精编高效沟通技巧培训

沟通技巧 沟通从心开始 沟通技巧 讲师介绍 主讲 客户服务 、 客户投诉处理 、 沟通技巧 、 客户心理分析 等 。 曾任外资公司客户部经理、易初莲花培 训部讲师。 曾培训过 “中国电信 10000号 ”、 “浦东各 街道 ”、 “虹口招商局 ”及上海各院校。 沟通技巧 教学目标 理解沟通在客户服务中的重要性 了解并掌握沟通的基础知识和基本构成 掌握沟通的基本技巧 了解沟通作为一种人际技能在企业中运用的建议 熟悉并掌握相关考试的内容 沟通技巧 课程内容 沟通概述 沟通中的心理分析 与不同类型人的沟通 沟通技巧 沟通的障碍 客户服务投诉 沟通技巧 引言 -良好沟通的必要 是否还在为与他人的不良关 系烦恼？ 是否还在为不顺的合作关系 烦恼？ 是否还在因为别人的态度而 烦恼？ 沟通技巧 一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给 客体或对象，以期取得客体作出相应 反应效果的过程。 沟通技巧 据美国媒体报道， 2009年 4月 3日，纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪 击案。截至记者发稿时，枪击案已造成包括 4名中国公民在内的 14 人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民，加上行凶动机可能 跟其生存状况有关，枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。 据美国 星岛日报 报道，南加州大 学心理学专业的李 乔治表示，无论当 事人的作案动机是 什么，滥杀无辜随 后自杀的行为都是 对社会不满的一种 宣泄。 沟通技巧 二、沟通的目的 减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 鼓舞士气 了解了解 了解了解 了解了解 沟通技巧 三、沟通的类别 1、人际沟通 -感情 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通 - 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通 - 目的：赢得顾客 核心：目的导向 沟通技巧 沟通技巧 四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 沟通技巧 五、沟通的过程 沟通技巧 影响编码 4个条件 技巧 态度 知识 文化背景 沟通中的心理分析 沟通成功的基石 沟通技巧 一、良好的心态是沟通的前提 上下级之间沟通 害怕、担心 与晚辈的沟通 居高临下 与同事沟通 我比你聪明 确定目前的心态 找出原因 分析原因 放平心态 维持心理的平衡 沟通技巧 二、心理不平衡的特征 我比你聪明 我比你能干 我比你地位高 我比你钱多 我比你长的帅 我比你交际广 我比你学历高 我不如你聪明 我没你能干 我地位比你低 我钱没你多 我长的丑 我朋友少 我学历低 左倾 右倾 沟通技巧 沟通中痛苦的原因一：后天原因 沟通技巧 沟通中痛苦的原因二：先天原因 两个一模一样的白羊座在一起 ，沟通十分流畅 节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍 这两个是很难放在一起的，因为大家的基本态度完全不同，水火不容。 各自在对方身上找到自己所没有的东西 ，用对方的长处来弥补自己的缺点 。 沟通技巧 对方不同意我的意见 他的生活习 惯与我不同 我认为应该这样做，但 他不做 思想不同 环境不同 做事习 惯不同 他总没我想 的多 教育背 景不同 鱼果图 -沟通失败原因分析 沟通技巧 三、如何平衡心态呢？ 1、 制怒术 。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有 无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有 其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而 情绪稳定。 2、 愉悦术 。努力增加积极情绪，具体方法有三：一 是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小 目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三 是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 3、 助人术 。多做善事，既可以给他人带来快乐，也 可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 4、 宣泄术 。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过 做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣 泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。 沟通技巧 5、 转移术 。