汽车经销商精益管理培训-售后盈利模块分析

1 客户服务经理作为管理者 模块 1：服务过程中的基本条件 服务经理 管理者 收益 经理 市场 经理 组织 经理 人事 经理 客户满意度 经理 2 模块 1：转变过程中的管理行为 服务过程中的基本条件 - 合同与准则 - 服务过程中的文件资料与系统 - 法律条款 3 模块 2：服务过程中的成本效率 1 时间效率统计基础 2 时间效率的评判系数 3 时间记录 4 员工的工作绩效统计 5 非生产人员绩效统计 6 服务分析 4 模块 2：服务过程中的成本效率 1 时间效率统计基础 运 算 描述 AH Neumann 技工 小王 一年的天数 365.00 周六与周日 104.00 = 年有偿工作天数 261.00 节假日 (W5) 12.00 工作日中的假期 30.00 工作日中的培训 2.50 工作日中的病假 (W7) 12.00 = 年在岗天数 204.50 日在岗小时数 7.20 运 算 描述 AH Neumann 技工 小王 = 年在岗小时数 1472.00 月数 12.00 = 月在岗小时数 122.70 10%非生产小时数 (W1至 W4) 12.30 = 月生产小时数 111.00 年有偿工作天数 261.00 日出勤（在岗）小时数 7.2 月数 12.00 = 月有偿工作小时数 158.00 生产小时数核算 5 模块 2：服务过程中的成本效率 1 时间效率统计基础 订单类型： K， I， W 订单 客户订单 普通订单 保修订单 优惠订单 订单 内部订单 内部订单既是来自企业其它部门的订单 小时数：小时数（实际生产小时数） 小时数： 111 个 小时数 6 模块 2：服务过程中的成本效率 1 时间效率统计基础 订单类型： K， I， W W订单 服务中心工作订单 W1 维修服务中心工作 W2 待工 W3 徒工 W4 返修 /返工 小时数：出勤的 W小时数（ 12.3） W5 节日 /休假 W6 培训 内部 /外部 W7 病假 W8 其它（例如，替代服务顾问工作） W9 和 W10 内容不限 小时数：未出勤的 W小时数（ 56.5） 7 模块 2：服务过程中的成本效率 2 时间效率的评判系数 时间效率评判是服务部门领导层的一项 “管理工具 ” 时间效率的 5个评判系数是： 1. 出勤率 2. 开工率 3. 工作效率 4. 生产效率 5. 年绩效 = 出勤小时数 100% 123 100% 有偿工作小时数 158 = 实际生产小时数 100% 111 100% 出勤小时数 123 = 售出小时数 100% 111 100% 实际生产小时数 111 = 100% 100% = 100% 100% 8 模块 2：服务过程中的成本效率 2 时间效率的评判系数 时间效率评判是服务部门领导层的一项 “管理工具 ” 时间效率的 5个评判系数是： 1. 出勤率 2. 开工率 3. 工作效率 = 出勤小时数 100% 123 100% 有偿工作小时数 158 = 实际生产小时数 100% 111 100% 出勤小时数 123 = 售出小时数 100% 111 100% 实际生产小时数 111 9 模块 2：服务过程中的成本效率 2 时间效率的评判系数 时间效率评判是服务部门领导层的一项 “管理工具 ” 时间效率的 5个评判系数是： 1. 出勤率 2. 开工率 3. 工作效率 4. 生产效率 5. 年绩效 = 出勤小时数 100% 123 100% 有偿工作小时数 158 = 实际生产小时数 100% 111 100% 出勤小时数 123 = 售出小时数 100% 111 100% 实际生产小时数 111 = 售出小时数 100% 111 100% 出勤小时数 123 = 售出小时数 100% 111 100% 有偿工作小时数 158 年绩效是服务经理的 “ 红利结算 ” ！也是对他工作情况的第一评价数据！ 开工率 工作效率 = 出勤率 开工率 工作效率 = 10 模块 2：服务过程中的成本效率 2 时间效率的评判系数 时间效率评判是服务部门领导层的一项 “管理工具 ” 158 100% 付薪工时 35 22% 缺勤 W小时数 W5,W6,W7,W8 12 8% 非生产工时 W1,W2,W3,W4 111 70.25% 生产工时 123 78% 出勤工时 11 模块 2：服务过程中的成本效率 3 时间记录 时间记录 /统计是所有时间效率评判和工资结算的基础。 谁需要作时间记录（打卡 /表）？ 所有生产人员 所有备件生产人员 如何 作时间记录（打卡 /表）？ 工作开始之前，工作结束之后 非生产时间要另外 记录（打卡 /表） 每月统计 12 模块 2：服务过程中的成本效率 4 员工的工作绩效统计 服务部门的绩效记录 /统计是月度报告的数据基础。 服务部门的绩效记录： 为每位员工设定一个底线值： 1. 生产效率 2. 工作效率 3. 出勤率 在每天工作结束之后打印出来； 订单结算时，对员工的工作岗位正确分类。 13 模块 2：服务过程中的成本效率 5 非生产人员绩效统计 服务部门的绩效记录 /统计是月度报告的数据基础。 服务顾问业务受理统计： 每日工作结束后统计出来。 为服务顾问设定一个底线值（ 未考虑客户满意度） ： 1. 服务台次 + 单车销售额 2. 工时收入总额 + 备件收入总额 对所有业务受理进行分类统计： 保养、索赔、小修、大修 14 模块 2：服务过程中的成本效率 6 服务分析 月度报告 ： 按月由计算机系统 /手工完成。 