马媛：绩效管理系统-中华讲师网

马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 绩效 管理 系统 及操作 实务 主讲人：马 媛 管 理 是绩效数字和人性艺术的完美结合！ 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 报 告 提 纲 绩效考核与绩效管理1 2 绩效管理的四大模块 3 绩效管理的 九 大误区4 测试及工具介绍5 绩效考核的流程及工具 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 探 讨 （ 1） 提升绩效的 6个答案 A. 如果我了解公司对我工作的确切期待，有更具体的工作反馈和 更畅通的信息，我会 - B. 如果我能掌握更好的工具并动用更好的资源，我会 - C. 如果工作能带给我更好的财务激励和非财务激励，我会 - D. 如果公司能给我更好的培训，我会 - E. 我的性格和目前的工作不合适，如果给我合适的调整，我会 - - F. 如果我能多花点心思和时间在工作上，我会 - 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 信 息 资 源 激 励 知道该做什么 ， 自己 做了后会怎么样 你需要的设备和资源， 需要的支持 关于回报和 后果 （ 比如升职或加薪） 知 识 能 力 动 机 知识和学习的 机会 （ 专家的指导等） 自己的能力 和 工作 的匹配度 关于价值 、 付出 和支持 35% 26% 14% 认为自己在工作中没有 得到足够的信息反馈， 做的怎样无所谓。 工作的流程 、 资源 不明确 没有激励 ， 包括 精神激励 和 物质 激励 环境因素（外在的）占比 75% 11% 8% 6% 也许我还不完全胜任 工作和我不太适合 我不在乎 内在因素（受环境影响的） 25% 答 案 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 探 讨 （ 2） 请为下面两位银行员工做评估： （ ABC) A. 张小姐 1、整洁、有礼、守时； 2、优秀的口语及语言表达能力； 3、按时上下班； 4、任何时候，都能在银行找到他； 5、工作 5年从没有坏账； 6、认真、专注、积极向上； 7、热心，善于团队合作。 B、王小姐 1、着装随意，喜欢冒险； 2、沟通比较简洁明快； 3、有迟到的记录，有客户投诉记录； 4、有报告迟交的记录； 5、不经常坐班； 6、工作 5年有 3笔坏账的记录； 7、有激励时才更有工作热情。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 我刚刚告诉大家的只是我们对两个人的主观判断，从绩效管理的角 度来看，我没有告诉大家这两个人的工作绩效，而绩效管理就是要用科学 的方法减少管理工作中的误区，增加雇佣关系的公平性。 A. 张小姐 1、无违规记录，年度项目 6个； 2、客户无投诉，无迟到早退 记录，无加班记录； 3、工作认真，标书修改率 5%； 4、没有坏账记录，新客户 或潜在客户的开发 188个； 5、个人工作贡献率 12%，参加 公司员工培训平均得分 78分。 B、王小姐 1、无违规记录，年度项目 18个； 2、客户投诉 2例，基于对客户的综合评估而 取消对客户的贷款意向引起。 3、有 2次迟到记录；有 28次加班记录； 4、标书修改率 25%； 5、年度提出 6次客户开发创新建议； 6、工作 5年有 3笔坏账的记录； 7、新客户及潜在客户开发 920个； 8、个人工作贡献率 26%，参加培训平均得分 82分。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 思 考 是什么影响了我们的判断？ 银行（或企业）想要什么？ 衡量绩效的标准是什么？ 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 第一讲 绩效考核与绩效管理 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 一个规律 无论人们喜欢与否，很容易拿起第一颗瓜 子； 一旦吃上第一颗，就会吃起第二颗、第三 颗 -然后，基本上停不下来； 在吃瓜子的过程中，人们可能会做一些别 的事情，比如去洗手间等等，但是，回到 座位上以后，都会继续吃瓜子，不需要他 人提醒、督促； 大多数情况下，人们会一直吃下去，直到 菜上来或者将瓜子吃光为止。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 一、什么是绩效管理 绩效管理是一个完整的系统。 