汽车经销商售后前台主管营销管理培训

汽车经销商售后前台主管营销管理培训 汽车经销商售后前台主管 营销管理培训 2 课程 目的 通过本课程学习，学员能够： l 了解 销售 的基本 概念 ， 针对客户的特性与服务需求 ，向客户 推介服务 项目与产品 ，以提升 客户的满意度 。 l 注重客户 接待的过程 ， 透过 顾问式销售技巧 来 掌握 业务开拓的 机会 ， 适时 推销业务与提供客户服务 ，争取达成 客户满意 与 提升获益 的双重 目标。 3 课程背景 4 I.销售的基本概念 II.客户的需求分析 III.顾问式销售流程 IV.工单销售 推广技巧 V.团队合作与效益提升 课程内容 VI.服务营销案例推广 -特色服务 5 传统的销售 vs顾问式销售 销售人员的角色 课程内容 I.销售的基本概念 6 销售基本概念 销售的定义 传统的销售的定义是什么？ 顾问式销售的定义是什么 ？ 传统销售与顾问式销售 有何不同 ？ 传统的销售传统的销售 VS 顾问式销售？顾问式销售？ 销售的概念销售的概念 ？ 所谓销售 ， 就是有偿地满足客户需求的过程 7 售后销售人员 的售后 服务使命 ： 先 确保 客户的 再购 率 进而 提高 售后服务获益 售后销售人员的重要性 真心关怀的满意服务 值得信赖的维修品质 CS（客户满意度） 提高维修服务的保持力 提高客户的保持力 CS（客户满意度） 提高客户的 保持力 售后销售人员 应扮演的角色 前台部门 车间部门 零部件部门 8 售后销售人员 应扮演的角色 技术人员 销售人员 企业家 心理学家 社会工作者 售后销售人员的角色 9 课程内容 II.客户的需求分析 客户行为类型 客户的需求分类 掌握客户需求的技巧与方法 客户需求与服务营销的关联性 分组 讨论 10 通过与 客户 之间的 互动 ， 运 用技巧 来针对客户 进店的需求 进行 探询 ， 并运用个人的 专业知识 帮客户拟定 适合 的 维修方案 ， 提高客户 的 接受 能力 ， 进而 获取 特约店应有的 产值 ， 确保 特约店的 获利 。 客户需求分析的 概述 11 主导型客户 分析型客户 友善型客户 分析型Detached 友善 型 Social 主导型 Dominant 决策者 跟随者感性 理性 外向 内向 客户行为类型 客户类型分析 12 主导型 分析型 友善型 “我怎样才能分辨出客户属于哪种行为类型？ ” 语气强硬 充满攻击性 自信 爱表现自己 充满战斗精神 蔑视他人 爱穿时髦的服饰及佩戴装饰品 性格内向 封闭型 很有主见 喜欢穿合适的、正式的服装 性格开朗 对人友好 总有不确定感 对他人的事情很感兴趣 喜欢交谈 爱穿舒适的衣服 交流方式 声音大 使用生动的语言 使用 较多的身体语言 强烈的眼神交流 “你必须 ” 这就是事实 沉默 较少的眼神交流 说话有根据 “你不认为 ” 微笑 有身体语言 有眼神交流 害羞 “哇噢 ”， “太好了 ”， “我不知道 ” 客户行为类型 客户类型分析 13 主导型 分析型 友善型 办公室的布置 显赫的 尽量大 时髦的家具 实用的 功能化的 舒适 放有家庭的照片 我们对于这些行为的一般反应是什么？ 抗拒 逃避 变得充满攻击性 讲过多的话 虚张声势 不耐烦 过分逼迫对方 最理想的反应是什么？ 表示尊敬 略微表现出主导性的行为 争论时 有事实根据 给出详细的回答 能保持沉默 支持 表示友好 说话紧扣重点 客户行为类型 客户类型分析 14 主导型 /分析型 /社交型 接待 以上类型顾客时，我们应该： 1. 要避免犯的错误 2. 