销售技巧培训课

达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 提高店铺业绩之一提高店铺业绩之一 专业的销售技巧专业的销售技巧 主主 讲：刘达讲：刘达 督督 导导 培培 训训 课课 程程 系系 列列 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 1 目目 录录 一、终端的重要性一、终端的重要性 二、顾客基本知识二、顾客基本知识 三、导购服务的八个过程三、导购服务的八个过程 四、顾客异议四、顾客异议 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室 督督 导导 培培 训训 课课 程程 系系 列列 Date 2 一、终一、终 端端 的的 重重 要要 性性 1、终端是业绩的发源地 2、文明与文化的落差 3、体验式的终端时代 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 3 二 、顾 客 基 本 知 识 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 客户消费行为分析 顾客的消费心理 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 4 客户消费行为环节分析 用 户 行 为环节 注 视 进 店 观 察 销 售互 动 购买 落 单 离店 用 户 期望 店面有信 赖 感，可 获 取 有关信息， 清 洁 人：适度关 怀 ， 可信 赖 ； 物：品种丰富， 信息 获 取方便， 环 境整 洁 、舒适 专业 可信（提供建 议 及使用指 导 ），介 绍 详细 ，清晰易懂，尊 重， 诚恳 认为选择 无 误 ，感 觉 服 务 周到 安慰 店面 期望 顾 客 乐 意 进 店 顾 客愿意 长 期停 留， 获 取有关信 息 顾 客 认 可店面 产 品及 服 务 UP-SALE, 购买 店内其 它 产 品 顾 客愿意 再次光 临 统 一 要素 CI统 一、 鲜 明整 洁 、引 人注目 通 过 消 费类 IT店 面布置， 传递 品 牌、 产 品信息， 强 调 用 户 体 验 积 极运用 话术 及 样 机演示呈 现联 想 产 品 卖 点，加 强 对 品牌和 服 务 政策的推介，体 现产 品物有所 值 做好售后服 务 的介 绍 ， 专卖 店做好 对资 源性 产 品的推介基 介 绍 创 造二次 营销 的机 会，告知 联络 方式 ，告 别 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 5 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室 顾客满意的三个构成要素 顾 客 满 意 的 要 素 商品 （直接要素 ） 服务 （直接要素 ） 企业形象 （间接要素 ） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺、店内的 气氛 销售员的待客 态度 售后、资讯服 务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、香味、声音 、容易操作性、方便、使用说明 书 令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容 、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务 支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动 Date 6 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室 顾客满意度直接影响商品销售率 购买 评价 决策 顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传 不满意就不再购买并散播不满 满意顾客成为忠实顾客 积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降 经过使用以及比 较顾客评价是否 从中获得满意 Date 7 顾 客 的 消 费 心 理 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 女性顾客的消费心理 青年顾客的消费心理 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 8 女 性 顾 客 的 消 费 心 理 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 从美从众心理，追崇名牌 购买动机具有主动性或灵活性 较感性冲动，易受外界和情绪的影响 选择商品细致，货比三家，讨价还价 通常会征求旁人的意见 喜欢传播自己的购物经验 应对策略： 热情真诚、主动介绍、具有耐心 恰当建议、学会赞美、提供帮助 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 9 青 年 顾 客 的 消 费 心 理 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 消费行为注重情感和直觉，容易冲动购物 喜欢突出个性与张扬自我，追求独立自主 要求商品有特色，有个性，上档次，品质好 喜欢追求新颖与时尚，崇尚品牌与名牌 喜欢代表潮流和富于时代精神的商品 消费能力和比例在逐步提高与扩大 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 10 三、导 购 服 务 的 八 个 步 骤 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 待 机 接 近 顾 客 揣 磨 顾 客 的 需 求 商 品 说 明 与 展 示 促 使 成 交 附 加 推 销 收 款、包 装 送 客 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 11 第 一 步：待 机 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 做好充分的准备工作 标 准 的 迎 宾 接 待 礼 仪 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室 顾 客 喜 欢 你 的 肢 体 信 号 顾客防备、怀疑或排斥你的行为反应 Date 12 第二步：接 近 顾 客 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 进店顾客的特征 初步接近顾客的原则 接近顾客的时机与购买心理 接近顾客的技巧 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 13 初 步 接 近 顾 客 的 原 则 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 给顾客较充份的时间和空间浏览商品，勿跟随的太 近或太紧 . 也不要盯梢着顾客，接近顾客的最佳时间在 2分钟 左右较好 . 以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度 接近顾客 . 使顾客在你的视线范围内，让对方感受到你已经在 关注他了即可 . 