销售技能培训 超详细

2012 年 11月 怎样做一个成功的怎样做一个成功的 营销人员营销人员 1704超速行销法则的启示超速行销法则的启示 30分钟 4 秒 17分钟 30分钟自我准备 第一印象 4秒内形成 17分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在 “磨刀 ” 积累和修炼 正确的心态专业的修炼 积极的心态 通用 知识 专业 知识 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 销售手册销售手册 、 答客户问答客户问 、销售流程、销售流程 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 /法律 公司及项目 产品或服务 新能源行业 (车型 /规划 ) 成功的销售顾问员是怎样炼成的？成功的销售顾问员是怎样炼成的？ 第一部分：心态篇第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的 “ 客户观 ” 三、成功销售员的 3、 4、 5、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 1-1：正确认识 “ 销售 ” 这一职业 心态篇 ： 第一节第一节 一、正确认识一、正确认识 “ 销售销售 ” 这一职业这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售是极具挑战和竞争性的职业 勇于承认自己是一名销售顾 问 付出艰苦努力才有丰厚回报 乞丐心理 销售员的 心理角色 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 销售顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80%人从事销售 销售员的数量供过于求，质量供不应求 1-2：树立正确的 “ 客户观 ” 心态篇 ： 第二节第二节 授课现场互动： 客户是什么？ 客户喜欢什么样 的 “ 销售顾问 ” ？ 分组讨论： 二、树立正确二、树立正确 “ 客户观客户观 ” （ 1） “ 客户 ” 是什么？ 误区 1： “ 对手 ” ？ “ 今天搞定了几个客户？ ” 误区 2： “ 猎物 ” ？ “ 这个客户有没有上钩？ ” 误区 3： “ 上帝 ” ？ “ 客户是我们的衣食父母 ” 二、树立正确二、树立正确 “ 客户观客户观 ” （ 2） 客户喜欢什么样的销售顾问 ？ 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识； 介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确二、树立正确 “ 客户观客户观 ” （ 3） 成功销售员的 “客户观 ” 客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友 是我们服务的对象是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴 关注客户利益关注客户利益 真心帮助客户真心帮助客户 让客户成功、快让客户成功、快 乐乐 二、树立正确二、树立正确 “ 客户观客户观 ” （ 4） 客户的拒绝等于什么？ 客户的每一次客户的每一次 拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！向成功的阶梯！ 10次拒绝 1次成交 1次成交 10000元 1次拒绝 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 1-3：成功销售员的 3、 4、 5、 6 心态篇 ： 第三节第三节 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “3” 3 必须知道的三件事 、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高 、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深 、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “3” 、蹲得越低，跳得越高 p 推销 营销 经理 总监 据统计，从事销售行业的人中， 80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销 售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 p 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔 （高级营销代表、销售主管） 来掩盖自己内心的不安！要 敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “3” 、 想爬多高，功夫就得下多深 p 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的 过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们 才能达到事业的巅峰！ 让我们将训练和销售进行到底 。 p 你愿花 五年以上时间 做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一 份工作，如果是为了养家糊口 你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “3” 、有效的时间管理造就成功的销售员 p 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户 p 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “4” 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为销售顾问？” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ (自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成功！ ” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放弃！ ” 4 之一 必备的四种态度 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “4” 明确的目标 “ 我要什么？ (必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖产品，我快乐 (用热情感染客户 )” 专业的表现 “ 我专业，我成功 (赢得客户的信赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动 ” 4 之二 必备的四张王牌 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “4” 4 之三 必备的四大素质 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “5” 5 必须坚持的五种信念 、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信 、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户 、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱 、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力 、尊重您的客户、尊重您的客户 销售大师们成销售大师们成 功，凭借的不仅是功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是技巧，更重要的是 精神力量，那就是精神力量，那就是 信念！唯有信念，信念！唯有信念， 才能让我们在漫长才能让我们在漫长 的销售生涯中，有的销售生涯中，有 力量和自信面对挫力量和自信面对挫 折、迎接挑战！折、迎接挑战！ 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “6” 6 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！ ” 我是顾问而非 “ 销售顾问 ” “ 我是新能源行业的专家！ ” 我是医生、新能源专家 “ 我能诊断客户购车需求！ ” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！ ” 我要把工作做好 用心 “ 认真做工作、关注细节！ ” 我立志出类拔萃 执着 “ 我要成为最能卖车的人！ ” 1-4：积极的心态源于专业的修炼 心态篇 ： 第四节第四节 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 1） 积极的心态 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 2） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的自我对话 积极的心态 积极的想像 积极的精神食粮 积极的人际关系积极的健康习惯 积极的行动 积极的训练 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功销售顾问的自我形象定位 1、 公司形象代表公司形象代表 销售顾问 人员是代表 公司面对客户，其形象即 公司形象！服饰整洁与稳 重会给客户留下专业、值 得信赖的感觉，增加客户 对公司、产品的信心，拉 近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功销售顾问的自我形象定位 2、 公司经营、产品公司经营、产品 与服务的传递者与服务的传递者 销售顾问人员应 明确 自己是公司与客户的中介 。其主要职能是：把公司 经营理念、产品与服务传 递给客户，达到销售成功 目的 。 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功销售顾问的自我形象定位 3、 客户装修的引导客户装修的引导 者、客户代表者、客户代表 销售顾问人员 要利用 专业的熟悉为客户提供咨 询便利服务，激发客户对 公司产品的兴趣，从而引 导客户签单 。 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功销售顾问的自我形象定位 4、 将好产品推荐给将好产品推荐给 客户的专家客户的专家 销售顾问人员想成为 销售专家，除了应拥有丰 富专业知识，更重要的是 要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功销售顾问的自我形象定位 5、 是客户最好的朋是客户最好的朋 友（之一）友（之一） 销售顾问人员 应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离 ，消灭客户戒心，使客户 感到你是他的朋友而非装 饰公司的客户代表，会处 处为他着想 。 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功销售顾问的自我形象定位 6、 是市场信息和客是市场信息和客 户意见的收集者户意见的收集者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对装饰 市场敏锐的触角。这就需 要销售人员平时大量收集 装饰市场信息，及时将客 户意见向公司反馈，为公 司的决策提供依据。 电话营销电话营销 成功的电话营销应该使电话双方都成功的电话营销应该使电话双方都 能体会到电话营销的价值能体会到电话营销的价值 n 电话营销的定义电话营销的定义 n 电话营销流程及技巧电话营销流程及技巧 n 电话营销成功的三个阶段电话营销成功的三个阶段 n 影响电话销售的主要因素影响电话销售的主要因素 n 电话营销的电话营销的 16条小提示条小提示 n 让客户喜欢你的十条理由让客户喜欢你的十条理由 n 电话营销的信念及其运用电话营销的信念及其运用 n 销售的黄金法则销售的黄金法则 n 如何增强亲和力如何增强亲和力 n 良好的工作习惯良好的工作习惯 n 客户关系的维护客户关系的维护 n 证券业电话营销实例证券业电话营销实例 电话营销的定义电话营销的定义 n通过使用电话，来实现有计通过使用电话，来实现有计 划、有组织、并且高效率地划、有组织、并且高效率地 推扩大顾客群、提高顾客满推扩大顾客群、提高顾客满 意度、维护顾客等市场行为意度、维护顾客等市场行为 的手法。的手法。 电话营销流程及技巧电话营销流程及技巧 n 电话销售最关键的一步就是准确找到需要电话销售最关键的一步就是准确找到需要 你产品或服务的人，然后有目的、有针对你产品或服务的人，然后有目的、有针对 性地与目标客户进行沟通，下面是电话营性地与目标客户进行沟通，下面是电话营 销的一些做法，供大家交流参考销的一些做法，供大家交流参考 ： n 一、在打电话前准备一个名单 一、在打电话前准备一个名单 n 事先选定目标客户的行业，通过网页 事先选定目标客户的行业，通过网页 、网络筛选客户，准备一份可以供一个月、网络筛选客户，准备一份可以供一个月 使用的人员名单，这样可以大大提高工作使用的人员名单，这样可以大大提高工作 效率，否则你的大部分销售时间将不得不效率，否则你的大部分销售时间将不得不 用来寻找所需要的名字，在有效时间内打用来寻找所需要的名字，在有效时间内打 不上几个电话。不上几个电话。 电话单数据的筛选：一般考虑综合因素，常见的包电话单数据的筛选：一般考虑综合因素，常见的包 括客户群的收入状况，学历水平，准确率大小，性括客户群的收入状况，学历水平，准确率大小，性 别等综合判断，可以分成优、良、中、差等不同的别等综合判断，可以分成优、良、中、差等不同的 级别。因为市场优质的客户资源有限，竞争对手都级别。因为市场优质的客户资源有限，竞争对手都 会时刻觊觎。作为好的销售，是不能够有挑数据的会时刻觊觎。作为好的销售，是不能够有挑数据的 想法的。