在这个系统中，组织、经理和员工等 全员参与 ，通 过 沟通 的方式，将企业的战略、经理职责、管理方式以 及全员的 绩效目标 等基本内容确定下来，在 持续沟通 的 前提下，经理帮助员工清除工作过程中的障碍，提供必 要的 支持、指导和帮助 ，与员工一起 共同完成 绩效目标 ，从而实现组织的远景规划和战略目标。提高组织工作 效率； 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 提 问： 绩效管理系统对谁的好处最大？ （企业、团队、个人） 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 二、绩效管理在企业中的应用 薪水福利 股票期权 发展空间 交通方便 就业安全感 培训发展机会 你 为什么选择现在的公司？ 内部晋升 激励机制 信息共享 团队合作 交叉使用 企业文化 长期发展 公平的对待 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 三、绩效管理如何帮助企业增加竞争优势 公平 提高组织工作效率； 制度 做出正确的雇佣选择 ； 守信 降低员工流失率； 责任 找到企业存在的问题 ； 症状和根本 帮助企业做好 人力资源规划； 目标改善企业与员工的沟通 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 四、绩效考核与绩效管理 绩效管理与绩效考核的区别 绩效管理 绩效考核 绩效管理 关注未来绩效提升 侧重于过程及参与 注重评估 结果过程 属于企业管理程序 是一个循环往复过程 绩效考核 结果的评估 侧重于评估行为 注重评估结果 属于人资管理程序 绩效管理的环节之一 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 五、绩效管理在企业中的应用 我们没有机会评论自己的绩效评分，只能 接受。 公司根本没有绩效评估培训，我怎么评分 ？ 公司发的这一堆表格，根本没有时间看， 绩效考核就是走走过场！ 我也不想得罪人，兄弟们这一年都挺辛苦 的，差不多就行了！ 为什么他们都不愿意投入太多时间在绩效 考核上，我明明是在帮他们呀？ 公司讲究的是资历和忠诚，而不是绩效？ 最近比较烦！ 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 第二讲 绩效管理系统的四大模块 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 定 义： 绩效管理是个完整的系统，主要包含制定绩效计划、绩效实施与管理、 开展绩效评估、进行绩效面谈与反馈。 绩效管理循环系统 一、绩效管理系统 制定绩效 计划目标 进行绩效 面谈反馈 开展绩效 考核评估 绩效实施 与管理 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 要 点： 绩效计划是绩效管理开始时，有管理者和被管理者共同讨论确定在考核 期内应完成的工作 目标 和达到绩效水平的 过程 。是绩效管理的起点。 步 骤 ; A、明确绩效计划目标 1、制定绩效计划 数量数量业绩记录 财务数据 质量质量 时限时限 成本成本投入产出 财务数据 上级评估 客户评估 生产记录 客户评估 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 B、绩效计划 的制定： 信息准备 沟通方式 审定确认 1、制定绩效计划 信息准备 组织信息、团队信 息、个人信息 沟通方式 沟通阶段注意： 环境、原则、过程 审定确认 对绩效计划进行 审定和确认。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 2、绩效实施与管理 定 义： 绩效的实施与管理处于绩效管理过程中的中间环节，也是绩效管理循环 中耗时最长、最为关键的环节。 绩效实施与管理主要包含以下三个方面 A、绩效沟通：书面沟通、会议沟通、面谈沟通 B、绩效信息收集： 目标完成情况、客户反馈信息、绩效突出行为、问题行为表现 C、绩效目标执行中的跟踪检查 目标达成跟踪、优秀绩效激励、所需培训帮助 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 3、绩效考核评估 排序法 平行比较法 硬性分布法 尺度评价法 行为定位等级评价法 行为观察量表 关键事件法 360度反馈 KPI关键指标考核法 平衡计分卡考核法 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 4、绩效反馈面谈 绩效结果的应用，对于绩 效管理至关重要。