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关于加强客户经理队伍建设的几点思考 随着以市场为取向改革的深化，地市级公司市场经营主体 地位的确立，客户经理作为公司直接与广大卷烟零售客户、 工业企业、消费者和市场打交道的一线营销人员和公司形 象“代言人”，肩负着了解市场、服务客户和培育品牌的 重要职责，是公司卷烟营销工作的重要组成部分和骨干力 量，处于越来越重要的地位。如何培养一支营销能力强、 服务水平高、客户信得过和市场稳得住的客户经理队伍， 是各级烟草公司所应当思考的重要问题。 一、准确的职能定位是客户经理队伍建设的基本前提 职能定位准确与否是客户经理能否做好工作、完成任 务、确保成效的基础前提，是加强客户经理建设的首要环 节。根据当前行业改革发展形势与卷烟营销工作现状，笔 者认为，客户经理当前应当履行以下几项职责： 拓展市场。拓展市场，就是通过自己的工作，不断提 高相关品牌卷烟产品的市场份额和占有率，以此增加卷烟 销量，优化销售结构，保证市场供应，满足消费需求，维 护市场和消费者的切身利益。要有效拓展市场，需要客户 经理深入全面准确地了解、掌握自己所辖区域市场状况信 息。市场信息是行业经济运行的“指挥棒”和“晴雨表”， 客观准确及时地获取卷烟市场信息是正确制定卷烟营销策 略的重要依据。要对所掌握的市场信息进行综合分析利用， 从中发现存在问题，采取针对措施，巩固原有市场，培育 新兴市场，挖掘潜力市场。首先，要提升掌握信息的能力。 积极构建卷烟市场信息采集网络，对辖区内经济发展状况、 人口、商户数量、吸烟人数、消费水平、结构、习惯、社 会库存、价格情况等市场基础信息和经营信息、零售客户 基础信息和经营信息、消费基础信息和消费行为信息、品 牌培育和经营信息等有一个全面的了解；其次，要提升分 析市场的水平。通过对市场、经营、客户、品牌等大量信 息的收集、整理、加工，对卷烟销售在当地市场当前及今 后的发展趋势有一个比较正确的分析、判断；第三，要提 升尊重市场的意识。在货源组织、分配、投放方面，一定 要关注消费者的消费愿望，尊重市场的客观规律，符合市 场的真实需求，切实做到让零售客户有所选择、消费者自 由选择；第四，要提升服务市场的水平。通过完善服务体 系，规范服务流程，丰富服务内容，加强服务监督，强化 对卷烟市场信息的采集、分析和使用管理，切实提升服务 市场水平，让工业企业满意、零售客户满意和消费者满意。 服务客户。要把为零售客户提供优质服务作为客户经 理工作的出发点和落脚点。要切实围绕客户作文章，通过 多种手段和途径，努力打造烟草服务品牌，通过优质服务， 提升零售客户的卷烟经营能力和盈利水平，建立双赢的战 略伙伴关系。一是提供基本服务。包括实地拜访、品牌培 育、订单配送、货源保障、客户咨询、客户培训、卷烟调 剂退换等服务；二要提供营销服务。包括经营指导、信息 支持、促销帮助等服务；三要提供情感服务。包括重要节 日祝福、重要事件关注、困难客户帮扶、手机短信提醒等 服务；四要提供差异服务。根据客户的不同星级、业态规 模以及客户在卷烟经营中的不同要求和经营状况，按照零 售客户在不同阶段的服务需求制定针对可行的客户服务计 划，明确服务重点，提供不同的服务内容、标准与手段， 体现服务的针对性、差异化和个性化。要增加服务的针对 性和有效性，就需要客户经理经常深入市场、深入客户， 了解掌握所辖区域卷烟商户的分布情况、经营地址、经营 业态、经营形式、经营规模、持证情况、入网情况、诚信 等级等真实情况，然后采取针对性的服务举措。 培育品牌。培育品牌是客户经理的重要工作职责之一， 是工商协同营销工作的核心内容。首先，要掌握品牌的基 本特征。一要掌握所要培育卷烟品牌的产地、名称、包装、 吸味、价位特点、消费群体、目标市场等基本情况；二要 掌握所培育品牌与其他品牌的不同之处、鲜明特征、优势 特点和主要卖点；三要掌握所培育品牌卷烟的文化内涵、 价值诉求等。其次，要采取不同的营销策略。针对所培育 品牌所针对的不同目标消费群体和市场，要采取不同的培 育策略、方法与途径，有的放矢。对中低档卷烟品牌要把 重点放在乡镇及农村所在地的市场和客户中进行宣传推介 与培育；对高中档卷烟品牌要把重点放在县城以上所在地 的市场及客户中进行宣传推介与培育；对一些时尚性特征 较强的品牌，要采取年轻消费者所喜爱与乐于接受的形式 进行宣传推介，对个别超高档卷烟品牌培育可以采取定点 销售、定量供应的方法进行宣传推介，保持稍紧平衡的供 应状态，以提高品牌的“含金量”。