当一种需求受阻或者遭到挫折时 ，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通 过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向 。 6、 放松术 。心情不佳时，可以通过循序渐进 、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠 、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然 后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境， 从而消除不良情绪。 与不同类型人的沟 通技巧 沟通技巧 风格分析 A 表达型 - 内藏的 人际导向 - 工作导向 自发的 - 预先计划的 合群的 - 远离的 条理不分明 - 条理分明 冲动的 - 有规划的 亲近的 - 远离的 随意的 - 自制的 无特定结构 - 结构严谨 信赖的 - 存疑的 直觉的 - 逻辑的 宽大的 - 严格的 可用的 - 不公开的 沟通技巧 风格分析 A 易变的 - 有纪律的 主观的 - 客观的 对方导向 - 自我导向 友好的 - 缄默的 感觉导向 - 思考导向 随意的 - 整齐的 容忍的 - 严格的 前卫的 - 传统的 喜欢团队 - 喜欢独立 随机的 - 有方法的 灵感趋向 - 事实趋向 感情流露 - 含蓄的 沟通技巧 风格分析 B 创造的 - 听从的 坚决的 - 可变通的 依靠自己 - 支持的 迅速决定 - 深思熟虑 开创的 - 舒服自在的 急切的 - 有耐心的 冒险的 - 小心的 直言不讳 - 沉思的 喜欢挑战 - 喜欢常规 掌管 - 接受指挥 直接的 - 难琢磨的 有冲劲的 - 谨慎的 发表意见 - 提出问题 沟通技巧 风格分析 B 坚持已见 - 顺应他人 支配的 - 顺从的 行动 - 仔细考虑 对抗的 - 避免冲突的 直率的 - 自省的 发言 - 倾听 高要求 - 肯通融的 在幕前 - 在幕后 有说服力 - 善于接受 竞争的 - 合作的 外向的 - 内向的 异议 - 同意 沟通技巧 25 30 35 40 45 50 55 65 70 75 80 85 90 25 30 35 40 45 50 65 70 75 80 85 90 95 100A B I（表达型，话很多 ） D（控制型，领导） S（支持型，最受欢迎） C（分析型，做事准确、喜 欢分析、注重细节 ） Tiger、祖冲之 巴顿将军、关羽、撒切儿夫人 纪晓岚、施瓦辛格 利沙修女、甘地、周恩来 沟通技巧 D类型 决定型的行动和决策 喜欢控制不喜欢相互作用 喜欢最大限度的支配自己和他人 冷静、独立、竞争性 对情感化、他人的建议有较低的宽容度 工作速度快、高效独立 意志坚决 很好的行政管理潜力 沟通技巧 I 类型 有创意、集思广益 具备社交能力 热衷于参与 热情、富有想象力 喜欢梦想、并感染他人 思维跳跃 寻求尊重和知名度 充满活力、爱好广泛 良好的说服技巧 沟通技巧 S类型 较慢做决定和采取行动 有同情心、乐于助人 喜欢密切的私人关系 好的倾听者 讨人喜欢、个性随和 工作不求快、与他人密切合作 寻求安全感和归属感 沟通技巧 C类型 逻辑清晰 谨慎的行动和决定 喜欢有组织系统 就细节提出很多问题 知识丰富 良好的问题解决技巧 工作有条理、井然有序 沟通技巧 沟通技巧 一、沟通的成败 -态度 人的思维、情感、行为趋向的外在表情 态度 行为 习惯 性格 命运 沟通技巧 案例 -沟通新老员工 欺生型 症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排 挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要 地位。他们不是对你一个人，而是带 “新 ”字头的 一类人。 性格怪异型 症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性 格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或 许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。 目中无人型 症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都 比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新 人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行 打压。 沟通技巧 发号施令型 命令 ：你的观点都是错的，你应该听我的 威胁 ：如果你销售额还是这样，那我就开除你 强加于人 ：你的工作方式是错的，让我告诉你 该如何做 过度忠告 ：如果我是你，肯定不会像你这么做 傲慢无礼型 训诫 ：你是个老业务员，应该知道如何去做了 标记 ：我早就知道你不行！因为你太懒惰 揭露 ：你心里想什么我还不知道，在我面前你 别想玩什么花招 沟通技巧 讽刺挖苦型 暗示 ：你的能力真高呀，去别的部门会更 好让你发挥的 中伤 ：你的业务能力也不过如此吗 隔靴搔痒型 空口 “安慰 ”：不要难过！