我们在实际的工作中，常常发现几百条数想法的。我们在实际的工作中，常常发现几百条数 据在手上，打了前几个，受到了挫折，就再也不打据在手上，打了前几个，受到了挫折，就再也不打 这批数据了。这样的想法是非常错误的。除了要非这批数据了。这样的想法是非常错误的。除了要非 常明确数据分配的目的和策略之外，还必须纠正自常明确数据分配的目的和策略之外，还必须纠正自 身对于数据有挑剔的态度。这样电话销售才能真正身对于数据有挑剔的态度。这样电话销售才能真正 把时间花在与客户的沟通上，否则仅仅去找电话单把时间花在与客户的沟通上，否则仅仅去找电话单 的毛病是无济于事的。的毛病是无济于事的。 二、给自己规定工作量二、给自己规定工作量 首先规定打电话的时间，比 首先规定打电话的时间，比 如上午和下午各如上午和下午各 2个小时，在规个小时，在规 定时间内要打定时间内要打 100个电话，无论个电话，无论 如何要完成这个任务，而且还要如何要完成这个任务，而且还要 尽可能多地打电话。尽可能多地打电话。 三、寻找最有效的电话营销时间三、寻找最有效的电话营销时间 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上 9点到下点到下 午午 5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做 电话推销。电话推销。 如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改 如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改 到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好 安排在上午安排在上午 8:00 9:00，中午，中午 12:00 13:00和和 17:00 18:30 之间销售。之间销售。 我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在 我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在 每周一的每周一的 10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接 通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的 日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 四、开始之前先要预见结果四、开始之前先要预见结果 打电话前要事先准备与客户 打电话前要事先准备与客户 沟通的内容，并猜想客户的种种沟通的内容，并猜想客户的种种 回应，以提高你的应变力，做到回应，以提高你的应变力，做到 有问必答，达成良好的电话沟通有问必答，达成良好的电话沟通 效果。效果。 五、电话要简短五、电话要简短 打电话做销售拜访的目标是获得一个约 打电话做销售拜访的目标是获得一个约 会。会。 “三十秒原理三十秒原理 ”，三十秒决定了客户对你，三十秒决定了客户对你 的印象，要在三十秒内抓住客户。以电话做的印象，要在三十秒内抓住客户。以电话做 销售应该最好持续大约销售应该最好持续大约 3分钟，而且应该专分钟，而且应该专 注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下 对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方的需求，以便你给出一个很好的理由让 对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要 的别忘了约定与对方见面。的别忘了约定与对方见面。 六、定期跟进客户六、定期跟进客户 整理有效的客户资源，定期 整理有效的客户资源，定期 跟进，跟客户保持联系，等待业跟进，跟客户保持联系，等待业 务机会。一旦时机来了，客户第务机会。一旦时机来了，客户第 一个想到的就是你。一个想到的就是你。 七、坚持不懈七、坚持不懈 毅力是销售成功的重要因素 毅力是销售成功的重要因素 之一。大多数的销售都是在第之一。大多数的销售都是在第 5 次电话谈话之后才进行成交的。次电话谈话之后才进行成交的。 然而，大多数销售人员则在第一然而，大多数销售人员则在第一 次电话后就停下来了，所以一定次电话后就停下来了，所以一定 要坚持不懈，不要气馁。要坚持不懈，不要气馁。 电话营销成功的有三个阶段电话营销成功的有三个阶段 n 第一个阶段就是引发兴趣。引发电话第一个阶段就是引发兴趣。引发电话 线另一端潜在客户的足够兴趣，在没线另一端潜在客户的足够兴趣，在没 有兴趣的情况下是没有任何机会，也有兴趣的情况下是没有任何机会，也 是没有任何意义介绍要销售的产品的是没有任何意义介绍要销售的产品的 。这个阶段需要的技能是对话题的掌。这个阶段需要的技能是对话题的掌 握和运用。握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间第二个阶段就是获得信任。在最短时间 内获得一个陌生人的信任是需要高超的内获得一个陌生人的信任是需要高超的 技能，以及比较成熟的个性的，只有在技能，以及比较成熟的个性的，只有在 这个信任的基础上开始销售，才有可能这个信任的基础上开始销售，才有可能 达到销售的最后目的达到销售的最后目的 签约。这个阶签约。这个阶 段需要的技能就是获得信任的具体方法段需要的技能就是获得信任的具体方法 和有效起到顾问作用争取待业权威的位和有效起到顾问作用争取待业权威的位 置来有效地羸得潜在客户的信任。置来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只第三个阶段就是有利润的合约。只 有在有效地获得潜在客户对自己问有在有效地获得潜在客户对自己问 题的清醒的认识前提下的销售才是题的清醒的认识前提下的销售才是 有利润的销售，也才是企业真正要有利润的销售，也才是企业真正要 追求的目标。这个阶段需要的技能追求的目标。这个阶段需要的技能 则是异议防范和预测、有效谈判技则是异议防范和预测、有效谈判技 巧、预见潜在问题的能力等。巧、预见潜在问题的能力等。 电话销售中的电话销售中的 4C也是必须要了解的，也是必须要了解的， 4C本身本身 不是实施技巧，不是实施技巧， 4C是实施技巧的一个标准流是实施技巧的一个标准流 程，经验不足的电话销售人员可以在初期的程，经验不足的电话销售人员可以在初期的 时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般 就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不 觉地明显提高了。觉地明显提高了。 4C的流程是这样的，迷茫的流程是这样的，迷茫 客户（客户（ CONFUSE），唤醒客户（），唤醒客户（ CLEAR） 、安抚客户（、安抚客户（ COMFORT）、签约客户（）、签约客户（ CONTRACT）。第一个）。第一个 C是应用在第一阶段是应用在第一阶段 的，第二、第三个的，第二、第三个 C是应用在第二阶段的，第是应用在第二阶段的，第 四个四个 C是应用在第三阶段的。