考核结果如果 得不到合理的运用，对员工的业 绩和能力提升，对达成组织的战 略目标的激励作用也会大打折 扣。 总体来说，绩效结果主要 应用于 绩效奖惩 和 绩效提升 两个 方面。两者相辅相成，共同促进 和发展。 绩效 结果 用途 具体内容 薪酬的分配 员工薪酬与绩效挂钩，体现对员工的长期激励。主要 表现为两个方面： 1、用于年度薪酬总额的调整； 2 、用于薪酬的定期调整。 奖金的分配 绩效结果用于奖金的分配，体现了企业对员工的短期激励。绩效结果为奖金发放提供了较好的依据。 职务的晋升调 配 员工的历史绩效可以为员工职务晋升和干部选拔提供 基础依据，使员工在工作中主动承担更多的责任，从 而更适合晋升后的工作。 培训教育 通过绩效结果分析，可以发现员工与岗位要求的差距，进而提供更有针对性的培训教育。 衡量招聘 培训 的效果 通过绩效结果分析，可以发现员工与企业要求的差距 ，从而在招聘环节更好的把握人才的选拔。 制定个人发展 计划 绩效反馈给个人后，使员工改进工作有了依据和目标 ，帮助员工制定个人职涯规划。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 第三讲 绩效考核的流程及定位 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 一、设计绩效考核流程（大流程） 获取对系统的支持 选择适当的评估工具 选定评定者 评估沟通的实施 保证评估的公平 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 二、规避已有绩效考核中的问题（小流程） 获取对系统的支持 制定标准和目标 记录绩效 根据标准进行反馈 考评结果的运用 保证评估的公平 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 三、绩效考核中的角色定位（ 1） 解决前线与后援的矛盾； 制作 经理指南 绩效考核中人资的角色； 负责开发绩效考评系统 为评估者与被评估者提供培训机会 监督、评价绩效管理系统的实施 参与考评结果的使用 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 三、绩效考核中的角色定位（ 2） 一线经理在绩效考核中的工作； 给员工设定目标 针对员工表现提供反馈 填写评分 参与结果的运用 针对系统使用情况， 向人资提出反馈 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 四、绩效考核的三种类型 品质主导 注重个人品质、忠 诚度、责任心。 行为主导 注重做了什么，与 目标达成没有必然 联系 结果主导 强调工作结果， 注重做成了什 么。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 第四讲 绩效考核的工具及应用 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 一、排序法 定义： 按照优劣，用 1.2.3.4.5-的顺序，从最 好的一直排到最后一名。 使用方法： 这个指标经常衡量销售人员的排序，进行末 尾淘汰制，衡量的指标有：利润、销售额、应 收账款、新客户开发数量、客户体验率等 优点： 使用方便，对员工业绩一目了然，公正、 适合初步发展的企业。 缺点： 过于简单，只有一种衡量方法，只有一项 基本因素。对企业长期经营是有风险的。 某公司排序法样表 部门 员工人数 评估时间 评估者 部门 评估排序 姓名 小组 新 客户开发 数量 考核排序 （依次） ） 张晓红 第一组 988 1 李华 第三组 761 2 郭明 第八组 702 3 钟鸣 第二组 632 4 肖红 第一组 568 5 图 例： 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 二、平行比较法 定义： 按照员工与员工的比较，选择既定的标准，分别 比较。 参考的都是同一衡量标准。 使用方法： 比对单一指标，而且，在人与人的比较中，直线 经理的主观影响较大，对直线经理的要 求过高，完全客观公正是不太可能的。 优点： 使用方法简明扼要，评估结果清晰。 缺点： 受人的主观影响较大，对直线经理 的要求过高。 A CB 某小组平行比较法模式 *员工 绩效评估平行比较法样表 员工 甲 乙 丙 丁 排序名次 甲 0 1 乙 0 3 丙 0 4 丁 0 2 说明：在考核要素中，若甲优于乙，则在表格栏里标记 “ +” ，反之则标记 “ ” ，二者无可比性标注 “ 0” 。