶点咖啡、您先请坐。 2) 李先生，您是惠州人吧？我妈也是惠州人，算起来咱们算是半个老乡呢。 3) 李先生，没记错的话，您是东北人吧？记得我大学的时候有个黑龙江的同学，说话比较直，但是性格很豪爽为人又仗义，而且对人也特别好，大家都非常喜欢他，是不是东北人都这样啊？ 4) 李先生您好，这位是您太太吧？您真有福气，您太太很有气质，跟您特般配。（赞美的时候注意一定要非常肯定和认真，不然就会让人觉得虚伪）。 5) 李先生您好，叔叔阿姨好，叔叔阿姨今年贵庚了呀？“ 65”阿姨您逗我玩吧！您的穿着和气色看起来特显年轻，您不说我还以为四、五十呢！李先生平常一定特别孝顺，他知道平常都是阿姨您做饭多，为了让您做饭轻松点，厨房他都给您买最好的。 6) 李先生、李太太你们好，叔叔阿姨好、小朋友好，今天您全家都过来啦！李先生这是您小孩吧，长得真可爱，一看就非常聪明伶俐。您选择我们的产品 18 也是非常明智的，因为我们的板材特别注重环保，可以保证小孩在优质的环境下长大。 7) 李先生 . 2、 聊完后，转方案切入，应站在客户立场： 1) 把客户房子当成自己房子，用“ 咱们的房子 ”的语气拉近客户距离。 2) 李先生咱们这个房子量尺 的时候我感觉到了，这个户型非常的方正大气，而且采光特别好，那么好的房子好好设计的话，您太太肯定会爱上做饭的。 3) 上次咱们量尺的时候，您说您希望 .,所以根据您的喜爱，和设计的合理性，我决定 . 4) 李先生，上次您跟我说您喜欢简洁大气的厨柜设计，我非常的认同，厨房就是一个日常做饭的地方，第一咱们要求实用、第二咱们一定要美观、第三咱们更要求耐用，所以根据这几点最原则性的要求，我帮咱们的房子是这样设计的 . 5) 李先生，上次沟通我了解到，您说对于家里的烟管非常头疼，您的想法很有道理，这块设计不好的话非常影响整体厨柜 的美观，为了解决这个问题我专门做了两个方案，你看 . 3、 切入后，应找到客户的需求点 : 方案讲解大致按照平面布置图 动画演示 3D 效果图 使用的材料等方面去进行介绍（最好汇总到一个 面统一讲解），同时发掘客户的需求，如果客户自己也没有任何想法，那就需要我们帮他挖掘他所需要的点，并帮助他去解决问题。 注：聊家常作用是和客户套近乎，其作用不言而喻，以朋 友的视角比商家的视角更容易成交。买卖不成、仁义在，设计师就应该以交朋友的心态对待客户 忌：除特殊客户之外，忌一见面就直奔，方案介绍、公司介绍，给人感觉很冰冷很突兀。 注：方案，最好以量尺时和客户沟通某一点为切入点，可以起到承上启下的作用，也可以让客户感觉自己的想法受到尊重。 19 1) 比如客户家里有孕妇、小孩，比较看重环保。 专员：“李先生，您听说了没，国家好像准备开放可以生 2 胎了，有没有想跟上潮流生两个可爱的小宝宝呢？客户：“有考 虑过”。 ”李先生、李太太你两基因那么好，肯定可以生个聪明又可爱的宝宝，但是不知道您有没了解过，现在市面上很多小品牌为了最大获取利润，导致环保都不达标，很容易造成甲醛污染，而甲醛是强致癌物质，对孕妇和小孩影响很大，严重的话可能会导致小孩智力受损、畸形甚至得白血病。但是李先生您大可放心，我们公司和外面的小品牌不一样，第一注重的就是环保质量这一块，我们所选用的板材都是符合国家最高环保标准 ，国家 标准是每毫克空气的甲醛含量等于或者小于 克，而我们公司的板材在裸板没有封边的情况下，拿到国家质监局进行检 测，它每毫克空气的甲醛含量是 间，已经是不用经过任何处理，对人畜都是完全无害的，同时我们公司还会定期送板材去国家有关部门去检测，确保每个时期环保的质量。而且我们还采用了德国瑞好的封边条，它是宝马和奔驰的专门供应商，再加上德国豪迈的封边机一次性封边成型，您就是拿手都扣不掉，完全杜绝了任何气味的游离，所以环保这块您可以完全放心 .” 