是应用在第三阶段的。 影响电话营销成功的因素影响电话营销成功的因素 n 第一，产品。第一，产品。 这里的产品指的是大产品概念，包括产品这里的产品指的是大产品概念，包括产品 定位、质量、价格、市场空间、知名度、定位、质量、价格、市场空间、知名度、 美誉度、认知度等。并不是所有的产品都美誉度、认知度等。并不是所有的产品都 适合做电话销售适合做电话销售 。期货做为一种投资产品。期货做为一种投资产品 ，真正能够给客户带来巨大的效益是我们，真正能够给客户带来巨大的效益是我们 最大的卖点。而我们的能与其他期货公司最大的卖点。而我们的能与其他期货公司 竞争的优势就在于我们的后期服务，也就竞争的优势就在于我们的后期服务，也就 是说，我们要突出我们销售的产品优势，是说，我们要突出我们销售的产品优势， 这样才能抓住客户的心。这样才能抓住客户的心。 n第二，数据质量。第二，数据质量。 n第三，运营经验、销售技巧。第三，运营经验、销售技巧。 n第四，电话的参与程度第四，电话的参与程度 。 第五，第五， CALL BACK n 追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示， 很少有电话销售是通过一通电话就搞定的，大多很少有电话销售是通过一通电话就搞定的，大多 数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有 些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然，在电些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然，在电 话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪 费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费 者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是 不是潜在客户以便做出追呼计划。当然，追呼的不是潜在客户以便做出追呼计划。当然，追呼的 前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中 约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满 意度的前提下提高电话营销的效率。意度的前提下提高电话营销的效率。 电话营销电话营销 16条小提示条小提示 n 第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工 作（包括物品，态度，资讯）。作（包括物品，态度，资讯）。 n 第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、 大方、友善、真诚。大方、友善、真诚。 n 第三，不可拐弯抹角地讲一些无关事情。第三，不可拐弯抹角地讲一些无关事情。 n 第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌 。 n 第五，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明第五，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明 ，要立场坚定，不可似是而非。，要立场坚定，不可似是而非。 n 第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音 ，听上去要更有力。，听上去要更有力。 n 第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽 第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽 默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。 n 第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推 第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推 介产品带给顾客的好处。介产品带给顾客的好处。 n 第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈 第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈 产品内容。产品内容。 n 第十，称呼对方名字一定要热情，说两三句 第十，称呼对方名字一定要热情，说两三句 话要提及一下对方的名字，会显得友好。话要提及一下对方的名字，会显得友好。 n 第十一，恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意第十一，恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意 。 n 第十二，尽量少用专业术语，及第十二，尽量少用专业术语，及 “嗯、这个、那么嗯、这个、那么 ”等。等。 n 第十三，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科第十三，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科 的传声筒。的传声筒。 n 第十四，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾第十四，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾 客跟你随时联系。客跟你随时联系。 n 第十五，如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方第十五，如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方 稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。 n 第十六，一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决第十六，一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决 ，应选择打电话。，应选择打电话。 n 注：语速注：语速 120 140字字 /分钟，不能太快或太分钟，不能太快或太 慢。根据客户调整调整更好。慢。根据客户调整调整更好。 n 清晰度、吐词清晰、语气平和中有激 清晰度、吐词清晰、语气平和中有激 情、耐心中有爱心。情、耐心中有爱心。 n 热情度、带笑的声音。 热情度、带笑的声音。 n 一定要注意，不要以为对方看不到我 一定要注意，不要以为对方看不到我 们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到 我们，我们所有的一切都只能靠声音去传我们，我们所有的一切都只能靠声音去传 达。