胖东来餐饮部实操手册

1 胖东来餐饮部操作员服务标准 PDL CAN YIN BU CAO ZUO YUANFUWU BIAO ZHUN Your site here LOGO2 课件内容 第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：工作流程 第四章：服务规范 第五章： DL特色服务 第六章：客诉处理篇 Your site here LOGO3 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生； 2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、熟悉操作员售前、中、后的主要工作和流程； 4、强化专业实力，提升每位操作员为顾客服务的能力和应变能力； 5、规范服务标准，热情接待顾客。 我承诺： 1、以百分百的热情参与培训 、 学习技能； 2、虚心听取教员和培训伙伴 给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实 际工作中，做到学以致用。 课前目标 Your site here LOGO4 希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点： 1、保持好操作区域硬件设施卫生清洁； 2、保持好操作区域物品摆放整齐； 3、保持好所用厨具干净、整洁 这里的环境很好 ，很优美 你好！在营业前一 定要打扫好卫生， 准备好迎接顾客。 第一章：环境卫生 Your site here LOGO5 第一章：环境卫生 1.前台玻璃保持干净 、明亮、无水印 。 2.操作区域地面卫生保 持干净，无积水、 无垃圾。 3.前台餐具保持干净、 整洁，摆放整齐。 1.前台玻璃脏，有水 渍。 2.区域地面卫生脏， 有垃圾。 3.餐具不干净，摆放 混乱。 正确现象 错误现象 Your site here LOGO6 4.各区域硬件设备保持干净 、整洁，无杂质、无油 腻，能正常运行。 5.操作台保持干净、无杂物 ，厨具摆放整齐。 4.硬件设备脏，存在死 角卫生。 5.操作台上方摆放混 乱，上方有杂质 。 6.前台酒柜、餐桌、餐 椅等保持干净整洁、 无油渍、无破损 6.酒柜、餐桌、餐椅 脏、有油渍现象 正确现象 错误现象 第一章：环境卫生 Your site here LOGO7 希望在了解本章节操作区域卫生内容后，能够做到以下几点 ： 1、为什么要保持操作区硬件设施的卫生与完善？ 2、为什么操作区域卫生要保持干净、整洁？ 3、为什么要把操作区域的物品摆放整齐？ 4、为什么操作区不能摆放与工作无关的杂物？ 我们一定要维持好我们的 周边环境，做到干净、整 洁，为顾客提供一个方便 、舒适、快捷的用餐环境 。 第一章：环境卫生相关测试 Your site here LOGO8 仪容： 1、上岗后必须保持良好的精神状态。 2、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，头发过肩要盘起，发脚侧不过耳，后不过颈 3、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净 4、佩戴：上班不准戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 5、 手 ：指甲常剪及清洁 ,保持双手清洁卫生，女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子， 不准工便装混穿。 2、衣服纽扣须要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚。 3、工装：工装清洁、整齐，熨平、大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中 4、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，字迹清晰，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸 卡，胸卡内不允许夹带任何杂物。 5、鞋袜：穿公司指定鞋袜 6 、帽子、头巾、围裙上班必须配戴，口罩戴到鼻子上方 第二章：仪容仪表 你好 !要上班了你俩的 衣服穿好了吗 ? 衣服不穿好能来上班吗 ? 我们可是典范！ Your site here LOGO9 餐饮部男操作员夏装 餐饮部女操作员夏装 头发梳洗整齐，无头屑 发脚侧不过耳，后不过颈 牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净 口罩戴在鼻子以上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清洁 站立时两手自然下垂 裤子长短适中 穿黑鞋 头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需盘起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 口罩戴在鼻子以上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 裤子长短适中 穿黑鞋、白袜 围裙按要求佩戴 围裙按要求佩戴 Your site here LOGO10 餐饮部男操作员冬装 餐饮部女操作员冬装 发脚侧不过耳，后不过颈 牙齿清洁、口腔清新胡须剃 干净，口罩戴在鼻子以上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清洁 站立时两手自然下垂 着黑色裤子，长短适中 穿黑鞋 刘海不过齐眉 长发需盘起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 ，口罩带在鼻子以上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 着黑色裤子，长短适中 