太阳每天都是新 的，明天你就会好起来 泛泛之辞 ：总的看来，你是一个好员工 沟通技巧 二、无声的语言 -肢体 哪些是好的肢体语言，哪些是不好 的肢体语言？ 沟通技巧 微笑 沟通技巧 行为肢体语言 动作 +表情 +身体距离 领域行为：居家、办公室、开车、洗手 间 礼貌行为：鞠躬 -因为不敢看你 看对方第一密集的是眼睛，第二密集的是 嘴 敬酒礼貌、到门口接待、电话自称（应称 呼自己的名字，不称呼自己先生小姐） 沟通技巧 沟通技巧 保护或伪装行为 扣桌面（不耐烦）、抖腿（讲重点）、摸 扶手（不耐烦）、摸鼻子（想说假话）、 摸茶杯（不耐烦）、手交叉（防备动作） 、手叉在口袋里（想隐藏信息） 暗示行为 手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩 （表示没有办法）、地点（精神病在角落 里） 沟通技巧 沟通技巧 沟通技巧 非语言沟通 基本类型 解释和例子 身体动作 手势、表情、眼神、身体部位 身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色 副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑 空间利用 座位布置、谈话距离 自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度； 时 间 迟、早、等待、文化差异。 沟通技巧 和别人沟通，要避免哪些 “小动作 ” 角落 关门 压低声音 狼顾 亲密关系 沟通技巧 搭档练习 :艺术家在行动 艺术家和助手背靠背 ,艺术家只能根据 助手的描述画图，不能讲话 记住：助手不能把图给艺术家看！ 沟通技巧 沟通技巧 三、寻找一个话题展开 你的交流 第一印象只在与客户交流的 头几秒钟 沟通技巧 技巧练习 发问可延续对话的问题 沟通技巧 比较下会令对话终结和可延续 对话的问题 会令对话终结的问题 需要我帮忙吗？ 您喜欢红色还是绿色 这是您想要的牌子吗 ？ 这是自用还是送礼？ 您是否需要用信用卡 提款？ 可延续对话的问题 我可以这样帮助您？ 您喜欢那种颜色 您为什么比较喜欢那 个牌子？ 您在为哪一位买东西 您希望用哪种提款方 式 沟通技巧 四、提问是交流 提问可以留住客户 沟通技巧 提问的技巧 谁？为什么？什么？何处？哪个？何时？怎样 ？ 提问方式： 开放式提问： “你说，到底发生什么事啦？ ” 封闭式提问： “你是想查询电话清单吗 ” 沟通技巧 开放式 封闭式 益 处 避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是 否正确； 弊 处 需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不 愿意参与的情况下会面临 僵局； 有走题的危险； 容易自以为是。用得不恰 当的时候容易自以为得到 正确的结论，需要问很多 的问题才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人 ；容易得到错误信息 沟通技巧 游戏 封闭式游戏： 沙漠奇案 开放式问题： 请一位学员心里想一件物品，通过提 问，让其他人猜他想的是什么？ 沟通技巧 五、比问还重要的 -聽 多用你的耳朵 沟通技巧 聽 “耳 ”：用耳朵听 “王 ”：对方至上 “一 ”、 “心 ”：一心一意 ，专心去听 “四 ”：代表眼睛，看 着对方 听事实和听情绪 听清对方的谈话重点 反馈和归纳 肯定对方的谈话价值 改变不良的倾听习惯 沟通技巧 倾听 能使你与客户谈话协调，了解客户需求 避免让客户有打高尔夫的感觉，应该有打 网球的感觉 应该积极倾听，避免被动倾听（有反馈） 保持冷静：多听、少说 鼓励回应：听的过程中发出积极的反馈，表示自己在听 设身处地：设身处地为从他人角度考虑问题 澄清事实：充分了解事实真相，可以进一步延续对话 意译：对不明白的问题通过反馈让对方确认或修正（ ”您刚才是说。对 吗？ “） 沟通技巧 倾听的技巧 1. 提问题 2. 少说话 3. 少批评 4. 不要打断对方 5. 集中精神 6. 站在对方立场 7. 让对方轻松 8. 控制你的情绪 沟通技巧 情景案例 客户： “我说这件事的主要目的 是 ” 客服： “我知道，你主要是为了 ” 建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询 的问题是否这样的 评析：因为你知道客户下面要说什么，打断了客 户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真 倾听的信息给客户 沟通技巧 倾听中信息被过滤的原因 第一眼感觉：看对方不顺眼 听声音：对方声音不好听 对方体型：太高有压力 沟通环境：太嘈杂，没心情 沟通内容：不感兴趣 沟通语气：命令型 沟通技巧 对或错 我们天生就具备倾听的能力，训练是不需要 的 倾听的能力取决与聪明的程度 倾听的能力与听觉的敏锐度有关 通常，大部分的人能同时聆听与阅读（或做 其他事情） 遗传基因决定倾听能力 我们所听到的通常就是对方所说的 倾听是被动的行为 性格对倾听的能力影响甚少 倾听只靠耳朵 倾听的内容最为重要，感觉其次 沟通技巧 游戏 沟通技巧 答案 沟通技巧 七、最好的倾听方法 - 同理心倾听 会说的不如会听的 沟通技巧 同理心定义 同理心是指能设身处地地站在别人的角 度来思考问题，能够真正理解别人的想 法。 