安装 质量 价格 设计 品牌 售后 环保 客户需求 20 2) 客户是嫌麻烦的人，多数会比较关心安装和售后，应该在公司一站式服务多给客户传输概念，一条龙的服务让客户省心、省力，而且我们是 1 年保用、5 年保修、终身维护的售后 服务，一个电话就会有专业的师傅上门解决售后问题，让客户省力更省心。嫌麻烦的客户往往会被这些点打动 。 3) 客户比较看重质量，应该将我们产品细节跟客户介绍细一点（我们的 18 项工艺细节，海蒂斯气压撑可以开启 10w 次，如果每天开启 10 次可以使用到27 年，奥地利百隆，是国际一流五金生产商，它的门铰可以开启 20w 次，如果每天开启 10 次，可以使用到 ，我们的石英石台面，石英在自然界中它的硬度仅次于钻石，防刮耐磨，厨房里刀叉等利器都难以伤害到它，而且防渗透、抗腐蚀，茶盐酱醋都不会渗透到它里面 . 4) 客户如 果注重品牌，应该注重介绍我们公司品牌形象。我们公司是 在 的时候成立的品牌，现在全国已经有 家店，在广州、北京、上海共有直营店，我们还邀请了 姐为我们的品牌代言人，位于佛山的工厂是中国前三甲数码生产基地，拥有 5000 万的数码化生产设备，有力保障产品的质量。我们公司崛起赢得了国家的关注， 09 年的时候获得了温总理的亲自接见，以及前广东省书记现国务院副总理汪洋的亲自审核，我们的技术总监周淑毅还荣获了“全国劳动模范”，连国家领导人都关注扶持的企业，您还不放心吗？ 5) 客户注重价格，请看砍价环节。 注：不同的客户需求的点往往不一样，在沟通当中应当有目的有意识地去探索出客户最专注的一点，知己知彼、见招拆招，方能百战不殆 忌：对关注质量的客户去扯价格、对希 望注重设计的客户扯售后 . 21 实际案例 1 基础讲解示范 1) 李先生、李太太，您看这是咱们家的平面户型图，这里是厨房的推拉门，有一米六宽。门的对面是一个窗户，采光非常好。窗旁边有一个水管，这点非常重要，水管对面的那根大的柱子是我们的烟管 （简洁分析户型的基本情况）。 2) 所以我们做这个方案布局的时候，我们第一个要考虑的是，水槽柜一定要挨着水管和窗户。您知道为什么吗？客户“光线好一点吧！”没错，李先生您非常专业。水槽柜放在这里，第一下水是非常便利的，因为水管就在旁边，第二水槽柜挨着窗户，像您说的采光会特别好，而且又很通风，李太太在这里洗菜的时候也可以欣赏一下窗外的景色，在这里洗菜洗碗整个人会非常舒服的，洗的菜和碗肯定干净又卫生 （多与客户进行交流互动）。 3) 水槽柜旁边，我们做了一个一米多的转角切菜位，位置非常宽的，甚至是您太太洗菜，您在一边切菜切肉砍骨头都是完全没有问题的。您想象 一点，两人同时一起做饭，那场面肯定相当温馨。切菜位再过去，这里有一个 450 姓名 :李先生 /李太太 背景：先生为 司部门主管，太太为外资公司职员。 成员：夫妻 2 人 +老人 2 人 +3 岁小女孩 房子： 105 方 新楼盘，毛坯 地址：广州花都天马河公馆（管道天然气） 厨房资料 ： 天花高度：楼层高度 2650 梁 柱：有 2 个柱 厨房需求 ： 功能需求 ：王太太会经常下厨，要求厨房实用，冰箱需要放在厨房，最好有微波炉，装修设计不做局限，想先看看方案，预算不定。 平面布置图 22 的备菜位置，切好的菜可以放在这里。旁边就是我们的炉灶，有 800，因为炉灶两边都不靠墙和柱子，人在这里炒菜会非常舒服，可以放开手脚随便炒。炉灶再过去是我们的一个备餐区，炒好的菜可以放在上面。整个流程是，洗 -切 -放 -炒 -放 -端出去吃饭，这样设计的时候，做饭省时又省力，完全不需要重复的。 （给客户遐想空间，同时洗切炒的流程可以重点说明）。 