更应该注意态度与声音的训练。达。更应该注意态度与声音的训练。 电话营销：让客户喜欢你的十种理由电话营销：让客户喜欢你的十种理由 n 一、说话要真诚一、说话要真诚 首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模 等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与 客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与 该公司该公司 HR经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。 如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可 以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解 。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助 。据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都。据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都 是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！ n 二、给客户一个购买的理由二、给客户一个购买的理由 时时把握客户的需求与承受能力，体察客时时把握客户的需求与承受能力，体察客 户的心态，才是最终成交的关键。很多时户的心态，才是最终成交的关键。很多时 候，我们做了很多事情，也浪费了很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时 间，可最终临门一脚就打歪了间，可最终临门一脚就打歪了 。我们有时。我们有时 太急功近利了，客户答应了或者默许的事太急功近利了，客户答应了或者默许的事 ，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪 ，这样与客户交流起来就会有障碍。要知，这样与客户交流起来就会有障碍。要知 道我们所做的工作，实为销售，其实有更道我们所做的工作，实为销售，其实有更 多的成分在服务。多的成分在服务。 n 三、让客户知道不只是他一个人购买了这三、让客户知道不只是他一个人购买了这 款产品款产品 人都是有从众心理的，业务人员在推荐产人都是有从众心理的，业务人员在推荐产 品时适时地告诉客户一些与他情况相类似品时适时地告诉客户一些与他情况相类似 或相同的企业或公司都购买了这款产品，或相同的企业或公司都购买了这款产品， 尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这 样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强 了购买的欲望。根据经验，这个公司在购了购买的欲望。根据经验，这个公司在购 买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对 手更高级的，也以此来打击对方出气。手更高级的，也以此来打击对方出气。 n 四、热情的销售员最容易成功四、热情的销售员最容易成功 不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报 不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报 价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下 ，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说 ，实在抱歉，本来要给您介绍产品的，这次可能，实在抱歉，本来要给您介绍产品的，这次可能 让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身 b边，边， 让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她 。如果时间允许的话，就是客户没有需求，或者。如果时间允许的话，就是客户没有需求，或者 没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接 待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景； 她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有 需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人 吗？我们应该有吗？我们应该有 “广义客户论广义客户论 ” 世人皆客户也世人皆客户也 。 n 五、不要在客户面前表现得自以为是五、不要在客户面前表现得自以为是 很多做很多做 HR的客户对人事工作一知半解，更多的，的客户对人事工作一知半解，更多的， 我们接触到的，就是个前台文员，或人事专员，我们接触到的，就是个前台文员，或人事专员， 有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一 定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当 成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感 自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵 点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误， 他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。 很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对 的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外 面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永 远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。 我我 相信你不仅是一名相信你不仅是一名 “新好男人新好男人 ”，同时也是一名工，同时也是一名工 作出色的销售员。作出色的销售员。 n 六、注意倾听客户的话，了解客六、注意倾听客户的话，了解客 户的所思所想户的所思所想 有的客户对他希望购买的产品 有的客户对他希望购买的产品 有明确的要求，注意倾听客户的要有明确的要求，注意倾听客户的要 求，切合客户的需求将会使销售更求，切合客户的需求将会使销售更 加顺利。反之，一味地想推销自己加顺利。反之，一味地想推销自己 的产品，无理地打断客户的话，在的产品，无理地打断客户的话，在 客户耳边喋喋不休，十有八九会失客户耳边喋喋不休，十有八九会失 败。