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 三、硬性分布法 定义： 强迫评估人在评估过程中按照正态分布进行评 估。 使用方法： 在正常企业中，不管有多少人，绩效最好的占比 在 510%之间，绩效最不好的也大概是 510%之间 ，中间有 20%属于超过预期，其余大部分属于表现平 平。把卓越和待提升找出来，用正态分布显示出来。 优点： 成本低、便宜、好学 缺点： 员工并不知道下次如何才能有更好的绩效表现； 容易受宽厚性严厉性误区的影响。 这种考核方法在刚刚起步的公司比较常见。 差 5% 较差 20% 一般 50% 好 20% 优 5% 正态分布 有选择后的 员工绩效分布 正态分硬性分布法的 正态分布图布 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 四、尺度评价法 定义： 从各个维度进行尺度评估。 使用方法： 把对员工的要求进行多个维度的评价，按照 他的实际情况进行综合评估 优点： 不再是单一维度、实用 、 成本低 缺点： 判断绩效的标准性不够，比如对工作的态度， 3分和 4分的区别怎样区分。 可能会引起员工的否定反馈。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 某公司尺度评价法样表 员工 遵守制度 工作技能 工作态度 合作精神 知识运用 学习力 忠诚度 综合得分 甲 乙 丙 丁 部门 员工人数 评估时间 评估者 部门 说明：依据员工表现， 5分为卓越； 4分为优秀； 3分为标准； 2分为有待改进； 1分为很差。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 五 、行为定位等级评价法（ BARS) 定义： 通过一张行为定位等级评价的表格，把各种水平的绩效加以量化。无论好的 绩效还是不好绩效，都加以量化，这是反应绩效水平的行为特征的例子。 举例：（考核客服代表） 评估 等级 服务行为 特征描述 评分 6 在 客户关系中，这位客户代表经常给客户打电话，为满足客户需求查阅更多的产品资料及同业资料，他的主动性非常强。 5 他 经常帮助客户解决复杂的问题。 4 他 遇到情绪复杂的客户时，会保持冷静克制。 3 如果 他没有查到客户的相关信息，他会给客户说对不起，并拒绝重复服务。 2 忙于其他工作 的时候，他会让客户等待很久，经常把客户放在一边后就忘了。 1 他 总是让客户等着，一旦遇到客户有需求，就会说这件事不是我的责任或不是我工作的范畴。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 五 、行为定位等级评价法（ BARS) 制作流程： 1、获取关键事件；（头脑风暴） 2、建立绩效评价等级；（挑选具有代表性的行为特征） 3、关键事件重新分配；（分分类、归归档） 4、关键要素评定；（重要、次要的逻辑清晰） 5、建立工作绩效行为测评体系。 优 点 有效的指导员工行为，有利于员工反馈，等级标准具体清晰，各个工作要素 比较独立，互不依赖。 缺 点 时间和精力的成本较大。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 定义： 设定一系列合乎期望的行为表现，通过观察针对考核者的行为进行观察度 量。（与行为定位等级评价表的区别） 举例：（考核中层管理人员管理技能） 六 、行为观察量表（ BOS) 序号 服务行为 特征描述 评分 1 经常为员工提供辅导与培训的机会，以提高员工绩效为己任。 2 他经常向员工清晰的说明工作要求。 3 他经常检查员工工作，及时发现员工工作中的不足，以便修正。 4 他认可员工好的表现，经常表扬工作绩效优秀的员工。 5 他能够及时告知员工一些重要信息，以便员工工作方向明确。 6 他经常征求员工意见，以便让自己的管理工作更顺畅。 评分标准： 5分（总是）； 4分（经常）； 3分（可以）； 2分（有时候）； 1分（从不） 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 七、关键事件量表（ BOS) 定 义： 指上级在员工工作过程中，及时将员工重要工作行为进行书面记录，以便在考 核时做为重要参考。 三个重点： 观察、进行书面记录、只记录关键事件。 