用户投诉处理-经销商培训

一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 制作：客户关系管理部 2一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 n 学习目标 了解各种不同的难缠用户的类型； 运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化 针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法 当与客户的沟通出现问题时，要有充分的信心 用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系 3一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 思考： 1、您是怎样定义所谓的 “难缠 ”客户？为什么？ 2、对将要从事客户服务工作的员工提出什么样的建议？ “ 难缠 ” 客户就是试图惹怒你，从而让你失态，做出不礼貌举动的客户。 所以，要记住很重要的一点 时时刻刻保持对事态的控制。 读一此相关的书，要始终注意控制自己的情绪，还要加强对外部局势的控制能力 。多一点耐心，保持冷静。简而言之，准备好处理各种难题。 4一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第一章 : 投诉的概述 第二章 : 客服人员处理投诉的技能要求 第三章 : 有效处理投诉的方法和技巧 第四章 : 客服人员的压力疏解及心态调整 目录 5一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 u投诉的定义 u投诉的产生及分析 u投诉的价值 u投诉的管理 6一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第一章 : 投诉的概述 u 投诉的定义 从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的 行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用 语，目前仅出现在 消费者权益保护法 的相关规章中。 可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品 或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要 求保护其合法权益的行为称为投诉。 7一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第一章 : 投诉的概述 u投诉的产生及分析 导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很 难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题 和服务问题。 8一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第一章 : 投诉的概述 u投诉的产生及分析 用户 购物 后感 到不 满的 三种 反应 向有关部门投诉 当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会 选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉 别人 当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品） 用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会 更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提 高，也会毫不犹豫地选择离开。 9一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第一章 : 投诉的概述 用户不满意，也不投诉，但还会继续购买 你产品的有 9%，而 91%的用户不会再回来 投诉过但没得到解决，还继续购买你产品 的用户有 19%，而 81%的用户不会再回来 投诉过并得到解决，会有 54%的用户继续 购买你的产品，而有 46%的用户不会回来 投诉后被迅速解决，会有 82%的用户继续 购买你的产品，只有 18%的用户不会回来 用户 投诉 与用 户流 失的 比率 u投诉的产生及分析 10一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 投诉处理中可以避免的不满 第一章 : 投诉的概述 u投诉的管理 因为没有用心倾听用户的话而引起的不满。 因为对用户作出了承诺但没有兑现而引起不满。 因为没有与用户充分沟通消除用户的疑虑而引起的 不满。 因为对用户态度不好，没有按用户的要求做而引起 的不满。 11一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 传统的观念 新的观念 用户投诉 =麻烦 对用户不耐烦 用户投诉 =机会 对用户心存感激 投诉者是麻烦制造者 投诉者是下一个服务对象 处理投诉是解决麻烦，消极对待 处理投诉是一种服务，需要积极主动 对于麻烦的制造者，应该尽快打发 投诉者是用户，必须使用户满意 重新审视有关用户投诉的观念 要正确管理用户投诉，必须树立全新的用户投诉观念 第一章 : 投诉的概述 u投诉的管理 12一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 u客服人员的服务观念和服务意识 u客服人员的心理要求 u客服人员的专业要求 u客服人员的综合要求 13一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 以用户为中心； 用户投诉是给我们第二次表现的机会； 以真诚、亲和的服务赢得用户的信赖； 快速圆满的解决用户投诉，让用户满意； 我们还要做的更好。 第二章 :客服人员处理投诉的技能要求 u客服人员的服务观念和服务意识 服务观念 重视用户，用心服务； 站在用户的立场积极主动地为用户着想。 服务意识 14一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 以客户为导向： 以客户的体验去理解这个问题（理解问题的核心就是理解用户） 同 理 心： 我理解，如果是我也会有同样的感受 内 在 动 机： 有主动想去做的意愿； “ 我愿意和您一起解决这个问题 ” 系统的方式工作： 遵循流程 积极主动的解决问题用客户能够理解的语言和他对话 通过以上的行为和表达让用户感受到我们的品牌形象 感受到我们遵守承诺，并且行动迅速，我们是可靠的 u客服人员所需的技能 15一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 积极的心态 心态的好坏直接关系到你的成败。 应变力 对于客服人员非常重要的是处变不惊的应变力，所谓应变力就是对一 些突发事件的有效处理。 挫折承受力 客服人员在遭受挫折打击后，能否坚持承受，是否还能心平气和的面 对。 第二章 :客服人员处理投诉的技能要求 u客服人员的心理要求 16一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 丰富的行业知识及经验是解决用户问题的必备武器。 q熟练的专业技能 熟练的专业技能是客服人员的必修课。 q优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客服人员 的专业素质，优雅形体语言的表达技巧指的是内在 气质会通过外在形像表露出来，举手投足，说话方式 等都能表现出你是不是一个专业的客服人员。 q思维敏捷，具备很好的洞察力 对用户心理活动的洞察力是做好投诉服务工作的关键所在。 第二章 :客服人员处理投诉的技能要求 u客服人员的专业要求 17一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 优秀的客服人员要能够独挡一面，具备独立处理工作的能力。 