败。 n 七、你能够给客户提供什么样的服七、你能够给客户提供什么样的服 务，请说给客户听，做给客户看务，请说给客户听，做给客户看 客户不但希望得到你的售前服务，客户不但希望得到你的售前服务， 更希望在购买了你的产品之后，能更希望在购买了你的产品之后，能 够得到良好的服务，持续不断的电够得到良好的服务，持续不断的电 话，节日的问候等等，都会给客户话，节日的问候等等，都会给客户 良好的感觉。如果答应客户的事千良好的感觉。如果答应客户的事千 万不要找借口拖延或不办，比如礼万不要找借口拖延或不办，比如礼 品、发票是否及时送出。品、发票是否及时送出。 n 八、不要在客户面前诋毁别人八、不要在客户面前诋毁别人 纵然竞争对手有这样或者那样的不纵然竞争对手有这样或者那样的不 好，也千万不要在客户面前诋毁别好，也千万不要在客户面前诋毁别 人以抬高自己，这种做法非常愚蠢人以抬高自己，这种做法非常愚蠢 ，往往会使客户产生逆反心理。同，往往会使客户产生逆反心理。同 时不要说自己公司的坏话，在客户时不要说自己公司的坏话，在客户 面前抱怨公司的种种不是，客户不面前抱怨公司的种种不是，客户不 会放心把人才招聘放在一家连自己会放心把人才招聘放在一家连自己 的员工都不认同的公司里。的员工都不认同的公司里。 n 九、当客户无意购买时，千万不要用老掉九、当客户无意购买时，千万不要用老掉 牙的销售伎俩向他施压牙的销售伎俩向他施压 很多时候，客户并没有意向购买你的产品很多时候，客户并没有意向购买你的产品 ，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔 地向他销售？比较合适的做法是以退为进地向他销售？比较合适的做法是以退为进 ，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西， 或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买 的心理准备过程，千万不要希望能立刻一的心理准备过程，千万不要希望能立刻一 锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。 n 十、攻心为上，攻城为下十、攻心为上，攻城为下 兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到 兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到 了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友 ，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越 多。一个做职业经理人的朋友告诉我，只有你把多。一个做职业经理人的朋友告诉我，只有你把 客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之， 那只是昙花一现。那只是昙花一现。 n 攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦 攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦 上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下 ，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足 矣！矣！ n 独孤求败，身创独孤九剑而闻名于世。九剑 独孤求败，身创独孤九剑而闻名于世。九剑 之中，数破气式最为上乘，破气式云：对付身具之中，数破气式最为上乘，破气式云：对付身具 上乘内功的敌人而用，神而明之，存乎一心。上乘内功的敌人而用，神而明之，存乎一心。 电话营销的信念及其运用电话营销的信念及其运用 n 所接听或拨出的每通电话都是重要的所接听或拨出的每通电话都是重要的 我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱 我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱 着认真负责的态度，决不能敷衍；你的良好形象着认真负责的态度，决不能敷衍；你的良好形象 ，建立在每一个电话里，你的事业和你的人脉（，建立在每一个电话里，你的事业和你的人脉（ 与客户建立的良好关系），会在你的每一个热忱与客户建立的良好关系），会在你的每一个热忱 的电话中悄悄拓展开来。在与用户的交流中，饱的电话中悄悄拓展开来。在与用户的交流中，饱 满的热情可以通过语言表达出来，但支持它的是满的热情可以通过语言表达出来，但支持它的是 一种敬业精神。一种敬业精神。 n 你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中 的贵人或者将成为你生命中的贵人的贵人或者将成为你生命中的贵人 关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命 关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命 运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系 的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你 有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维 持与你客户关系的人，都可以算为贵人。现在面持与你客户关系的人，都可以算为贵人。现在面 临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天 接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢 ？答案有两个：一个是？答案有两个：一个是 “不知道不知道 ”，另一个是，另一个是 “每一每一 位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话 ，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待 ，热诚服务。，热诚服务。 ” n 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音 要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方 要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方 ，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用 户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内 心真心实意的感觉。（注意：要让用户感觉到）心真心实意的感觉。