销售基本技巧培训——神州数码培训

基础销售技巧基础销售技巧 神州数码（中国）有限公司副总裁神州数码（中国）有限公司副总裁 朱晓辉朱晓辉 版权所有：版权所有： ZHUXH q人的主要类型及行为表现形式 q专业基础销售技巧 q推销谈判技巧 主要内容主要内容 q人的主要类型及行为表现形式 q专业基础销售技巧 q推销谈判技巧 主要内容主要内容 为什么要学习人的主要类型为什么要学习人的主要类型 及其行为表现形式？及其行为表现形式？ q 知道怎样与各种因受不同文化和个人背景知道怎样与各种因受不同文化和个人背景 影响而具有不同性格及行为表现形式的人一影响而具有不同性格及行为表现形式的人一 同工作同工作 q了解几种主要性格类型的人及如何影响他们了解几种主要性格类型的人及如何影响他们 q明确我们自己的基本类型并掌握与其他类型明确我们自己的基本类型并掌握与其他类型 人沟通的技巧。人沟通的技巧。 人的主要类型及其行为表现形式人的主要类型及其行为表现形式 Why?! 决 断 （ ASK） 协作 避免风险 动作缓慢 一直推进 （ TELL） 对抗 冒险 动作迅速 存在变数 人的主要类型及其行为表现形式人的主要类型及其行为表现形式 LOW HIGH 响 应 LOW HIGH (感情外露 ) 外向 进行评论 冲动 易沟通 热烈的 易亲近 (自我控制 ) 疏远 现实 控制时间 难沟通 冷酷 独立性强 人的主要类型及其行为表现形式人的主要类型及其行为表现形式 行为特征表现人物性格 善于分析型（ ANALYTICAL） 逻辑性强 看问题透彻 严肃认真 系统考虑问题 认真谨慎 驱动型（ DRIVER） 独立思考 率直公正 果断 注重实效 效率至上 和蔼可亲型（ AMIABLE） 积极提供支持 善于合作 易于交际 耐心 忠诚不二 表现型（ EXPRESSIVE） 友善，好交际 热情 善于说服 幽默 感情外露 决 断ASK TELL 响应 HIGH LOW 自我控制 感情外露 培训目标 学会分析几种主要行为表现方式人的主要类型及其行为表现形式人的主要类型及其行为表现形式 不易打动 独断专行 好斗喜欢附和 善于分析型 驱动型 和蔼可亲型 表现型 行为模式细分 善于分析型 善于分析型 发号施令型 善于分析型 善于分析型 发号施令型 发号施令型 发号施令型 和蔼可亲型 善于分析型 自我表现型 善于分析型 和蔼可亲型 发号施令型 自我表现型 发号施令型 善于分析型 和蔼可亲型 发号施令型 和蔼可亲型 善于分析型 自我表现型 发号施令型 自我表现型 和蔼可亲型 和蔼可亲型 自我表现型 和蔼可亲型 和蔼可亲型 自我表现型 自我表现型 自我表现型 决 断 响 应 低 高 高 人的主要类型及其行为表现形式人的主要类型及其行为表现形式 低 不同行为表现的妥协方式 放宽 底限 人的主要类型及其行为表现形式人的主要类型及其行为表现形式 善于分析型 发号施令型 和蔼可亲型 自我表现型 做决定 压制自我 倾听 q人的主要类型及行为表现形式 q专业基础销售技巧 q推销谈判技巧 主要内容主要内容 专业销售技巧 满足需要的推销方法 v开场白 v寻问 v说服 v达成协议 v克服客户的不关心 v客户的顾虑 v消除客户的顾虑 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 满足需要的推销方法 q成功： 你与客户的共同目标 作为业务代表，你的成功在于你是否为帮助客户成功而作出 承诺 q需要 ：改进或达成某些事情的愿望 业务代表必须以客户的需要作为销售的重点，你必须去了解 和满足客户的需要，才能够帮助 客户、你的公司和你自己获 得成功。作业务拜访时，你要仔细聆听和辨别反映需要的言 辞 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 成功的业务拜访 开场白 询问 说服 达成协议 客户的需要客户的需要 交换有关这次拜访 将要谈及和达成的 事项资料 搜集有关客户 需要的资料 提供有关你 如何能满足 客户需要的 资料 交换有关下一步 合作的资料 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 成功的业务拜访 一、开场白 q目的： 你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈及和达成 