电子产品店面销售培训手册

DEC店面销售培训 (店员篇 ) 不想当老板的店员不是好店员 J Q K 培训要求 了解店面是什么 明白店面三要素 掌握销售三步曲 同样卖产品，为什么有的专卖店发展势头良好，规模不断扩大，生意越做 越旺，客户越来越多，效益越来越好；而有些专卖店经营惨淡，员工队伍不稳， 资金越做越少，销售越来越差，与厂商和供应商之间关系越来越僵？ 我们发现很多老板其实并不知道店面该怎样经营，怎样才能把店面做大 ，不清楚店面三要素之间的关系，对销售步凑不甚了解。 最容易听到的说法 经销商爱对分销商说的一句话 “ 这个月我们帮你出了 XX货 ” 经销商爱对厂商说的一句话 “ 我们帮你出了这么多货，怎么一点资源都不给。 ” 经销商开店是为什么？就是为了帮分销商或帮分公司的忙吗？一定不 是，如果我们弄不明白开店的目的，抱有 “帮忙 ”的想法，那么当我们遇到 困难的时候，当我们在市场投入的时候，一定会心态不正。送上门的，礼 所当然受之，得不到的，就心怀不满，心里老是不能平衡，甚至影响店面 销售业务。 店面是什么？ 店面是一只能生蛋的母鸡 经销商开店是为什么？就是为了帮分销商或帮分公司的忙吗？一定不 是，如果我们弄不明白开店的目的，抱有 “帮忙 ”的想法，那么当我们遇到 困难的时候，当我们在市场投入的时候，一定会心态不正。送上门的，礼 所当然受之，得不到的，就心怀不满，心里老是不能平衡，甚至影响店面 销售业务。 店面与哪些人有关 ？ 老板 我的摇钱树 客户 我的购物场所 店员 生存、学习的地方 数码卖场的四种形态 3C连锁卖场 电脑超市 电脑城 百货商场 店面成长的三大瓶颈 一大瓶颈：产品 二大瓶颈：资金 三大瓶颈：店员 店面三要素 客户、产品、店员 一个中心 二个基本点 客户： 店面工作的中心 产品： 店面工作的基本点 店员： 店面工作的基本点 店面三要素：客户、产品、店员 客户 店面工作的中心 客户 是 “上帝 ”，店面所有经营工作都要围绕 “上帝 ”展开，所以客户是 店面工作的中心，客户满意度是衡量店面经营好坏的唯一标准。 客户 到店面是来享受服务的，得不到客户认可的店面，将无法生存， 关门只是时间问题。客户会选择形象好，感觉好的店面消费。 客户工作三个要点 客流量 客流量是店面销售的基础，没有人在荒芜人烟的沙漠开 店卖电脑。客流量由口岸决定，店要做大，口岸一定要好。 引导消费 客户需求虽然不同，但客户需求是可以改变的，销售工 作就是要不断改变客户需求，最大限度使店面销售的产品得到客 户的喜欢。 客户满意度 服务质量是决定客户是否消费的关键，做客户工作就要 提高客户满意度。 店面三要素：客户、产品、店员 产品 店面工作的基本点 产品是店面工作的基本点 没有产品不能开店，产品是店面存在的基本条件。产品通过品牌进行传播 ，品牌代表产品的品质、价格和服务。所以选产品其实就是选品牌，好的品牌 是经销商手中最大的财富。 产品使用价值 消费者用辛苦赚来的钱买产品，是因为其具有使用价值，产品性能越强，功能 越多使用价值越高，所以充分表现产品的性能和功能是提高产品使用价值的有效 方法。 产品价值 产品价值由社会生产同类产品的平均劳动时间决定，高科技产品，技术发展很 快，产品的寿命周期很短，产品价格不断变化。所以产品切换要以最快速度清尾 货，世界上没有哪家产品，一个价格可以包打天下。 产品感知价值 同样成本的东西，在消费者眼里价值是不同的，这就是感知价值。为什 么价格最低，买的人并不多？联想电脑价格最高为什么反而卖得最好？所以消费 者花钱购买的是产品的感知价值。 DEC为什么卖彩屏学习机 ？