商务谈判第二章谈判准备课件

第二章 谈判准备 第一节 谈判人员准备 n 个人素质 n 思维模式 n 结构与组织 第二节 信息准备 n 分类 n 收集 n 整理 第三节 方案准备 第四节 时间与环境准备 Date 1 第一节 谈判人员准备 o 个人基本素质 n 知识素质 w 基础知识 w 专业知识 n 能力素质 w 判断能力 w 决策能力 w 语言表达能力 w 人际交往能力 n 职业道德 w 正确的价值观 w 敬业精神 w 职业品德 o 人员思维模式 n 思维模式种类 w 发散式思维 w 聚合式思维 w 评价式思维 n 思维模式的要求 o 人员选择与组织 n 谈判小组的规模 n 谈判小组成员的思维模 式选配 n 谈判小组年龄组合 Date 2 第一节 谈判人员准备 个人素质（知识、能力、道德） 知识素质 具体可以分为两种：基础知识和专业知识。 一、基础知识 1.公共关系知识 主要了解：知名度；美誉度；组织形象；各类公共关系；公共关系 形象塑造等。 （ 1）知名度 就是 “ 名气 ” ，是社会公众的认知程度。名气是与 注意与注意力紧密结合在一起的。当许多人注意某一个人时， “ 不平 等 ” 和 “ 独特价值 ” 自然就出现。名气往往只是量的概念。 （ 2）美誉度 就是 “ 名声 ” ， 又称信誉度、声誉度，是社会公众 的支持、理解、认可和赞同的程度。 名气大的组织，特定时期名声不一定就好；而名声好的组织，其 名气不一定就大。 （ 3）组织形象 社会公众对于组织的综合评价。 （ 4）公共关系分类 对内公共关系与对外公共关系； （ 5）全员公共关系 每一个人员都是组织形象的塑造者。 Date 3 第一节 谈判人员准备 2.人际关系 良好的人际关系是解决问题的重要保证。要注意以下人际关系： （ 1）人际种类 血缘关系；地缘关系；业缘关系；趣缘关系；法 律关系等。 还可以分为：同族、同门、同窗、同学、同校、同乡、同地、同历 、同龄、同月、同日、同性、同姓、同血型、同特征、同性格、同偏 好、同装、同有、同质、同志等。 （ 2）人际层次 核心层；紧密层；松散层；无关系者。 在管理上，在营销上，在为人处世上，都要注意人际层次划分。人 与人之间的矛盾和纠纷很多时候就是由于自己对于人际层次没有很好 地把握好，出现了 “ 错位 ” 。 （ 3）人际网络 也叫倍增理论。 “ 一传十，十传百 ” ，就属于倍 增理论。 处理好人际关系，不仅要注意上述问题，也要注意 “ 人际形象 ” 的 塑造。 “ 人际形象 ” 能够产生 “ 人际魅力 ” ，这对事业成功也十分重 要。Date 4 第一节 谈判人员准备 3.心理学 心理学是研究人心理现象发生、发展规律的科学。 谈判的过程是说服的过程，在说服对方的过程中和对方被说服的过 程中，任何谈判人员都受到心理学的感觉、知觉、表象、情绪、情感 和意志的影响，而且知、情、意的影响和作用贯穿于谈判的自始至终 。 不懂得运用心理学理论去影响、说服面前的公众，不懂得洞察对方 心理变化，不懂得利用微妙的技巧影响对方心理，在谈判过程中往往 是寸步难行。所有的管理如果有效率，都是把握好了人的心理。 （ 1）要学会把握对方心理，即对方在想什么？为什么这样想？这 样做？ （ 2）我这样做成功的概率有多大？ （ 3）满足对方需要，也满足自己需要，但是并不是各获利 50%。 Date 5 第一节 谈判人员准备 4.文化礼仪 礼仪是一种 “规范 ”，是为大多数人所遵守的规范。 （ 1）礼仪存在于社会生活各个领域。 （ 2）礼仪具有历史性、传承性、文化性、约定性、群体 性。 （ 3）礼仪与人的家庭教育、生活环境、受教育背景、交 往人群、个人心情等有关，尤其是与人的教化程度有关。 （ 4）要了解和掌握 “生活礼仪 ”、 “工作礼仪 ”、 “人际交往 礼仪 ”、 “商务活动礼仪 ”和 “特定活动的规范约定 ”（例如： 召开庆功会；各类典礼；座谈会；新闻发布会；动员会； 总结会等）。 Date 6 第一节 谈判人员准备 5.