对一般性维修，钣金和喷漆工作作分别报告。 务必遵守报告上交时间规定。 是服务分析表的数据基础。 服务分析 (KPI) 15 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 2 获利分析 16 正确地做事 VS 做正确的事 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 17 产值标准 利润标准 资产利润率标准 投资利润率标准 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 18 产值标准 v 张先生是一家店的总经理，董事会要求他在 14年的产值翻一 翻，张先生不知道如何进行经营规划，你能够给予他什么建 议吗？ 产值翻一翻？ 最简单的办法是什么？ 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 19 利润标准 v 王先生是一家店的服务经理， 13年完成利润 30万元，按照王 先生的预测 14年可以实现利润 50万元，但是老板要求在 14年 完成利润 80万元的利润。 作为王先生的朋友 请给出你的建议？ 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 20 资产利润率标准 净资产利润率标准 服务站 A v总资产 200万元 v净资产 100万元 v利润 40万元 v总资产利润率 20% v净资产利润率 40% 服务站 B v总资产 200万元 v净资产 200万元 v利润 40万元 v总资产利润率 20% v净资产利润率 20% 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 1. 服务站 A还是服务站 B经营得较好？ 2. 依据什么标准来判断？ 21 股东每投资一元钱，可以获得多少钱的利润 是大多数企业所关心的问题。也就是说：大多数 企业的价值取向是企业的 -净资产利润率 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 22 利润 销售收入 资产 销售收入 资产 净资产 净资产利润率 =利润 /净资产 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 23 净资产利润率 利润 销售收入 资产 销售收入 资产 净资产 销售利润率 资产周转率 权益比率 盈利能力 资产管理能力 资本结构 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 24 盈利能力 销售毛利率 毛利润 销售收入 销售收入 成本 配件销售收入 工时销售收入 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 25 资产管理能力 资产周转率 销售收入 资产 配件销售收入 工时销售收入 固定资产 流动资产 现金存货应收款预付款土地 /房屋 厂房 /设备 车辆 /家具 无形资产 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 26 财务科目 q 每年做一次 q 审计完成后产生 q 法律规定的格式和内容 q 需要被仔细检查和认证 q 公开纪录 管理科目 每月或每季度做一次 阶段结束后立即产生 按适合自己的方式制定格式和内容 只用于预估 只供内部使用 尽法律义务 帮助管理 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 27 利 润 总 额 营 业 利 润 主 营 业 务 利 润 维修 收入 配件销售收入 索赔配件收入 非索赔配件收入 维修工费收入 机电工费收入 钣喷工费收入 其他商品销售收入 维修 成本 商品销售成本 经营费用 销售税金及附加 加 其他业务利润 减 公司管理费用 财务费用 汇兑损失 加 投资收益 营业外利润 减 营业外支出 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 28 主 营 业 务 利 润 收入总额 配件收入 配件销售收入 配件索赔收入 工时收入 成本总额 配件成本 配件销售成本 配件索赔成本 工时成本 毛利总额 配件毛利 配件销售毛利 配件索赔毛利 工费毛利 毛利率 配件毛利率 配件销售毛利率 配件索赔毛利率 工费毛利率 经营费用 折旧 / 摊销 / 租赁 / 工资 (间接人员 )/ 福利 / 办公 / 培训 / 会议 / 招待 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 29 $s 时间 不变费用 可变费用 总费用 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 30 $s 时间 总费用 销售毛利 损益平衡点 利润 亏损 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 31 模块 3：获利模式分析 1 财务分析基础 损益平衡点预测： 营业收入预测 、进厂台次预测、时间预测 $s 时间 总费用 销售毛利 损益平衡点 利润 亏损 32 v 配件毛利率 配件销售毛利率 配件索赔毛利率 v 工时毛利率 销售工时毛利率 索赔工时毛利率 v 营业收入毛利率 模块 3：获利模式分析 2 获利分析 33 v 业务类型构成 强制保养 /索赔 定时定程保养 小修 大修 钣喷 精品 思考：提高盈利能力，最为重要的业务类型？ 