4) 这样您听起来可能比较迷糊，接下来，我将为你们展示我们公司特有的一项高科技技术，它采用 动画的形式把咱们家一比一还原出来，通过它我们可以很清晰地看到，以后李太太在厨房里是怎么操作的。不过咱们家里那么大，李太太做饭是很辛苦的哦！李先生，您要对她好一点哦！ 5) 您看，李太太打开门拎着菜进来，去到水盆那里进行清洗，洗完之后在旁边切菜，然后把切好的菜拿到炉灶炒，炒好之后可以放在这里整理，最后端出去给大家享用 （ 打开动画的厨房体验，根据动画人物的走动，配合讲解）。 6) 然后我们再来看一下我们的厨房可以储藏多少东西，洗涤区 、烹饪区也是 、 储藏区是 ，总共是 看到所列出来的，基本所有厨房所用到的东西，都可以储藏起来，您可以完全放心。 （打开动画的空间布局，同步讲解）。 7) 接下来，您看到这个是我们的 3d 效果图，我们这套厨柜采用的是 香槟金门板，这种门板有镜面效果，质感非常晶莹通透，防刮耐磨，高温不变色、门板用 亚克力封边，搭配今年最流行的香槟金色，整体看起来非常高档。而且我们厨柜的细节做得特别好，您看下水槽柜这边，柜体我们采用的是多层实木板，就是刚才进门时候，您看到的养金鱼的缸就是拿这种板做的，防水效果特别好，在底板上面我们还增加了一层带印花的防水铝箔，就算水管漏水滴在上面都完全没有问题，水完全不会渗进去的。而且在厨房里会有很动画演示 23 多生活垃圾，肯定要有一个垃圾桶，以往垃圾桶只能放在地上，第一不美观、第二妨碍人行走容易踢到。现在我们将垃圾桶设计到水槽柜下面，打开门板垃圾桶出来，把门关上垃圾桶回去，非常便利。 8) 李 先生、李太太，你们知道厨房什么地方最麻烦吗？没错就是转角的位置，以前做层板的话，放进去的东西，基本没啥事都不想再把它翻出来了，因为找一次实在太麻烦了。但是现在不一样了，我们有更好的方法，您看在转角位置，我们做了一个著名品牌“均康”的转角拉篮，轻轻一拉，死角的东西也可以很轻易取出来，非常方便，一点不费劲的。 9) 再往左边，我们做了一个调味拉篮，刀、叉及所有油盐酱醋都可以放在里面。炉灶柜下面我们设计了两个抽屉，刚洗碗的锅、碟、碗都可以放在上面，等它晾干。旁边我们做了一个嵌入式的消毒柜，晾干的碗碟可以拿到这里进行消毒 ，距离很近非常方便。 10) 您再往看一下我们的烟机，我们做了一个烟机柜把烟机包了起来，看起来非常整体大气，而且烟机两侧我们做了两个柜子，充分利用了空间。 11) 您说需要有放置微波炉的位置，我建议您可以购买一个不锈钢的架子，把微博炉放在上面，这种高度是可以调整的，可以根据使用者的身高进行调整，使用是非常方便的，而且微波炉下面也是空着的，不会占用我们地方。 12) 最后，李先生、李太太你们对方案还有其它问题吗？ 注：以上示范只是基础示范讲解，现实当中更应该多穿 插和客户交流，沟通过程中应以挖掘客户需求点为中心。讲解方案的时候，应遵从左到右、从上到下，有方向性的讲解，并且应注重贴合生活，客户非专业，尽量采效果图 24 4、 最后带客户看样板现场对比分析，增加客户的用户体验。 1) 李先生，您看下这款就是刚才效果图展示的 板，您摸 一下，或者拿指甲刮它都是不会有影响的。 2) 李先生，这个就是我们所采用的柜体，我们所有的板材都是拿德国豪迈封边机进行封边的，封边条也是采用国际顶级品牌的瑞好封边条，瑞好您可能没听说过，但是宝马奔驰相信您不会陌生，瑞好是宝马和奔驰内置供应商来的。它的封边非常严密，您就算用手去扣，它都不会掉，您可以试一下。 3) 李先生下面的抽屉，我们采用的是百隆的钢抽，它可以承重 60 公斤，甚至一个人站上去都不会有问题的。而且我们还是用了著名品牌的导轨，开合的时候，是非常静音的，您关下试试 . 