口才 口才是人利用有声语言交流思想和表达情感的能力 。 （ 1）良好的口才来自于良好的心态。 （ 2）说你想说的，说你能说的，说你会说的，说你能够 说好的，说你说出来你就高兴的。 （ 3）重视日常积累和日常训练，抓住锻炼自己的机会。 参加演讲、即兴演讲对自己会很有帮助。 （ 4）丰富的知识是良好口才的保证。 （ 5）注意 “ 开头 ” 、 “ 过程 ” 和 “ 结尾 ” 的处理。 （ 6）真知灼见出口才；真心、真诚、真挚出口才。 （ 7）话有三说，巧说为妙。 Date 7 第一节 谈判人员准备 6.体态语言 又称为 “ 肢体语言 ” 。这是一个人的非语言信息的特 殊表达。 每个人都自觉不自觉得表现着自己的体态语言。不同 地区、不同人群中的体态语言都有着不同含义。 7.政策性知识 具体为： “ 规范 ” 、 “ 制度 ” 、 “ 销售政策 ” |“ 行 政管理程序 ” 、 “ 折扣率 ” 、 “ 政策性规定 ” 、 “ 各种要 求 ” 、相关性问题的 “ 回答 ” 、 “ 解释 ” 、 “ 答复 ” 、 “ 评价 ” 、 “ 表扬 ” 、 “ 批评 ” 、 “ 建议 ” 、 “ 看法 ” 、 “ 理解 ” 等。 Date 8 第一节 谈判人员准备 二、专业知识 这是指涉及到某个特殊性行业的知识具体有： 1.合资、联营业务谈判知识 2.承揽加工业务谈判知识 3.承揽设计、建筑工程谈判知识 4.技术贸易谈判知识 5.任务承包谈判知识 6.租赁业务谈判知识 Date 9 第一节 谈判人员准备 能力素质 一、判断能力 具体包括： 1.观察分析能力 观察是人有计划、有目的、有步骤的知觉。观察能力是人最基本的 一种能力。 2.逻辑判断能力 逻辑判断能力是对事物因果关系理解和把握，是一种符合思维逻辑的 能力。 3.评价能力 评价能力是从不同角度对事物进行分析和判断的能力。 4.直觉能力 这是基于少量信息迅速得出结论的能力。 Date 10 第一节 谈判人员准备 二、决策能力 所谓决策能力就做出决定和实施方案的能力。 1.应变能力 应付突发性事变的能力，是一个管理人员必需具备的 能力。面对危机时刻（超常规的时刻），应变能力的高低 直接决定了问题的解决程度。 谈判历史上两个世界记录：（ 1）面对面沉默对峙时间 最长的记录： 132分钟；（ 2）一轮谈判所用时间最短的记 录： 25秒。 2.创新能力 这是提高效率的重要途径。 联想思维、动态思维、超前思维和逆向思维能够产生创新。 Date 11 第一节 谈判人员准备 三、谈判人员的语言表达能力 1.书面表达 这是指采用书面语言进行思想表达和交流的一种能力。 学年论文、毕业论文所训练的就是这种能力。 2.口头表达 这是指利用有声语言进行思想、情感交流的 一种能力。 3.体态语言 体态既能够代表、传递、表达语言信息，又能够加重 语言信息的分量。 例如：不同手势表示不同的含义，同时也会加重某些含义 。 Date 12 第一节 谈判人员准备 四、人际交往能力 人际交往能力是在与其他人相处的时候，所具 备的处理人与人之间相互关系的能力。 与人相处是这个世界上最大的学问之一。 五、毅力和耐力 所谓毅力和耐力就是人的坚持到底的能力，以 及处理问题时的坚韧力。 平时人们常说的 “贵在坚持 ”和 “再试一试 ”就是指 毅力和耐力。 “Try again”. Date 13 第一节 谈判人员准备 职业道德 一、正确价值观 要有比较正确的价值取向。 二、谈判人员的敬业精神 具体为：对于自己组织的忠诚；对于所从事的谈判工作 尽心、尽力、尽职、尽则。 讲究组织利益第一，讲究奉献精神。 三、谈判人员的职业道德 具体为：以礼待人，尊重对方；对等交涉，权力相应； 存公去私，取义蔑利；信守诺言，履行合约。 Date 14 第一节 谈判人员准备 谈判人员的思维模式 （一）思维模式种类 人的思维模式主要可以分为三种类型，即发散式思维、聚合式思维 和评价式思维。 