穿黑鞋、白袜 配指定围裙 头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛以上 头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛以上 配指定围裙 Your site here LOGO11 餐饮部厨师夏装 餐饮部厨师冬装 发脚侧不过耳，后不过颈 牙齿清洁、口腔清新胡须剃 干净，口罩戴在鼻子以上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清洁 站立时两手自然下垂 着黑色裤子，长短适中 穿黑鞋 牙齿清洁、口腔清新 ，口罩带在鼻子以上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡戴在左胸前 指甲常剪及清洁 站立时两手自然下垂 着黑色裤子，长短适中 穿黑鞋 配指定围裙 头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛以上 头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛以上 配指定围裙 Your site here LOGO12 下面是一些相关的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、 特殊岗位为什么必须佩戴口罩、帽子和一次性手套？ 5、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响； 员工良好的仪容仪表和待人接物服务 顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重 个人形象卫生，穿戴整齐，使前来用 餐的顾客感受到家一样的温馨体验。 第二章：仪容仪表相关测试 Your site here LOGO13 营业前 1.员工应按时签到，整理仪容 仪表 2.将刷卡机通上电源，做好迎 宾后的刷卡准备。 参加晨会，总结前天的工 作，当天的工作安排，检 查仪容仪表，并做宣誓 .再次对区域卫生进行清理 打扫 ,把所用厨具摆放在指 定位置。 第三章：工作流程 Your site here LOGO14 营业前 5进仓库领取所有使用调料、货品，摆 放在各个档口（根据各店具体情况来 操作） 6对所有半成品进行加工，做好迎宾前 的准备所有样品必须出齐、摆放整 齐 第三章：工作流程 Your site here LOGO15 第三章：工作流程 1.做好顾客的服务工作。（具体 见服务流程） 3.营业中做到及时补货，保持本 区商品的丰满 。 2.营业中保持操作区域卫生，做 到及时打扫 。 营业中 Your site here LOGO16 .对本区域所需的肉、菜进行切配备用 ，根据库存来订第二天的缺货单 。 不定时到卖场询问顾客饭菜质 量、口感，并听取顾客合理化 建议 。 中午交接班时：应当将班中事 务向对班交接清楚；交接晨会的 内容 。 第三章：工作流程 营业中 Your site here LOGO17 第三章：工作流程 营业后 1当天所剩半成品，冷藏存放 。 关闭设备电源 。 操作人员先对使用设备及烟罩、厨 具，进行清洗、打扫，然后对操作间 前台及地面卫生进行清理打扫 。 Your site here LOGO18 营业后 4清洁消防器材，放到指定位置 。 5用专用工具遮盖所有使用厨具 、调料，避免落入灰尘。 6主管复查一遍准确无误后，离 开卖场 。 第三章：工作流程 Your site here LOGO19 第三章、工作流程相关问答 下面是一些相关的问答训练： 1.营业前的准备工作有哪些？ 2.营业中、后的工作流程有哪些？ Your site here LOGO20 第四章 ：服务规范 一、行为规范 1.上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。 2.心须严格执行考勤制度，需请假者，必须履病事假手续。 3.不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。 4.上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外） 5.不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外） 6.营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、靠货架、坐商品。 7.咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说 “ 对不起 ” ，不准当顾客的面喝水 。 8.不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物。 9.营业员当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止，工作期间不准讨价还价、 讲条件。 10.按规定时间、人数，参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子。 11.参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自已携带的杂物。 12.每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入 垃圾桶内。 13.感冒必须带口罩，不允许随地吐痰，不允许乱丢垃圾。 14.工作区域内不允许吸烟。 15.骑乘摩托车时必须戴头盔，携带有效证件，不允许酒后驾驶。 Your site here LOGO21 1、在工作环境内必须使用 “八大礼貌用 语 ”，即 “您好、欢迎光临、请、谢谢 、对不起、不客气、再见、欢迎下 次光临 ”。 