第六章 员工培训与开发

第六章第六章 员工培训与开发员工培训与开发 Human Resource Management 十年树木 百年树人 m 第一节第一节 员工培训与开发概述员工培训与开发概述 m 第二节第二节 员工培训系统模型员工培训系统模型 m 第三节第三节 员工培训的方法员工培训的方法 m 第四节第四节 员工的职业开发员工的职业开发 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 世界 500 强的绝大部分企业都对其员工的内部培训进行了前 所未有的资金投入，例如， GE 公司每年都会投资 10 亿美元用到 员工的教育培训上。企业为培养人才所花费用达到了企业总销售 额的 10% 左右，为培训所花的人力成本也占到了企业总人力成本 投入的 10% 。 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 培训 21 世纪最主要的竞争武器 第一节第一节 员工培训与开发概述员工培训与开发概述 Human Resource Management 终身学习不是一种特权或权力，而是一种需要。 帕特 .克罗斯 l 培训 就是向新员工或现有员工传授其完成本职工作所必须的相关知 识、技能、价值观念、行为规范的过程， 是组织有计划地实施有助 于员工学习与工作相关能力的活动。 l 开发 是增加和提高员工的知识和能力，以满足企业目前和将来的工 作需求。 l 培训开发是组织通过各种方式使员工具备完成现在或者将来工作所 需要的知识、技能并改变他们的工作态度，以改善员工现在或将来 职位上的工作业绩，并最终实现组织整体绩效提升的一种计划性和 连续性的活动。 一、培训与开发的涵义 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 培训开发含义理解要点 : o 1. 培训开发的对象是全体员工 培训开发不能成为少数员工的福利，全体员工都要被纳入培训体系中，企 业进行的是全员培训 o 2. 培训开发的目的是改善员工的绩效并提升组织的整体绩效 这 是培训开发的出发点和归宿，是衡量培训开发工作成败的根本标准 o 3. 培训开发的内容与员工的工作有关 培训重点应在 KASH 四个方面： Kknowledge 知识； Aattitude 态度； S skill技能； Hhabit 习惯 o 4. 培训开发的主体是组织 组织在培训开发工作中扮演着重要的角色，培训开发应当由组织来实施 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 培训的主要目标： o 改善态度 o 灌输组织文化 o 传授知识 o 培养能力 o 提高绩效 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 v 1、提高员工的职业能力 v 2、有利于企业获得竞争优势 v 3、有利于改善企业的工作质量 v 4、有利于高效工作绩效系统的构建 v 5、满足员工实现自我价值的需要 二、员工培训的意义 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 培训的作用 o 对受训者 J 提高员工绩效水平 J 挖掘员工的潜能 J 增加员工的满足感 J 归属感和责任感 o 对组织 J 帮助组织培育优秀组织文化 J 提高组织适应环境的能力 J 降低成本 J 提高效率、效益和组织竞争 力 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 v 1.广泛性 v 2.层次性 v 3.协调性 v 4.实用性 v 5.长期性和速成性 v 6.实践性 三、员工培训的特性 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 o （一）服务于企业战略原则 o （二）差异化原则 o （三）设定目标原则 o （四）激励原则 o （五）全员培训和重点提高相结合的原则 o （六）知识技能培训与企业文化兼顾的原则 o （七）效益原则 o （八）注重反馈原则 三、培训的原则 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 四、培训的内容 o 1、知识的学习（知识培训） o 2、技能的提高（技能培训） o 3、态度的转变（态度培训） Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 知识培训包括： o （ 1）具备完成本职工作所必需的基本知识 o （ 2）了解组织经营状况及发展战略、经营方针、规章制度、市场和竞争 o （ 3）懂得如何去处理工作中发生的一切问题 o （ 4）明确岗位职责，熟悉与其工作相关的技术领域的现状和发展 o （ 5）学会如何节约和控制成本以提高组织的效率 o （ 6）培养和掌握一定的管理知识，如计划、组织、领导、协调、控制等 o （ 7）学习必备的社会学理论知识，如激励理论、人际关系协调、社会政 治文化、伦理道德等方面的相关知识 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 技能培训包括： o （ 1）熟练掌握本工作岗位所必需的基本技能、技巧，包括熟练的工艺操作技 能等 o （ 2）熟练运用各种生产或管理技术去处理与本工作岗位相关的技能问题 o （ 3）学会在较为复杂多变的生产或经营管理情境中探明真相，提出解决问题 的方案 o （ 4）积累适应工作环境中解决各类问题的经验 o （ 5）学会合作、沟通和创造性解决问题的能力，并做到理论联系实际 o （ 6）形成有意识、有条理地运用策略和程序对工作问题进行思考、计划、检 查和评价的技能 o （ 7）学会运用经营管理技术、生产技术、工程技术、生产过程工艺技术等为 组织经营效益服务 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 态度培训包括： o （ 1）认识自我，处理好个人与他人、个人与组织的关系，并建立信心 o （ 2）如何正确地选择、分析和把握自己与组织的未来 o （ 3）如何确定并实现自我职业生涯的奋斗目标 o （ 4）如何看待自己的工作岗位、上级、下属和所属的组织和团队 o （ 5）如何看待和应对挑战、变化和责任 o （ 6）确立正确的人生观、价值观和工作责任心 o （ 7）学会以热情、友善的方式对待组织的客户和同事 o （ 8）培训协作的团队精神，构建良好的分工合作意识 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 o 1、培训职能部门组 建 X 学院模式 X 客户模式 X 矩阵模式 X 企业办学模式 X 虚拟培训组织模式 五、培训的组织形式 o 2、培训对象 X管理人员培训 X专业技术人员培 训 X基层员工培训 X新员工培训 o 3、培训时间 X 全脱产培训 X 半脱产培训 X 业余培训 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 第二节第二节 员工培训系统模型员工培训系统模型 Human Resource Management 人力资源管理通过它（培训）决定员工们的技能和积极性以及雇佣和培训成本 所起的作用，影响着任何企业的竞争优势。 迈克尔 波特 员工培训的基本程序 设置培训目标 拟订培训计划 实施培训计划 评估培训效果 确定培训需求 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 p 1、培训需求分析 X 组织分析 X 任务分析 X 个人分析 p 2、培训目标的确定 X 说明员工应该做什么 X 阐明可被接受的绩效水平 X 受训者完成指定的学习成果和条件 一、培训准备阶段 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 p 1、培训方案设计 X 选择设计适当的培训项目 X 确定培训对象 X 培训项目负责人 X 培训的方式与方法 X 培训地点的选择 X 培训形式、学制、课程设置、课程 大纲、培训教师、教学方法等 二、培训的实施阶段 p 2、培训的实施 X选择和准备培训场所 X课程描述 X课程计划 X选择培训教师 X选择培训教材 X确定培训时间 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 p 确定评价标准 p 评价方案设计 p 培训控制 p 培训的评价 p 培训结果的评价 三、培训的评价阶段 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 p 培训效果测定 p 培训效果测定方法 | 确定成本 | 确定收益 四、培训反馈阶段 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 柯克帕特里克评估模型 o 1. 反应层 受训人员对培训项目的印象，对培训是否满意，包括对材料、教师 、设施、方法和内容等的看法。常见问题有 “ 对培训者满意吗？ ” 、 “ 培训的内容安排合理吗？ ” 等 o 2. 学习层 受训人员对原理、技术及技能等内容的掌握程度，接受培训后，知识 和技能是否有所提高以及有多大程度提高，更多的是停留在认知层面 上。常见提问有 “ 你从培训项目中学到了哪些知识？ ” 、 “ 你的技能 通过培训得到怎样的提高？ ” 等 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 o 3. 行为层 指受训人员在接受培训后工作行为的变化，受训人员从培训项目中学 到技能和知识能在多大程度上转化为实际工作行为。