鲁百年教授销售技巧(nxpowerlite)

第 1/58页 客户客户 也也 疯疯 狂狂 鲁百年 博士、教授 2008年 8月 16日于 济南 第 2/58页 鲁百年 : 应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府 津贴。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、 盛景 商学院特聘讲师。 影响力咨询培训师、北京大学、清华大 学、中山大学 MBA咨询顾问、北京时代光华特聘讲师、中 华培训网高级顾问、国家行政学院特聘讲师、聚成、智联 招聘特聘顾问。现任 SAP公司中国区首席顾问。 曾在美国 SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、在创智 科技股份有限公司 CRM事业部任副总裁、美国 Hyperion公司高级销售经理 、北京 Oracle软件有限公司高级咨询顾问经理、美国 BO公司中国区售前 总监， 06年、 07年中国销售管理十佳培训师。 1991年前往英国剑桥大学和 Sussex大学学习两年。曾任中国青年计算 数学会常务理事。在国内外发表学术论文 90余篇，主持过两项国家自然 科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一 等奖、二等奖。北京大学音像出版社出版 如何做好大客户的战略营销 和 全面企业绩效管理 光盘和书各两部，东方音像电子出版社出版 获得大订单的三部曲 光盘一套，中国国际广播音像出版社出版和北 京大学出版社出版 客户也疯狂 光盘和书各一套。 第 3/58页 青蛙和莲的故事 第 4/58页 内容安排 客户关系管理在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户关系与客户运营管理 行业营销策划和保龄球效应 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的服务技巧 处理客户异议、投诉技巧 第 5/58页 客户关系管理在企业价值链中的地位 企业盈利 市场份额 客户获得 客户保持 客户满意程度 产 品 形 象 关 系 独特性 功能性 质量 价格 时间 品牌 便利 信任 需求 + +企业价值 = 客 户 结 果 财务目标 企 业 管 理 员工的学习和创新学习和创新 服 务+ 售前 售中 售后 渠道 客户价值最大化 第 6/58页 内容安排 客户关系管理在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户关系与客户运营管理 行业营销策划和保龄球效应 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的服务技巧 处理客户异议、投诉技巧 第 7/58页 提高客户满意度的四大要素 产品质量是客户满意度的基础 优质服务是客户满意度的保障 企业形象是客户满意度的期望 客户关系是客户满意度的法宝 产品质量 优质服务 企业形象 客户关系 第 8/58页 以客户为中心的商务流程 客户 市场 客户信息和市场信息分析 市场 制定目标， 政策和规划 市场 广告 售前市场活动 销售 机会信息（电话、 Web、 F2F ） 报价、制定合同 签定合同 产品提交 服务 客户售后各种服务 市场 评估 市场 /售前 服务 /售后 销售 /售中 客户服务的类型 第 9/58页 内容安排 客户关系管理在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户关系与客户运营管理 行业营销策划和保龄球效应 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的服务技巧 处理客户异议、投诉技巧 第 10/58页 销售、客服人员成功的三大法宝销售、客服人员成功的三大法宝 技能 态度 知识 行业知识 社会知识 销售技能 服务技能 沟通技能 第 11/58页 阿 “ P” 精神 早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊 子的旁边有一封遗书，遗书上写着： “我奋斗了一晚 上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去 ，主呀，我是自杀的！ ” 第 12/58页 客户是朋友，而不是客户是朋友，而不是 “ 上帝上帝 ” 第 13/58页 双赢原则是客户满意度的核心双赢原则是客户满意度的核心 我赢我赢 你赢你赢 我输我输 你赢你赢 我输我输 你输你输 我赢我赢 你输你输 第 14/58页 成功需要目标导向的管理成功需要目标导向的管理 第 15/58页 员工乐了，老板发了员工乐了，老板发了 员工乐了 老板发了 第 16/58页 培养服务人员的自信心 l 我们的产品是最棒的！ l 我们的公司是最好的！ l 我们的客户是最满意的！ l 我们产品的价格是最合适的！ 第 17/58页 内容安排 客户关系管理在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户关系与客户运营管理 行业营销策划和保龄球效应 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的服务技巧 处理客户异议、投诉技巧 第 18/58页 客服中心 网站门户 营销渠道 短信 /邮件 营业厅 面对面电话 市场 营销 客户 服务 销售执行 客户选择 营销计划 营销推行 质量评估 活动跟踪 服务管理 客户接触 工作分摊 客户关怀 过程管理 调查 研究 客户 接触 方案 提交 产品 提交 谈判 合同 客户数据库 客户价值客户体验客户细分 业务数据 公司后台服务 通过各种渠道和平台 与客户广泛的接触 闭环的市场、销售、 服务一体化业务流程 观察、分析、挖掘潜 在客户和已有的客户 销售市场服务一体化客户服务的流程销售市场服务一体化客户服务的流程 第 19/58页 客户服务、运营管理的流程 DWCIF OLAP DM 大客户信息 销售 服务市场 销 售 机 会 管 理 销 售 合 同 管 理 待 办 事 宜 管 理 产 品 报 价 管 理 销 售 渠 道 管 理 销 售 绩 效 管 理 市 场 预 算 管 理 市 场 活 动 管 理 活 动 跟 踪 管 理 宣 传 资 料 管 理 项 目 时 间 管 理 产 品 促 销 管 理 知 识 仓 库 管 理 客 户 投 诉 管 理 客 户 咨 询 管 理 服 务 定 单 管 理 客 户 建 议 管 理 服 务 跟 踪 管 理 行为信息 核心业务 97系统 网管系统 计费系统 ERP系统 客服系统 BOSS管理 BASS系统 行为信息 行为信息 行为信息 行为信息 行为信息 行为信息 行为信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 机会客户 机会客户 机会客户 第 20/58页 签合同签合同 100% 潜在客户潜在客户 10% 资格客户资格客户 25% 推进客户推进客户 50% 提供方案提供方案 75% 验证方案验证方案 85% 标书标书 /谈判谈判 95% 2周周 2周周 4周周 5周周 4周周 6周周 每个大订单每个大订单 的平均周期的平均周期 为为 6.7个月个月 9个个 6个个 5个个 4个个 3个个 1个个 销售的漏斗原则销售的漏斗原则 4周周2个个 第 21/58页 辨认销售的关键里程碑（培训、见老总、咨询、提辨认销售的关键里程碑（培训、见老总、咨询、提 供解决方案、验证、标书供解决方案、验证、标书 /谈判、签合同）谈判、签合同） 通过统计，确定每个里程碑的最佳个数通过统计，确定每个里程碑的最佳个数 确定每个里程碑的周期确定每个里程碑的周期 9654321法则法则 0 2周周 4周周 4周周 4周周 6周周2周周 5周周 第 22/58页 1月月 2月月 3月月 4月月 5月月 6月月 7月月 8月月 9月月 10月月 11月月 12月月 计划计划 春节春节 开始工作开始工作 招标招标 签定合同签定合同 集中花钱集中花钱 1个个 1个个 1个个 1个个 1个个 客户工作客户工作 签签 计计单单 划划 9个培训个培训 6个见老总个见老总 +9个培训个培训 5个咨询个咨询 +6个见老总个见老总 +9个培训个培训 4个方案个方案 +5个咨询个咨询 +6个见老总个见老总 3个验证个验证 +4个方案个方案 +5个咨询个咨询 2个标书个标书 +3个验证个验证 +4个方案个方案 1个签单个签单 +2个标书个标书 +3个验证个验证 1个签单个签单 +2个标书个标书 1个签单个签单 假定一年的任务为五百万，每个订假定一年的任务为五百万，每个订 单为一百万，可知平均需要单为一百万，可知平均需要 5个定单个定单 最多时每月需要资源需求为：最多时每月需要资源需求为： 1签单签单 +2标书标书 +3验证验证 +4方案方案 +5咨询咨询 +6老总老总 +9培训培训 年度大客户销售的计划年度大客户销售的计划 第 23/58页 内容安排 客户关系管理在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户关系与客户运营管理 行业营销策划和保龄球效应 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的服务技巧 