采取理想的应对方式 客户行为类型 开场 需求评估 产品展示 处理抗拒和结尾 跟踪服务 分组讨论：调整我们的行为举止 15 16 客户的需求分类 不同客户可能会有不同的需求 在没有确定需求前，你推荐的方案将无法带来 符 合客户需求的好处 只有了解客户的需求，我们推荐的方案才有针对性！ 为什么要了解客户的需求？为什么要了解客户的需求？ 17 客户的需求分类 合理 价格 、 产品的适用性 、 产品对我的好处、对产品解 说是否详细 专业能力、 解说态度 、产 品的包装、产品的展示、 产品价值 显 性需求 隐 性需求 18 望 闻 问 切 审视车辆外观、颜色 听声音、闻气味 运用有效的沟通技巧向客户进行询问 利用 相关的工具对车辆进行全面的检查 掌握客户需求的技巧与方法 如何了解客户的需求？ 19 提问的目的 引出话题，给出对话方向 鼓励 对话方的 参与 建立 起 信任 使客户有一种 被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情 ，使合作关系更合理 2020 提问 的 类型 提问技巧 开放式提问 Why 故障发生原因 Where 故障发生地点 When 故障发生时间 Who 故障发生当事人 What 故障现象 How 故障如何排除 How much 估价 封闭式提问 是不是 有没有 回答只有一种可能 指导式 2121 提问 的 程序 指过去或现在指过去或现在 一般性 问题 辨识性 问题 连接性 问题 指现在或将来 (辨别动机 ) 指将来 (将购买的动机与产品的益处连接起来 ) 22 提问 /聆听 了解客户的车辆使用状况 了解客户的产品使用 情况和判断是否有改 善的可能 确定需求的存在 客户的需求 客户说的时间占 70% 你说的时间占 30% 聆听 提问 提问 聆听 掌握客户需求的技巧与方法 2323 主动聆听 听的重要性 人的语速： 150字 /分钟 人的听速： 500字 /分钟 主动聆听的好处 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在正确的话题上 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和 感受 没有人可以完全表达出自己 的想法 顾客的表达中还可能有潜在 的意思 2424 站在客户的立 场上听 努力记住客 户的话 不要随意打断 顾客讲话 给予适当的鼓励 和恭维 勤记笔记 保持愉快的交 谈环境 主动聆听 的原则 主动聆听的原则 25 2 3 4 5 1 阐明 重 复 反射 主动聆听的方法 展开 总结 26 掌握客户需求的技巧与方法 征询法 选择法 假定法 特别利益法 看看客户是否已准备购买 “您觉得我的建议如何？ ” 担忧法 提出选择方案，让客户二中取一 “ 您是希望选择第一种方案，还是第二种方案？ ” 假定客户同意您的建议 , 立即尝试促成交易 “ 如果您同意我的建议，那我就给您下单了。 ” 利用特别的利益来促成客户的决策 “ 如果您在今天做保养，您可以得到额外的优惠。 ” 利用特别的压力来迫使客户做出决策 “ 如果您今天不进行维修保养，我担心 ” 27 促进成交的工具 掌握客户需求的技巧与方法 利润 笔 /计算器 产品介绍 资料 促销及 推广信息 产品 价目表 28 客户需求与服务营销的关联性 概述 通过日常工作的 客户信息采集和季节性的用车需求 、特约店 制订相应的服务营 销活动 来满足客户的需求，相应地 促进客户关系 ， 提高客户满意度 ， 获取 企业应有 的 利润 。 