公路收费员该如何做到优质服务.docx

公路收费员该如何做到优质服务 变 “按部就班”为“优质服务” 自从事收费工作以来，提高服务水平，为司乘人员提 供最优质的服务是大小会议，各级领导常常要向我们提出 的要求。服务质量的优劣程度在一个窗口单位的重要性是 不言而喻的。一直以来，收费员们也在努力着。如今，大 部分的收费员在工作时都能严格要求自己规范地使用文明 用语，使用标准的手势，有礼有节地解答司机的疑问，为 司机提供一些收费业务以外的服务，甚至做到“打不还手， 骂不还口”。这样看起来，似乎大部分的收费员都已经做 到了优质服务。继续提高的空间非常小。 近日，读了殷祥先生所著的优势服务，感触极大， 受益匪浅。在书中他将服务人员分为四个类型：漠不关心 型、按部就班型、热情友好型、优质服务型。将我们的服 务情况与之相比较，对号入座，那我们的大部分收费员充 其量只能是按部就班型：工作及时，有效率，正规，统一， 但是却缺乏热情，表现得兴趣索然。对司机冷淡疏远。在 我们的服务之下，作为客户的司机接收到了的信息是：客 户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。那么 优质服务型又有什么特征呢？书中也给了我们一个标准： 正规，统一，及时，有效率，热情友好，存在良好的沟通 技巧。要向客户传达的信息是：我们重视客户，并将用最 好的服务来满足客户。讲到这里我想大部分的收费员会和 我一样，觉得自己实际上与“优质服务”还存在着很大的 距离。并且希望能找到方法使自己完成从按部就班型到优 质服务型的转变。 认真地阅读完优势服务，深刻地去理解了“八个 一点”，再结合我们收费员的工作实际，我作了一些总结， 希望能在与大家的分享中得到进步。 首先要为自己树立一流的服务意识。 态度往往决定着我们的行动。良好的服务意识才能让 我们发自内心地做出高水准的服务。我们收费所是公司的 窗口单位，通过服务创效益，通过服务树形象。服务就是 我们的岗位职责，是我们作为公司员工的责任。所谓能力 看不见，态度是关键。为了做好服务工作，切实履行自己 作为一个收费员的职责，我们就必须有一个积极的心态， 一份热爱工作的心情，以及一流的服务意识。 第二，从“八个一点”入手，细致入微地做好服务工 作。 微笑多一点。微笑不仅仅是服务工作中的一种形式， 而是服务过程中的润滑剂，是世界上最美丽的语言。对于 长期从事服务行业的人员，包括我们收费员的微笑大都给 人以机械式，职业化的感觉。我们应该急顾客所急，用自 己的友善和礼貌，配合适当的肢体语言，给司机以发自内 心的真诚的微笑。真诚的微笑是以我们对服务工作的全面 的认可及高度的热忱为基础的，是人与人之间心灵的沟通。 为了这份真诚的微笑，我们要时常为自己净化心灵，并付 出不懈的努力。微笑服务还必须持之以恒。一方面是在每 次的服务中都能做到微笑。另一方面，在具体的一次服务 中，微笑也要贯穿始终。我们在收费过程中经常会遇到这 样的情况，我们微笑着对司机说一声：“你好！”后开始 我们的工作，但是由于对收费车型、免费政策等等的不理 解，司机对我们出言不逊，有的甚至无理取闹，不听我们 的解释，恶言相向，极尽侮辱。此时，收费员情绪受到冲 击，难以再继续微笑。但是优质服务却要求我们用一颗宽 容的心，用持之以恒的微笑去感化，去征服。要做到这一 点，还涉及到之后要讲的肚量大一点。 仪态美一点。我们的工作环境不如写字楼办公室那样 窗明几净，温馨高雅。坐在离城市偏远的小小岗亭里，整 天面对着路上的灰尘以及汽车的尾气。