4) 李先生这个就是我刚才跟您介 绍的转角拉篮，您拉出来看看是不是像我介绍的一样？ 5) 您看下这是我们公司曾经获得过的荣誉，这是温总理当初 . 25 五、价格谈判 前面客户都没有其他问题，可以给客户看报价，报价最好报一个中间的价格、不要一开始就最低价，具体可以参考以下几步： 1、 客户看报价后，情绪激动。 注：看展厅的时候主要是为了增加客户的用户体验，让客户知道，我们所说的质量、品牌并不是吹出来的，而是实实在在的，客户可以看得见、摸得着。 26 专员可以说，“哎！不好意思，那个水槽的拉篮一般用不上，还有那个电器什么也可以不用，我忘记给您删掉了”这时候可以 选择 把非标配的东西给删掉 ，把价格先降一下 。 1) 给客户 看了之后，留意客户的神情，专注看着报价表，像呆了一会的时候，一般都是客户觉得会超出了他的预算。 2) 或者客户明说觉得太贵了，而客户本来也不是特别有钱的时候。我们就要学聪明点了，把非标配的东西删掉吧！ 2、 专员：“您看一下，这个才是您家一个正常的报价” 客户：还是贵 。 专员：这个还是没有打折之后的价格，我们现在是有 折扣，（ 我们的最低折扣假如是 ，这个时候先给客户报 8 折，或者 。 ） 1) 为什么不直接给客户 ？大多数消费者的思想都一样，都想以最低的价格买到最好的产品，让客户通过自己的劝说得到更低的价格 ，心理上，客户会觉得自己胜利了，通过自己的不懈努力占了便宜。但是直接给对方最低折就没有再砍的余地了，说了一大通你都不再让步，客户有可能恼羞成怒。 3、 客户：这样算下来还是有点贵，超预算了，本来想着 就可以拿下来的。 1) 专员：李先生， 咱们东西不一样 ，像我们台面，是用的是一级石英石，他的硬度仅此于钻石，您用到房子老了，它也一样没事，我们的板材全部都是符合国家最高的环保标准 ，不用任何处理对人都是没有任何危害的，非常环保。 2) 决定产品价格有几个方面，第一是公司的品牌、第二产品的品质，第三个是那么贵 27 产品的售后服务。没有 任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。从长远来看，您愿意牺牲产品的品质换取价格吗？现在为了一点价格，不顾售后，产品出现问题，但是却找不到人解决。您觉得值得吗？ 3) 我们公司是 成立的，温总理和汪洋都一直非常关注我们企业，而且也是由 样的一线明星来代言，所以产品品质和专业服务您都可以完全放心。我们目前有 3 个专业工厂生产产品， 还有 4 厂正在建设中；还有我们提供 5 年保修、终身维护这个服务，要是万一您用的产品出了任何保养问题，只要拨打售后电话，都会第一时间派人上门为您解决问题，让 您用得放心。 4) 您想一下， 部两万，凭什么同是 4 个轮子的兰博基尼、劳斯莱斯能卖几百几千万？因为别人一个轮子就抵他一辆车，为什么普通的包几十一百就可以了， 包却可以买到几万块一个，山鸡就是山鸡，凤凰就是凤凰，品牌和品质都是一个天一个地，价值决定价格，这也是我们会比别家稍贵的原因。 4、 客户还是不太接受：这个我基本了解过，就是价格，还能不能便宜一点？ 1) 李先生，咱们这样子吧！我们公司在星期天的时候会搞一个砸金蛋赢大奖的活动，到时候店长和经理都在，领导都在的时候， 我们申请一个 ，这个折扣是我们的最低折扣，而且只有活动当天才有，再低就不可能了。您如果有心做，就那天过来，把这事就定了。 2) 李先生，您今天来正好，可以参加我们 活动，这个折扣只有活动当天才有，再低就不可能了，而且过了今天就只有 了，一模一样的东西今天定可以便宜好几千块钱呢，还可以砸蛋抽奖， 100%中奖，之前我客户 了台 ，祝您也中个大奖！ 2w 兰博： 700w 对比 28 5、 店里就是我们的主场，请经理或者店长一起谈判，稍微送点小礼品。 