置业顾问礼仪礼节专题培训

我们的目标 售楼处是公司对外的核心部门，是整个公司 形 象和产品展示最重要的平台。在当前消费者对自 我权益在意、希望得到尊重、行业竞争越来越加 大的情况下， 如何脱颖而出，建立核心优势，赢 得市场回报，方法只有一条，关注 客户 ， 提供优 质服务 ， 当客户来到售楼处时，是我们给予客户 第一印象的时机，我们必须成功把握 与管理。通 过学习可以让 大家 获得长久竞争优势的 接待 技能 与方法。 从而更加有效的服务客户。 请您描述客户需要的接待服务情景！ 一、高手不打无准备的仗 二、规范接听售楼热线 三、亲切友好迎客入门 四、攻心接待把握细节 五、热情有度送别客户 六、超常跟进服务 主题导航主题导航 全情投入，培养职业心态 披挂上阵，塑造职业化形象 准备武器，随时提供服务 美化环境，创造舒适感 携带宝典，掌握相关知识 1、全情投入，培养职业心态、全情投入，培养职业心态 心态决定销售成果 必须拥有的三种心态 感恩的心态 欣赏的心态 积极的心态 2、披挂上阵，塑造职业化形象 得体着装 巧妙化妆 卓有成效的包装自己 得体着装 着装是最好的名片，是思想的形象，是 人际交往的无声语言，是 自身形象 的最好 说明，也是让客户接受的前提。 着装四原则 1、符合身份。 2、扬长避短。 3、区分场合。 4、遵守常规。 着装禁忌 1.忌过分炫耀。所佩戴的饰物，应当以少为妙。不提 倡珠光宝器，或过多数量的金银首饰。 2.忌过分裸露。着装不应过分暴露自己的躯体。不露 胸、不露肩、不露背、不露腰、不露脐等 “ 五不露 3、 忌过分紧身。 职业套装是 “第一笔 ”投资 西装穿着 “三 个三 ” 1、三色原则：即全身穿着限制在三种颜色内 2、三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色 3、三大禁忌：衣袖商标必须摘掉；识别清楚 实用口袋；非职业装衬衣不打领带 皮鞋：皮鞋： 应为深色；最适合的是黑色。 袜子：袜子： 穿西装时，所配的袜子也以深色、 单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低 于踝骨。 1、 长短搭配适当长短搭配适当 2、 口袋少放物品口袋少放物品 搭 配 衬衫：衬衫： 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，纽扣要一一系好 ，最上端一粒纽扣除外。 饰物饰物 ： 整洁、协调整洁、协调 鞋袜：鞋袜： 以黑色皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损。 饰品规范了吗？ 增加自我魅力的亮 点 巧妙化妆 自我分析 庄 重 简 洁 大 方 淡 妆 快速化妆 备齐化妆品，清洁面部 脸： 粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上 向外或向下向内、抹匀、腮红长短宽窄、颜色、 薄透） 眉： 梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、棕 色、粗细） 眼： 画眼线（紧贴睫毛根）、涂眼影（画眼皮 的三分之一、蓝色 ）、 卷睫毛（由内向外，由下 向上、 深蓝色 或 黑色 ） 唇： 先勾唇线、后涂唇膏、 粉色 为宜 先生们，你们是否 面部洁净清爽，胡须剃净，鼻毛休整 ？ 发 型 民族的标志 身份的象征 政治斗争的工具 头 发 组织健康、梳理整齐，光亮、无头屑 发型大方，不染怪色，留海不遮眼，莎萱 头，马尾辫 前不遮眼睛，侧不过耳，后不盖领（男） 口 腔 保持清洁、口气清新。早晚刷 牙，饭后漱口，上班前不吃生葱、 蒜、韭菜等刺激性的食物。 千万不要 “年久失修 ” 保养、护手霜的使用 指甲修剪到位、不超过手指头，不染指甲 我们 统 一 规 范 协 调 设备布置：是否符合接待前要求 pop陈列 计算器、笔记本、笔、登记 表 指示笔、合同、宣传图册等 3、准备武器，随时提供服务 光 线 温 度 气 味 整 洁 干 净 4、美化环境，创造舒适感 房地产知识 销售知识 5、携带宝典，掌握相关知识 确切地说，接听电话是我们接待客户的第一 步。在这个房地产持续火爆的年代，客户是没有 办法一个一个地看完所有的项目的。他们往往会 先通过电话，咨询了解一些楼盘的基本情况，以 此决定是否有必要前来售楼处与你面谈。如此一 来。正确规范地接听售楼热线就成了售楼人员的 一项非常重要的工作。 听到铃响，把握时机 ； 先要问好，再报名称 ； 询问来电，积极回应 ； 调整情绪，姿态正确 ； 声音魅力，传递快乐 ； 作好记录，运用话术 ； 巧妙回答，提取信息 ； 礼告结束，来电登记 。 边和别人说话，边查看手机短信或打 电话， 能说明你对别人的尊重吗？ 手机 当客户来到售楼处时，主动热情的迎接 客户是开始现场接待的第一步。这个第一 步是至关重要的，是你给予客户第一印象 的时机。能否推销成功，第一印象决定着 一半以上的成功。 