的事项取得协议 q方法： 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 成功的业务拜访 二、询问：目的 目的： 你询问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 q完整的了解 4客户的所有需要 4需要的优先次序 q有共识的了解 4你和客户对事物有相同的认知 q清楚的了解 4客户的具体需求 4这需求为什么对客户重要 成功的业务拜访 二、询问 :方法 方法 ： q用开放式和有限制式询问探究客户的情形环境及需要 /开放式询问： 鼓励自由回答 /有限制式询问：是或否 在你提供的答案中选择 一个经常可以量化的事实 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 成功的业务拜访 三、说服 目的： q说服客户的目的是帮助他了解你的产品和公司可以用哪些具体方式来 满足他所表达的需要 q如何说服需要 ： 表示了解该需要（对客户的需要表示了解和尊重） q介绍相关的特征和利益（表示了解的技巧可使客户愿意聆听你产品或 公司所能提供帮助） q询问是否接受 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 成功的业务拜访 四、达成协议 q目的： 目的是与客户适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互利 决定的目标迈进 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 q何时达成协议： 客户给予信号可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时 q如何达成协议 重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受 如果客户说 “不 ” 4谢谢客户花时间和你会面 4如果可能，要求客户给回应：客户的决定是出于什么原因 4请求客户和你保持联系 成功的业务拜访成功的业务拜访 四、达成协议四、达成协议专业基础销售技巧专业基础销售技巧 成功的业务拜访 五、克服客户的不关心 原因： 4他们正使用某一个竞争对手的产品（并且感到满意） 4他们不知道可以改善目前的情形和环境 4他们看不到改善目前情形和环境的重要性 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 如何克服客户的不关心 4表示了解客户的观点 4请求允许你寻问 寻找机会和影响 4利用寻问促使客户察觉需要 成功的业务拜访 六、客户的顾虑 顾虑的种类： s怀疑 s误解 s缺点 解决方法： v了解怀疑的原因 v了解客户的需求及为什么有这样的需求 v了解你不能满足的需要 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 成功的业务拜访 七、消除客户的顾虑 消除怀疑 J表示了解该顾虑 J给予相关的证据 J询问是否接受 消除缺点： J表示了解该顾虑 J把焦点转移到总体利益上 J重提先前已接受的利益以淡化缺点 J询问是否接受 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 消除误解 J表示了解该需要 J介绍相关的特征和利益 J询问是否接受 新一类的客户需要新一类的业务代表 新一类的客户 D具备更多关于产品的知识 D在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统 D所作的购买决定，要得到公司内更高层人士的同意 D对需求的事物有更高的要求 D更乐于和业务代表分享资讯 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 新一类的业务代表 不单推销产品，更要推销解决问题的策略和方案 要向更高层和更广层面的决策者推销 要成为在客户眼中可依赖的业务顾问和咨询者 客户期望的业务代表 1、 业务上的专业知识和形象 2了解一般的商业趋势和经济动向 2了解客户机构的决策程序 2了解竞争对手的情况 2、 