6、 客户：这样，你们再优惠点我就成交吧？ 专员：李先生，这个价格确 实已经最低了，如果还能降，我真不会和您磨叽。您看这样，如果您今天能定下来，我这边再额外跟经理申请看悄悄多送您个金蛋，也是表达我的诚意，您看好不好？ 我做厨柜设计已经有 x 年了，无论是政府工程、豪装别墅、还是普通家居，做过的厨柜有 以上了，客户也都很满意，这次您的方案我也会认真做好，您可以完全放心，要是您用的满意呀，还请有朋友要买厨柜时帮我介绍介绍。 经过层层抵抗，把公司的品牌，服务，品质介绍到位，给客户灌输我们的产品就是应该值那么多钱，也让客户的砍价的心理需求得到满足，客户还有什么理由不买单。 1) 最后让客 户介绍回头客。 六、常见异议处理 一：能不能便宜点？ 客户认为贵，有三种，第一是客户认为我们的产 品质量、品牌、服务与价格没有成一个正比，不值这么多钱，第二是我们的报价超出了客户的预算，第三是客户觉得都不错，就想再砍一下价。无论是哪点，我们就要说出我们的品质好在哪里（ 18 项细节工艺 .）、品牌有多响（国家领导人都关注 .）、服务有多好（ 5 年保修、终身维护）、人员有多专业（自我介绍，我做这行有多少年，有什么主要的成就 .）；这些点都是让客户认同我们的重要手段。 策略提醒：客户问这个问题时，不需要急着跟他讨价还价，要让他从关心价格，引导到关注价值。让客户关心贵不贵，改变为值不值！ 29 1）先试探，分析客户此话真正含义：可能对我们某些环节不满意或有疑虑，不太认可我们，但不好意思说出来，价格只是随便谈谈。 2）基本认可我们的东西，就想跟您讨价还价，看能不能捡点便宜。 3）很喜欢，但确实超预算。 建议话术： 参考 a：您看对我们的服务，设计和质量您还满意吗？如果有不满意或疑虑的地方可以说出来，我们先帮您解决，如果不喜欢的，多少钱也是没意义的，是吧！我们公司的宗旨就是让客户满意，买得开心，用得放心！ 参考 b：方案您也很满意，也非常适合您家，全部板材都经过环保检查，终身保修，您绝对不用担心后续的使用。家具不像买衣服，不喜欢了坏了可以随时换。家具不一样，从量尺设计到定制安装需要很花心思和时间，一般住进房子，估计房子不换，家具也不会想去换的，您说是吧！一分钱一分货，之前很多客户也去比较了很多，最后还是选择了我们。 参考 c：其实我觉得您家电视柜可以设计这种简约大方的风格，这样不但感觉空间大，也富有现代感。您觉得呢？ (根据客户方案，建议修改一些客户能接受，又可以减低预算地方。建议时一定要站在客户有利的方向引导，让客户 容易接受。 ) 二：我今天不买，过两天再买。 建议话术： 要点总 结： 1、先了解客户是否对我们产品是否满意疑虑，要知道如果客户有不满有疑虑是不会舍得多花钱的。 2、对我们的优势，特色和适合客户的重点传达，让客户认可同意。 3、让客户感受到我们的服务，一切从客户出发，不是盲目推销，会站在客户角度想利益。 4、如果客户预算有限时，方案设计和产品介绍时一定要以经济实惠为主。 策略提醒： 要找到客户不买的真实原因，并加以正确引导，让客户回心转意。 30 参考一： 哦，没关系，我们先看看这边方案有没有什么问题，如果有问题我记录下来，帮您修改一下，您过两天过来定可以一起看修改好的方案。 参考二： 没关系，您今天定或过两天定都可以。不知道你那边打算什么时候入住，我看您那边都装修的差不多了，如果您今天定下来，我这两天就可以去您家复尺，复完尺过来确认方案，下单生产，也要一个月的时间。安装完还要搞一下卫生，有些人还会放一放再入住，如果您是这 1， 2 个月入住，其实越快定对您越好。 (今天还可以参加优惠 活动，有可以省钱有可以抽奖 ) 参考三： 对我来说您今天买