在这样的情况下， 容易使人忽视外在的形象。甚至于有很多女同事，平时打 扮得娇俏可人，可一到上班就臃懒随便，判若两人。然而， 一个美好的形象却是人与人之间沟通时的第一盏绿灯。假 如我们不把这盏绿灯亮起来，势必就会给下面的工作增加 了难度。所以我们要用整洁的服装，干净利落的发型，端 正的坐姿，优雅的举止来向司机展现一个美好的仪态。 嘴巴甜一点，说话轻一点。说话是我们与司机之间最 直接，最主要的沟通方式。在进行这项沟通时，机械式地 照搬文明用语显然不是最明智的选择。想把话说好，说的 内容上就要照顾到司机的心理，不能让司机觉得以势压人。 说的语气上要热情亲切，而不能生硬冷淡。说的音量上也 有讲究。现在一般的收费亭都配备扩音器，音量调得太高 了，显得鸹躁无礼，太低了又怕被马达声掩盖，使司机听 不清话语。这就要求我们很好地掌握一个度的问题。此外， 在交谈时，有时还需加上一个诸如师傅，先生，小姐之类 的称呼，让司机有一种受尊重的感觉。 行动快一点，做事勤一点。在服务的过程中，我们要 养成以客为先，乐于助人的习惯。对司机的合理需求要在 最短的时间里给以回应并尽快满足。例如，收费业务操作 结束之后，司机问：“有开水吗？”我们立即回答：“有 啊。”同时起身伸手去接茶杯，这样就会让司机感觉我们 很乐意为他服务，否则，极容易留下不情愿的印象。再如， 新上路的司机把车停在了离岗亭较远的位置，我们立即站 起身，把头伸出窗外，尽力去够到接卡。不管最后是否接 到了卡，司机都肯定会在心底为我们的服务进行第一次加 分。反之，如果我们面无表情，纹丝不动，等司机打开车 门走到窗口，那就显得傲慢无礼了。其实当我们做到既勤 又快时，能愉悦的不仅是服务的对象，甚至是身边更多的 人。 肚量大一点，服务好一点。一个收费员每天要面对几 百个形形色色的人。这些人性格不一样，遭遇不一样，素 质也参差不齐。其中不乏难缠的，蛮横的无理取闹的司机。 收费员如果浮躁，较真，就很容易产生恶性的冲突。面对 这类司机，要想不愠不火地继续做好服务，首先要学会换 位思考，站在他们的立场去理解他们的一系列行为大都也 是事出有因的。找出症结所在，才好对症下药解决矛盾。 当司机提出批评，疑义时，不要着急去争论，辩解，一般 来说先虚心倾听，接着用“是的，我理解，但是. 。”这样的语言来表达自己的观点。自己觉得委 屈时就告诉自己，与司机沟通是我的工作，现在只不过是 工作中遇到了一点小问题，我一定可以用更好的服务来攻 克这个难题。自然，放开了肚量，用上述的七个一点来要 求自己，那么我们的服务就一定不止好一点点了。 第三，服务需要持续创新。 我们的服务水平在提高，顾客对我们的要求也在更新 增加。我们要在工作中不断地观察，发掘司机的所需，在 原有的基础上有所创新，达到更好的效果。实际上，在单 位的组织带动下我们对此也作了很多努力。如夏天的送清 凉，节日发放温馨提示卡，设置便民药箱等等一系列的活 动。日后我们还要根据司机的需求推出更多的温情服务， 文化服务，及特色服务。 第四，我们还应该做好服务的延伸。 服务无所不在，在收费窗口前，车辆上的司机是我们 的服务对象。出了收费站，我们脱下了工作服，但是，当 人们需要时，我们仍然要为他们提供优质的服务。市场化 的经济讲究的是竞争，我们的高速公路也不能坐享其利。 公司也已经把公路营运的营销工作试着开展起来了。要想 在竞争中立于不败之地，除了交通设施等硬件是主要因素 之外，我们的服务所塑造的公司的外在形象就最为关键了。 所以，我们必须把服务司机的理念