q各种问题的分析解决能力 优秀的客服人员不但需要做好用户投诉工作， 还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析 解决问题的能力。 q团队的合作意识 优秀的客服人员不但要能做好用户投诉，还要善于协调同事之间的 关系，以达到提高工作效率，团队协作的目的。 第二章 :客服人员处理投诉的技能要求 u客服人员的综合要求 18一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 应该改进的地方？ 你作为用户曾有过的 不满或投诉的遭遇？ 你认为成为用户不 满的原因？ 你作为客服人员为什么会 让用户不满意？ 第二章 :客服人员处理投诉的技能要求 19一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 u处理用户投诉的六个步骤 u处理用户投诉的方法 u处理用户投诉的技巧 u难缠用户的投诉处理 20一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 n 紧急性：投诉案件对客户产生的压 有多大 n 重要性：对客户的影响程 有多大 n 共通性：多少客户有类似情况 n 戏剧性：有煽情元素在 面，让事情有高 传播性吗 u客户投诉处 的优先和关注等级判断 这四性让小事都能变大事 如果这四性都符合，雪球只会越滚越大 21一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 n “ 恐惧感 ” 和 “ 羞耻感 ” 是投诉客户最重要去面对的心理特性。 n “ 恐惧感 ” 一旦形成，客户的 “ 防御性 ” 和 “ 攻击性 ” 就会产生，对企业的信赖度就会下降， 我们讲什么他都不会相信，所以很容易会形成对抗。因此， 投诉处理最重要的是： 在最短的时间里建立信赖感，消除怀疑感，通过友好、真诚的服务使 客户看到解决问题的希望，相信问题交由我们是有可能被解决的。 n “ 羞耻感 ” 是客户形成防御的另一种主要因素。人们都非常希望在他人的眼里看到自己是足够 好的，如果客户感觉自己的身份、地位、荣誉、面子在别人眼里可能降低了，那么他们会全力 以赴地去捍卫他的尊严，巩固他足够好的地位。 投诉处理第二重要的是： 要给客户足够的面子和创造给客户下台阶的机会，让他感觉无论发生 什么事情，他在我们的眼里都是非常值得被尊重和重视的 u投诉客户的心理 22一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 u处理用户投诉的六个步骤 跟踪服务 特事特办 答复用户 协商解决 /处理 问题受理用户 投诉 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 用户抱怨 /充 分理解 第六步第五步第四步第三步第二步第一步 23一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 n 投诉处 三个关键： 安抚、引导、确认。 n 安抚两阶段：倾听与提问 n 引导两阶段：建议与提问 n 围绕对方情绪打转，注定失败，提问的目的在于转移战场、取得主动。 n 你道歉，客户加大火 ，完全主导， n 你提问：能让我把您讲的话总结一下吗？客户说好，然后开始倾听，主导权 进入你手中 u处理用户投诉的三个关键 24一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的六个步骤 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理用户的投诉 时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多 数用户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样 ，一部分用户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理用户投诉的时 候一定要从用户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取用户的信任和理解，有 利于问题的解决。 1.1用心服务 q同理心倾听和理解用户的感受 q避免不了解情况就提出解决的方法 q让用户宣泄不满情绪 第一步 用户抱怨、充分理解 25一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 1.2 面对用户的抱怨 面对情绪激动的用户，客服人员保持心平气和，态度诚肯，这是处理用户投诉的基 本功，同时也要掌握一些技巧： 当用户情绪激动时，我们应该： 适当的闭口不言，保持沉默； 不要说： “请你静一静 ”、 “别激动 ” ； 也不要说： “你肯定搞错了 ”、 “我们不会 ” 、 “不是这样的 ” ； 使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他； 先道歉、再询问； 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的六个步骤 第一步 用户抱怨、充分理解 26一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 安抚客户情绪最无效的方法来自于 道歉 ，最好的方法来自于 赞美 。 n 最含蓄的赞美是把对方讲的话总结一次， n 最诚恳的赞美是把对方讲的话记录下来， n 最动人的赞美是让对方看到你所做的努 ， n 最让人难忘的赞美是帮对方想到他没有想到的事 u安抚客户情绪 27一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 受理用户投诉 我们应该记住： 你改变不了用户， 但你可以改变自己； 你改变不了事实， 但你可以改变态度； 你改变不了过去， 但你可以改变现在； 你不能样样顺利， 但你可以事事尽心； 良好的心态是一种力量， 态度有时候比什么都重要 。 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的六个步骤 2.1 良好的心态。 q用户不是永远都是对的 ，但用户是第一位的； q只要用户不满意，我们 就有责任； q以积极的姿态，真诚面 对用户。 第二步 受理用户投诉 28一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 2、 2 积极地沟通，收集信息 用户投诉的 5W1H WHY WHAT WHO WHEN WHERE HOW 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的六个步骤 第二步 受理用户投诉 29一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 受理答复的两种情况 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的六个步骤 第二步 受理用户投诉 30一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第三步第三步 协商解决、处理问题协商解决、处理问题 3、 1 耐心地与用户沟通，取得他的认同 大多数用户会认同不是所有的产品和服务都是 100%合格，出现差错是在 所难免的，而在遇到问题时能够得到耐心周到的服务，对用户来说更看重 的是对自己的尊重和贴心服务。 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的六个步骤 3、 2 快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望 解决用户投诉要行动快、时间短、环节少、效率高。如：绿色通道、 特事特办 第三步 协商解决、处理问题 31一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 4、 2 升级处理答复 升级处理通常是用户提出的要求 超出了客服人员处理的权限，需 要上一级领导出面协商解决或批 复时，处理用户投诉的一种方法。 