酒店服务心理实用原理ppt课件_1

LOGO 张莉娟张莉娟 YY *1 任务任务 8 酒店服务心理实用原理酒店服务心理实用原理 活动一 酒店服务的双重性 活动二 酒店心理服务要诀 主 要 内 容 * 2 活动一 酒店服务的双重性 一、人际交往的双重性 二、酒店服务的双重性 * 3 一、人际交往的双重性 一般来说，人与人打交道，是为了办成某一件事情、解决 某一个问题，这个过程具有双重性。 一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这 些是属于 “ 功能方面 ” 的； 另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产 生了反感，双方的交往是愉快的还是不愉快的，这些则属 于 “ 心理方面 ” 的感受。 酒店服务作为人际交往的一种，也具有 “ 功能方面 ” 和 “ 心理方面 ” 的双重性。 * 4 二、酒店服务的双重性 酒店服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、 途径和 “ 热情好客 ” 的种种表现方式，在为客人提供能够 满足其生理和心理的、物质和精神的需要过程中，创造一 种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动客人 的感情，唤起客人心理上的共鸣，使客人在接受服务的过 程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一 种活动。 * 5 三、酒店服务的双重性 酒店工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方 面还要为客人提供优质的心理服务。 酒店服务包含的双重服务： 1. 酒店服务的 功能服务 是指帮助客人解决食、宿、行、 购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和 舒适的服务。 2. 酒店服务中的 心理服务 是指能让客人获得心理上的满 足的服务。 * 6 三、酒店服务的双重性 对心理服务的较为全面的解释： 让客人获得心理上的满足 让他们在酒店消费中获得轻 松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的 人际交往 ，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。 * 7 三、酒店服务的双重性 实现优质服务，既要为客人解决种种实际问题，又能让客 人得到心理上的满足。 即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要 在客我交往中让客人得到心理上的满足。 功能服务的质量 ，往往受到酒店企业所具有的种种物质条 件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识和技能； 而 心理服务的质量 ，则主要取决于服务人员是否有爱心和 热忱，是否善解人意。 * 8 活动二 酒店心理服务要诀 一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多 的亲切感 二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更 多的自豪感 * 9 一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得 更多的亲切感 （一）谦恭的态度 （二）讲究措辞 （三）善于运用 “ 无声语言 ” （四）培养敏锐的洞察力 * 10 （一）谦恭的态度 要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做 到对客人态度谦恭。 谦恭，是一种良好的行为方式，是指对客人的感 受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。 * 11 角色扮演（ 1） 当你没有听清楚你同学说的话，你要怎么问？ 当服务人员没有听懂客人的问话时，服务人员要 怎么问？ * 12 角色扮演（ 1） 不要简单地问： “ 什么？你说什么来着？ ” 而应该这样问： “ 请原谅，您能重复一遍吗？ ” ； “ 对不起，请您再说一遍，可以吗？ ” * 13 角色扮演（ 2） 如果你希望你同学做到什么，你该如何说呢？ 如果你希望客人做到什么，你该如何说呢？ * 14 角色扮演（ 2） 不要告诉同学或客人他们必须做什么，而应该采 取建议的方式： “ 我认为 可能更好，您觉得怎么样？ ” * 15 （二）讲究措辞 服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词 句的选择。 服务人员使用 “ 文明礼貌用语 ” 要形成习惯，要了解 “ 同 样的话 ” 有哪些 “ 不同的说法 ” ，一般情况下，用 肯定的 语气 说话比用 否定的语气 说话会使人感到柔和一些。 在客我交往中，特别是表达否定性意见时，要尽可能采用 那些 “ 柔性 ” 的，让客人听起来觉得 “ 顺耳 ” 的，而不是 “ 刚性 ” 的，让客人听起来觉得 “ 逆耳 ” 的表达方式。 * 16 角色扮演（ 3）：提要求的技巧 当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯 定的说法。 比如： “ 请您 ” ，而不要用否定的说法，如 “ 请不要 ” * 17 角色扮演（ 4）： 不能满足客人要求时的技巧 当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好向 客人 说明你过一会儿可能为他做什么， 而不是仅 仅说你现在不能为他做什么。 * 18 角色扮演（ 5）： 不能接受客人意见或建议时的技巧 最好先复述客人陈述的内容，比如可以说 ： “ 您 的意见是 ” 、 “ 您的看法是 ” ，这样可 以表明服务人员的 耐心倾听 并且明白了客人的想 法，表示出对客人的尊重，然后再表明自己的想 法： “ 我认为 也许更合适。 ” 绝不要轻易否定客人的意见或建议。 * 19 角色扮演（ 6）：拒绝的技巧 可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为 客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客 人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅 解。 * 20 （三）善于运用 “ 无声语言 ” 眼神 微笑 姿势 * 21 眼神 眼神接触 正视客人，不可东张西望。 不能死盯着客人，不能显得咄咄逼人。 * 22 微笑 “ 非笑莫开店 ” 日本推销员原一平 推销之神 希尔顿： “ 今天你对客人微笑了没有？ ” 希尔顿：如果饭店里只有第一流的设备而没有第 一流服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春 天的阳光与和风。 * 23 姿势 坐 立 行 * 24 （四）培养敏锐的洞察力 观察客人的面部表情 * 25 二、让客人对他自己更加满意，使客人获 得更多的自豪感 （一）人际交往中的 “ 镜子 ” 理论，做客人的一 面 “ 好镜子 ” 。 （二） “ 扬客人之长 ” 和 “ 隐客人之短 ” * 26 （一）人际交往中的 “ 镜子 ” 理论，做客 人的一面 “ 好镜子 ” 。 人的自我评价与别人对他的评价是紧密相关的。如果一个 人经常从别人那里获得肯定性的评价，他就会感到自豪； 相反，如果经常从别人那里获得否定性的评价，他就会感 到自卑。人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。 服务人员是客人的一面 “ 镜子 ” ，为了增加客人的自豪感 ，服务人员就应该做客人的一面 “ 好镜子 ” ，发挥这面 “ 镜子 ” 的特殊功能，就是能够以恰当的方式发扬客人的长 处，隐藏客人的短处，让客人在我们这面 “ 镜子 ” 中看到 自己美好的形象。 * 27 （二） “ 扬客人之长 ” 和 “ 隐客人之短 ” 扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会 让客人表现他的长处。 但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客 人受到伤害。 * 28 角色扮演（ 7） 如何赞美你的同学？ 如何赞美你的客人？ * 29 （二） “ 扬客人之长 ” 和 “ 隐客人之短 ” 隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的 短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在 客人面前显示自己的 “ 优越 ” ； 另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的 “ 脸面 ” ，在客人可能陷入窘境时，帮助客人 “ 巧度难关