就是要提升 DEC的感 知价值，这样 易考王 才会更加好卖。力帆摩托在越南花 30万美金，通过飞越红河 提升品牌价值，最终打败日本摩托就是很好的案例。 产品 店面工作的基本点 店面三要素：客户、产品、店员 产品 店面工作的基本点 品牌三要素 品牌代表产品的品质、价格、服务，这就是品牌三要素。我们就是 没有看到 DEC新品，只要知道这是 DEC产品就知道它一定是品质优秀、价格较 低，服务良好的数码产品。 品牌价值 品牌价值由品牌知名度和美誉度决定，知名度高的产品好卖，美誉 度高的产品更好卖。 店面三要素：客户、产品、店员 店员 店面工作的基本点 店员越多，赚钱越多 小店，老板当店员；中店，三、五个店员；大店，十几个店员。店 员越多，老板赚钱越多。 想当老板的店员，是最好的店员 好的店员一定希望自己开店当老板，好的店员时时处处会用老板 的的责任心，老板的全局观，老板的办事心态尽心竭力工作，这样才能给店 面创造更多的利润。 培训店员，是店面最好的投资 利润是店员创造的，培训店员可以提高店员创造利润的能力，最 终受益者是老板。 店员 店面工作的基本点 店员价值 为客户提供服务，为店面创造价值，努力销售产品是每个店员的 责任。店员价值高低由店员创造利润高低决定，所以努力提高销售利润是每个 店员努力的方向。 店员要求 热情、专业、勤劳，是店面对店员的基本要求。 店员培训 店员适应店面工作，需要培训和给予锻炼的时间，可能还要给店 员交纳高额的学费，新员工一般半年左右成熟，所以店面员工的稳定是非常重 要的事情。 J Q K 店面销售三步曲 J： 引客进店 Q： 留住客户 K： 成功销售 店面销售三步曲 第一步： J 长 短 快 DEC最常用的三把钩 长 J 挂好您的门头条幅 门头条幅是用得最多，效果最好的 “ J” 。 条幅内容一般是产品最大卖点 或主推产品宣传。好的条幅内容醒目，传播距离很远，属长 “ J” 类。条幅制 作成本稍高，内容变化和信息量受条幅面积限制，是其不足。 店面要非常重视条幅宣传这把长 “ J” ， 因为随着产品切换， DEC条幅 内容也不断在变，过时的产品信息往往不能最大限度吸引客户进店，所以布置 好您的宣传条幅，是店面销售三步曲中重要的一步。 不重视长 J的店，生意做不好，很多长 J不好的店最后都落得关门的下场， 每个店面必须高度重视长 J。 TCL电脑最常用的三把钩 短 J 做好您的 POP POP是宣传海报的简称， POP是最常用、变化最快的 “ J” 。 一段时间内 产品卖点和促销信息很多，条幅往往不能满足需要，这时需要用 POP进行宣传。 POP可视面积较小，但内容较多，只要 POP内容刺激，对走近店面的客户可以起到 很好的宣传效果，属短 “ J” 类。 店面要学会自己制作 POP， POP的内容要根据店面销售产品和不同时间段 的促销力度不同，不断变化， POP是为销售服务的，不是摆设，更不是可有可无 的东西。好的 POP对产品销售帮助极大，可以让店员还没有开口说话客户就对购 买产品产生兴趣，增加店面吸引力。 好的 POP总是把产品或店面好的一面展示给客户，这样可以带给客户良 好的印象和愉快的感觉，增加店面吸引力。 DEC最常用的三把钩 快 J 搞好户外展销活动 户外展销活动一般在人流量大的区域举办，户外展销活动 “ J” 的能量极大，往往能取得意想不到的收获，属威力极大的快 “ J” 类。 户外展销活动能够在很短时间内聚集大量人气，通过与大量客户 近距离接触，对消费者产生强大刺激，将潜在消费者迅速转变为消费者 。快 “ J” 如果做到产品卖点突出，并配合强力促销，往往能够在短时间 内取得很高的销售业绩。 