尽可能地直接称顾客的姓名或职称 ,并能对对方的 其他特征进行表述 :第几次光顾、曾经购买或关注 过的产品、对方的衣着 ,谈他的亲人或朋友等 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 14 根据顾客的言行判断接近时机 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 明显迹象： 寻找所需商品 直奔所需物品区域 顾客主动寻求店员帮助 先前来过一次的消费者再度回到店里 指定某某导购员为其服务 当顾客与同伴交谈商品时 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 15 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 在某个商品前停足时 一直注视着某个商品 用手不停地触摸某个商品时 开始翻找价格牌时，查看规格型号 顾客抬头四顾寻找店员时 当与顾客的眼光相遇时 对已所挑选过的商品中的某一件反复琢 磨、欣赏，爱不释手的样子 隐性迹象： 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 16 接 近 顾 客 的 技 巧 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 技巧一：突出产品的 “ 新 ” 技巧二：专案和策划 技巧三：唯一性产品 的特色、专利 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造产品热销的气氛，赞美 顾客的欣赏眼光 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 17 第三步：揣磨顾客的需求 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 通过与顾客的交流了解顾客的想法 积极地倾听顾客的陈述与意见 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客 的需求 切记： 不了解顾客的需求而随意推荐产品 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 18 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 商品说明： 不是给顾客开商品知识讲座，必须有针对性，要 针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣 点进行强化说明 . 商品展示： 与顾客形成互动，推荐展示不易超过叁件产品 . 第四步： 商品说明与展示 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 19 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 产品的卖点是把产品最具特色、最能吸引顾 客的特点在短时间内反映出来 ,它能使顾客对 产品进行更深入的了解，从而激发顾客的购 买欲望 . 产 品 的 卖 点 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 20 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 产品独特的卖点 产 品 用 料 突出 产 品的特征、 质 地 设 计 突出 产 品开 发 的灵感、取材、构想、原理 处 理 突出 产 品的制作、工 艺 功 能 突出 产 品的 优 点、好 处 成 效 突出 产 品的 实 用性、独特性、 艺术 性 线 条 突出 产 品的个性 包 装 突出 产 品包装的精美和特色 价 钱 /价 值 凸 显产 品的物有所 值 、或物美价廉 优 惠 凸 显产 品的折扣、 赠 品、特价、抽 奖 、 奖 券 时 间 凸 显产 品的 *新 *或 优 惠活 动时间 的有限性 保 证 /保养 突出 产 品的售后服 务 、 储 存、洗 涤 、使用方法等 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 21 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 顾客突然不再讲话，沉默，屏气凝神，若有所思时 顾客的话题集中在某一个商品时 顾客不断点头，表示赞同时 顾客特别注意价格时 顾客提出成交条件时 顾客开始注意询问购买数量时 顾客关心售后服务问题时 顾客不断反复地问同一个问题时 顾客征求同伴意见时 顾客询问商品的销售情况 第 五 步：促 使 成 交 成 交 时 机 出 现 的 10 种 情 况 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 22 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 促 使 顾 客 购 买 的 方 法 排除法 二选一方法 突出产品的有限数量与期限 出示产品的销售数据给顾客，强调其畅销程度 稀缺性的说服技巧 激将法的说服技巧 “ 不情愿卖 ” 的说服技巧 运用第三者的影响力 小点成交法 假定成交法 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 23 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 第 六 步： 附 加 推 销 合适的附加推销可提高三分之一的销售额 . 一个销售高手是让顾客完成主要购物后， 又引导顾客消费了计划外的产品，并让其 产生信赖感 . 会使顾客更多地了解公司产品并购买到配 套系列产品 . 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 24 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 床上用品的附加推销 购买套件后推销芯类与被类的连带推销 应季产品的附加推销 新品的附加推销 小件饰品的附加推销 “乔迁新居 ”顾客的附加推销 促销活动的附加推销 婚庆顾客的附加推销 不同风格产品的附加推销 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 25 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 第七步： 收 款、包 装 注意唱点唱收，谨防收假币 . 付款过程简单快捷，银码无误 . 给顾客核对件数和检查货品状况，确 保产品准确无误 . 货物包装完好美观 . 包装过程中向顾客提出友好的建议， 增强与顾客的感情联络 . 切记：千万不要露出得意忘形的样子 . 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 26 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 第 八 步：送 客 一流的技巧与态度 制造客户内疚感的好时候 完美的送客 所有人行 45度的礼目送客人的离开 善始善终，让顾客真正满意而归 送客原则：把送客视为优先，然后再招待入店顾客 . 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 27 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 四、顾 客 异 议 顾客为何产生异议 常见的顾客异议 如何处理顾客异议 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 28 督导培训课程系列之一督导培训课程系列之一 顾客为何产生异议 在销售过程中，顾客在犹豫不决时会把自 己对于商品的否定性意见提出来，乍一听 ，似乎他不想买这商品了 . 由于商品的各种因素，顾客的兴趣发生转 移，认为那件商品不值得买 . 由于商品出现质量问题，让顾客产生很大 的意见 . 达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司达达创远家纺品牌管理咨询有限责任公司 Email: 地址：北京市海淀区红联北村今典花园地址：北京市海淀区红联北村今典花园 0202室室Date 2