对客户全心全意的服务态度 l诚实 l帮助客户解决问题 l认识自己的产品 l从长远的角度和客户做生意 l用客户所能明白的方式去介绍产品 l帮助客户机构为他们的客户提供更佳的产品 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 客户期望的业务代表 3、 对客户的关注和协助 u在销售过程中提供协助 u预测可能出现的问题 u全面回应客户的顾虑 u帮助客户机构共同建立一种更精明的做生意方式 u帮助客户在自己的职务上成功 销售能力新指标销售能力新指标 : 知识、技巧、态度、个人素质知识、技巧、态度、个人素质 专业基础销售技巧专业基础销售技巧 q人的主要类型及行为表现形式 q专业基础销售技巧 q推销谈判技巧 主要内容主要内容 前言：成功的推销人员需掌握的要点 *如何增加销售量 *如何持续地改进与客户的关系，进而提升销售效益 *如何有效地与难以应付，能干博识及要求高的客户合作 *如何把你及公司的产品和服务凌驾于竞争对手之上 *如何有效地利用有限的内部资源及销售支援 推销谈判技巧推销谈判技巧 在资源有限的情况下能达到利润丰厚、交易协议合理及符 合客户需要的谈判过程 三个层面： l竞争性层面 l合作层面 l创意层面 竞争 创意 合作 定义推销谈判定义推销谈判推销谈判技巧推销谈判技巧 一、推销谈判的原则 q为推销的产品或服务选择有利的定位 采用简洁有力的方式来形容推销的产品或服务，藉以清晰地表明其价 值 q定下较高目标 合理的高价钱可以对公司的产品及服务有正面影响，是加强高姿态及 定位的一个有效方法 q技巧地运用资料 有策略地向客户提供资料，要掌握好时机与尺度 推销谈判技巧推销谈判技巧 q清楚了解您的强势及界限 在谈判中适当运用自己的强势 q满足需要为先，要求为次 摸清客户的真正需要，以帮助增强创意， 达成圆满的协议 q依照原定计划作出让步 缓慢、非自动、附带条件去作出让步 如何作出让步 q 只在不可不让步的情况下作让步 q 除非客户主动作出让步，或提出必须以作出让步来继续谈 判，否则千万不可让步 q 每次作出让步，都必须讨回别方面的补偿 q 如果真要作出让步，就必须确保让步的方式能传达你本来 希望表达的讯息 q 在作出让步的时候，首先提出一些对你所费无几，而对客 户有很大价值的东西，切记不可作出太大或太早的让步 推销谈判技巧推销谈判技巧 二、推销的三个层面之一 竞争性层面 竞争性层面： 在纯粹竞争性的谈判情况下，我们会偏向于著重个人 利益及忽略与对方的关系。相反地，如果在竞争性的 谈判中把个人利益放在一边，通常会使自己吃亏（通 常情况下百分之二十的谈判是由竞争性的层面操控的 ） . 竞争性 推销谈判技巧推销谈判技巧 特征： _个人利益 _单一谈判条件 _胜与败 利己行为 q提出要求 明确目标，提出要求，传达你 对交易的诚意及决心，同时保 证个人利益 q定出交换条件 帮助你有效打破僵局，成功实 行让步计划，有效操控双方的 交往或交易 推销谈判的行为推销谈判的行为 推销谈判技巧推销谈判技巧 I WIN YOU WIN I LOSE YOU WIN I LOSE I WIN YOU LOSE YOU LOSE I LOSE I WIN You WIN You LOSE 与形式有关的手法 q友善 +强硬 迫使对手轮流交替地面对一位友善及另一位强硬的谈判 对象对组合，以确保相互的良好关系及利益的保证 q订明期限的手法 利用时间性限制去迫使对方终止谈判的手法 竞争性谈判手法介绍（一）竞争性谈判手法介绍（一） 推销谈判技巧推销谈判技巧 与单位政策有关的手法 q买卖悉听尊便 这种手法通常以一些固定价格方式出现 q处事作风 这种手法可用作获取对某种做事方式或抗拒某种变动的无限量支 持，如： “ 这是我们公司的规矩 ” ， “ 这不是我们的处事作风 ” q权力限制 “ 我不是最后决策人，我必须请示上级的批准 ” 。这种手法可避 免即时作出决定或承诺，同时促使买方或卖方重新考虑最后阶段 的定位、需要、谈判条件及让步 增强个人形势的手法 q地利 通过谈判的地点、双方的位置、房间的摆设等增强主方的形势 q迟到赴会 这是让对方立即处于不利处境的一种手法 q不理智的行为 如向对方大声呼喝、作人身攻击、威协及言谈不雅等 q谈话中断 运用主场之利，使对方失去平衡或没有机会清晰地表达观点的手法 q越级处理 故意越级否决对手的权力或决定权。