第三，要调动客户培 育品牌的积极性。零售客户直接和广大消费者接触，是卷 烟品牌的主要推动者。要充分挖掘和利用终端资源，依据 终端特点和商圈类型，不同品类卷烟匹配恰当的分销渠道， 让消费者找到适合品牌，让品牌找到适当市场。客户经理 要加强与零售户的联系沟通，做好销售指导和营销服务工 作，通过多种途径方式，使客户明白所培育品牌的特征及 卖点，针对不同的目标市场和消费群体，选准不同的目标 客户，注重把握好所培育品牌的上柜率、陈列方法、明码 标价、培训客户、宣传促销等关键环节，控制好货源的投 放节奏、存销比及客户库存，确保市场供应与价格稳定， 主动做好品牌的置换和维护工作，使客户在对所培育品牌 的销售中提升盈利水平，有效调动客户培育品牌的积极性 和主动性，有效提高所培育品牌卷烟的知名度和美誉度。 第四，要重视对所培育品牌的市场反映。所培育品牌卷烟 投放市场后，客户经理要搞好市场调研，密切关注其在市 场上的销售情况和客户以及消费者的反应，注意收集市场 信息，及时掌握了解客户和消费者的接受程度、对品牌的 评价、意见和建议，对品牌进行全面深入的市场分析，总 结成绩，正视问题，找出解决不足与问题的方法、措施， 及时向公司和工业企业进行反馈，以便调整营销策略。 二、较高的综合素质是客户经理队伍建设的根本所在 人员素质的高低直接决定着客户经理工作成效的优劣。 提高客户经理队伍的整体综合素质是客户经理队伍建设的 一项长期根本的任务。笔者认为，一名优秀的客户经理应 具备以下几个方面的素质： 一是要有良好的职业操守。良好的职业操守是干好工 作的前提条件。作为一名客户经理，首先，要忠诚敬业。 热爱烟草，忠于职守，对本岗位工作高度负责，自觉主动、 不折不扣地贯彻执行公司卷烟经营的各项方针、政策、制 度、规定与营销策略，真心实意地为广大卷烟客户提供优 质服务，想方设法地为客户办实事、办好事、解难事，如 实反映客户的真实需求、意见建议等。其次，要作风端正。 客户经理作为直接与广大卷烟零售客户与消费者打交道的 人员，其一言一行都直接或间接地代表、反映与折射着烟 草公司的形象。这就要求客户经理要严于律己，加强修养， 注重言行，转变作风，努力在社会广大群众及客户中树立 诚实守信、规范经营、热情大方、优质服务的形象。第三， 要无私奉献。客户经理的工作性质决定了客户经理绝大多 数时间都在跑市场与访客户中度过，工作地点不固定，在 室内工作时间少，在室外工作时间多，风里来雨里去；工 作时间没保证，不像机关人员那样能够按规定时间照常上 下班，而是经常加班加点或延时下班。在与客户打交道时， 有时还会遇到客户的误解，受到一些委屈甚至嘲讽与挖苦。 工作性质决定了客户经理要具备吃苦耐劳、默默无闻与无 私奉献的道德品行，要能够吃人所不能吃的苦，牺牲小我， 服从大我，为了企业整体利益而不惜牺牲个人利益。 二是要有较高的专业水平。专业素养的高低直接决定 着客户经理工作质量的优劣与工作水平的高下。根据当前 卷烟营销工作实际，客户经理应具备以下能力与水平：一 是具备专业的营销知识和营销技能。不仅要肯学肯干，而 且要能干会干。对于市场如何调控、货源如何投放、品牌 如何培育维护推介与置换、价格如何保持稳定、库存与存 销比如何保持一个合理水平、如何提高客户盈利水平、如 何主动引导消费、如何挖掘市场增量潜力、如何提升优化 品牌结构，如此等等，都需要客户经理掌握专业的营销知 识与技能。只有这样，在实际工作中才能做到游刃有余、 得心应手。二是具备较强的语言表达与沟通协调能力。在 服务客户的过程中，经常涉及到向客户宣传政策、讲解策 略、面授技巧、解疑释惑、提供咨询等方面的问题，经营 会遇到与专卖、物流等相关部门人员进行沟通与协调的有 关事项，这就需要客户经理具备较强的语言表达与沟通协 调能力，这样，才能提高工作效率，更好地服务客户。如 果语言表达不到位或沟通协调不力，往往会造成工作的被 动或效果的不理想、客户的不满意。三是具备一定的创新 思维能力。对于客户经理来说，不仅要有执行力，而且要 有创造力。对所辖区域市场状况的综合分析与判断、针对 某一时期如何进行集中的市场营销策划、某个品牌的集中 宣传与推介、某些类型客户的集中培训与提升经营能力等 等，都需要客户经理在不违背行业与公司有关政策规定的 前提下，具备一定的创新思维能力，开拓进取，深入思考， 这样，才能更好地完成工作任务，提高工作成效。 三是要有较强的团队精神。