2、 “您好，请问需要什么帮助 ”， “请稍 等，马上把 拿来 ”， “不客气，欢 迎您下次光临 ”， “对不起， 正在 准备，请稍等 ”“XX，饭热，请注意 安全 ”， “这是你点的 xx,请慢走 ,祝你 用餐愉快 ”“xx现在人多，请排好队， 稍等 ”。 3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾 客让路，上电梯时，应统一站在电 梯右侧，为他人提供方便，与顾客 目光接触时，应主动打招呼或微笑 示意。 4、要做到 “接一问二照顾三 ”，在忙不 过来时，应使用礼貌用语向顾客致 歉 ,“你好，请排好队，稍等 绝 ”不允 许不理睬顾客。 二、服务用语及规范 5、目光：目光能够最自然、最准确地展 示人的心理活动。为顾客提供服务时 ，两眼要平视对方。服务顾客距离 1米 左右时，应注视顾客的鼻子以下，下 额以上的三角区；若距离 1 3米之间 时，应注视顾客胸部以上。使顾客感 到尊重、礼貌、亲切、自然。 6、手势：为顾客服务的规范手势应是： 五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个 平面，手臂弯曲成 140度左右，掌心 斜向上方，手掌与地面成 45度角。同 时平视顾客，面带微笑。让顾客感受 到尊重、真诚、友善。 7、站姿：自然站立，双脚小 V字型分开 ，女员工右手轻握左手放于体前小腹 处，男员工两臂自然垂立于身体两侧 ，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、 抱胸、趴、靠在货架上； 8、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱 满，跨步均匀； 第四章：服务规范 Your site here LOGO22 三、服务禁语 1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出 不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。 2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。 3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。 4、切勿用 “ 哎 ”“ 喂 ” 等简单词来对待顾客。在拿、递、介绍菜品 时，禁止使用： “ 您要不要 ” 、 “ 不要挑啦 ”“ 不知道 ”“ 这不 归我管 ”“ 卖完了，没有了 ” 等等，尽量不使用否定语，更不准 以貌取人。 第四章：服务规范 Your site here LOGO23 四、服务五步曲 一、向顾客问好并了解顾客需求 二、商品介绍 三、满足顾客需求 四、为顾客提供更多帮助 五、注意事项 第四章：服务规范 Your site here LOGO24 一、 向顾客问好并了解 顾客需求 ： 顾客到档口（进厅）点餐时 ，应微笑主动向顾客问好， 主动询问顾客的需求，（您 好， xxx，需要点什么？） 第四章：服务规范 Your site here LOGO25 二、商品介绍 1、操作员应熟悉 掌握本区菜品（ 口感、功能、特点、产地等） 专业知识，推荐菜品时根据顾 客的人数、口味、个人喜好来 正确引导顾客消费。 2、当顾客询问菜品时，应主 动、 详细、专业 、语调要亲切的为 顾客介绍本区菜品。对于顾客 的询问，应耐心细致的解答， 不允许表现不耐烦的态度。 第四章：服务规范 Your site here LOGO26 三、满足顾客需求 1.确定顾客所要商品后并报出价格， 双手接过顾客餐卡，刷取卡内金额 并报出卡内所剩余额，小票连同餐 卡双手递给顾客刷过卡后礼貌说 ：（哥、姐 xxx ）请稍等，马上好 。 2.对顾客提出的要求，（多要青菜、 多加汤、多放调料、分两份装等） 及时满足顾客，做到让每一位顾客 都满意。 各个档口根据情况回收小票或做 记号 为需要发票的顾客提供发票 第四章：服务规范 Your site here LOGO27 顾客询问要餐纸或筷子时，应 说： “ ，请稍等，马上给你拿 。 ”拿后并问： “还需要别的吗？ ” 在每一份饭做好后，应双手端 起放在顾客面前时，亲切说： “，让你久等了 ，饭热小心烫 着，请慢走 .” 7. 顾客要求打包时，应有礼貌说 ： “，好的，请稍等 ”并为顾客 提供一次性餐具、餐巾纸等，做 到让顾客满意。 第四章：服务规范 Your site here LOGO28 四、为顾客提供更多帮助 1、在顾客购饭菜多时，应主动为顾客提 供用具，特殊情况（订餐）时用车帮顾 客送餐。 2、如果顾客所需商品没有时，先对顾客 表示歉意，同时并推荐本区其它特色菜 品，做到让顾客满意，然后把商品信息 记录下来上报部门主管协调引进 3、 如有顾客遗忘物品时，员工应及时收 起上交办公室 ,并做好统计记录。 4、如顾客所需商品不在本区时，先对顾 客表示歉意，并带领顾客到达所需商品 区进行购买。 第四章：服务规范 Your site here LOGO29 五、注意事项 1、在高峰期中，拉货碰住顾客时应礼貌向顾客表示道歉，说 “对不起或不好意思 ”等用语，如自已解决不了，立即上报部门主管协调解决 2、 当遇到顾客拿折损餐卡或无磁刷不成卡时，应主动礼貌对顾客解释说： “ 餐卡已折损（或消磁），设备无法读卡，请稍等。 ”通知部门主管到后台查询 协调解决，做到让顾客满意。 3、 售餐后应不定时安排员工向顾客询问饭菜合不合口味，希望顾客留下合理化 建议，并做详细统计，反应与部门主管及时改进。 4、 铁板烧、湘菜馆、火锅区在服务过程中及时为顾客添汤、倒水，更换骨碟， 添加佐料、瓜子等，要保持顾客就餐桌面的整洁 5、为顾客做饭时，应提醒顾客往后站一下，避免油污贱到顾客身上 . 第四章：服务规范 Your site here LOGO30 下面是一些相关的问答训练： 、为顾客服务中都有哪些服务用语？ 、高峰期时服务中为什么要做到接一问二照顾三？ 通过本章节的学习，你 已熟练掌握工作标准和 流程，为了使你尽快成 为一名合格的操作员， 加油哟 ! 第四章：服务规范 Your site here LOGO31 1在卖场中如有顾客