比如直接与你的上级联系 q人多势众 比如以专家小组、项目小组来面对对方 竞争性谈判手法介绍（二）竞争性谈判手法介绍（二） 推销谈判技巧推销谈判技巧 资源不足的手法 以资源不足（金钱、时间或人力资源）为理由，迫使对方让步 说谎、欺骗及盗窃手法 q空头支票 对不起，我们无法按原定计划付款。我们是大客户，请灵活自理一下对我们的 条款。 q有拖无欠 这个星期我们无法作出决定，请再等一、两个月吧。 q虚假谣传 听说价格要下调了。 q得寸进尺 上次虽然定好价格了，但我们认为你们应该再给我们更低的折扣 q讨小便宜 我们给了你们这个订单，你们应该免费赠送配套吧 竞争性谈判手法介绍（三）竞争性谈判手法介绍（三） 推销谈判技巧推销谈判技巧 与单位政策有关的手法 q买卖悉听尊便 提出或要求作出例外安排的理由，在顾全卖家的面子的情况下让对 方减价 q处事作风 提出或要求作出例外安排的理由，在顾全卖家的面子的情况下让对 方减价 q权力限制 要求与真正有决策权（可以有权不按规律办事）的人士见面 竞争性谈判对策介绍（一）竞争性谈判对策介绍（一） 推销谈判技巧推销谈判技巧 与形式有关的手法 q友善 +强硬 不论是友善的还是强硬的，他们都是一条阵线上的，所以不要被他们所迷惑 和愚弄 q订明期限的手法 在谈判开始之时，先行议定时间上的安排，以免被对方的期限弄得措手不及 资源不足的手法 q测试对方的资源极限，引导对方购买符合他预算的东西。尝试提议把你提供的产品或服务的 范围相应收窄，而非毫无条件地减价 竞争性谈判对策介绍（二）竞争性谈判对策介绍（二） 推销谈判技巧推销谈判技巧 增强个人形势的手法： 保持大方，尽量坚守岗位。千万不可以牙还牙 q地利 建议在中立地点会面。亦可约对方在其他地点饮茶或吃午饭 q迟到赴会 订下你可以等待对方的最长期限，然后严格遵守这个时限。你可以通知对方并要求 对方安排另一个时间见面 q不理智的行为 保持冷静，必要时要求对方停止。可提议暂停谈判或另行安排时间 q谈话中断 要求对方给予讲话的时间和发言机会。 “对不起，不过我还没有说完 ” q越级处理 先与上级沟通并取得共识 q人多势众 保持冷静，从中寻找对自己有利的机会。也可要求对方停止这样做 说谎、欺骗及盗窃手法 q尝试重新展开谈判 q有拖无欠 让对方知道你已察觉到这种作法，并洽谈有关会议期限 q虚假谣传 开明及坦诚是沟通的最佳防御方式 q得寸进尺 反过来进行对你有得的 “得寸进尺 ”，要求重新洽谈全部条件 q讨小便宜 “我们的政策不允许免费赠送 ” 竞争性谈判对策介绍（三）竞争性谈判对策介绍（三） 推销谈判技巧推销谈判技巧 二、推销的三个层面之二 合作性层面 合作性层面： 个人利益并非唯一的关注事项。要取得互惠互得的成果就必须致力于建立有效的 长远合作关系。推销员必须致力于平衡个人利益和维护关系这两个需要。（通常 情况下，百分之八十以上的谈判都是由合作性的层面操控） 合作性 推销谈判技巧推销谈判技巧 特征 ： q个人利益和双方关系 q多个谈判条件 q双方各得其所 q作广泛的提问 向客户套取资料，特别是有关要求背后的各种潜在的需要的资料 q测试及总结 澄清双方的理解及分歧所在，令对方觉得受到重视，从而获得对方的信任 q作附带条件的建议 产生富创意的解决办法或其他谈判条件，从而打破僵局 推销谈判的行为推销谈判的行为 推销谈判技巧推销谈判技巧 后期活动前期活动 首次接触首次接触 完成交易完成交易 推销活动 初期的推销活动 了解客户的背景 了解对方的商务需求 了解对方的个人需要 分析优势与劣势 在各层面发展关系 把实力与价值作定位 制订推销计划 后期的推销活动 提出解决方案 证明解决方案确实收效 以数量代表价值 确定管理层予以支持 应付阻力 准备成交 初期的谈判活动 认识对方 作有利的定位 了解自己的权力 察觉客户的需要 确定大方得体的谈判条件 计划让步策略以避免过早让步 运用资料 后期的谈判活动 定下较高目标 满足需要为先，要求为次 运用权力 对付各种手法 寻求有创意的方案 依原定计划作出让步 实行及修改让步策略 推销与谈判是一个二合为一的过程推销与谈判是一个二合为一的过程 谈判活动 推销谈判技巧推销谈判技巧 传统的推销方法与二合为一的推销方法之比较 推销与谈判是一个二合为一的过程 推销与谈判是一个二合为一的过程