沟通技巧 技巧练习 今晚有个重要宴会我要参加，我等不及 了。 反面 1：这种宴会你也要参加呀，小心鸿门 宴哦。（当头棒喝） 反面 2：不用急哦，现在还没下班，主任等 下要来查岗哦（稍微好点） 正面：哦，是吗？是啥宴会呀（顺其自然 ） 正面：你太幸运啦，老总一般很少请人吃 饭哦。（给对方更多兴奋） 沟通技巧 我们都有心理伤痕 比方说看见妻子拖着疲沓的脚步下班回家， 眉头紧皱，丈夫知道她肯定是遇到了不顺心 的事，于是试图帮她消消气。但不同的接话 茬方式产生了截然不同的效果。 沟通技巧 情景对话一 妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的 ，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。 丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意 ） 妻子：那哪儿行啊！客户是上帝，是我的衣食父母！（ 觉得丈夫不理解她，烦躁） 丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着 出主意） 妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么 样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻 松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大 学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得丈夫不理解，还 说风凉话，开始抱怨） 丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎 么冲我来啦？（也动气了） 妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每 月挣个四五千，就真的帮我了。（接着抱怨） 丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？ 有什么了不起？！（急了） 沟通技巧 情景对话二 妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最 后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了 。 丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的客户是 够呛。快坐下喝口水吧。（把她平日爱喝的冰 镇酸梅汤递过去） 妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛 今年上大学，我还得咬牙干下去。（感到了丈 夫的理解与关切，继续宣泄心里的烦恼） 丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里 主要靠你挣钱撑着。（表达对妻子的感激，主 动把自己放在一个低调位置上） 妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品， 没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们 都不容易。（气全消了，把丈夫抬回他应有的 位置上） 沟通技巧 同理心倾听与回应技巧 重复字句 重整内容 反映感受 重整内容及反映感受 做个好的倾听者会受益无穷 沟通技巧 技巧练习 小宝回家说，老爸我今天数学考了 90分 反面：不要骄傲，你才考了 90分呀 正面：不愧是我们家的好儿子，和我当年 一样 沟通技巧 技巧练习 我们公司要求客户在下雨天不要把 雨伞带入商场，或者要套上胶袋才 行。可是李女士不肯这样做，你对 她行为的同理心回应是： 沟通技巧 八、表达的五要素 会表达才是好的客户服务人员 语速、音量、音调、音强、态度 沟通技巧 练习 班长 说这个电话是你接的 班长 说 这个电话是你接的 班长说 这个 电话是你接的 班长说这个 电话 是你接的 班长说这个电话 是 你接的 班长说这个电话是 你 接的 班长说这个电话是你 接的 沟通技巧 九、推卸责任是 服务行业的一道风景 不是你的错，但是你公司的错 。如果你是公司的员工，那就 是你的错。 沟通技巧 推卸责任的心理分析 害怕犯错 害怕破坏自己的形象 害怕别人指责他 害怕老板炒鱿鱼 害怕。 沟通的障碍 沟通技巧 一、沟通中的障碍 注意力分散： 无关的干扰声 移动 说话者的习惯 说话者的声音 理解： 传递速度 主题 行话 语言 平衡 情绪话的用词 无关 缺乏兴趣 偏见 态度 误解 争论 不成熟的判断 沟通技巧 二、沟通的组织障碍 信息泛滥 时间的压力 组织的氛围 信息过滤 缺乏反馈 沟通技巧 三、障碍的克服 利用反馈 回报（要求别人） 事情问清楚，事后负责任（要求自己） 简化语言 讲话要有重点 善用比喻 主动倾听 2只耳朵一张嘴巴 分析与思考 沟通技巧 沟通循环 尊重的倾听 提出你的观点 澄清你的了解 确认对方了解你 的观点 沟通技巧 四、沟通的方向 往上沟通没有 胆 识 时间 +地点 准备答案（一个以上） 优劣对比 +可能的后果 往下沟通没有 心 情 了解状况 要求反思 提供方法 +紧盯过程（今天比上次又进步哪些） 鼓励下属 +想象空间 水平沟通没有 肺 腑 主动 +体谅 +谦让 自己先提供协助 +再要求对方配合 分析利弊 +双赢 沟通技巧 讨论 我认为我的上司了解我吗？ 