4、 1 处理结果答复 答复用户时应该为用户准确说明 处理结果。 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的六个步骤 第四步 答复用户 32一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的六个步骤 客服人员在处理用户投诉的时候有时会遇到非常挑剔的用户 ，这些用户有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹 。面对这样的用户，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解 决方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够 平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足用户的需求。 第五步 特事特办 33一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同 时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。 跟踪服务的方式 ：电话、 E-mail、信函、用户拜访。 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的六个步骤 第六步 跟踪服务 34一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 方法一：一站式服务法 方法二：服务承诺法 方法三：补偿关照法 方法四：变通法 方法五：外部评审法 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的方法 方法 35一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 一站式服务法： 一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协 调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的方法 36一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 服务承诺法 ： 面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理 人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个 满意的处理，但是我们要理解用户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给 用户一个明确的 承诺 ，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的方法 37一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 补偿关照法： 补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上 补偿 关照的一种具体行动。 补偿性关照的方法： 1、打折 2、免除费用 3、赠送 4、经济补偿 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的方法 38一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 变通法： 变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让 对方感到满意的合作对策。 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的方法 39一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 外部评审法 ： 外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决 投诉的方法。 外部评审机构： 行业主管部门； 行业协会； 消协； 仲裁委员会。 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的方法 40一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 像关心你自己那样 完成 日常工作 发现 格外出色的 关心 新方法 超越 让你惊讶于 感到愉快 你的客户 客户的 让你服务的对象 自己 期望值 为每次互动 展现 能够做得 多好 增加 你最好的状态 向每个客户 价值 用以下的词语组成有关服务的七个定义 游戏 41一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 像关心你自己那样 完成 日常工作 发现 格外出色的 关心 新方法 超越 让你惊讶于 感到愉快 你的客户 客户的 让你服务的对象 自己 期望值 为每次互动 展现 能够做得 多好 增加 你最好的状态 向每个客户 价值 42一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 “说说 ”的技巧的技巧 说话时，要热情、真诚、耐心 在面对用户的时候，客服人员的热情和真诚往往能够与用户建立一种亲 和的沟通气氛，缩短与用户之间的距离，让用户感到值得信任。 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的技巧 把握好语气、语音、语调 不同的语气、语调会给用户不同的感受，对于客服人员来说，需要做到 的就是语气要谦逊、平和，同时不能过于平淡。 43一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u处理用户投诉的技巧 避免火上浇油的措辞 对事不对人： “是你的责任造成的 , 与我们无关 ” 用 “我 ”代替 “你 ”： “你弄错了 ”， “你没听明白 ” 避免怀疑的态度： “我们应该不会这样处理的 ” 避免轻视对方： “我不是已经告诉你了吗 ” ;“ 你应该冷静下来 ”;“ 明白了吗 ?” 避免下命令： “你必须 .”； “你本来应该 ” “说说 ”的技巧的技巧 44一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 u处理用户投诉的技巧 控制性愤怒型 分析 ： 一般级别比较高，想要发怒，又顾 及到身份。 不愿意耽误时间，希望直接找到决 策者解决问题。 表现 ： 语言简短、直接找有决策权的人、不回 答问题，总在质问。 应对 ： 重复用户说话的重点，让对方感觉到受重视 尊重用户，多使用敬语 多作解释工作 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 难缠用户的投诉处理 45一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u难缠用户的投诉处理 发泄性愤怒型发泄性愤怒型 分析 ： 用户此前已对其他的人或某件事 心存不满，他想找个人出出气。 表现 ： 相关不相关的全部指向你，发怒原因 不明。 应对 ： 给用户机会宣泄不满 认同及体谅用户的感受 作出肯定，正面的回应 有机会可以转换一下话题 让用户一同参与作出决定 勇于提问，小心聆听，找出答案 46一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u难缠用户的投诉处理 喋喋不休型 分析 ： 以畅所欲言为乐趣 寻求打败对方的满足感 表现 ： 话题多，没完没了，或批评产品或服务， 或自我吹嘘 应对 ： 避免闲谈 用问题来确定用户来电的目的 用问题来引导用户 用问题来取得主动的控制权 保持冷静 提出建议并获取用户的同意 47一汽 -大众销售有限责任公司 客户关系管理部 第三章 :有效处理投诉的方法和技巧 u难缠用户的投诉处理 诸多要求型 分析 ： 对产品有一定的兴趣 想得到其他人没有的优惠 根据以往的经