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文档简介
大众售后服务部 1 第一部分 售后服务管理条例 部分相关业务 大众售后服务部 2 大众售后服务管理条例 (链接图片) 大众售后服务部 3 条例目录 1. 经销商基本概念 2. 经销商建设有关规定 3. 服务授权管理规定 4. 岗位分工图 5. 岗位描述 6. 岗位设置要求及人员任职管理规定 7. 维修保养工时费区域统一管理规定 8. 维修工具、设备订购与管理规定 9. 资料的领用及日常管理规定 10. 服务人员工作服订购与管理规定 11. 应用 R3系统管理规定 12. 内部管理软件管理规范 13. 信息管理规定 14. 售后服务核心流程 15. 服务营销活动管理规定 16. 一汽 -大众车友俱乐部管理规定 售后服务管理条例 17. 质量管理体系认证管理办法 18. 环境管理规定 19. 附件 /精品管理办法 20. 年度综合评审标准 21. 经销商技术管理规定 22. 肇事车技术鉴定工作程序 23. 火烧车技术鉴定工作程序 24. 培训管理规定 25. 索赔管理规定 26. 备件仓库管理规定 27. 备件管理相关要求 28. 备件订货管理办法 29. 备件质押管理办法 大众售后服务部 4 培训目录 1. 一汽 -大众简介 2. 经销商简介 3. 经销商基本概念 4. 经销商岗位分工 5. 岗位描述(职责和权限、素质要求) 6. 岗位设置要求 7. 岗位认证 8. 维修保养工时费区域统一管理规定 9. 服务营销活动管理规定 10.一汽 -大众车友俱乐部管理规定 11.质量管理体系认证管理办法 12.附件 /精品管理办法 13.索赔管理规定 14.售后服务核心流程 大众售后服务部 5 1.一汽 -大众简介 大众售后服务部 6 3.经销商基本概念 i 基本概念: 一汽 -大众汽车有限公司授权在指定区域内从事合同产品服务的 法人实体或企业。 i 经销商责任 与一汽 -大众公司共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开 拓,为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护一汽 - 大众公司的产品信誉和声誉,树立一汽 -大众公司的产品形象 和服务形象,履行其协议中承担的责任。 i 经销商与一汽 -大众公司的关系 是合作伙伴关系。经销商自主经营、自负盈亏,一汽 -大众不参 与经销商的经营管理。经销商开展销售、服务方面的业务必 须规范,符合一汽 -大众公司的标准要求。经销商应接受一汽 - 大众方面的监督指导,一汽 -大众在业务方面给予支持。 大众售后服务部 7 4.经销商岗位分工 品牌经理 服务总监 信息员 服务经理 备件经理 技术经理 索赔员 服务顾问 机电技工 钣金技工 油漆技工 备件订货计划员 备件仓库管理员 质量检查员 内部培训员 工具 /资料管理员 大众售后服务部 小组工作模式 什么是小组工作模式? 小组工作模式结构图 不采用小组工作模式存在的弊病 小组工作模式建立的目的和意义 组长工作任务 副组长工作任务 大众售后服务部 什么是小组工作模式? 由若干人组成的工作单位,具有明确的职责和权限 ; 负责:从用户的预约、预约准备、接车制单、维修、质量控制 /内 部交车、向用户交车等全过程服务工作。 大众售后服务部 小组工作模式结构图 组长 (服务顾问) 副组长 (代理组长) 机修工 n个 学徒工 n个 电工 n个 大众售后服务部 不采用小组工作模式存在的弊病 前台与车间,缺乏整体统筹意识 环节较多,易脱节,导致信息反馈不畅通 车间分配时可能出现的不公平 前台接车时缺乏计划性,经常堵塞 客户无法从前台获得准确信息 导致用户不满意 大众售后服务部 小组工作模式的特点 i 整体性 i 一致性(程序、方法) i 计划性 i 闭环 大众售后服务部 建立小组工作模式的目的 i 实现行政共同体 i 实现利益共同体 i 保证信息畅通流动 i 有助于用户满意 大众售后服务部 组长工作任务 实施预约、组织协调预约准备工作 接待用户 故障诊断及制单 分配维修工作 组织组内质量控制管理 掌握维修动态 交付前检查 交付用户 小组区域现场管理 大众售后服务部 副组长工作任务 组长离开时代理组长工作 协助组长协调组内维修工作 组长的助手 大众售后服务部 16 职责和权限(见职业要求和职业素养) 素质要求(见职业要求和职业素养) 5. 岗位描述 大众售后服务部 17 服务顾问:每名服务顾问每天最多接待 15位客户 6. 