户外展销活动的缺点是费用较高，费时、费力，不能经常性举办。 DEC最常用的三把钩 J 总结 长 J： 门头条幅（可视性） 短 J： 店面 POP（ 刺激性 ） 快 J： 户外促销活动（人流量和促销力度） 店面销售三步曲 第二步： Q “ Q” 是留住客户的形象比喻， “ J” 客进店后， “ Q” 住客户成为最 重要的店面工作，如果客户进店后留不住， “ J” 就会失去意义，店面就没有 存在价值。 “ Q” 的位置在店内， 店面 最重要的内容是产品陈列、产品介绍、 产品资料、店面整洁、服务介绍、店员服务，促销氛围，购机流程都是 “ Q” 的工作内容。 店面销售三步曲 第二步： Q “Q”的种类 环境 “ Q” 产品 “ Q” 促销 “ Q” 服务 “ Q” 如何 “Q”住客户？ 店面环境 客户对店面的认识首先来自店面环境，店面环境最重要的是给客户实力、专业、安 全、可靠的感觉。 客户感觉来感官，凡是眼睛看得到的，耳朵听得到的，都是建设店面环境的工作内 容。 销售产品一眼看清，产品资料垂手可得，员工说话礼貌得体，是店面环境是否良好 的衡量标志。好的店面产品陈列整整齐齐，促销海报容易看见，产品价格标示规矩，员工 谈吐得体大方。 店面环境做起来并不复杂，但有很多店面就是做不好，这主要是老板管理能力存 在问题，希望我们的员工能够帮助老板搞好店面环境建设工作，为您今后创业打下坚实 基础。 如何 “Q”住客户？ 店面环境 实力 店面环境要体现出店的实力，店的大小不是实力的决定因素，重 要的是产品展台绝不能空，几台外形各不相同的样机不能再少，看图 说话是没有实力的典型表现。整洁的店面，丰富的产品，是店面实力 的最好体现。 如何 “Q”住客户？ 店面环境 专业 专卖店对客户的最大吸引力来自专业。店员对市场同类产品的 了解、对自己产品卖点的熟悉、对市场情况的掌握、对客户心态的关 心，对客户问题的处理办法，是店面是否专业的具体体现。 如何 “Q”住客户？ 店面环境 安全 店面要千方百计给客户安全感，产品价格要明码实价，用价格 牌展示出来，不要让客户有蒙在鼓里的感觉。促销内容一定要写出来 ，不要口说，给客户不信任的感觉。 如何 “Q”住客户？ 店面环境 可靠 销售不能搞过头承诺，更不能售前一套，售后一套。产品售后 服务要及时，要保持良好的店面信誉。 如何 “Q”住客户？ 产品 产品实力 产品形象 产品节奏 如何 “Q”住客户？ 产品实力 产品实力 是坚定消费者购买 DEC数码产品的重要原因，如果客户对 DEC产品没有 信心，其它工作做得再好也 Q不住客户。 产品实力 靠丰富的产品线来体现，如果一个 DEC专卖店只卖一个外观的 S系列 MP3 产品，根本无法体现 DEC的产品实力，凡是做得好的专卖点，每个系列的产品都 必须上齐，通过产品实力增强店面实力，是得到消费者认同的最好方法，我们 要求 DEC专卖店，必须有 MP4/MP3的 M系列产品和 F系列的 F37， F62， F16。 产品实力 是销售信心的体现，不要惧怕 DEC高价 数码 产品，高价格 产品 可以帮助 低价格产品提高销量，高价格 产品 往往可以带来高利润。要学会联想销售人员 卖高价电脑那种理所当然的底气。 DEC数码产品 总不会有传销产品难卖吧。产品 卖得好不好信心最重要 。 如何 “Q”住客户？ 产品形象 好的产品还需要用好的产品形象进行销售，很难想象金利来名牌服装在 地摊上能够卖出什么样的价钱来。产品陈列是 Q住客户的又一重要环节。 产品价值提升很大程度依赖产品形象的提升，产品要卖好价钱，要让 客户杀价低气不足，就必须搞好店面形象建设，整洁的店面，舒适的购物环境， 才能 Q住有钱的客户。 