29 客户需求与服务营销的关联性 客户需求信息收集渠道 流失客户的分析 三日客户回访 客户进店的接待 时 机 客户投诉单 客户俱乐部 销售顾问 30 客户需求与服务营销的关联性 服务营销策略制订的依据 客户结构与消费习性 增进企业与客户关系维系 季节时机 市场竞争状况 提升企业或品牌形象 31 客户需求与服务营销的关联性 服务营销活动的类型 车辆免费检修服务活动 32项安全检查、空调健康检查 维修促进活动与周边商品促销活动 钣喷月、精品大放送 车主关怀联谊活动 安全讲座、 DIY维修讲习、自驾游、年终感恩活动 公益性活动 植树造林、希望工程、弱势团体的关怀活动 32 场景一 客户王先生拥有一部 CRV车 ， 购买至今大约三年 。 再过三个月就超过保修期 ， 在此 之前车子的小毛病就不断发生 ， 但是经过处 理 之后基本上也没有多大问题 ，不过 最 近却经常发生早上偶 尔 有发动机打不着火的现象 ， 经常需要请人来救援 ， 也为此事 花费了不少救援的费用 ， 于是回到特约店检查（ 请服务顾问根据此现象先问诊并作 追加 ） 。 由 于 近来发生的事情 ， 搞得王先生怕这台车出保修期后 ， 需要花费很庞大 的维修费用 ， 心情变得相当的焦虑 。 请服务顾问根据所学 习的 探 询 客户技巧 ， 看看 王先生会有怎样的需求并给予相应的对策。 客户的需求分析 分组演练 33 场景一 (应对重点 ) 1. 请客户将故障点引导至 电瓶没电打不着火问题点 。 二次追加电瓶时 ， 请客户提 问 (车辆还未出保修期为何电瓶没 有保 修 )， 经服务顾问说明后 ， 同意更换并询问 价格是否可以便宜一点 ） 2. 追加后请客户向服务顾问 提问 （我 再过 三个月就超过保修期 ， 如果 再 发生问题 怎么办 ）。 服务顾问如果未邀请出保前再一次邀约免费检测时 ， 请客户主动 提 出（我能不能 在 出保前 再 做一次检查） 的要求 3. 向服务顾问 提问 （不知道是否有出保修期后节省车辆故障维修金额的方法） 客户的需求分析 分组演练 34 场景一 (需求分析 ) 1. 希望了解保修政策 2. 希望能 在 出保前进场做免费检测 3. 希望购买延保产品 客户的需求分析 分组演练 35 客户的需求分析 场景 二 客户黄先生，拥有一部思域车，前两天因为疲劳驾驶，闪避过马路的行人时不慎撞 到路边的障碍物，导致车前方损伤（前两大灯、水箱架、水箱、散热片都需更换， 但安全气囊未爆），现在拖吊至某特约店出险。请服务顾问根据所学的探询客户技 巧，看看黄先生会有何需求并给出相应的对策。 分组演练 36 客户的需求分析 场景 二 (应对重点 ) 1. 如果服务顾问未告知维修的大约交车时间，请客户主动询问（我现在车子撞成 这样是要修多久？） ；如果告知交车时间，请客户回应（要这么久啊！） 2. 服务顾问如果未告知维修方案，请客户主动提问（我这车是怎样维修的，维修 后是否会完整，还能用多久）并告知有一位朋友之前也因为发生跟自己一样的 遭遇，导致车子没用多久底盘就生锈腐蚀，最后把车都给卖了，我希望这部车 能用久一点，不要跟我朋友一样。 3. 如果服务顾问未推介底盘隔音胶，请客户主动提醒（你们是不是有什么产品可 以防止底盘生锈的？） 分组演练 37 场景 二 (需求分析 ) 1. 希望知道维修时间 2. 希望了解维修方案 3. 希望有隔音胶产品 客户的需求分析 分组演练 38 客户的需求分析 场景 三 客户施先生，新购买一台 思 铂 睿 ，最近刚好到达需要作首保时间， 于是客户施先生 进到特约店进行首保保养，施先生因为是第一次买车，对于车辆维修保养的概念基 本上是浑然不知。请服务顾问根据所学得探询客户技巧，看看施先生会有何需求并 给出相应的对策。 分组演练 39 客户的需求分析 场景 三 (应对重点 ) 1. 如果服务顾问未告知需要哪些资料，请客户提问（需不需要哪些证件，并说你 们会提供我服务活动的最新信息吗） 2. 如果服务顾问未告知维修内容，请客户主动提问（我这车首保的内容是什么？ ）希望了解维修保养内容 3. 如果服务顾问未推介机油，请客户主动提起（我朋友说机油是不是用好一点的 ，发动机的寿命会比较长一点？） 4. 如果服务顾问未提预约，请客户提起（我听朋友说每次维修保养所花的时间都 很久，不知道是不是有什么方法可以节省维修保养的时间） 5. 如果服务顾问未询问客户是否有其它问题，请客户主动说（车库内养了一只小 狗，经常把车身漆面给划伤，每次都要再去给人家洗车打蜡，真是麻烦。不知 道有没有处理的方法） 分组演练 40 场景 三 (需求分析 ) 1. 希望能得到养车用车的信息 2. 希望了解维修保养内容 3. 希望选用较好机油 4. 希望有预约活动 5. 希望推介镀膜 客户的需求分析 分组演练 41 客户的需求分析 分组演练 场景 四 客户叶先生是一位开车老手，购买一台 CRV已经快两年， 公里数也行驶快 45000公 里，本次到特约店维修，叶先生向服务顾问 抱怨从买了新车开始 在行驶 高速公路上 时就发觉 底盘的共鸣声很大，而且遇到下雨天时 ，刹车 的性能也不是很好，真不知 道该如何处理？另外客户叶先生又反映一个问题，由于自己经常在外出差，有一次 在某某地因为车子发生问题，被保险公司赠送的拖吊公司，拖吊至外地的快修店敲 竹杠，而且维修不专业，心中存有不满。请服务顾问根据所学得探询客户技巧，看 看叶先生会有何需求并 给予相应 的对策。 42 客户的需求分析 场景 四 (应对重点 ) 1. 如果服务顾问未问诊探询问题点（请客户慢慢引导希望更换轮胎）。 2. 针对服务顾问轮胎报价询问是否有优惠方案。 3. 引导服务顾问希望了解救援服务的内容。 分组演练 43 场景 四 (需求分析 ) 1. 希望更换的轮胎是一款噪音小、排水性好的轮胎 2. 希望轮胎价格便宜一点 3. 希望购买全国救援 客户的需求分析 分组演练 44 III.顾问式销售流程 课程内容 CSP销售流程的目的 准备 接待 冰山理论 产品介绍 交修确认 抗拒处理 交车 45 20/80定律 什么是 顾问 式 销售 失败模式 大部分的时间被动地等顾客上门 绝少的时间发掘潜在顾客 只向熟识的人销售 /服务 绝少时间用于计划工作 用于实际销售的时间也很少 等待成为工作的习惯 成功模式 40%大部分的时间用于面对面销售 20%的时间花在富有创造性的发掘 潜在顾客 10%的时间用于交车环节 10%的时间用于计划工作 15%的时间用于与顾客交流近期遇 到有趣的事情或活动 5%的时间用于与同事交谈 46 通过顾问式销售 流程 (Consultative Selline Process) 的 执行 ， 让客户感受到宾至如归的感觉 。再 针对客户问题点进行需求 分析 ， 提供适合的维修方案或推介合适的产品 ， 进而达到 三 赢 的结果。 顾问式销售流程概述 顾问式销售流程的目的 47 抗拒处理 准备 接待 需求 分析 产品介绍 交修确认 交 车 抗拒处理 顾问式销售流程 48 接待前的准备 接待前准备的目的 超越顾客的期望值，创造热情的顾客 建立顾客对服务中心及个人的信心和关系 更好的更准确的了解顾客的需求 更好的消除顾客的顾虑 取得自信及专业形象 营造出双赢的气氛 49 接待前的准备 我的目标和我 的策略 服务顾问 环境 人力 表单 进厂 路线 活动 内容 顾客 方的 维修记录 背景 、专案 付款 方式 可能 提出的问题 是否 经常提出接送车 50 接待 概述的作用 客户 心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生 些什么。