发散式思维是指善于进行多向辅射推导，容易产生由此及彼的多种 联想的思维方式。 聚合式思维是指能够并善于在纷繁复杂的现象中发现深一层的机理 ，容易概括提炼而抽象出共同本质的属性特征。 评价式思维是善于在多种可能的关系和趋势中作出决断，容易通过 分析比较而对不同方案进行评析、判断与选择。 每个人的智力都会有其优势方面和劣势方面，都会在这种思维形式 上见长和在另一种思维形式上不足，很难找到在智力上的全才。困此 ，必须在组织活动过程中使三种思维形式互补。 Date 15 第一节 谈判人员准备 （二）谈判人员的思维模式要求 谈判作为特殊的组织活动类型，谈判参加人员在思维优 势上有明确要求。 在小规模谈判过程中，由于参加人员少，一般是各方一 至二人参加，在这种谈判中，要想使洽谈人员在思维的优 势上完全取得互补往往不大可能。当然，由于涉及问题少 、范围小，问题解决简单，思维的优势互补性的重要性往 往显示不出来。 在大型谈判活动中，谈判参加各方必须以谈判小组的面 目出现时，思维的优势互补性就是必须的了。 谈判小组必须由具有发散式思维优势者、具有聚合式思 维优势者和具有评价式思维优势者三类人构成。 Date 16 第一节 谈判人员准备 谈判小组人员选择与组织 （一）谈判小组的规模 谈判小组内部管理幅度是决定谈判小组规模的首要因素。 所谓管理幅度是指一个指挥、监督管理人员能领导多少隶属的人员 。 心理学与管理心理学理论揭示出：在人的记忆度中，最佳的记忆度 为 3一 5个单位，而且在人所处的组织中，每个人对周围环境的最大影 响辐射度为 24 个单位。 比尔 斯科特在 贸易洽谈技巧 中指出，在变化莫测的谈判环境中 ， “从有利于控制谈判小组这一方面考虑， 4个人也是最佳人数 ”。当然 ，比尔 斯科特还认为 “参加谈判人数的上限大约为 8人。一个谈判班子 由两个小组组成，因而每个小组为 4人 ”。 基于各种理论与谈判活动特殊的要求，我们认为，就普通谈判而言 ， 4个人的规模为最佳。 Date 17 第一节 谈判人员准备 （二）谈判小组成员的思维模式选配 就普通意义而言，谈判小组人员构成以 4个人为宜。这 4个人具体是 指：首席谈判代表（又称小组长） 1个人，主谈人 3个人。 首席谈判代表是谈判小组的最高领导。此人在思维方式上应是具有 评价式思维优势 . 3个主谈人中，至少有一个人具备发散式思维优势， 其在能力上体 现为较强的协调能力，以便在谈判过程中从对方有意无意提供的信息 中预见到对方的倾向性，提示出众多的回击方案供同事选择，为决策 提供大量的资料信息。 在主谈人中至少一个人具备聚合式思维优势，其在能力上体现为较 强的控制能力，能够在前者提供的方案中加以分辨，能够在对方采取 的策略与技巧上分辨出对方的真实与虚假，在整个谈判进程中，能够 对洽谈局势加以引导与控制，为决策者提供对方行为中的深层机理和 对方现象背后的实质。 Date 18 第一节 谈判人员准备 （三）谈判小组年龄组合 国外某些资料显示，最佳谈判年龄是在 35岁至 50岁之间。因为在这个年龄区间的人，在身心方 面处于成熟时期，在经验和阅历上较为丰富，一 般在事业上都处于上升时期。 就谈判小组年龄组合而言，我们认为应坚持不 同年龄段的人员相互搭配的原则，即把 “阅历丰富 的老年人的深造、中年人的稳健和青年人的热情 结合在一起，构成黄金搭配 ”。 Date 19 第二节 谈判信息准备 一、信息定义 信息论的创始人申农曾经指出：信息是用于消除人的认 识上的不确定的东西，具有知识秉性。 控制论的创始人维纳认为，信息这个名称的内容就是我 们对外界调节并使我们的调节为外界所了解与外界交换来 的东西。由此可见，申农和维纳揭示了信息的两重作用： 即作为决策的依据和作为控制的手段。 信息是决策的依据。信息能够减少以致消除决策中认识 上的不确定性，信息在认识上的主要作用就是把不确定的 认识转化为确定的认识。不确定性越大，所需要的信息也 越多。 在决策过程信息是决策实施中的控制手段。