处理客户异议、投诉技巧 第 24/58页 市场营销基本要素从 4P到 4C到 4R Marketing 市场营销 Product 产品 Price 价格 Promotion 促销 Place 地点 Customer Solution 解决方案 Customer Cost 购买成本 Communication 沟通交流 Convenience 方便性 合适的产品 合适的时间 合适的人 合适的渠道 第 25/58页 营销战役的 “保龄球 ”效应 第 26/58页 市场战役策划的案例市场战役策划的案例 IT 行业行业 第 27/58页 战略营销策划的原则 l 企业和产品品牌设计和推广 l 客户和行业的调查 l 行业或者地域客户的需求分析 l 制定行业的解决方案 l 选择行业的第一只保龄球的原则： u 并非行业最大的 u 相对容易成功的 u 相关领导重视的 u 客户乐意宣传推广的 u 双方共赢趋势较大的 l 和客户一起加强市场推广 第 28/58页 制定有吸引力的活动主题 计算活动预算 安排国际知名企业合作 知名人士参与 邀请记者宣传采访 邀请关键客户的决策者 会议有很好的礼品 亲自接大客户 有工作宴会 最后有好的活动 市场推广的策划和实施市场推广的策划和实施 第 29/58页 一定要自信 找到竞争对手的大客户，了解他 们的真正突破点 找到相关的主管部门，通过主管 的满意，采取行政手段 新的客户和项目的事先介入 采用合作伙伴 挖走竞争对手的主要销售和管理 人员 抢走竞争对手的合作伙伴 抢走竞争对手的分销商 公布竞争对手的弱点 奖励抢滩成功者 “断氧计划 ” 抢滩的方法抢滩的方法 第 30/58页 内容安排 客户关系管理在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户关系与客户运营管理 行业营销策划和保龄球效应 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的服务技巧 处理客户异议、投诉技巧 第 31/58页 咨询式销售的两个案例咨询式销售的两个案例 抓住客户的心态，以客户为中心，客户需 要的不是销售，而是咨询 第 32/58页 成交 解决方案 /方案验证 推进客户 资格客户 潜在客户 小品 卖拐 的咨询式销售启示 卖拐从不讲要卖拐 吸引客户的眼球 快速建立信任关系 敏锐的洞察能力 客户细分技巧 客户问题和产品结合起来 攻心术（墨菲定律） 信任之后任何事实都很经典 客户需求引导 问题的严重性 第三方案例的支持 投入产出问题 价钱不成问题 大客户营销的团队合作 第 33/58页 购买决策心理模型购买决策心理模型 第一阶段 方案研究 第二阶段 评估 第三阶段 承诺 人 产品 公司 需求 需求方案 方案风险 风险 成本 价格 第 34/58页 客户的组织结构和匹配客户的组织结构和匹配 张松 市场 规划 茅道林 首席财务官 王石 首席信息官 周海平 副总 市场 杭晓强 市场 库存 林志勇 副总 信息系统 赵挥 总监 新技术 赵明 经理 赵丹 数据库分析师 王总 首席运营长官 张卓合作伙伴何询咨询顾问 杨总N0HE 应对者接触度支持度影响角色 梅励H+MU 应对者接触度支持度影响角色 梅励M0HT 应对者接触度支持度影响角色 ?N-ME 应对者接触度支持度影响角色 梅励M+LU 应对者接触度支持度影响角色 梅励N+LU 应对者接触度支持度影响角色 梅励H+LC/T 应对者接触度支持度影响角色 刘刚N0MT 应对者接触度支持度影响角色 王娟M+LU 应对者接触度支持度影响角色 曾经理M+MC 应对者接触度支持度影响角色 ？N-HE 应对者接触度支持度影响角色 梅励M+MT 应对者接触度支持度影响角色 第 35/58页 背景背景 (Situation) 难点难点 (Problem) 暗示暗示 (Implication) 需求需求 -效益效益 (Need-payoff) 问题问题 ? 通过提问获得客户的需求通过提问获得客户的需求 第 36/58页 销售的销售的 “ 5分钟分钟 ” 理论理论 和客户关键决策者会面前 5分钟决定了销售的命运 客户认准的是： u 公司的品牌 u 产品的质量 u 客户的服务 u 更重要的是人 以后的大部分工作是在验证客户的想法 所以在访问前要做好充分的研究和准备 第 37/58页 学会倾听，提高沟通能力 l 首先忘掉自己立场和见解 l 让对方把话说完（保持沉默） l 允许别人有不同的观点（求同存异） l 听的过程：点头、微笑、赞许 l 先赞许客户，然后提出建议 l 不走神 l 注意对方的非语言因素 l 收集并记住对方的观点，不要演绎 l 一定要拿一个笔记本记录对方的重点 第 38/58页 销售人员学会讲故事 有冲击力的、引人入胜的公司故事： 