记录方法：星星法（ STAR) 1、情景 2、目标 3、采取了什么行动 4、结果 （物流主管） 情景情景 行动行动 目标目标结果结果 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 七、关键事件量表（ BOS) 优 点： 1、有理有据 2、及时反馈，能提高员工绩效 3、成本低廉 缺 点： 1、有积累小过失之嫌 2、不可单独作为考核工具 关键事件法例表 时间 记录人 人物 情景 目标 行动 结果 备注 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 八、 360度反馈 定 义：（全方位考核法） 360度考核法是由被考核者的上级、同级、下级和客户（内部客户、外 部客户等）以及考评人本人担任考评，从多个角度对被考评人进行 360度 全方位评价。 调查问卷作为 360度反馈的重要工具之一。 被考核对象 下级员工分销商 经销商 客 户 平级同事 上级领导 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 八、 360度反馈（图 例 ）： 基本資訊 被 考核者 所在部門 職務 填表日期 考評階段 考評尺度 5分（卓越）； 4分（良好）； 3分（一般）； 2分（待改進）； 1分（急需提高） 考評 內 容 考評項目 權重（ %） 客 戶評估 上級評估 同事評估 下級評估 自我評估 工作業績 員工工作目標達成率 員工工作效率 員工工作品質 員工創新效能 工作態度 工作熱情度 工作責任心 工作紀律 團隊合作精神 專業知識 業務知識 相關專業知識 所獲取的新知識 工作能力 崗位技能 學習能力 解決問題能力 優勢、劣勢分析 發展與培訓建議 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 九、 KPI考核法 定 义： KPI考核法又称关键绩效指标考核法。是用来衡量工作人员工作绩效表 现的具体量化指标。它来自对企业总体战略目标的分解，反应最能有效影 响企业价值创造的关键驱动因素。 KPI指标体系的建立 KPI指标体系的建立 依据承担责任不同建立 依据工作性质建立 依据平衡计分卡建立 从部门责任出发，对 企业目标进行分解，进而 形成关键指标。 依据职业种类不同建立 关键指标体系，突出对组织 总目标的呼应。 依据平衡计分卡建立企业 关键指标体系，兼顾对结 果和过程的关注。 马媛老师培训工作坊马媛老师培训工作坊 九、 KPI考核法（图例） 設 定範 例 部 (室 ) 自 (受 )评 人 公司任 职 日 课 (处 ) 员 工 编 号 职 位任 职 日 初 评 主管 职 位名称 资 深 绩 效管理 专员 一、工作目 标 （由 员 工初步 设 定，再与初 评 主管共同 讨论 做必要修正） 目 标设 定用 绩 效 评 估用(无 须 填注 ) 项 次 工作目 标 比重 (100% ) 关 键绩 效指 标 (KPI) KPI 计 算 方式 KPI 目 标值 (1) KPI定 义 或 计 算公式 KPI评 估信息 回 馈 来源 KPI 实际值 (2) KPI达 标 率 (2)/(1) 或 (1)/(2) 数 值 单 位 自 评 初 评 自 评 初 评 1 规 划 执 行 总 公司、服 务 中心适 用之 绩 效管理 办 法，以落 实 目 标 管理、 职 能 发 展机制。 30% 各 进 度平均及 时 完成率 100 % 及 时 完成率 =目 标 作 业 日数 实际 作 业 日 数 另立 进 度控管表 ， 视进 度呈 报 2 研 拟 人 资 管理制度 (规 章 办 法 )之 订 修 废 止企划案，以配合公司 经 营发 展需要。 15% 平均及 时 完成率 100 % 及 时 完成率 =目 标 作 业 日数 实际 作 业 日 数 另立企划案明 细 表 记录 控管，按 月呈 报 3 执 行 奖 酬新制薪 资调 整与倡 导说明作 业 ，以确保新制及 时导 入。 15% 平均及 时 完成率 100 % 及 时 完成率 =目 标 作业 日数 实际 作 业 日 数 另立 进 度控管表 ， 视进 度呈 报 4 规 划 测试总 公司、服 务 中心适 用之 绩 效管理系 统 ，以便利 绩 效 评 估、 评 等作 业 。 10% 各 进 度平均及 时 完成率 100 % 及 时 完成率 =目 标 作 业 日数 实际 作 业 日 数 另立 进 度控管表 ， 视进 度呈 报 5 规 划撰述整理 总 公司、服 务 中心适用之内部网站 绩 效管理 专 区，以提升 绩 效管理制度推展效 益。 10% 各 进 度平均及 时 完成率 100 % 及 时 完成率 =目 标 作 业 日数 实际 作 业 日 数 另立 进 度控管表 ， 视进 度呈 报 6 规 划 执 行 总 公司、服 务 中心适 用之 绩 效 奖 金 办 法，以落 实奖 酬 差异、关 键 人才留置机制。 10% 各 进 度平均及 时 完成率 100