随着企业组织内部分工的 日益细化、工作流程的标准化与客户服务的规范化，意味 着个人打拼的英雄主义时代已经结束，过去单靠个人的聪 明才智与力量去圆满地完成某项工作越来越困难与不切实 际。在企业经营管理中，团队作为从事不同工作的人为完 成共同目标任务而建立起来的一种组织形式，越来越受到 人们的重视。提高工作效率，迫切需求打造团队精神，增 强团队力量，实现 1+12 的效果。打造团队精神，有利于 团队成员之间在相互竞争中提高工作成效，有利于完成单 人无法完成的目标任务，有利于集思广益，倾听多方观点， 提高决策的科学性，减少失误，少走弯路，有利于最大限 度地激发每个人的潜能。打造团队精神，一是需要加强思 想教育。要通过长期的政治思想学习教育，使每个团队成 员都要牢固树立“个人利益服从集体利益，部门利益服从 企业利益，企业利益服从行业利益，行业利益服从国家利 益”的大局观念与责任意识，从思想深处自觉认识到团队 精神在企业发展中所处的重要地位与作用。二是需要开展 有关活动。要通过组织开展营销、物流、专卖等相关部门 人员参加的座谈会、研讨会、交流会、汇报会与工作例会 以及一些演讲比赛、拓展训练、文体比赛等团体活动，增 进客户经理与其他人员的交流沟通，在活动中增强团队精 神，领悟合作精髓。三是需要加强文化建设。要以文化建 设为灵魂，推进客户经理认真自觉践行“两个至上”行业 共同价值观，使“两个至上”成为客户经理团队精神的灵 魂和支柱。面对行业改革发展所面临的新形势、新任务、 新阶段，国家局明确提出要把“两个至上”作为全行业干 部职工的共同价值追求。“两个至上”是中国烟草行业文 化的核心和价值追求，理应成为广大客户经理团队精神建 设的核心并在实际工作中认真践行。只有重视客户经理团 队建设，增强团队凝聚力与向心力，才能发挥出团队力量， 汇聚团体智慧，增强团队的认同感、归属感与荣誉感，激 发活力与斗志，促使团队的工作绩效大幅提高。 三、科学的管理机制是客户经理队伍建设的有效举措 机制建设更具有长期性、稳定性、根本性和基础性。 要建立健全完善有关客户经理工作的各项制度规范与机制， 界定工作职责，明确工作内容，突出工作重点，优化工作 流程，清晰工作标准，强化工作考核，实行痕迹管理，实 现有效监管。 一要建立科学的选人用人机制。企业的竞争关键是人 才的竞争，一流的工作需要一流的人才去完成。客户经理 队伍作为整个营销团队的一支重要骨干力量，是企业需要 高度重视的。要牢固树立人才是第一资源的科学人才观念， 大力实施人才强企、人才兴烟战略，积极探索建立“公开 竞选、公平竞争、公正竞聘、能进能出、能上能下”的选 人用人机制，为那些真才实学的人才脱颖而出创造良好的 外部环境，用真挚的感情关心和爱护人才，用良好的工作 机制发现和留住人才，下功夫解决好客户经理素质与卷烟 经营快速发展形势不相适应的深层次矛盾，把品德、知识、 能力和业绩作为衡量人才的主要标准，形成尊重知识、尊 重人才、尊重创造、尊重劳动的浓厚氛围，重学历更重能 力，重资历更重水平，重职称更重业绩，重年龄重更素质， 形成“能者上、平者让、庸者下、出得来、进得去、留得 住”的选人用人机制，人尽其才、才尽其用、用当其时， 为各类人才的脱颖而出、成就事业、施展才华、健康成长 创造条件、提供舞台、营造环境。 二要建立有效的考核激励机制。按照“分类管理、科 学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的原则，深化 人事、用工分配制度改革，切实做到岗位设置更加合理、 考核评价更加科学、激励约束更加有效，努力构建适应行 业发展形势、满足行业发展需求的用工分配新机制。建立 权责明确、内容全面、公平考核的绩效考核机制，确定考 核重点，明确考核内容，细化考核标准，坚持过程和结果 并重。通过考核导向，使客户经理由推销品牌向培育品牌 转变，由完成销售任务向提升客户盈利水平转变，由定性 分析向定性与定量分析并重转变。制定出台客户经理管理 办法，设定专业技术岗位，依据技能鉴定结果和工作业绩， 推行实习、初级、中级、高级、首席客户经理制度；坚持 以人力资源市场化配置为改革的基本取向，以“规范用工、 依法管理、完善机制、增强活力”为改革的基本目标，以 人为本，搞好客户经理职业生涯规划设计，畅通晋升通道， 打破身份界限，形成个人能力、业绩与收入、晋升相匹配 的有效激励机制，理顺用工分配关系，逐步实现由传统人 事管理向现代人力资源管理的转变、由身份管理向岗位管 理的转变，努力实现符合现代企业制度要求的、以岗位为 基础、绩效为依据、能力为导向的人事、用工、分配制度， 充分