蛋糕店营业员培训(上)

游戏规则游戏规则 Rules 五星级营业员 职业素养 沈万三 沈万三老师简介 相关背景： l 统计师、经济学学士、浙大 MBA、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级 人力资源师 l 历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训 经理；从事营销管理、培训工作十余年 l 现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、 浙江人力资源培训中心签约讲师。 擅长课程： l 营销基础理论 、 大客户销售技术 、 门店销售 、 经销商管理 、 KA管理 、 高效执行力 、 EQ管理 、 高效团队建设 、 高效沟 通 、 职业经理人的自我修炼 。 曾培训过的企业 ： l 中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太 平洋人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市 下城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、 百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、 农夫山泉 、养生堂、创联电子 等。联系： qq2437527099 什么样的销售是成功的销售什么样的销售是成功的销售 ？ 思考思考 今日分享 单元一单元一 销售步骤销售步骤 单元二单元二 心态建设心态建设 单元三单元三 销售技巧销售技巧 单元一单元一 销售步骤销售步骤 菜鸟级：一问三不知菜鸟级：一问三不知 中鸟级：只说不问中鸟级：只说不问 老鸟级：问说结合老鸟级：问说结合 遛鸟级：客户顾问遛鸟级：客户顾问 营业员的分类营业员的分类 产品销售六步骤 l 招呼客人进店。 l 询问客人需要。 l 建议与介绍自己店内的产品。 l 回答顾客的问题。 l 完成交易。 l 建议购买新产品、推介新产品 个人形象 l 表情 ：微笑、亲切 l 手势 ：自然放于腹前 l 眼光 ：注视着对方 l 外表 ：轻快舒服 个人形象个人形象 仪容 微笑的魅力 l 微笑是情绪的语言 l 微笑是一种经营手段 l 微笑是产品质量的一部分 l 微笑是世界上共通的语言（友好 ） l 微笑是没有成本的 l 技术 +微笑 +舒适 =一流的服务 仪容 美丽一天从头开始 l 整洁 l 没头屑 l 勤修剪 l 勤洗头 l 梳理整齐 仪容 发型要求 l 男士 头发干净、整 齐，无头屑，不染发 ，不烫发，不做奇异 发型，不留长发。头 发不遮住耳朵和额头 。 符合要求的发型不符合要求的发型 仪容 发型要求 l 女士 不染怪异颜 色，不做怪异发型。 刘海不遮住眼 睛。 头发保持洁净 。 符合要求的发型不符合要求的发型 仪容 面容要求 l 男士： 剃净胡须，保 持面 部干净整洁。 仪容 面容要求 l 女士： 化淡妆，不涂抹 深色或艳丽口红，不化 太黑太浓的眼影、眼线 和睫毛膏。 仪表 着装要求 一、日常着装 l 工作服：保持干净整洁 日常着装示例 男士 日常着装示例 女士 仪容仪表 配饰要求 l 男士 1、头、颈不佩戴任何饰物 （包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）； 2、手腕除手表外无任何饰物； 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。 l 女士 1、可佩戴耳环，造型不易太夸张； 2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等 ； 3、饰品不能夸张、另类； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。 仪容仪表 注意 站姿 不良站姿 : 双手抱于胸前、叉腰、驼背、 肩膀高低不平、手插在裤袋里 正确站姿 : 头正、颈直、肩平、挺胸收腹 、立腰、双手握于小腹前（或 背于身后）。 男性，双脚平行打开； 女性，双脚靠拢。 站姿示例 坐姿 不良坐姿：抖腿、翘二郎腿、 4字型、八字型 正确坐姿：入座轻稳、坐满凳子的三分之二、 面带微笑、双目平视、保持上身挺直 。 男性：双手放在膝上，双腿分开与肩同 宽。 女性：双手交叠放在膝上，双腿并拢、 双脚微侧。 坐姿示例 行姿 不良行姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、 扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、 摆幅过大过小 正确行姿：双臂摆幅适中、行走时目视前方、 下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、 仪态大方，脚步轻、稳。 行姿示例 蹲姿 裤装蹲姿： 下蹲时要保持上身的垂直，双腿前 高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻 蹲轻起，不可深度弯腰。 裙装蹲姿： 下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上 身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变 腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。 蹲姿示例 手势 手势不宜过多过大、不可手舞足蹈 。 指引： 引导客户 时，应五指并拢，手 掌向内侧倾斜 45度角 ，前臂微弯，不能用 手指点。 第一步 打招呼 目视对方 亲切招呼 态度热忱 练习：打招呼 您好？请随便看看 第二步 询问客人需要 案例 ：（下午 3点） 一位女士在随意在蛋糕店内走动 营业员 ： （走上前） “请问 您要 买 什么？ ” 顾客：什么也不买，随便看看 （走开，再不搭理营业员） 请问： 营业员失误在哪里？ 怎样询问客户的需要？ 第二步 询问时机 顾客突然停下来 顾客长时间凝视商品 顾客触摸商品 顾客翻看价格签 顾客四处张望 顾客主动提问 这时候是最好的接近时机吗？ 第二步 询问客人的需要 “我能帮你什么吗？ ” “要些什么呀？ ” “要我帮你选些什么产品呢？ ” “要我帮你拿些什么产品看看 吗？ 第二步 询问客人的需要 主动询问客人购买的目的与主题 ： l 主办什么样的庆祝会？ l 庆祝会什么时间举行？ l 什么样的场合？ l 多少人？ l 多少量？ l 请什么样的人？ 第二步 询问客人的需要 询问的原则 ： l 提出开放式与客人相关的问题。 l 询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等 。 l 不要使犹疑不决的客人神经紧张。 l 谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。 l 不要强迫推销自己的意见给客人。 l 不要粗鲁地打断客人的谈话。 l 控制自己的情绪和脾气。 l 不管客人来购买任何东西，仍要保持亲 切。 询问技巧 l 询问可以准确了解客户的需求 l 开放式问题与封闭式问题 练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生日 （只问出几月几日即可，不必问出年份） 复述技巧 l 复述事实 l 复述感情 复述事实与复述情感的示例 销 售代表表 现 是 否 例子 有没有复述事 实 买 10只， 对吗 ? 有没有复述情感 您先 别 着急，我理解您的心情 第三步 建议与介绍自己的产品 l 展示你所建议的产品。 l 说明产品的特色，并指出来。 l 尊重客人的意见。 l 少给予具体的建议。 l 使用正面字眼（如当然、是的 、一定等等）。 l 提供特别的服务（如产品包装 、产品分切、额外装饰、产品运送 等等）。 第三步 建议与介绍自己的产品 说明产品的特色，并指出来。 产品介绍技巧产品介绍技巧 (FAB) FAB与需求 如何联结产品与顾客的需求如何联结产品与顾客的需求 F： 特点 A： 优点 B： 利益 介绍产品特征 说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户 叙述产品如何满 足客户所表达出 的明确需求 难成功 有作用 很大作用 Presentation - F A B 训练训练 Feature 特点 / 功 能 也 就是说 Advantage 所 以 . Benefits 比方 . 只要什么 .就能 练习练习 第四步 回答顾客的问题 l 切记交谈时态度要亲