（注意：要让用户感觉到） 世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢 世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢 自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜 欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？ 要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调 整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不 惊人誓不休，语不动人誓不休。惊人誓不休，语不动人誓不休。 n 电话是全世界最快的交通工具电话是全世界最快的交通工具 电话沟通比直接约访要节省时间，而且 电话沟通比直接约访要节省时间，而且 有充分准备，如资料、导购内容可以通过有充分准备，如资料、导购内容可以通过 笔记来说明，增加信服力。笔记来说明，增加信服力。 另外，通过邮件、传真来传递信息速度 另外，通过邮件、传真来传递信息速度 也十分快。也十分快。 n 我下一通电话比上一通电话都有进步我下一通电话比上一通电话都有进步 谁也不能保证每通电话都能促成成交，但我们 谁也不能保证每通电话都能促成成交，但我们 能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导 购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态 度等等。度等等。 n 因我帮助他人成长，所以我打电话给他因我帮助他人成长，所以我打电话给他 推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用 推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用 户推销了快捷优质的服务，节省用户的时间，帮户推销了快捷优质的服务，节省用户的时间，帮 助用户做好参谋。助用户做好参谋。 n 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自我充满热忱，我会自己感动，一个感动自 己的人，都能感动别人己的人，都能感动别人 热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗 热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗 志。热忱会让你的整个身体充满活力，释志。热忱会让你的整个身体充满活力，释 放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦 ；热忱是成功的源泉，你的意志力，追求；热忱是成功的源泉，你的意志力，追求 成功的热情越强，成功的几率就越大。成功的热情越强，成功的几率就越大。 n 我会成为电话营销的顶尖高手我会成为电话营销的顶尖高手 人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀 人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀 的人类真正做出了翅膀，创造出可以飞往各地的的人类真正做出了翅膀，创造出可以飞往各地的 交通工具一样。想像力能使你的一部分愿望变成交通工具一样。想像力能使你的一部分愿望变成 现实。现实。 在做每一项工作之前都要树立信心，要有 在做每一项工作之前都要树立信心，要有 不服不服 输，做最好输，做最好 的精神。当你决心的精神。当你决心 “一定要成为电话营一定要成为电话营 销高手销高手 ”时，就是说明你已经成功了一半，另一半时，就是说明你已经成功了一半，另一半 是不断的努力，让梦变成真。是不断的努力，让梦变成真。 n 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了 解，或我推介的角度不是最好解，或我推介的角度不是最好 在导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如：婉 在导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如：婉 转的拒绝：转的拒绝： “以后再说以后再说 ”，直接的拒绝：，直接的拒绝： “我不买、我不买、 不需要、别耽误我的时间了不需要、别耽误我的时间了 ”等等。面对拒绝，你等等。面对拒绝，你 或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在营销或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在营销 过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失 败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因；败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因； 回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬 如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客 等等。等等。 只有善于从失败中总结的人，才会不断提高。 只有善于从失败中总结的人，才会不断提高。 “多问少说多问少说 ”永远是销售的黄金法则永远是销售的黄金法则 n 问简单容易回答的问题。问问简单容易回答的问题。问 YES的问题。问小的问题。问小 YES 的问题。问几乎没有抗拒的问题。的问题。问几乎没有抗拒的问题。 怎样才能问对怎样才能问对 问题？问题？ A、 “是什么促使您决定跟我们联系的呢？是什么促使您决定跟我们联系的呢？ “-问潜在客户一些关于问潜在客户一些关于 “做做 “的问题，集中询问他的问题，集中询问他 们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完 成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什 么。么。 B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。 -顾客顾客 对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的 提问方式。提问方式。 C、在电话沟通中，配合顾客的语速、在电话沟通中，配合顾客的语速 和关键词语。和关键词语。 -如果你发现顾客在重复他自己说如果你发现顾客在重复他自己说 话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所 讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复 一遍。一遍。 n D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸 引顾客的注意力，