岗位设置要求 大众售后服务部 18 2004年服务顾问岗位认证工作方案介绍 7. 岗位认证 大众售后服务部 19 i 实行区域统一最高限价 i 价格表折页应摆放在服务前台或其它醒目位置,以供用户查阅、 携带。 8.维修保养工时费区域统一管理规定 大众售后服务部 20 9.服务营销活动管理规定 大众售后服务部 21 (链接) 10.一汽 -大众车友俱乐部管理规定 大众售后服务部 22 11.质量管理体系认证管理办法 大众售后服务部 23 12.附件 /精品管理办法 汽车附件: 附件:安装在汽车上,与汽车性能相关的附加装置 如:遥控器、倒车雷达、儿童座椅、脚垫 、窗膜 汽车精品 精品:与汽车本身无关,体现汽车文化的用品 如:箱包、眼镜、香水、笔、文化衫 10% 60%10% 20% 售后服务新车销售 附件 /精品 二手车经营 大众售后服务部 24 12.附件 /精品管理办法 大众生活,其实需要更多 大众售后服务部 25 i (链接) 13.索赔管理规定 大众售后服务部 26 14.1售后服务核心流程概念 14.2实施核心流程的目的 14.3实施核心流程的目标 14.售后服务核心流程 大众售后服务部 27 售后服务核心流程 完成任务委托单的所有步骤 与用户接触过程经销商内部过程 修理 /进行工作 准备工作 接车 /制单 质检 /内部交车 跟踪 交车 /结帐预约 14.1售后服务核心流程概念 大众售后服务部 28 分组讨论: 问题:长处和不足 回答:(用大白纸) 大众售后服务部 29 经销商普遍存在的问题 服务过程没有建立在用户期望的基础上,缺乏以用户为中心的思 想 服务过程没有建立规范的模式,经常就事论事缺乏系统观念 经常有回流现象 经常有滞流现象 经常出现漏洞 大众售后服务部 30 企业的利益源于 影响质量的要素: 人员 技术 设备 制度 质量 大众售后服务部 31 企业的利益源于 用户的需求 i 用户来到接待大厅应在几秒内与用户打招呼 i 应在几分钟内完成工作任务单 i 用户的特殊要求应在多长时间内得到答复 i 电话铃响应在几声内接听 i 用户电话经过几次转接才能找到服务顾问 i 交款开发票的等待时间不应超过几分钟 i 报价问题要在几分钟回复 i 缺件时要在几天内订到 i 抱怨要在多长时间内解决 i 用户取车时间不能超过约定时间的多长时间 i 普通的故障诊断在多长时间内 i 怎样保证高峰时间用户不排长队 i 大众售后服务部 32 顾客满意度研究 Customer Satisfaction = Performance Expectations 用户满意度 体验 期望 大众售后服务部 33 一汽 -大众经销商形象分析( DIA) 五大因子结构 总体评价 16.0% 维修收费 18.3% 维修站整体环境 让您感觉舒适 有足够的停车位 公司可靠、信誉 好 广告宣传和服务 活动做得好 周六周日照常服 务 维修站不做不必 要的维修工作 维修价格公开透 明 维修费用合理 维修质量 33.1% 能够正确诊断故 障 能够彻底修好您 的车 小故障能够当场 解决 质量担保期内的 维修工作工艺好 、质量高 服务效率 3.9% 高效、快速地登 记您的送修车辆 能够在约定时间 内完成修理工作 备件充足,不会 因为缺少备件而 延迟修理 提车过程顺利, 无需等待 客户对待 28.7% 接待人员热情周 到 电话预约维修服 务时尽快安排 维修站主动提醒 预约服务 服务人员愿意倾 听您的需求 服务人员积极向 客户提供建议和 信息 维修站愿意承担 质保期内的维修 工作 提车时车辆整洁 修车后维修站依 然关心客户 大众售后服务部 34 顾客满意度研究 七个因子 服 务 开始 服 务质 量 服 务 经历 服务顾问 服 务 交车 CSI 用户满意分析 经历 的 问题 友好用户 服 务 大众售后服务部 35 因子结构 1 服务开始 10.2% Reasonable time to see you/合理的用户接待时间 Time to speak to someone/等待服务时间 大众售后服务部 36 因子结构 2 服务顾问 11.5% Explanation of service to be performed/对将要进行的服务项目进行解释 Treated with courtesy and respect/礼貌尊敬地对待用户 Honesty/诚实 Knowledge/ expertise/有专业知识 Fulfillment of commitments/履行对用户的承诺 Listened to requests/倾听用户的要求 Asked questions