信息作为控 制手段，是指它能够使被控对象进人预定的状态，从而消 除被控时象在行为上的不确定性。 Date 20 第二节 谈判信息准备 二 、谈判信息的种类划分 所谓谈判信息是指与谈判活动有密切联系的各种情况、情报、资料信息 。谈判开始前和过程中的任何情况的出现、变化等都会通过信息而反 映出来，能否及时、准确地掌握这些与主旨有关的信息，便决定了你 是否拥有谈判的主动性和控制权。 我们把谈判信息划分为：环境信息、主题信息、组织信息和个人信息。 1环境信息 这里所讲的环境信息是指政治、经济形势的变动与相应的政策法律 规定等客观信息。 2主题信息 所谓主题信息是指与谈判所要解决的主要问题及议题有关的具体信息与 情报资料，是指围绕谈判要解决什么样问题和问题怎样解决的信息。 3组织信息 组织信息是指谈判对方组织的各类情况信息。 4个人信息 个人信息是指对方谈判人员的信息。 Date 21 第二节 谈判信息准备 三、 谈判信息的收集渠道 谈判信息收集渠道可以分为两类：正式渠道和非正式渠 道。 正式渠道是指通过正式和相对公开的媒介刊载和传递信 息的渠道。例如，组织向社会公开发行的文献资料、统计 数字、报表、组织简介、产品样品、说明书以及组织经验 、新闻报道、论文、政策和国家有关的法律法规等。 非正式渠道主要是指通过组织之间人与人之间的私人 关系而获得信息的渠道。例如：同事、秘书、合作伙伴、 亲属、 主管部门、同行等等渠道。 Date 22 第二节 谈判信息准备 四、谈判信息的整理 谈判信息加工经过的程序是： “筛选 ”，即选出适用性高的信息以进一步处 理； “分类 ”，即按一定标准分别划归存放信息； “分析 ”，即对于各类信 息进行深人推究，并且作出应用分析； “评估 ”，即断定出信息的价值 或对其价值做出判断。 在谈判信息的加工整理过程中，可以对许多信息作出定性化和定量 化的综合判断。从方法论的高度来看，对于信息的加工要注意两条原 则： “准确析义 ”； “合理推导 ”。 准确析义就是指分析信息中所包涵的真实意义。对方任何一个信 息都是具有：（ 1）形式语义方面，即信息的表面语义是什么；（ 2） 内容实质方面，即该信息的本质精髓是什么；（ 3）价值效用方面， 即该信息在实践中会产生什么样的效果。 合理推导就是从信息的精髓中进一步引伸推导出更多的更深刻的意 义，使其价值增殖，提高其有用度。仅仅固守信息的本身涵义而不进 一步挖掘新的内容，只会将组织处于被动状态 Date 23 第三节 谈判方案的准备 一、谈判方案的确立过程 任何谈判方案都是通过以下过程而最终产生的，即：信息准备一目 标提出一方案设计一方案选定一信息反偏修正方案。 （一）信息准备 信息准备是任何决策活动的前提条件。西蒙在他的四段决策论中明确 表述为 “情报一设计一选择一审查 ”。 信息准备包括信息收集和信息加工整理两个阶段。 （二）目标提出 所谓谈判目标是指谈判者各方的期望值。 （三）方案设计 方案设计是为了协调 “目标 ”与谈判中 “可控因素 ”和 “不可控因素 ”的关系。 方案设计是针对谈判过程中不可控因素而提出对谈判过程中可控因素 的各种控制方案，从而保证谈判目标的实现。 Date 24 第三节 谈判方案的准备 （四）方案选定 方案选定是要协调谈判 “ 收益 ” 、 “ 损失 ” 和 “ 效用 ” 三者之间关系。 （五）信息反馈修正方案 信息反馈修正方案有两层涵义： 一是在谈判方案选定之后查漏补缺使其完善； 二是指在内外环境发生变化之后及时将信息反馈，对 谈判方案中的某个方面进行取舍，从而使方案更具有可行 性。 Date 25 第三节 谈判方案的准备 谈判方案的内容具体包括，谈判主旨目标和谈判议程两个 方面。 （一）谈判主旨 所谓谈判主旨又称谈判主题或谈判目标，就是此次谈判所 要解决的问题和要达到的目的。 谈判目标可分为高、中、低三个程度，即最高目标、可 以接受的目标和必须达到的目标。 最高目标是指己方在谈判中所追求的最理想的目标，即 最大期望值，在谈判的过程中，在必要时可以予以放弃。 