最好是自己亲身经历的（可信性） 有时间、有地点、有人物（真实元素） 最好是和比该客户规模大的（可以类比） 冲突情节 结局必须有成功的解决方案 第 39/58页 销售是政委、销售是指挥、销售是演员 每一次拜访销售都要做认真的计划 学会用好一切资源（公司内外的领导） 学会利用资源的技巧学会利用资源的技巧 第 40/58页 内容安排 客户关系管理在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户关系与客户运营管理 行业营销策划和保龄球效应 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的服务技巧 处理客户异议、投诉技巧 第 41/58页 销售机会 获得客户 忠诚客户 终生客户 为 客户提供优质的服务 销售线索 真正的销售是在销售之后真正的销售是在销售之后 如何成为一个合格的销售，实时掌握 客户的心理、需求和要求、辨认客户的决 策者是一个销售的基本功；销售将产品卖 给客户是水平、让客户找上门来买东西更 是高水平。让客户将产品推销给他的朋友 ，销售就有了顶级的水平。 第 42/58页 服务人员的态度 技术的熟练性 工作的效率 语言的规范 姿势和表情自然 衣着的整齐 总体的感觉 服务让客户满意的方法 第 43/58页 为什么客人不满意，如果我是客人，我会如 何想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务 的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。 经常换位思考，打破固定的服务工作模式。 经常换位思考 第 44/58页 关怀老的大客户关怀老的大客户 吸引一个新客户的成本是维 护一个满意的老顾客的 5倍 对赢利率而言，新客户与丧 失一个老客户相差 15倍 建立客户俱乐部 建立客户、合作伙伴和企业 的 MBA班 帮助客户获得更大的项目 对大客户要时时关怀 签完单后对客户经常问候 第 45/58页 建立超值售后服务系统建立超值售后服务系统 l 售后服务制度： 上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制 l 客户沟通制度： 客户访问制、客户档案制、客户投诉制、服务网点制 l 员工服务规范制： 语言规范、行为规范、超值服务纪律规范 l 员工培训制： 定期员工的技能和素质培训 l 奖惩制度： 激励机制和处罚机制 第 46/58页 提高服务意识，从每一件事情作起 规范的管理（着装、讲话、办事） 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率 以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 客户在乎被尊重的感觉 ,一对一的服务 加强企业和客户的感情投入 承诺一定要实现 提高客户满意度的方法提高客户满意度的方法 发展客户内线的原则： 客户从认识到信赖，再到同盟 第 47/58页 按照业务流程设计工作流程 尽量简化客户和企业的接触时间 熟悉业务、熟悉流程 给服务的员工授权 通过客户体验，掌握客户感受 优化服务流程，便捷客户服务优化服务流程，便捷客户服务 第 48/58页 保留老的客户 开发新的客户 提高客户的忠诚度 减少客户的流失 加强竞争对手的分析 降低运营的风险（信誉度） 客户细分，对不同的群体进 行不同的服务 交叉销售，实现客户价值最大化交叉销售，实现客户价值最大化 第 49/58页 客户满意和规章制度的矛盾客户满意和规章制度的矛盾 给客户服务人员一定的授权 既让客户满意、还要让老板高兴 、同时也要尽量不犯错误 客户服务创新就是要以客户为中 心，而不是企业为中心 第 50/58页 客户服务的创新客户服务的创新 打破条条框框，按照 业务逻辑设计流程 探索其他行业的方法 ，寻找可用的 “新 ”方 案 站在企业的利益之上 考虑问题 第 51/58页 客户服务就是解决客户的例外 很多客户急待解决的问题 需要例外服务，客服人员帮助 解决可以提高客户的满意度和 企业的品牌。 案例：首都机场国航地面 经理的服务 第 52/58页 人性化的客户服务 饭店桌子上的鲜花 机场安检处笑脸的苹果 大手抓糖 蔷薇花的妙用 酒吧里的收据 第 53/58页 内容安排 客户关系管理在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户关系与客户运营管理 行业营销策划和保龄球效应 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的服务技巧 处理客户异议、投诉技巧 第