建设店面形象的费用最后都是消费者在买单，所以店面形象一定要得到 消费者的认同，物有所值，才能让消费者满意，一味杀价即赚不了钱，也成 不了气候。 产品形象建设是开店的基本投入，不能完全依赖厂家， 利润是做出来 的，不是要出来的 。齐全、丰富的产品，清洁整齐的店面，良好的品牌形象，是 建立产品形象必须注意的环节，经营好的店面和经营差的店面只要您站在消费者 立场上，一眼就可以看出来。 如何 “Q”住客户？ 产品形象 品牌三要素： 品质、价格、服务，任何产品万变不离其中。 品牌价值： 品牌价值由品牌知名度和美誉度决定，好的品牌价值带给您好 的发展空间。 品牌市场份额： 数码 市场最终会被品牌瓜分，品牌市场份额决定销售能量 ，大市场才有大生意。 品牌可持续性： 品牌的可持续性决定生意经营的时间长短，企业的发展后 劲。 如何 “Q”住客户？ 产品节奏 厂家永远正确 店面只具备做 1 20%客户的生意能力 最大的敌人是销售惯性 如何 “Q”住客户？ 产品节奏 厂家永远正确 从普遍意义来讲，厂家永远都是正确的，否则厂家早就被社会所淘 汰。世界上没有畅销不衰的产品，不同时间热销产品是不同的，厂家由于站 的高度不同，对大势把握能力很强，所以产品会根据市场变化不断调整。紧 跟厂家产品节奏走是店面不犯错误的重大原则。 如何 “Q”住客户？ 产品节奏 店面只具备做 1 20% 部分客户生意的能力 店面受品牌、产品、人员的限制，只能满足部分客户需求。如果我们再按照 个人喜好，只做一些自己认为有价值的产品，会导致店面销售能力进一步弱化， 自己限制店面的销售能力。小店客户少，往往能够以客户需求为中心销售，销售 产品五花八门，销售能力最强；大店客户多，总爱在产品上自作主张，强推某款 产品，导致客户流失很大，销售能力最弱。 其实客户需求并没有一个统一标准，客户购买产品受消费能力限制，同等价 位的产品，销售能力强的店员可以引导客户消费，对不同消费能力的客户，能力 再强的销售人员也无法改变客户的购买能力。 TCL19寸液晶是最好的液晶，为什么卖不好？ 这是市场问题。 SHE是 TCL最贵的电脑，为什么小市场卖得比大市场好？ 这是心态问题。 如何 “Q”住客户？ 产品节奏 最大的敌人是销售惯性 商场如战场，战场上兵贵神速。 许多店面一款产品卖好了，不管市场怎么变化，老想一直卖下去，新品 出来也不切换，直到生意越来越差，再责怪厂家产品不力。 数码驿站 零售能力是很强的，主要经验就是紧跟厂家，产品快速切换。 老产品按照惯性会继续销售，新产品卖点可以再吸引新客户。 IT界有一句名言： “ 速度战胜规模 ” ，如果我们产品节奏变快，产品卖 点就多，对客户需求的满足度就高。 特别要注意的动作，联想厉害之处在于 它想做的市场，都会起来。领跑需要高投入，跟跑可以捡落地套子 。 如何 “Q”住客户？ 产品总结 产品实力 全系列产品丰富的产品线，是产品实力的最好体现。 产品形象 产品形象最重要的是品牌形象，店面整洁、产品摆放整齐， 是店面形象的基本要求。要求 DEC专卖店 必须摆放至 三 个 MP3全 系列 产品 和两个 MP4系列 ， 如果做不到，我们会认为店面商家实力存在问题， DEC 不接受客户从样机上误认为 DEC中恒 是个小品牌的做法。 产品节奏 快速跟进新产品销售，是把握产品节奏的要点。 DEC品牌 MP3不是 杂 牌货 ，必须抛开个人对产品的成见，不要被产品的市场惯性拖住后腿。 店面销售三步曲 第三步 K 影响成交的三大因素 底气 信心 经验 成交来自底气 K 底气来自体验 有成功的体验底气是就足。 底气来自产品卖点