个性？专长？兴趣？特质？情绪？等 沟通技巧 你的上司如何看你 1. 自动报告你的工作进度 -让上司知道 2. 对上司的询问，有问必答，而且清楚 -让 上司放心 3. 充实自己，努力学习，才能了解上司的语 言 -让上司轻松 4. 接受批评，不犯三次过错 -让上司省事 5. 不忙的时候主动帮助他人 -让上司有效 6. 毫无怨言的接受任务 -让上司圆满 沟通技巧 积极 侵 略 退 缩 五、说话方式 沟通技巧 退缩 最初大家会同情你 别人因为占你便宜 而内疚 心里瞧不起你 他们不再尊重你他们不愿意和你打交道 退缩只会降低工作效率 沟通技巧 过度强势 一味强势会引起别人报复 怪罪他人 时时戒备 对人感到愤恨 和怀疑与全世界隔绝 弄得筋疲力尽 沟通技巧 积极行为的说话方式 1. 基本型：直截了当说出自己的感受 2. 谅解型：同情对方说明自己的需要 3. 提示型：指出过去的承诺与现况有 所出入 4. 直言型：提醒对方他的行为对你有 了不良的影响 5. 警戒型：告诫对方若不改进会有什么 后果 6. 询问型：希望了解他人的立场感受和 立场 沟通技巧 六、塑造专业的声音六、塑造专业的声音 声音甜美 声音听起来要富有活力 精神要抖擞，不能有气无力 自己讲话的语速与对客户所讲问题 的反应速度 要不卑不亢，不能盛气凌人 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 不能太大，也不能太小 积极 热情 节奏 语气 语调 音量 沟通技巧 发音要点 气息下沉，喉部放松 不僵不挤，声音贯通 字音轻弹，如珠如流 气随情动，声随情走 沟通技巧 七、不同文化的沟通障碍 美国人沟通情况 说话直接 直接切入主题 注重知识的交流 讲究沟通效率 中国人沟通情况 说话含蓄 喜欢先聊家常拉关系 注重情感的交流 时间控制不严格，比 较随意 沟通技巧 总结 -沟通中的扭曲 语言表达的扭曲 态度的扭曲 环境的扭曲 时间的扭曲 动作的扭曲 心态的扭曲 沟通技巧 八、 客户投诉管理 请关注下面一组数字： 不满意的客户中只有 5%的人会不止一次的提出投诉 ，直至高层管理者听到他们的声音为止。 一般来说，一个满意的客户会向 3个人介绍好产品 的优点，而一个不满意的客户会向 11个人讲它的坏话。 得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的 客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购率高达 52% 95%。 数据来之 客户服务导论 沟通技巧 客户不满的原因 产 品 服 务 制造商的制造 零售商的管理 消费者的使用 广 告 服务方式 服务态度 服务环境 服务人员素质及行为 误 导 沟通技巧 客户投诉的类型及分析（一 ） 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复 沟通技巧 老牛拉车 沟通技巧 客户投诉的类型及分析（二） 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告 沟通技巧 电话投诉处理技巧 情绪安抚 初步沟通 确认问题 开放式问题 封闭式问题 受理转移 沟通技巧 情景案例 -情绪安抚 在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务 中心打电话： “听着，你们上次来修电脑时，是修好 了，可是你们一走，系统就不行了。 ” “怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解 决。 ” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑 ，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了 ，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有 的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？ 我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。这个损失谁 来赔我？！ ” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助 您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问 题。 ” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我 怎么就买了你们的破电脑呢？ ” “我知道您现在很生气，请您相