to clarify needs/详细追问以弄清用户的需要 Understood problem with vehicle/了解车辆的问题所在 大众售后服务部 37 因子结构 3 服务经历 12.1% Rate time spent at dealership/花在服务站的时间 Customer lounge cleanliness/客户休息区清洁程度 Customer lounge comfort/客户休息区舒适程度 Customer lounge amenities/客户休息区招待程度 大众售后服务部 38 因子结构 4 服务交车 15.4% Rate time took to pick up vehicle/接车等待时间 Promptness in delivering vehicle/交车快速性 Explanation of work performed/解释维修工作 Explanation of charges/解释收费 Process of paying for service/处理费用 Cleanliness and appearance of vehicle/车辆干净整洁 大众售后服务部 39 因子结构 5 服务质量 14.7% Ability to diagnose problems/诊断问题的能力 Quality of work performed/完成工作的质量 Thoroughness in fulfilling requests/完全满足要求 Availability of parts for service/备件的有效性 大众售后服务部 40 因子结构 6 友好用户服务 15.8% Fairness of charges/收费合理 Value of service received/服务评价 Consideration for your time/考虑到用户的时间 Dealership values your business/经销商重视对用户的服务 Dealer stands behind service/经销商对其进行跟踪服务 Convenience of location/位置便利 Convenience of operating hours/营业时间方便 Cleanliness and appearance of facility/服务设施干净整洁 大众售后服务部 41 因子结构 7 问题经历 20.4% Trouble-free operation/操作无问题 Freedom from squeaks and rattles/没有异响 Ease of maintenance and repair/易于维修保养 大众售后服务部 42 花在倾听服务要求上的时间 反应百分比 服务顾问得分 大众售后服务部 43 第一时间完成工作对用户忠诚度和拥护度的影响 绝对会的百分比 大众售后服务部 44 某经销商每三个月对现有客户发一次调查问卷 ,问卷询问了一些对 服务态度、服务质量、服务环境、技术水平、产品价格和维修价 格等相关因素的满意程度 .从问卷的统计结果中 ,该经销商得知用 户非常喜欢等候中的环境和服务态度 ,对服务的技术水平和服务质 量也很满意 ,两年以来都被该品牌的生产厂家评为用户满意度最佳 单位 .可是 ,该经销商的市场占有率却有所下滑 ,客户保有率下降 。 问题讨论 :为什么会出现这种现象 ?用一句话概括你的结论 . 要求 :分小组讨论 ,时间 15分钟 ,然后每小组选一名代表发言 大众售后服务部 45 忠诚度与满意度 用户对维修站总体感到满意 ,忠诚用户不到 3% 用户总体满意是对服务的基本期望,用户忠诚度是对服务的额外 期望 开发一个新用户的费用是保持一个老用户费用的 6倍 一个轿车用户:一次购买后有 40-50次的维修保养,一生要更换 5- 6辆车。美国人计算一个忠诚用户的终身价值是 33.2万美元。 大众售后服务部 46 企业利益怎样保证 非技术保证 制度 程序和流程 (过去) (现在) 大众售后服务部 47 流程管理和企业管理结构 售后服务核心流程 前台 车间 工具 备件 大众售后服务部 48 程序与流程 i 程序:完成某项专业工作的全部活动( 5W1H) 。 i 流程: 企业为完成某一任务或实现某一目标而进行的一系列相关 活动的有序集合。 大众售后服务部 49 就诊程序挂号程序 处置程序(化验、透视、 B超、 CT、 拍片) 处置程序 (住院、 理疗、打
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