如何学会沟通2ppt课件

如何学会沟通 尹永学 1 一、什么是沟通 ? 美国前总统罗斯福说：美国前总统罗斯福说： “成功公式中，最重要成功公式中，最重要 的一项是与人相处。的一项是与人相处。 ” 而与人相处是从沟通而与人相处是从沟通 开始的。开始的。 2 换句话说，人际关系的动态形式就是人际换句话说，人际关系的动态形式就是人际 沟通。通过沟通，人们之间才能互相认知沟通。通过沟通，人们之间才能互相认知 、互相吸引、互相作用。、互相吸引、互相作用。 随着科技的日益进步，人际间乃至国际间随着科技的日益进步，人际间乃至国际间 的互动更为频繁，人与人之间的接触不但的互动更为频繁，人与人之间的接触不但 是一种难以避免的现象，而且已经成为生是一种难以避免的现象，而且已经成为生 活的必要条件。活的必要条件。 3 通过沟通，我们学到了生存和自我发展的 技巧，我们的沟通越有效，我们在人生各 个领域成功的机会就越大。 可以说，我们一生的快乐与痛苦、顺畅与 曲折、成功与失败，都与我们的沟通能力 有着莫大的关系。 4 沟通的概念： 辞海中的解释： 挖沟使两水相通。指使彼 此通连。 简单地说：人与人之间的信息交 流。 管理学中，沟通是指 ： “信息沟通是指一个 组织成员向另一个成员传递决策前提的过 程。 ”没有信息沟通，显然就不可能有组织 了，因为没了信息沟通，集体就无法影响 个人行为了。 5 6 沟通的三大要素即： 要有一 个明确 的目标 ； 达成共 同的协 议； 沟通信 息、思 想和感 情。 7 造成沟通困难的因素有 : 1 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。 2 人的记忆力有限。 3 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主。 4 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 。 8 5 准备不足，没有慎重思考就发表意见。 6 失去耐心，造成争执。 7 时间不足。 8 情绪不好。 9 判断错误。 10 语言不通。 造成沟通困难的因素有 : 9 人是很复杂的。人首先是一个感情动物， 而不是机器。在交换信息的过程中必然掺 和着各自的情绪。 人是有思想、有自己 价 值观 的。对同一个信 息可能会有不同的理解 和看法。 10 二良好沟通的必要 在工作中，您需要与您的上级、 下级、相关部门 、尤其是您 的客户进行各种不同层次的沟 通 ,有了良好的沟通，办起事 来就畅行无阻。沟通涉及到获 取信息或提供信息，在这种或 那种之间， 11 二良好沟通的必要 或对他人施以影响以理解您的旨意并愿 意根据您的愿望行事。然而，许多问题 都是由沟通不当或缺少沟通而引起的， 结果会不可避免 地导致误 传或误解。 12 三、什么是有效沟通 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、 写等思维的载体， 通过 演讲 、会见 、 对话 、讨论、信 件 等方式准确、恰 当地表达出来，以 促使对方接受。 13 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 14 在团队里，要进行有效沟通，必须明确目 标。对于团队领导来说， 目标管理 是进行 有效沟通的一种解决办法。 在目标管理中，团队领 导和团队成员讨论目标、 计划、对象、问题和解 决方案。由于整个团队 都着眼于完成目标， 15 这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能 够更好地了解对方。 即便团队领导不能接受下属成员的建议， 他也能理解其观点 , 下属对上司的要求 也会有进一步的了 解 ,沟通的结果自 然得以改善。 16 沟通是感情的桥梁，能够 缩短心灵的距离； 沟通是情感的火焰，能够 融化心灵的冰块； 沟通是情感的纽带，能建 起相互的信赖。 17 18 在团队中身为领导者，善于利用各种机会进 行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成 员充分交流等并不是一件难事。难的是创造 一种让团队成员在需要 时可以无话不谈的环境。 19 对于个体成员来说，要进行有效沟通，可 以从以下几个方面着手： 一是必须知道说什么， 就是要明确沟通的 目的。如果目的不明确，就意味着你自己 也不知道说什么，自然也不可能让别人明 白，自然也就达 不到沟通的目的。 20 二是必须知道什么时候说 ,就是要掌握好 沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙 于工作时，你要求他与你商量下次聚会的 事情，显然 不合时宜。 21 所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌 握好沟通的时间，把握好沟通的火候。 三是必须知道对谁 说，就是要明确沟 通的对象。 22 在目标管理中，团队领导和团队成员讨论 目标、计划、对象、问题和解决方案 。