迎客要求 站立把握迎客时机 手势恰当指引到位 目光亲切友好和善 微笑如沐春风拂过 语言礼貌规范灵活 留意交通工具着装 站 立 要 求 挺胸、收腹、立腰、平肩、抬头、紧臀、 微笑，双目平视，脚分开 成 V型，双膝并拢，双手 置于身体两侧，自然下垂，或双手置于背后，右 手搭在左手上。女性 V型或 T型装，手置腹前，右 手搭在左手上。 忌叉腰、放口袋、抖腿、东歪西靠等。 行 走 双眼平视，挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾，两腿 平稳，双手自然摆动。 忌弯腰、驼背，大摇大摆，左右摇晃，拖着地走，八 字步，赶鸭子。 手 势 表示请的手势 横摆式 曲臂式 斜臂式 （上、下） 直臂式 （长、短） 目光运用技巧： 1、注视对方对于不熟悉的人看对方大三角，一般熟悉的人 看对方小三角，非常熟悉的人看对方的倒三角。 2、与对方保持相应的视线高度。 3、与对方谈话要不断通过各种目光与对方交流，表达自信 ，热忱、愉快的态度。 4、注视对方不能用眼睛直勾勾地盯着看，或是上下打量。 我会笑 目标 群体 说普通话 规范称呼 恰当问候 言为心声，语为人镜。 礼貌的语言 “ 一片冰心在玉壶 ” 礼貌用语包括了敬语、谦语、雅语。 礼貌用语五句：您好、请、对不起、谢谢、 再见 赞美的语言 “ 良言一句三冬暖 ” 喜欢称赞是人的天性，无论是牙牙学语 的孩童，还是白发苍苍的老翁都有被人肯定 、被人赞美的强烈愿望，得到赞美的人，自 我价值得以确认，产生自己人效应。是接受 别人意见的开始，也是转变态度的开始。 要 求 赞美内容是否具体 内容是否恰当 赞美是否注视被赞美者 发自内心 用语是否准确 简练的语言沁人心脾 词汇是说话的本钱 简洁是天才的妹妹 留意客户开什么车，几个人来等情况，应适 时调整接待方式。 是时间最长、环节最复杂、接触客户时间最 长的服务阶段，我们的一个动作、一种表情、一 句话 ,都会关系到最终的销售结果。它具有时限 性、复杂性、规范性和灵活性等特征 ,要求我们 在服务中了解客户的心，做到规范化、标准化接 待 。 给 您建议： 让座递水 自我介绍 名片递送 询问倾听 了解动机 介绍把控 现场参观 客户登记 判定买主 签署协议 让座 距离管理 适时安排 拉椅示意 自己入座 有利位置 姿态得体 座次空间 1 3 2 4 A B A B A A B B 哪个座次空间更有利于交谈？ 坐 姿 入座较稳（女士要收拢裙子再坐），上体正直 ，腰部挺起，目光平视，两腿并拢，两脚平行，或 腿交叉置与一侧，双手放膝上或桌子上。忌抖动双 腿 递水 水温的学问 记住我吧！ 时 机 规 范 介 绍 带 走 千方百计了解动机 问：您置业还是自住？需要什么套型或朝向？什么价位？ 对楼盘全部信息和花费进行全面考虑， 理性购买动机 ， 但大部分 人会对楼盘有不同的注目点，如安全方便感 、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影 响其购买行为。 感情购买动机。 询问倾听 你该 如何办？ 张先生说 “近期我看了大量的售楼广告，看了 多个别墅楼盘，眼都花了，真不知道该如何决定 ？ ”前几天我自己来过，今天又带妻子来看看， 你能不能再详细的将你们的售楼政策、价格、付 款方式、结构、装修、物业管理、使用年限、信 誉、升值潜力等情况给我们介绍一下？ 如何让介绍生动起来 营造环境 了解情况 把握时机 利用素材 控制气氛 关键环节 帮助关心 硬环境 :户外广告及室内布置是否完好整洁，室 内气味是否清新宜人，有了良好硬环境，才能 吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询 和洽谈你所卖的房子。 软环境 : 1、给客户以宽松的气氛，勿过分热情或冷漠 。 2、给客户以真诚自然，不逼问客户姓名。 3、准备好工具 4、问候， “ 您好 ,有什么可以帮忙 ” 。 营造环境 了解情况 地 形 户 型 升 值 价 格 利用素材 我们有那些素材？何种情况下使用？ 模 型 楼 书 海 报 户型图 效果图 裱 板 魔法词的使用：它对你的好处是；当你住在这样的 房子时；我们来；依你之见。 以客户为中心，边询问边介绍边指示 出示证明或第三者佐证 控制气氛 关键环节 李先生一家要解决远离闹市，物业管理较好 的问题。根据这一需要，我们强调有他这种想法 的人很多，再不定就有可能被他人抢占先机。 帮助关心 帮助客户抉择楼盘质量和特别之处能给 其带来的利益，配套成龙设施完善可带来 生活便利，户型结构好可以省下很多装修 的钱，种种利益都是可以用语言描述。 选择合适的房子 挑选合理的路线 准备看房的工具 注意引领礼节规范 边走边说不冷场 注意细节提醒 关注不同的关键 点 在楼梯的引导方法： 慢步、挺胸、提臀、腰直； 当引导客户上楼时 ，手势指引，走在前面。 ？ 电梯引导法 电梯没有其他人的情况 在客户之前进入电梯，按住 “ 开 ” 的按钮，再 请客户进入 到达目的地后，按住 “ 开 ” 的按钮，请客户先 下 电梯内有人时无论上下都应客户优先进入电梯内 在走廊的引导方法： 走在客户二三步之前，配合 步调，让客户走 在内侧。 