可以接受的目标是指己方在谈判中可以作出一定幅度、 范围的让步或经努力争取可以达到的目标，此目标一般均具 有一定的弹性，只有在万不得已的情况下才考虑予以放弃。 必须达到的目标是谈判者在谈判中为己方确立的最低目 标，此目标是必须要达到的目标，谈判者宁可使谈判破裂， 也不能放弃此目标。 Date 26 第三节 谈判方案的准备 （二）谈判议程 谈判议程就是指谈判时间和谈判内容安排 。具体包括：谈判计划和谈判进度。 谈判计划，是指谈判在何时举行，为则多 久及议程安排表，其内容有需要讨论的议 题以及双方必须遵守的规则与程序。 谈判进度，是指谈判预计会谈的速度。 谈判议程的安排具有技巧与策略性。 Date 27 确定谈判目标 1 知道自己需要什么 （ 1）你可能会带着很多 “礼物 ”离开； （ 2）你可能会放弃有价值的项目代之以得到无价值的东西而告终。 因此谈判结束时， 对自己需要得到什么应该有一个明确的设想。 2 知道自己为什么需要它 3 如果没有实现自己的目标， 将会发生什么事情 4 知道自己首要考虑的事 5 自己不能接受的是什么 6 知道自己的谈判界线 7 为自己设定谈判的顶线目标、现实目标、底线目标： 顶线目标是获得你真正想要的一切。 在一个理想的状态下， 你有可能实现它。 现实目标是实际上你希望得到的结果，不同的谈判对象， 其结果可能不同。 底线目标是你的底线。 当谈判达到这条界线时， 你应该终止谈判，离开谈判桌。 8 自己能作出什么让步 （ 1）我必须拥有什么？ 什么东西我不准备作出任何让步？ （ 2）什么对我来说不重要？ （ 3）我有什么必须拿去作为交换条件而准备放弃的呢？ Date 28 认真考虑对方的需要 o 谈判的准备工作不能仅仅考虑自己的要求和需要， 同时也要考虑谈判 的对方可能需要什么。 这时需要你作一个换位思考， 站在对方的位 置上来考虑问题。 如果你是对方， n 在谈判中你需要什么； n 你为什么需要它； n 你需要得到这个结果背后的原因可能是什么； n 什么问题对你来说最重要； n 你首要考虑的是什么； n 什么问题你不能作出丝毫让步； n 对你来说最糟糕的结果可能是什么； n 你的顶线、现实、底线目标是什么； n 你准备拿来交换的是什么； n 你可能会失去什么； n 你为了支持你的立场可能会提出哪些问题； n 你是否有足够的事实数据或信息来支持你的立场与观点。 o 虽然你不能准确地回答上述问题， 但经过仔细考虑和推测这些问题， 你就能更好的把握谈判的进程与方向。 Date 29 评估相对实力和弱点 o 你可能做出的让步和你能够交换的项目取决于你在谈判中的实力和弱点。 实 力是指可以对对方的行动施加的支配力或影响力， 其形式为： 1决策权威： 你拥有作出正式决策的权利吗？ 2专家权： 对讨论的问题你具有丰富的知识吗？ 3对讨论的问题你是否有充裕的时间？ 4你的决心与毅力； 5你是否做有充分的准备？ 6你是否具有丰富的谈判经验？ 7你是否拥有内部消息？ 8你是否认识某个能影响谈判结果的人？ 9你拥有使用某些制裁或施压的权利吗？ o 在评价实力和弱点时应注意： 1只有双方都认识它的存在并对它的使用程度持有相同看法时， 支配力才 发生作用。 2如果你比对方强大， 而且双方都知道， 那么你在谈判中利用一下这种优 势， 就会使对方意识到不对你的建议作出让步的后果。 3如果你比对方强大，对方不知道，那么你的支配力就不能发挥作用， 如 果你有弱点对方不知道， 那么你就比你想象的强大。 4熟练的谈判者善于使用其支配力来影响和说服对方， 而不是利用这种支 配力来打败对方。 5经验丰富的谈判者在充分利用对方弱点之前， 会详思再三， 意识到一起 共事的必要性， 会使对方都增加谈判信心。 6谈判技巧不能代替谈判实力。谈判技巧只能带来一时的优势。 Date 30 制定谈判策略 o 制定好你的全部战略是谈判准备工作的重要组成部分， 其重点如下： 1第一次会面时， 我们应