最好的解决办法是向他们说明将会发生的事 及将要进行的动作 ，这就是概述概述的定义 概述的功能 概述能消除 客户 疑虑， 把客户 带入舒适区，并建立 客 户 对你的信心 51 冰山 理论 52 让让 _， _和和 _在一起，在一起， 以便共同确认以便共同确认 _， 决定决定 _。 客户客户 服务顾问服务顾问 车辆车辆 车辆状况车辆状况 维修项目维修项目 需求分析 需求分析的目的 53 需求分析 提问的 类型 开放式 问题 封闭式 问题 主动式聆 听 展开式 重复式 反射式 总结式 54 产品介绍 介绍的要领 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户的认同 55 产品介绍 客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍 本身特性 本身特性 Feature 它 拥有 （特点 ）它是什么？ 它具备什么？ 它能做什么？ 能具备的优点 Advantage 具备这种特点的优势在于 能获得的益处 Benefit 对于您来说，它的好处在于 56 产品介绍 如何介绍产品 产品 介绍的方式产品 的全面了解根据 客户的需求 从重点需求 和 产品 的 优势卖点的结合点切 入，迅速抓住客户的 眼球和打动客户 进一步引申到对产品 的全面了解及 对品牌 深入了解 采用 FAB法 57 交修确认 正确的对话技巧 使用客户的语言 对客户的不同意见表现出友好态度 确认客户的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信地传达信息 使用清晰简短的句子 58 交车 客户至上的交车服务 交车人员要向客户表示欢迎 对维修情况作简要说明，指出所有的问题都已解决 确认维修效果良好 与客户一起检查结算清单内容 使客户觉得自己的车辆得到了悉心照顾 送客户上车 感谢客户的光顾 对于日后要进行的跟踪服务，寻求客户同意 告诉客户你的姓名并与其道别 交车时，服务顾问需要关注哪些要项？ 59 交车 服务顾问交车时应关注的事项 事先确认客户交修项目均已完成 向客户展现维修成果 使用旧件向客户解说 告知客户超越期望的地方 使用文件向客户解说维修内容与费用 告知客户用车注意事项 陪同客户进行结账 不应让客户付款时等待 5分钟以上 确认客户同意跟踪的方式与时间 当着客户的面，贴上保养提醒标签 60 抗拒处理 抗拒的来源 在某些方面需要确认 要了解更多有关细节的信息 澄清一些疑问，关心的问题和误解 61 抗拒处理 常见客户抗拒的类型 不关心 怀疑 误解 缺点 62 抗拒处理 抗拒的来源 面对客户抗拒应有的心态 客户抗拒不等于是拒绝 ! 客户抗拒是帮助我们销售的工 具 ! 客户抗拒是对事不对人的 ! 63 抗拒处理 抗拒处理的关键点 保持平和、积极的心态 遇见问题、 采取主动 用事实、数据来说话 不要攻击竞争对手 维护 良好 的沟通 氛围 64 分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒 ， 进行抗拒处理演练 场景一： 赵先生的车辆还在保修期， 但是快过保修期 ， 每年的夏天都要因为空调不 制冷而回厂维修 。 今年又碰上同样的情况 ，赵先生因为空调不制冷进店进行检修 赵先生疑问 ： 1. 你们知不知道没空调很难受的 ？ 2. 你们车子的质量怎么这么差呢 ？ 3. 我的车过了保修期 ， 如果又有同样的情况你们怎么办？ 抗拒处理 65 抗拒处理 分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒 ， 进行抗拒处理演练 场景二：孔先生下午一点进店更换右前减震器，服务顾问原本告知当天下午五点能 准时交车。