客户登记 时 机 语 言 1、携带本楼盘的广告。 2、反复观看比较各种户型。 3、对结构及装潢设计建议非常关注。 4、对付款方式及折扣进行反复思考。 5、提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显 “ 专业性问题 ”。 6、 对楼盘和某套单元的某种特别性能不断重复。 7、特别问及邻居是干什么的。 8、对售楼员的接待非常满意。 9、不断提到朋友的房子如何如何。 10、爽快地填写 了 客户登记 ，主动索要卡片并 告知其方便接听电话的时间。 客户购房意向确定后，应及时签署认购协议 和销售合同，收取定金。签署协议的关键点是，协 议的条款应尽量的合情合理，既照顾利益，也要保 护自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲 目乐观，信口承诺，应充分考虑各种因素对能否准 时的影响，确定一个准确的时间，否则，宁可将时 间推 1至 2个月，以免因此发生纠纷。因为时间的 纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷 。 签署协议 迎客 三 步，送客七步。送客是我们的 后续服务，作好这后续服务，能给客户留 下良好的印象，让客户意犹未尽。 站 立 握 手 提 醒 目 送 语 言 送送 客客 握 手 当今世界最通用的表示友好、祝贺、感 谢、慰问的礼节。 规 范 站立对正，上身稍前 左手垂下，注视对方 面带微笑，伸出右手 齐腰高度，四指并齐 先后顺序，时间相等 握住掌心，认真一握 礼毕即松 备档记录 售后服务 做好总结 跟踪到位 客户姓名、联系方式、交费票据、身份 证复印件，合同备案、后续办理事宜、经 办人等 备档记录 我们的服务宗旨是让客户满意并让其体会到 买得放心、办得顺心、住得安心，我们跟客户的 关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子 的生意。售后服务不一定要做些什么具体的事情 ，任何对客户有所帮助的、让客户感到温馨的话 语和行动，都是售后服务的形式。 售后服务 一般包括四层意思，一是继续为客户保质保 量完成各项服务承诺，办理各项事务二是制定新 老客户 “ 手拉手 ” 优惠奖励措施，鼓励老客户推 荐新客户买房，凡成交者给予 1 5全点的折扣或 给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售 网；三是公司建立客户服务部和客户数据库，公 开公司网址、设立客户咨询专线电话或投诉电话 ，让更多的人享受更专业的地产服务；四是建立 你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行 分类，在各种节假日向他们问候。 售后服务 个人记录固然重要，但集体力量是 巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售 楼员，养成经常讲座的好习惯，有助于工 作能力的提高。 做好总结 总结内容： 通过电话与来访人数统计分析广告效果。 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘素质及 其优劣势。 通过对典型客户接待成功与失误分析提高个人 接待能力。 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。 通过客户反应分析找出 “可能买主 ”和 “最有价值 客户 ”。 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障 碍。 首次到访的客户立刻决定购买的可 能性较小，送别了客户，你就应当立即着手想 办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易 。然而每位售楼员的人生经历和性格特点不同 ，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的 客户追踪方式亦是千变万化的，在绝大多数情 况下一击即中比较少见，把方法结合起来才会 取得满意的效果。 跟踪到位跟踪到位 你好王老师，我是李小姐呀！嗯，哪 个李小姐？您不记得我啦，我是李纪芳小 姐呀！哪个李纪芳小姐？ ”就是前几天我们 在 售楼现场见过面的李纪芳呀， “噢！你 有什么事？ ” 李小姐跟踪 李小姐的跟踪成功吗？为什么？ 你该怎么办？ 基本方法： 1、阅读分析客户登记薄，熟悉买主情况，制订接近 可能买主的策略。 姓名：读准，万一出错就会造成损失， “高岚 ”绝 不可以变成 “高风 ”。 文化层次：你对着一个大字不识一筐的暴发户 谈 INTERNET， 他听得懂吗？ 2、选择正确的追踪时间 在请客户填写 客户登记 表 时顺便问一下应 何时与之联系，应尽可能按客户提得时间跟其联系 ，