常见提问是 “ 培 训之后受训人员的行发生了哪些变化？ ” 等 o 4. 结果层 指受训人员或者是企业绩效的改善，对结果的评估主要涉及对企业绩 效改进的监控。常见问题有 “ 你的绩效水平提高了吗？ ” 、 “ 企业整 体绩效提高了吗？ ” 等 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 第三节第三节 员工培训的方法员工培训的方法 Human Resource Management 一个天才的企业家总是不失时机地把职员的培养和训练摆上重要的议事 日程。 松下幸之助 p 1.讲座法 p 2.远程学习 p 3.视听法 一、演示法 三、团队建设法二、专家传授法 o 1、在职培训 X 学徒制 X 自我指导培训法 o 2、 情景模拟法 o 3、商业游戏 o 4、个案研究法 o 5、角色扮演 o 6、行为塑造 o 7、交互式视频 o 8、互联网培训 o 探险性学习 o 团体培训 o 行动学习 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 第四节第四节 员工的职业开发员工的职业开发 Human Resource Management 职业是一个人为不断取得个人收入而连续从事的具有市场价值的特殊活动，是对人们生活方式、 经济状况、文化水平、行为模式、思想情操的综合性反映。 美国社会学家赛尔兹 o 1、员工职业开发的意义 有利于企业对员工需求的把握 有利于企业有效开发人力资源 有利于提供员工的环境适应能力 为员工全面发展提供有利条件 一、员工职业开发概述 o 3、员工职业发展的特点 员工职业发展的不同道路 员工职业运动的不同方向 员工职业发展的不同阶段 o 2、员工职业开发活动的内容 职业计划 职业管理 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 o 正规教育 o 人员测评 o 工作实践 o 开发性人际关系的建立 二、员工职业开发的方式 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 构建卓越的客户服务管理体系 课程组织： 中国管理培训网 主讲专家： 田胜波 先生 培训对象： 经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员 课程类别： 客户服务 开课时间： 2005年 7月 23 24日 开课地址： 上海 外滩 银波大酒店 =课程内容 =- 【 课程背景 】 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层 面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 【 课程目的 】 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环 境与内部客户服务态度 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工 服务技能 员工培训系统 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 能力掌握在自己手中 麦当劳快餐店的用人培训制度 o 美国麦当劳快餐店已在 50 多个国家和地区开设 14000 多家分店，每 天为 2200 多万人提供服务，麦当劳成功的秘诀是品质、服务和清洁三个 词，而要达到这些标准，关键在于培养人才。为此，麦当劳特意开设了 “ 汉堡包大学 ” ，要求所有的餐厅经理都必须到伊利诺伊州 “ 汉堡包大 学 ” 培训，结业后获汉堡包学士名衔。 一位毕业生在成为经理之前必须先担任实习经理，必须熟悉各部门 的业务：从生产过程到付款台，从薯条到圣代，这样每个麦当劳人都将 掌握各工种的诀窍。下一阶段是担任二级助理，然后是一级助理，最后 便可成为经理，还可能成为几家快餐店的负责人。 麦当劳公司的口号是： “ 能力掌握在自己手中。 ” 所以，公司鼓励 员工发挥个人的特长和作用。正因为麦当劳如此重视人的选拔和培训， 所以它的事业兴旺发达。 Human Resource Management 第六章 员工培训与开发 真美味快餐公司培训成功的启示 o 真美味快餐公司开办了不足 3 年，生意发展得很快，从开业 时的两家店面，到现在已经是由 11 家分店组成的连锁网络了 。但是，公司分管培训的副总经理李建却发现，顾客的投诉越 来越多，这个现象引起了他的不安和关注。顾客的投诉主要是 抱怨服务员的服务质量不好，上菜速度慢，卫生打扫不彻底， 语言不文明，对顾客的问题，如菜的原料规格、烹制程序等常 常一问三不知。李总分析，服务员业务素质差，知识不足，态 度不好，也难怪他们，因为生意发展快，招入了大量新员工， 草草一天岗前集训就上岗，有的甚至没有培训就上岗了。服务 员是两班制。李总指示人力资源部拟定