到了下午四点半，孔先生接到特约店来电，说在维修过程中因减震器螺 丝生锈无法拆下，必须进行切割并更换，所以要延长交车时间至第二天中午十二点 孔先生疑问： 1. 为什么到现在才告诉我？ 2. 以时间节点来计算也不用到明天中午十二点啊？ 3. 是不是因为你们延迟开工所致，而非螺丝生锈？ 66 抗拒处理 分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒 ， 进行抗拒处理演练 场景三：曹先生进店实施 3万公里定期保养，经过维修工保养检查后，发现节气门处 过脏，有可能会造成行驶中发动机熄火，建议清洗节气门与喷油嘴，需追加工时费 150元，材料费 550元，合计 700元 曹先生疑问： 1. 上次 2万公里定期保养时已经清洗过了。 2. 我现在车子开起来也不会熄火、车子很好开。 3. 暂时先不用了。 67 抗拒处理 分组演练：请小组根据场景所设计出的客户抗拒 ， 进行抗拒处理演练 场景四：刘先生是特约店的忠诚客户，开车到特约店需要 2小时。某日刘先生向公司 请假，开车进店对风噪问题进行检修，当天由于进店维修保养车辆过多 刘先生疑虑： 1. 我这个情况需要维修多久 ? 2. 你能保证在承诺的时间完成吗？ 3. 万一无法在承诺的时间完成怎么办？ 68 IV. 工单销售推广技巧 课程内容 工单销售的概述 预约作业工单推广技巧 接待作业工单推广技巧 维修作业工单推广技巧 交车作业工单推广技巧 跟踪服务作业工单推广 技巧 69 在服务维修的作业流程中，有许多 重要节点均是推展业务的机会 ，服务 顾问在联系 /接待客户的同时，除了要关注客户的需求外，为提升客户服务 品质与满意度，也有必要向客户 主动提出好的维修建议 ，如此不但可增加 服务内容，更能争取客户更大的信任与满意。 工单销售的概述 70 预约作业工单销售技巧 招揽用户与预约前准备与联系 状况一状况一 现象：查核客户以往定期保养选用套餐类型 / 前次维修遗留项目 操作要点： 1. 提醒客户以往保养采用的套餐类型，此次保养是否可比照 2. 针对前次维修遗留项目，一并处理补修 【 话术范例 】 李总，根据我们的维修记录，您上次维修已注明刹车来令片过薄，特别提示于下次保养时 要检查更换，我建议您此次保养时一并处理 好吗？ 71 预约作业工单销售技巧 招揽用户与预约前准备与联系 状况二状况二 现象：预约除保养外，还有其它维修项目 操作要点： 1. 直接电话问诊并提出初步参考意见，待进厂检查后再提出具体的维修建议 2. 承诺客户车辆进厂详细检查，再提维修建议 【 话术范例 】 依据您描述的现象，估计可能是电路方面的问题，但详细状况还是等您车辆进厂，我们检 查过实车后，再向您提出具体的维修建议，好吗？请相信我们的技术与专业，正确诊断才 是最重要的。 72 预约作业工单销售技巧 招揽用户与预约前准备与联系 状况三状况三 现象：客户保险即将到期 操作要点： 1. 提醒客户及早预约到厂检修车辆 2. 办理保险续保作业，向客户介绍所推荐的汽车保险合作厂商的优点、好处 【 话术范例 】 依据档案信息，您车辆保险即将于下月到期，特别提醒您近期是否来厂检查，看看是否有 属于保险范围内的问题需要处理一下。另外我们也可以顺便为您办理下年度的车险续保作 业，我们东风本田有专属的汽车保险合作厂商，无论出险理赔或维修均有很大的保障与便 捷性，理赔的效率也高，不妨考虑续保。 73 接待作业工单销售技巧 环车预检 状况一状况一 现象：车身划痕或损伤 操作要点： 1. 先行点漆、抛光暂时性处理。为追求车身美观，劝说客户及早办理出险处理 2. 