由 于整个团队都着眼于 完成目标， 虽然你说 得很好，但你选错了 对象，自然也达不到 沟通的目的。 23 四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的 方法。你知道应该向谁说、说什么，也知 道该什么时候说， 但你不知道怎么说，仍 然难以达到沟通的效果。 24 沟通是要用对方听得懂的语言 包括文 字、语调及肢体语言， 而我们要学的就是 透过对这些沟通语 言的观察来有效地 使用它们进行沟通。 25 沟通的四个特点 1 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通。 2 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息。 3 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响。 4 互赖性 沟通的结果是由双方决定的。 26 组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈 语言必须适当 语言必须组织地很好 简短简单的词 简短简单的陈述 明确的词语 只有在大家都理解的情况下才使用专业术语 有效沟通的基本技巧 27 准备聆听。 发出准备倾听的信息。 在沟通过程中采取积极的行动。 通知对方如果你 没有听清楚。 没有理解。 想得到更多的信息。 想澄清。 想要对方重复或者改述。 已经理解。 怎样有效地接收信息 通 息 沟 信 28 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。 聆 听 的 层 次 29 积极倾听的技巧 1 表达感受 2 重复内容 3 归纳总结 4 提示问题 5 倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的 思想、期待、成见和愿望， 全神贯注地理解讲话这的内 容，与他一起去体验、感受 整个过程。这是一种管理技 巧，可以通过学习和锻炼得 到提高。 为了理解去倾听，而不是 为了评价而去倾听。 30 利用反馈的工具，取得有效的沟通 反馈 (又称回馈，是系统过去的 行为结果返回给系统，以控制 未来的行为。 ) 就是接收着对传 送者所发出信息的回应，以便 发送者核实接收者是否确实理 解了信息。是人所做的事，所 说的话，这一信息致在使行为 有所改变或加强。 31 明确、具体、提供实例。 平衡积极的正面的和建设性的。 在正确的时间给予反馈。 集中于可以改变的行为。 不具有判断性。 考虑接受者的需求。 如何给予反馈 32 聆听，不打断。 避免自卫。 提出问题，澄清事实，询问实例。 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解。 表明你将考虑如何去采取行动。 如何接受反馈 33 工作关系的建立 我们每个人在工作中主要有 7种人际关系需要我们考虑 : 个人 同样部门同样 级别的同事 不同部门的高 级别的同事 不同部门的 不同级别的 同事 老板 客户 供应商 下属 34 永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事 方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才 能使他更有绩效 。 如何与上级沟通 35 你可以正当地要求上司： 提供你对事情的看法， 提供更多的信息， 对复杂的问题提供建议， 指引适当的方针， 提供支援与保护。 如何与上级沟通 36 但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容， 各种行动方案以及你的选择建议， 你选择该项行动方案的预期结果，以及应 变计划， 工作的进度报告。 如何与上级沟通 37 与下属的沟通首先取决与有效的授权。 适当的告诫和反馈是 维持良好沟通的工具。 树立威望。 如何与下属沟通 38 如何与下属沟通 支持。 执行指令 ,了解 部属情况。 为领导分忧。 提供信息。 尽责 ，尤其在下级弱项处 给予支持。 承诺、 聆听、询问。 定期工作汇报， 自我严格 管理 。 理解上级 、敢挑重担、提 出建议。 及时给予反馈 、工作汇报、 沟通信息。 上级需要（部属） 部属沟通行为 39 容忍差异。 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献。 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事 的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通 过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对 方能够理解的 “语言 ”。 如何与同事沟通 40 如何与同事沟通 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论。 合作 主动提供信息，沟通本部门意见。 帮助 给予支