模块 3：获利模式分析 2 获利分析 34 折扣 -利润杀手！ 请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？ 95 折 赠 送 配件毛利率 23.63% 配件毛利率 23.63% 工费毛利率 89.68% 工费毛利率 89.68% 总毛利率 41.42% 总毛利率 41.42% 净利率 10% 净利率 10% 应收款 100元 应收款 100元 折扣 5元 赠送服务 5元 实际收款 95元 实际收款 100元 模块 3：获利模式分析 2 获利分析 35 折扣 -利润杀手！ 95 折 赠 送 配件毛利率 23.63% 配件毛利率 23.63% 工费毛利率 89.68% 工费毛利率 89.68% 总毛利率 41.42% 总毛利率 41.42% 净利率 10% 净利率 10% 应收款 100元 应收款 100元 折扣 5元 赠送服务 5元 实际收款 95元 实际收款 100元 实际毛利率 38.34% 实际毛利率 38.49% 实际净利率 5.26% 实际净利率 7.07% 模块 3：获利模式分析 2 获利分析 36 折扣 -利润杀手！ 9 折 赠 送 配件毛利率 23.63% 配件毛利率 23.63% 工费毛利率 89.68% 工费毛利率 89.68% 总毛利率 41.42% 总毛利率 41.42% 净利率 10% 净利率 10% 应收款 100元 应收款 100元 折扣 10元 赠送服务 10元 实际收款 90元 实际收款 100元 毛利率 34.91% 毛利率 35.56% 模块 3：获利模式分析 2 获利分析 37 折扣 -利润杀手！ 9 折 赠 送 配件毛利率 23.63% 配件毛利率 23.63% 工费毛利率 89.68% 工费毛利率 89.68% 总毛利率 41.42% 总毛利率 41.42% 净利率 10% 净利率 10% 应收款 100元 应收款 100元 折扣 10元 赠送服务 10元 实际收款 90元 实际收款 100元 实际毛利率 34.91% 实际毛利率 35.56% 实际净利率 0% 实际净利率 4.23% 模块 3：获利模式分析 2 获利分析 38 v 业务类型构成 强制保养 /索赔 定时定程保养 小修 大修 钣喷 精品 思考：提高资产管理能力，最为重要的业务类型？ 模块 3：获利模式分析 2 获利分析 39 模块 4：售后服务运营管理 1 服务组织管理 2 薪酬管理 3 服务流程管理 4 品质管理 5 信息管理 6 服务分析目标管理 7 会议管理 40 公司体制 /行政组织 组织架构岗位职责 运营系统服务流程 监控系统 /评估系统 /分配系统 目标管理 股东收益 客户收益 模块 4：售后服务运营管理 1 服务组织管理 41 模块 4：售后服务运营管理 职责重叠职责重叠职责真空职责真空 1 服务组织管理 42 模块 4：售后服务运营管理 1 服务组织管理 v 组织机构 组织机构设置 部门职能 v 岗位设置 岗位职责 岗位人员配置 通过更高的客户满意度来提升市场分额 通过越来越好的客户服务提高客户满意度越来越好！ 43 模块 4：售后服务运营管理 2 薪酬管理 社会归属感和爱情 安全需求 基本生理需求 社会成员 和沟通 工作 岗位、 权利、退休 金、经济状 况和保险 饮食、 睡眠、 运动和 健康维 护 实现 自我价值 获得 尊重和认同， 追求名声和权利 个 人发 展 成功、 成就和 影响 理性的需求 感性的需求 44 模块 4：售后服务运营管理 2 薪酬管理 v 需求和期望是动力的根源 v 动力形成人们行为的意志 v 而动力又是行为的一种刺激因素 45 模块 4：售后服务运营管理 2 薪酬管理 薪酬设计 薪酬设计原则 薪酬设计流程 考评 KPI 46 模块 4：售后服务运营管理 3 服务流程管理 服务顾问 贩卖什么获取回报？ 47 模块 4：售后服务运营管理 3 服务流程管理 7% 38% 55% 服务顾问最大的工作内容就是同客户的 “沟通 ”！ 这也是他最为重要的技能 /技巧！ 48 模块 4：售后服务运营管理 3 服务流程管理 工单分析 流程观察 管理结果 管理过程 49 模块 4：售后服务运营管理 4 品质管理 品质管理目的 50 模块 4：售后服务运营管理 4 品质管理 他是谁？ 品质管理内容 51 模块 4：售后服务运营管理 4 品质管理 返工 /修 内部返工单 外部返工单 客户满意度 品质管理工具 52 模块 4：售后服务运营管理 5 客户信息管理 先生，我们这里是 正规的 4S店！ 你们除了价钱贵， 还有什么地方跟修理铺 不一样的？！ 53 产品定位 OSITIONING 市场 MARKET 模块 4：售后服务运营管理 6 目标管理 （外部 EXTRNAL） 环境 ENVIRONMENT （内部 INTERNAL） 公司 COMPANY SWOT 策略 STRATEGY 目标 OBJECTIVES 行动目标 TACTICAL OBJECT