立即协助客户办理出险维修，或另外约定时间回厂维修 【 话术范例 】 车身出现划痕，我们可以免费为您先进行点漆防锈处理，但还是看得出来的，为求车身 美观，将来还是要钣喷处理的。如果您愿意的话，干脆我们这次帮您一起作业好了，价 钱好谈吗？ 如车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修，千万不要等到保险过期 ，那就不划算了。 74 接待作业工单销售技巧 环车预检 状况二状况二 现象：发动机室 / 底盘预检 操作要点： 1. 发动机室内 5油 3水检查、免费电瓶检测或新发现故障点，向客户说明真实情况，提出 清理维修或更换的建议 2. 底盘系统检查轮胎、刹车系统、避震器，可能发现轮胎单边磨损或避震器漏油无弹性 的情形，可建议客户多注意观察，可能会影响到行驶安全 【 话术范例 】 发动机室内看起来非常脏污，有很多杂质、油垢，我们建议先清洗一下发动机室，电 瓶部分我们会免费为您检查是否功能正常，回过头来再为您好好检查一下相关的传动 皮带与转盘的运作情形。车辆经常清洁，发动机室内也应一段时间清洗一次才好， 您 说是吗？ 这个轮胎排水性可能已经不好了，甚至会影响到刹车性能，驾驶时要特别留意小心， 可能的话，我建议还是更换新胎较保险，使用比较放心，轮胎有一定的使用寿命，也 差不多要更新了。 75 接待作业工单销售技巧 问诊 状况一状况一 现象：故障点的关联零部件或养护 操作要点： 1. 详细检查车辆故障的可能现象（必要时可试车查验），看是否还有其它可能的关联零 部件是造成故障的原因 2. 维修服务必须求真务实，千万不可无的放矢或过度推销，须明确向客户展示故障的成 因与更换下的故障零部件 【 话术范例 】 王先生，为确认车况，是否可以一起试车看看？让我们切实了解一下故障的现象及可能的 原因位置。对于关联的零部件我们会一并为您检查的，请放心，我们的技术绝对可靠。 76 接待 作业工单销售技巧 问诊 状况二状况二 现象：加装精品改善车辆性能或增加美观 操作要点： 1. 对有兴趣的客户进行专业的产品解说 2. 针对某些车辆上的弱点提出适当的建议 【 话术范例 】 加装这组挡泥板，避免在车辆行驶过程中，路面的碎石子 打伤您爱 车的漆面或是柏油沾粘 在漆面上难以清除，确实值得您安装。 77 维修作业工单销售技巧 维修中 状况一状况一 现象：发现新故障点 操作要点： 1. 针对维修项目估价，确认是否有零部件，及时通知服务顾问 2. 由服务顾问向客户现场解说确认，或电话通知客户请求确认 【 话术范例 】 新的故障点有安全上的顾虑，我们建议您立即更换故障件。 故障原因主要发生在这个零部件上，它已经无法再继续使用了，为节省您的时间，我建 议您这次更换新品为佳。 78 维修作业工单销售技巧 维修中 状况二状况二 现象：养护用品的推荐（客户等候时） 操作要点： 1. 可加强故障排除，并可延长车辆、零部件寿命 2. 向客户专业推荐使用 【 话术范例 】 建议您最好及时处理这个故障现象（进排气门积碳清洗），拖久了就不好处理了。另 外这个抗磨剂也非常不错，能延长发动机的寿命，很多客户反映不错，我建议您一起 考虑使用。 79 维修作业工单销售技巧 维修中 状况三状况三 现象：全车喷漆外观的零部件破损或老化（饰条 / 保险杠 / 车灯） 操作要点： 1. 掌握客户心理，期望车身整理后外观能焕然一新 2. 针对车身老旧或破损的零部件，利用全车刚做过钣喷的对比方式，建议客户一并 更新 【 话术范例 】 1. 您看全车喷漆后车身多么光亮好看，唯有这个饰条好像老旧了些，不太相称，您看是 否把饰条一起更新，让全车外表彻底更新好吗？ 2. X先生，技师在维修检查时发觉您的后尾灯已经破了，为避免下雨时，雨水将发热的 灯泡烧毁，影响您的行车安全，我们建议您将后尾灯更换，确保行车安全。 80 交车作业工单销售技巧 交车前客户验车 状况一状况一 现象：针对维修中追加的维修项目建议，客户没时间或由于价格考虑，尚未决定何时 要维修处理 操作要点： 1. 提醒客户原先建议的追加维修项目，将再次主动打电话联系追踪 2. 提醒客户主动预约下次回厂维修 【 话术范例 】 1. 您再考虑一下我们原先向您提的维修建议，回头我们电话联系，等您确定维修后 ，我们再为您安排进厂维修。 2. 或者，您看哪一天方便回厂？我们可帮您预约。如果您真的没时间或不方便的话 ，我们也可以提供上门取车服务。 81 交车作业工单销售技巧 送离客户 状况一状况一 现象：客户验车结账后，即将驾车离去 操作要点： 1. 主动预约客户下次回厂时间，届时会再联系提醒客户 【 话术范例 】 您下一次 35000公里保养应该是六月份，我先为您预约，把下次回厂时间订在 6月 20 日星期二下午，我们约在前一周会与您再联系确认的，有任何问题或调整，可随时打 电话给我。 82 跟踪服务作业工单销售技巧 回访联系 状况一状况一 现象：关注客户车辆维修后的情况，是否仍有其它需要维修补强处 操作要点： 1. 除依照回访跟踪的话术询问客户意见外，如发现客户车辆仍有未修项目，可探询 客户意见，另行预约安排回厂处理 2. 预约下次回厂时间 【 话术范例 】 XX先生，我们需要提醒您，这次维修过程中，您的减震器有泄漏的现象。由于时间的 关系，您尚未更换减震器。为了避免影响您的车辆轮胎有异常磨损现象，我们建议您 尽快更换减震器。您看什么时候方便，我们可以为您安排回厂维修。 83 团队合作的目的 成功团队具备要素 7S模型 前台部门的团队纵向合作 团队的激励技巧 全员销售 V.团队合作与效益提升 课程内容 84 团队合作的目的 团队的定义 团队是一群有共同理想目标、愿意共同承担责任、相互支持合作、共享荣辱的 成员组合 ，在发展团队的过程中，不断会有 新老成员的加入与退出 ，经过长期的 学 习、磨合、调整与创新 ，逐渐 形成主动、高效、合作且有创意 的合作 组织 。 85 团队合作的目的 团队合作是指工作团队在主管的领导下，经过长期的形成、整合、规范、表现 等过程，不断改善发展的进程结果。 团队合作的目的： 1. 创造 和谐工作氛围 2. 提高人员 工作效率 3. 提升 客户满意度 4. 体现 企业 的 竞争力 86 策略 Strategy 结构 Structure 共同的宗旨 Shared Value 系统 System 员工 Staff 技巧 Skill 风格 Style 成功团队具备要素 7S 模型 87 前台部门团队的纵向合作 客户 车间 部门 销售 部门 主机厂 客服 部门 零部件 部门 前台 部门 应给予 哪些支援？ 88 前台部门团队的纵向合作 车间部门 提供 明确故障维修项目 提供正确维修故障产生的原因与故障现象 告知 明确交车时间 增加维修项目的时间与价格告知 告知故障维修过程与处理结果 维修 车辆应注意事项的提醒 维修质量信息收集与反馈 89 前台部门团队的纵向合作 零部件部门 零部件质量信息收集与反馈 客户需求零部件信息反馈 待料零部件信息告知 待料到货信息通知 零部件价格调整变动告知 预 约车辆需要维修零部件通知 90 前台部门团队的纵向合作 客服部门 正确客户信息建档与更新告知 客户投诉或抱怨信息收集与反馈 客户投诉信息处理经过告知 客户满意度调研结果分析与改进建议告知 客户管理分析结果通知 客户关系维护与关怀 91 前台部门团队的纵向合作 销售部门 提供客户购车信息、协助新车销售 协助处理新车产品质量问题 客户对售后服务信息的收集与反馈 售后服务营销活动开展信息告知